上海外服（集團(tuán)）有限公司 呂卉

《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)解讀

上海外服（集團(tuán)）有限公司 呂卉

呂卉，復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，上海外服（集團(tuán)）有限公司戰(zhàn)略投資部（人力資源發(fā)展研究中心）資深研究顧問和戰(zhàn)略市場經(jīng)理，在商業(yè)模式研究、產(chǎn)業(yè)研究、戰(zhàn)略管理、組織及人力資源管理等領(lǐng)域擁有10多年研究經(jīng)驗 。參與多項國家級及省市級戰(zhàn)略及人力資源研究課題，人力資源與社會保障部《人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展報告》主要編寫者、《人力資源服務(wù)業(yè)藍(lán)（白）皮書》主要負(fù)責(zé)人、《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》主要起草人。

2016年4月25日，由中國人才交流協(xié)會、全國人才聯(lián)合流動中心、上海外服（集團(tuán)）有限公司（原上海市對外服務(wù)有限公司）等單位起草的GB/T 32625-2016《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)予以公布，自2016年11月1日起實(shí)施。

《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》的制定背景和意義

人力資源管理咨詢是指咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶要求，依據(jù)其組織目標(biāo)，進(jìn)行內(nèi)部、外部環(huán)境調(diào)研和分析，明確人力資源管理規(guī)劃和人力資源管理目標(biāo)，制定人力資源管理解決方案的服務(wù)過程。

我國的管理咨詢服務(wù)起步于20世紀(jì)80年代，隨著市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化而不斷向前發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為龐大的智力產(chǎn)業(yè)。其營業(yè)額從1996年的21.85億元增長到2001年的302億元，5年間增長了13倍。2005年的營業(yè)額近500億元，占我國國民生產(chǎn)總值的0.11%，而世界管理咨詢服務(wù)平均水平為1%，發(fā)達(dá)國家為3%。可見其未來蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

由于經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程加快，企業(yè)間競爭愈加激烈，人才爭奪更趨白熱化。越來越多的企業(yè)更加關(guān)注對人力資源管理的咨詢服務(wù)。有一研究數(shù)據(jù)表明，2004年我國企業(yè)咨詢中人力資源管理咨詢項目占所有企業(yè)咨詢份額的26%，高于戰(zhàn)略咨詢、生產(chǎn)管理咨詢等方面的咨詢量。在調(diào)研訪談中，多名業(yè)內(nèi)人士也表示，近年來管理咨詢市場上人力資源管理咨詢服務(wù)的需求日趨活躍，明顯多于其他類型的管理咨詢。我國人力資源管理咨詢服務(wù)已發(fā)展成為人力資源服務(wù)的一個重要細(xì)分市場，成為推動中國企業(yè)人力資源管理水平的重要力量。隨著市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化而不斷向前發(fā)展，我國人力資源管理咨詢服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為龐大的智力產(chǎn)業(yè)，成為21世紀(jì)的朝陽性產(chǎn)業(yè)，同時也存在許多問題和不足。

1.市場缺乏管理

目前，我國人力資源管理咨詢服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入門檻較低，管理上存在著粗放式管理問題，對提供人力資源管理咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個人沒有嚴(yán)格的規(guī)范限制；其次，目前我國也沒有統(tǒng)一的規(guī)范對從事人力資源管理咨詢服務(wù)的專業(yè)人員作出要求，要求專業(yè)人員具備一定的知識和能力。

2.知識基礎(chǔ)薄弱

我國咨詢業(yè)發(fā)展歷史短暫，在發(fā)展過程之中缺乏人才和知識的積聚，我國人力資源管理咨詢服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢師從整體素質(zhì)看，普遍偏低；我國的人力資源管理咨詢服務(wù)領(lǐng)域還未形成完善的咨詢體系，僅僅是對企業(yè)進(jìn)行某個方面的咨詢而已，未足夠重視咨詢案例數(shù)據(jù)庫的積累，缺乏動態(tài)的信息源作為支持。

