陳倩媚+柳博

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，商業(yè)銀行推行“遠(yuǎn)程銀行”經(jīng)營模式，物理網(wǎng)點(diǎn)職能逐步弱化，形成遠(yuǎn)程渠道與柜臺(tái)渠道并舉經(jīng)營模式。本文對(duì)遠(yuǎn)程銀行模式下銀行崗位設(shè)置和職能變化進(jìn)行研究，總結(jié)其變化趨勢與特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；遠(yuǎn)程銀行；崗位職能

2013年，我國商業(yè)銀行啟動(dòng)由傳統(tǒng)部門銀行向流程銀行經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的流程再造改革進(jìn)程。目前，商業(yè)銀行在前期流程改革取得階段性成果的基礎(chǔ)上，以招商銀行為首提出了銀行經(jīng)營的“二次轉(zhuǎn)型”，推行遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)變以物理網(wǎng)點(diǎn)為主體傳統(tǒng)經(jīng)營方式，使遠(yuǎn)程渠道與柜臺(tái)渠道并舉，設(shè)立與物理網(wǎng)點(diǎn)具有同等功能的遠(yuǎn)程銀行，構(gòu)建全新遠(yuǎn)程服務(wù)體系。

一 、“遠(yuǎn)程銀行”經(jīng)營模式對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營管理的影響

1.全時(shí)段覆蓋的遠(yuǎn)程服務(wù)模式導(dǎo)致物理經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理量逐年下降

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營模式迅速普及，商業(yè)銀行遠(yuǎn)程服務(wù)業(yè)務(wù)種類日益豐富，存貸款、轉(zhuǎn)賬支付、理財(cái)咨詢等業(yè)務(wù)類型都能通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等遠(yuǎn)程終端向客戶提供服務(wù)，因此客戶已開始轉(zhuǎn)變其享用金融服務(wù)的方式。由于各種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道逐步被客戶所接受并熟練使用，導(dǎo)致商業(yè)銀行經(jīng)營模式由傳統(tǒng)的8小時(shí)面對(duì)面模式轉(zhuǎn)變?yōu)?-24小時(shí)全時(shí)段覆蓋的遠(yuǎn)程服務(wù)模式。

2.商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式由傳統(tǒng)分散型向?qū)I(yè)、集中化客戶服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)變

在傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式下，客戶產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的不解或疑問，都是網(wǎng)點(diǎn)工作人員分散地提供解決方案。而目前，由于遠(yuǎn)程銀行興起，客戶通過遠(yuǎn)程終端享用銀行服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生業(yè)務(wù)疑問時(shí)，同樣希望通過電話或網(wǎng)絡(luò)等渠道以遠(yuǎn)程方式及時(shí)獲得解決方案。因?yàn)椤懊鎸?duì)面”服務(wù)不僅存在滯后性，增加客戶時(shí)間成本，還存在服務(wù)非同質(zhì)化的問題。因此，在遠(yuǎn)程銀行模式下，商業(yè)銀行必然將過往分散管理的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)集中起來，以便于對(duì)客服人員進(jìn)行集中、專業(yè)化管理，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量口徑。目前，我國商業(yè)銀行都成立以“電話客戶中心”為主，“網(wǎng)絡(luò)客戶平臺(tái)”為輔的客服中心。同時(shí)，客服中心服務(wù)渠道已由初期單一電話服務(wù)，擴(kuò)展至電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、視頻并舉的態(tài)勢，服務(wù)模式由傳統(tǒng)分散型向?qū)I(yè)化、集約化和智能化發(fā)展。

3.客戶服務(wù)中心由最初接受咨詢成長為集“咨詢、營銷、理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)控制于一身的遠(yuǎn)程客服中心

隨著遠(yuǎn)程銀行改革的推進(jìn)，銀行與客戶溝通的渠道越來越多地集中于電話及網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程溝通方式，遠(yuǎn)程客戶服務(wù)能夠海量接觸客戶并聚集信息成為大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行優(yōu)化服務(wù)、提升營銷和風(fēng)險(xiǎn)控制重要依據(jù)；因此，在此過程中銀行必然會(huì)改變以往的經(jīng)營手段，將過去必須以“面對(duì)面”方式完成產(chǎn)品營銷、理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)控制等業(yè)務(wù)模塊融入遠(yuǎn)程服務(wù)方式中去，使集中化的客戶服務(wù)中心充分發(fā)揮服務(wù)、聯(lián)系、維護(hù)客戶關(guān)系的渠道功能。

