陳曉忠

（東莞職業(yè)技術學院 物流工程系，廣東 東莞 523808）

基于層次分析法的社區(qū)O2O連鎖便利店物流服務提供商選擇

陳曉忠

（東莞職業(yè)技術學院 物流工程系，廣東 東莞 523808）

分析了社區(qū)O2O連鎖便利店的經營特點及選擇物流服務提供商的重要性，建立了相應的物流服務提供商選擇的評價指標體系，構建了社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)的物流服務提供商的決策層次結構模型，然后用層次分析法確定了相應的評價指標體系的權重，最后通過對實例的求解進行論證,并確定了最佳的物流服務提供商，為企業(yè)決策提供了科學依據。

連鎖便利店；O2O；物流服務提供商；層次分析法；服務能力

1 社區(qū)O2O連鎖便利店物流配送體系

O2O是“Online to Offline”（從線上到線下）的縮寫，最初來自美國。2010年，美國人蘭佩爾·亞歷克斯最先提出O2O這一電子商務商業(yè)新理論，并將O2O定義為：利用互聯網、移動互聯網將原本只在線下進行交易的商務機會搬到線上來，讓虛擬的線上成為實體的線下的一個交易、宣傳的平臺。

社區(qū)O2O連鎖便利店打通了線上線下的障礙，將互聯網與傳統(tǒng)零售店結合在一起，使互聯網成為線下便利店的服務前臺，線下便利店可以利用互聯網尋找客源，而顧客也能夠在互聯網上選擇線下零售店的服務，再到線下零售店接受服務或者等待線下零售店的配送[1]，如圖1所示。社區(qū)消費者使用電腦或手機客戶端登錄O2O連鎖便利店網上購物平臺下單購買商品后，即可選擇在社區(qū)內的自取柜取貨或等待社區(qū)便利店送貨上門，以及親自到社區(qū)的便利店取貨等方式來獲取他（她）所需的商品。此時的連鎖便利店企業(yè)的社區(qū)便利店不再僅僅作為傳統(tǒng)銷售模式的零售店角色，而且具有小型社區(qū)配送中心的功能[1]。

圖1 社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)物流配送體系

社區(qū)O2O連鎖便利店的經營，一方面需要有作為服務前端的快速的網絡信息平臺，另一方面則需要通過構建高效的物流配送體系作為后臺支撐，以快速的配送服務吸引顧客，塑造企業(yè)品牌形象，使企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。根據圖1可知，社區(qū)O2O連鎖便利店物流流程主要有從供應商到配送中心、從配送中心到社區(qū)便利店、再從社區(qū)便利店到社區(qū)消費者三個階段，而這三個階段都需要物流作為銷售服務的支撐，常見的物流模式主要有自營配送、第三方物流配送、供應商配送及共同配送等可供選擇，其中的第三方物流配送模式對于O2O社區(qū)連鎖便利店的發(fā)展具有重要意義，不論是在企業(yè)發(fā)展的初期，中期甚至于到了其強盛期，都需要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度，選取合適的第三方物流企業(yè)來為其提供全部或部分的物流服務，因而，本文將結合社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)關于物流服務需求的具體情況，并根據社區(qū)O2O連鎖便利店商品的配送特點，進行相應的分析研究，從而對連鎖企業(yè)的物流服務提供商進行合理的選擇。

2 基于層次分析法的社區(qū)O2O連鎖便利店物流服務提供商選擇分析

2.1 層次分析法（AHP）簡介

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國運籌學家T.L.Saaty所提出的一種層次權重決策分析方法，是其在應用網絡系統(tǒng)理論和多目標綜合評價方法來研究“根據各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時所提出的[2]。該方法使定量分析和定性分析相結合，并在整個計算過程中對人的決策思維進行模擬，即將問題進行分解、構造判斷矩陣并采取綜合評價方式來最終決策，從而將人們的思維過程以及主觀判斷進行量化，是用來分析多目標、多準則、復雜的企業(yè)決策管理問題的有力工具。

2.2 構建物流服務提供商選擇的遞階層次結構模型

根據社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)的物流配送需求特點，并分析其影響因素，可以構建遞階層次結構圖如圖2所示。圖中的目標層是對物流服務提供商進行選擇，用A表示，準則層則分別選取配送作業(yè)成本（B1）、配送準時交貨率（B2）、處理緊急訂單能力（B3）、貨損貨差率（B4）及客戶投訴及時處理率（B5）等5個因素作為影響因素，而方案層則是幾個備選的物流服務提供商，分別用C1，C2，C3，C4表示[3]。

圖2 社區(qū)O2O連鎖企業(yè)物流服務提供商選擇的遞階層次結構圖

2.3 準則層的影響因素分析

與其他行業(yè)的物流配送方式不同，社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)的配送需求具有個性化、網絡化、小批量、多頻次、多樣化以及流通加工增值服務多等特點，因此對于物流服務提供商的選擇必然要受多方面因素的影響，所以應結合社區(qū)O2O連鎖便利店商品的特點、企業(yè)內外部競爭環(huán)境以及具體配送成本和配送服務要求等因素進行綜合的分析和比較。