3.咨詢項目開展條件不成熟

有些咨詢項目開展條件不成熟，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，客戶滿意度低。主要原因有：人力資源管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)自身能力無法達(dá)到客戶咨詢需求，存在超能力接單的現(xiàn)象；咨詢客戶自身的管理理念、對自身角色的理解、咨詢服務(wù)參與度無法達(dá)到咨詢服務(wù)的要求。

綜上所述，人力資源管理咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展快速、市場需求旺盛，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊，已影響到了人力資源的管理水平。制定人力資源管理咨詢服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，有助于規(guī)范人力資源管理咨詢服務(wù)流程，提高人力資源管理咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范人力資源管理咨詢市場，推動人力資源管理咨詢行業(yè)的發(fā)展。

工作過程

2012年11月，上海外服（集團(tuán)）有限公司接受人力資源和社會保障部委托，組成了由中國人才交流協(xié)會、全國人才流動中心、上海市對外服務(wù)有限公司（現(xiàn)更名為上海外服（集團(tuán)）有限公司）、上海人才服務(wù)行業(yè)協(xié)會、凱捷咨詢（中國）有限公司、上海泛在企業(yè)管理有限公司、上?；髽I(yè)管理咨詢有限公司構(gòu)成的工作組，負(fù)責(zé)起草《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》。工作組在文獻(xiàn)分析、問卷調(diào)研、實(shí)地調(diào)研、專家及行業(yè)人士訪談、客戶訪談等工作內(nèi)容基礎(chǔ)上，完成了初稿。經(jīng)多輪對全國范圍的人力資源管理咨詢企業(yè)征求意見及專家論證會，該規(guī)范于2015年2月10日，在全國人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會組織召開的標(biāo)準(zhǔn)審查會上通過了審查。

《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)近年來人力資源管理咨詢服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗和科研成果的基礎(chǔ)上制定的，適用于各類服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的人力資源管理咨詢服務(wù)。

從事人力資源管理咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)的基本要求、人力資源管理咨詢服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量控制的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性直接影響著人力資源管理咨詢服務(wù)的質(zhì)量，本標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)對人力資源管理咨詢服務(wù)的要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制進(jìn)行了規(guī)范。

1.基本要求

人力資源管理咨詢是一項專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作，有著較高的基本要求，本標(biāo)準(zhǔn)對人力資源管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員配置要求、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范。

在對從事人力資源管理咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行規(guī)范時，起草組對企、事業(yè)單位、高等院校及科研院所進(jìn)行了調(diào)研并征求了意見，發(fā)現(xiàn)企、事業(yè)單位、高等院校及科研院所取得的資質(zhì)有所不同，但是都取得了法人資格，均能合法從事人力資源管理咨詢服務(wù)。之后經(jīng)過多次組織專家研討、修改、完善及面向社會廣泛征求意見，最終達(dá)成一致，規(guī)定為：“從事人力資源管理咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得法人資格并具有管理咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)范圍”。

對專業(yè)人員配置進(jìn)行規(guī)范過程中引起了一些爭議，起草組考慮到目前市場上個別咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有專職的咨詢顧問，在接到項目后，對外聘請臨時項目咨詢顧問，無法保證服務(wù)質(zhì)量，不能很好地服務(wù)于客戶；在研制過程中，經(jīng)過多次組織專家研討并面向社會廣泛征求意見，最終達(dá)成一致，要求配備項目經(jīng)理及咨詢顧問修改為：咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有專職的咨詢專業(yè)人員，包括項目經(jīng)理、咨詢顧問。項目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)了解分析客戶需求，對項目計劃進(jìn)度、咨詢顧問團(tuán)隊的組織分工、咨詢服務(wù)的過程和結(jié)果質(zhì)量控制等負(fù)有全面責(zé)任。咨詢顧問主要負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)中調(diào)研、分析、設(shè)計解決方案等工作。

2.服務(wù)內(nèi)容

人力資源管理咨詢服務(wù)內(nèi)容較廣，本標(biāo)準(zhǔn)對具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了羅列。

3.服務(wù)流程

人力資源管理咨詢服務(wù)應(yīng)有完善的服務(wù)流程，本標(biāo)準(zhǔn)提出根據(jù)客戶意向，了解和分析需求、評估項目可行性、提交項目建議書、簽訂項目合同、項目啟動、項目調(diào)研、階段性溝通匯報、提交咨詢解決方案、輔導(dǎo)方案實(shí)施、項目結(jié)項、項目資料歸檔的服務(wù)流程規(guī)范。