目前，商業(yè)銀行遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容已基本實(shí)現(xiàn)除現(xiàn)金以外的銀行業(yè)務(wù)全覆蓋，而客服中心已成為客戶問題解決中心、產(chǎn)品營銷中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心，并且越來越貼近市場與客戶，服務(wù)價(jià)值和渠道價(jià)值不斷顯現(xiàn)。

二、“遠(yuǎn)程銀行”經(jīng)營模式下商業(yè)銀行崗位群變化分析

1.傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)功能逐步弱化

在傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)為主要經(jīng)營場所，而其中的臨柜交易崗、后臺(tái)綜合崗是兩大基層核心崗位，是人力資源重點(diǎn)傾斜的領(lǐng)域，也是人才需求量最大的基層崗位。但隨著“遠(yuǎn)程銀行”經(jīng)營模式的推進(jìn)，物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理量逐年下降，核心地位不斷弱化，其中臨柜交易崗變革深度最大，核算與單證處等職能逐步移至后臺(tái)，服務(wù)終端的功能也逐漸向后臺(tái)遠(yuǎn)程終端轉(zhuǎn)移。同時(shí)，伴隨遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展，商業(yè)銀行將組建集中型的后臺(tái)中心，包括后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心和后臺(tái)客服中心。因此商業(yè)銀行的基層崗位已由傳統(tǒng)的分散型的物理網(wǎng)點(diǎn)崗位向后臺(tái)客服中心和業(yè)務(wù)處理中轉(zhuǎn)移。

2.后臺(tái)的客戶服務(wù)崗位和業(yè)務(wù)處理崗位成為商業(yè)銀行主要的基層崗位

過去，商業(yè)銀行主要的基層崗位為物理網(wǎng)點(diǎn)的臨柜交易崗和后臺(tái)綜合崗，隨著“遠(yuǎn)程銀行”經(jīng)營模式的推行，商業(yè)銀行各大后臺(tái)客戶服務(wù)中心和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心相繼落成，其中后臺(tái)客服中心采取以“電話CALLCENTER”為核心集約化管理模式，并在傳統(tǒng)的咨詢功能上加入了營銷、理財(cái)、風(fēng)控等業(yè)務(wù)功能，據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2013）》顯示，截至2013年末銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到4.5萬人，2013年電話人工接聽量達(dá)到9.7億通，電話人工接通率高達(dá)90.14%，并且連續(xù)三年保持提升。而在后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心方面，中國建設(shè)銀行成立的營運(yùn)管理中心，專門處理集中于后臺(tái)的各類柜面業(yè)務(wù)，工商銀行成立后臺(tái)中心將集中承擔(dān)電子銀行、銀行卡、業(yè)務(wù)處理等相關(guān)業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理中心，民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦東發(fā)展銀行也相為繼成立各自的后臺(tái)處理中心。由此可見，后臺(tái)的客戶服務(wù)崗位和業(yè)務(wù)處理崗位將成為商業(yè)銀行主要的基層崗位。

3.電話客戶服務(wù)專員崗將取代臨柜交易崗成為商業(yè)銀行人才培養(yǎng)基地

過往，商業(yè)銀行新員工必須先從事臨柜交易崗工作，該崗位一直以來者是銀行人才培養(yǎng)基地，但隨著遠(yuǎn)程銀行模式的推行，該崗位數(shù)量不斷減少，電話客戶專員成為了商業(yè)銀行員工需求量最大的崗位?？梢灶A(yù)見，電話客服專員崗將取代臨柜交易崗成為商業(yè)銀行最主要的崗位之一，并因該崗位是商業(yè)銀行最基層的業(yè)務(wù)崗位，能接觸到商業(yè)銀行幾乎所有的業(yè)務(wù)類型，同時(shí)該崗位還是銀行中與客戶交互溝通頻率最高的崗位，因此在商業(yè)銀行員工的職業(yè)發(fā)展生涯中，該崗位將成為“遠(yuǎn)程銀行”經(jīng)營模式下銀行員工首個(gè)就業(yè)崗位，并替代臨柜交易崗成為銀行人才培養(yǎng)基地。

結(jié)語

在遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模下，商業(yè)銀行的基層崗位設(shè)置和崗位職能必然產(chǎn)生變化，本文對(duì)此變化進(jìn)行研究和總結(jié)，希望對(duì)向商業(yè)銀行輸送人才的高職院校人才培養(yǎng)提供參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳倩媚.商業(yè)銀行流程再造對(duì)國際金融教學(xué)改革的啟示.廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)校，2016（03）

[2]陳海強(qiáng).互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展.寧波大學(xué)學(xué)報(bào)（人文科學(xué)版），2014（01）