張偉

摘 要：高參考咨詢是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，也是衡量圖書館發(fā)展水平的重要標志之一。傳統(tǒng)的參考咨詢工作已延續(xù)了一百多年，如今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給我們提供了新的發(fā)展空間。用變革的思維重新審視這塊圖書館的沃土，她的豐盈讓我們欣慰，但工作的不斷拓展卻是需要我們時時探討的問題。

關(guān)鍵詞：圖書館；咨詢；核心業(yè)務(wù)；探討

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2016）35-0221-01

核心即與一般業(yè)務(wù)有所區(qū)別，也就是工作的側(cè)重點。核心業(yè)務(wù)確立的依據(jù)首先是用戶迫切的信息需求，這是參考咨詢服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，沒有需求就談不上服務(wù)。而用戶的需求千差萬別，不同地區(qū)、不同領(lǐng)域、不同層次的用戶信息需求不同，這就決定了圖書館參考咨詢核心業(yè)務(wù)內(nèi)容上的差異。其次，圖書館自身的條件也是不容忽視的，即所擁有的信息源和完備的檢索設(shè)備。信息源是解答和滿足用戶咨詢的依據(jù)和物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有可利用的資源，參考咨詢工作就如無源之水，無本之木；檢索設(shè)備是獲取信息資源的橋梁，擁有完備檢索功能的良好系統(tǒng)才能為用戶提供便捷、準確、高效的服務(wù)。最后要考慮的就是與以上二者相適應(yīng)的參考咨詢館員。我們不能拘泥于對知識型人才、信息主管型人才、復(fù)合型人才等等的理論探索，而要腳踏實地，從本地區(qū)、本單位的實際出發(fā)，確立自身的核心業(yè)務(wù)。

一、核心業(yè)務(wù)類型與服務(wù)方式的選擇

圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的今天，參考咨詢服務(wù)起著越來越大的作用，它的內(nèi)涵也越發(fā)地寬泛。但就其所咨詢問題的類型，無外乎事實型咨詢、檢索型咨詢和研究型咨詢。事實型咨詢一般有確切的目標答案，通常可以通過參考館員的知識閱歷或查閱工具書很快得出答案；檢索型咨詢需要參考館員利用文摘、索引、數(shù)據(jù)庫等特定的檢索刊物或檢索系統(tǒng)進行檢索，為用戶提供檢索過程和指示性方向，找出解決問題的資源、步驟與方法；研究型咨詢需要參考館員利用多種參考工具和信息資源進行檢索并綜合分析才能最后解決問題，是難度更大、更智能化的一類咨詢。就參考咨詢服務(wù)完成咨詢所采用的方式又有：

（1）交互式咨詢：交互式咨詢是建立在信息數(shù)字化傳輸?shù)幕A(chǔ)上，依靠網(wǎng)絡(luò)來完成，其特點是廣泛的協(xié)作性。（2）個性化咨詢：個性化咨詢就是為用戶提供情報需求的個性化保證。它是信息技術(shù)進一步發(fā)展的產(chǎn)物。信息最大的特點就是與認識主體之間的高度選擇性，同樣的一份信息對于不同的人具有不同的有效性，對農(nóng)民有用的信息對導(dǎo)彈研究專家也許就派不上用場。（3）集成化咨詢：集成化咨詢可以說是定題服務(wù)的一種延伸。定題服務(wù)是根據(jù)用戶的需求，定期或不定期地為用戶提供所需信息。而集成化服務(wù)則是在此基礎(chǔ)上，進一步提供信息資源的全面性、豐富性，以滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的要求。（4）立體化咨詢：數(shù)字環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)成為一種主要方式，但信息參考咨詢不僅在網(wǎng)絡(luò)中層層環(huán)繞緊密相連，而且與外界社會之間存在著許多聯(lián)系，縱橫交叉極具立體性，它是將參考咨詢服務(wù)視為社會知識再生產(chǎn)的重要組成部分。

二、核心業(yè)務(wù)確立的環(huán)境因素

一個地區(qū)對信息的需求在某種程度上能夠反映與其相對應(yīng)的社會群體的整體素質(zhì)，也能從一個側(cè)面說明這一地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r。經(jīng)費是一直困擾圖書館界的問題，所謂巧婦難為無米之炊。即便有了足夠的文獻信息資源，還需采取一個合理的運營機制為促進和完善所確立的核心業(yè)務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源共享給參考咨詢帶來了無限的生機，國家圖書館、上海圖書館、重慶維譜資訊公司、萬方數(shù)據(jù)有限公司等多家單位均提供不同程度不同內(nèi)容的遠程服務(wù)，無償服務(wù)沒有大的問題，有償服務(wù)（即收費賬號，原文索取等等）若沒有本單位的前期支持（包括與相關(guān)單位的合作，館內(nèi)的經(jīng)費支持與政策支持等等）就會影響咨詢服務(wù)的質(zhì)量，影響核心業(yè)務(wù)的完成。對待業(yè)人員要施行相應(yīng)的激勵機制，激勵的本質(zhì)就是要促使被管理對象產(chǎn)生某種有利于組織目標實現(xiàn)的特定動機，并按照組織所需的行為方式，最快、最好地實現(xiàn)目標。合理配置參考咨詢員是完成深層服務(wù)的關(guān)鍵。

三、核心業(yè)務(wù)的拓展

被動服務(wù)是大多數(shù)圖書館在以往很長一段時期內(nèi)的工作方式，具備了上述所有的條件，如果不改變服務(wù)理念，仍然無法體現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的內(nèi)容。要突破局限于館藏文獻資源和陣地服務(wù)的思想，廣泛獲取網(wǎng)上資源并通過對網(wǎng)上資源的整理、優(yōu)化和存貯，主動進行服務(wù)。分析館藏資源，整合現(xiàn)實資源與虛擬資源，事實上做到明了自己有什么，他人有什么，哪些文獻資源能夠達到共享等，在此基礎(chǔ)上開辟出適合自己發(fā)展的道路。

主動服務(wù)有兩方面的內(nèi)容：一是主動分析館藏信息并為其找到用戶；二是主動分析研究用戶類型及需求，也就是分析使用這些信息的人，根據(jù)服務(wù)對象的需求層次，確定服務(wù)的方式，采取多種信息傳遞手段和傳遞方法，為用戶提供充分個性化的信息服務(wù)。個性化服務(wù)是以用戶滿意為中心的主動服務(wù)。用戶滿意的尺度主要有滿足用戶需求的量的程度、滿足用戶需求質(zhì)的狀況以及用戶對量與質(zhì)滿足的強度。信息技術(shù)的高速發(fā)展，可以說用戶信息需求的量達到了“過剩”，因此，提供高質(zhì)量的信息，提高用戶對量與質(zhì)滿足的強度也就成為了關(guān)鍵。而個性化的服務(wù)正好能完成需求而使用戶對量與質(zhì)滿足的強度達到極限。擁有了豐富的信息資源，采取雙向溝通的零距離的服務(wù)方式，就一定能夠使用戶的深層心理需求得到滿足。