4.服務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量控制是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。本標(biāo)準(zhǔn)通過對服務(wù)監(jiān)督、處理投訴、客戶滿意度調(diào)查的規(guī)范以確保人力資源管理咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》制定的主要原則

本標(biāo)準(zhǔn)的制定主要遵循以下幾項原則：

1.科學(xué)性原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性直接影響人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和推廣。為確保標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性，我們前期進(jìn)行了充足的調(diào)研工作，包括專家和咨詢機(jī)構(gòu)訪談，廣泛的問卷調(diào)研。參與調(diào)研的服務(wù)機(jī)構(gòu)在機(jī)構(gòu)性質(zhì)上覆蓋了國有企業(yè)、國家機(jī)關(guān)或事業(yè)單位、民營企業(yè)以及外資企業(yè)，在機(jī)構(gòu)規(guī)模上覆蓋了大中小型人力資源管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，且比例合理，能夠充分客觀地反映中國市場人力資源管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀。

本標(biāo)準(zhǔn)對人力資源管理咨詢服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面作出了具體的規(guī)定，在制定過程中遵循科學(xué)的流程和方法，尤其注重在行業(yè)內(nèi)外廣泛調(diào)研和充分研討，在行業(yè)內(nèi)具有較為廣泛的群眾基礎(chǔ)。確保人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范能夠科學(xué)、規(guī)范地實(shí)施，從而保證人力資源管理咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)向性原則

本標(biāo)準(zhǔn)對評估項目可行性、項目調(diào)研和輔導(dǎo)方案實(shí)施等服務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)范，考慮到不同類型人力資源管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，并強(qiáng)調(diào)客戶和項目評估、項目調(diào)研以及方案輔導(dǎo)的重要性，體現(xiàn)出一定的導(dǎo)向性，以引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展。

如在編寫第5章服務(wù)流程時，我們增加了評估項目可行性，強(qiáng)調(diào)并要求咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)了解和分析客戶的管理理念、客戶對自身角色的理解、咨詢服務(wù)的管理架構(gòu)等，評估客戶開展項目的成熟條件，咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)評價自身對于開展項目的勝任能力，判斷咨詢服務(wù)的可行性。該條款主要針對目前人力資源管理咨詢市場上客戶對于人力資源管理咨詢服務(wù)的理解還有待提升的發(fā)展階段，引導(dǎo)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)對客戶對自身能力都進(jìn)行評估后再確定是否承接該人力資源管理咨詢項目，體現(xiàn)了對咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶的保護(hù)，保證咨詢服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人力資源管理咨詢服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。

3.針對性原則

為促進(jìn)人力資源管理咨詢服務(wù)的專業(yè)化、科學(xué)化，在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中強(qiáng)調(diào)項目調(diào)研的重要性和針對性。在設(shè)計訪談提綱和調(diào)研問卷之前，工作組先起草人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范的框架。根據(jù)服務(wù)規(guī)范的框架，有針對性設(shè)計訪談提綱和調(diào)研問卷。調(diào)研之后形成調(diào)研報告，根據(jù)調(diào)研報告的數(shù)據(jù)有針對性地設(shè)計人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范的各條內(nèi)容。在形成最終報批稿之前，又特別針對一些有爭議的條款進(jìn)行了補(bǔ)充調(diào)研。

整個規(guī)范制定過程中，我們注重針對規(guī)范框架設(shè)計調(diào)研問題，再將項目調(diào)研報告作為設(shè)計服務(wù)規(guī)范的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，增強(qiáng)人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范制定的現(xiàn)實(shí)針對性，能有效促進(jìn)人力資源管理咨詢工作的深入開展。

《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》雖然為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制性，但是卻對人力資源管理咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理起到了指導(dǎo)性和示范性作用，對于我國人力資源服務(wù)企業(yè)培養(yǎng)行業(yè)自律和規(guī)范經(jīng)營具有重要意義。