（1）配送作業(yè)成本。配送作業(yè)成本主要是指某種物流配送模式下的配送作業(yè)導致的直接成本，包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運成本、包裝加工成本、運輸成本等。如果社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)選擇自營配送模式，那么其配送作業(yè)總成本=庫存成本+運輸成本+裝卸搬運成本+包裝加工成本+分揀成本，那么其配送作業(yè)成本=配送作業(yè)總成本/配送單元數。但如果選擇物流服務提供商來為其提供配送服務，則其配送作業(yè)成本可以看成是每配送單元的配送價格，該價格應是物流服務提供商的報價。

（2）配送服務?，F在的社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)改變了以前對連鎖零售企業(yè)高額利潤過分追求的做法，加強了對消費者滿意度的重視。努力做到以適合的質量、適合的數量、適合的時間、適合的地點、適合的價格、適合的商品來滿足消費者的需求。因此，物流服務提供商所能提供服務的能力和服務質量也是至關重要的。

配送的服務標準主要是通過配送活動的績效來體現，主要包含以下幾個方面：

①準時交貨率：是指物流服務提供商在一定時間（如一個月）內準時交貨的次數占其總交貨次數的百分比。物流服務提供商準時交貨率低，說明庫存水平低導致缺貨，或者是對訂單的處理速度跟不上連鎖企業(yè)門店的要求；物流服務提供商準時交貨率高，說明其物流能力強，庫存管理水平高，配送時間安排合理。通常可以用準時配送率來表示服務的準時性，而準時配送率可以通過月內準時配送次數/配送總次數計算獲得。

②處理緊急訂單的能力：是指物流服務提供商能否應對社區(qū)O2O連鎖便利企業(yè)的緊急訂單需求，提供特殊緊急的物流配送服務，通?？梢杂靡欢〞r間（如一個月）內所完成的緊急配送次數/緊急配送總次數來表示。

③貨損貨差率：是指配送過程中降低貨物的損壞率，將貨物安全送到社區(qū)O2O連鎖便利企業(yè)各分店的能力。通?？梢杂秘洆p貨差率來表示服務的安全性，而貨損貨差率可以通過月內貨損貨差次數/配送總次數計算獲得。

④客戶投訴及時處理率：客戶投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。能否通過及時有效地處理客戶投訴從而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉化為客戶滿意，已成為物流服務提供商進行營銷實踐和改進物流服務質量的重要方式。通常可以用客戶投訴及時處理次數/客戶投訴總次數來表示。

需要特別注意的是，配送的成本和服務往往存在著二律背反現象：改善配送服務的同時可能會引起配送成本的增加，減少配送成本的同時配送服務會受到影響。所以，需要通過對配送的成本和服務進行綜合評判后來對物流服務提供商進行選擇[4]。

2.4 構建判斷矩陣

表1 判斷矩陣

顯然，以上判斷矩陣具有以下特點：

（1）位于對角線上的元素都等于1，即Bii=1,i=1,2,…,n；

其中的Bij是指對于目標層A而言，元素Bi相對于Bj的重要性。而Bij的值可以用數字1-9及其倒數作為標度加以判斷，并規(guī)定了其相應的含義，見表2。

表2 判斷標度

一般來說，判斷矩陣的數值是通過對相關的數據資料、結合專家的意見以及分析者對于相關因素重要性的理解，綜合評估再加以平衡后給出的[5]。

2.5 層次單排序及一致性檢驗

構造判斷矩陣之后，需要計算出最大特征值λmax及標準化的對應特征向量，即對于判斷矩陣B，計算滿足BW=λmax*W，這里的W對應為λmax的正規(guī)化特征向量，W的分量Wi即是相應層次單排序的權值，這個過程被稱為層次單排序。

1.2.3 性狀測定方法 在油菜成熟準備收割前，對B、C、D、E 4個地塊中倒伏情況進行統(tǒng)計。油菜成熟收割時，每個處理中隨機選出3株油菜，使用卷尺、游標卡尺、量角器等工具測量其株高、莖粗、分枝角度、冠幅等多個性狀，做好原始數據記載。

（1）應用和積法計算判斷矩陣最大特征根及對應特征向量。將判斷矩陣的每一列元素進行歸一化處理，得：

（2）將歸一化后的判斷矩陣按行相加。

（4）計算判斷矩陣的最大特征根λmax。

C.I.為一致性指標,當C.I.=0時，則該判斷矩陣完全一致；反之，C.I.愈大，則判斷矩陣的一致性就愈差。由于C.I.中含有矩陣A的維數n，而n越大，判斷的一致性將越差，因此可以采用隨機性比率C.R.來進行判斷，令：

其中R.I.值可根據表3的判斷矩陣維數n進行相應的確定，見表3。

表3 隨機一致性指標R.I.取值表

當C.R.≤0.1時，則認為判斷矩陣A具有滿意的一致性，否則必須重新調整A，直至其具有滿意的一致性為止。這時，計算出的最大特征值所對應的特征向量標準化后，就能作為層次單排序的權重。

2.6 層次總排序與一致性檢驗

層次總排序即是指計算某一層次所有因素相對于最高層的重要性排序權值過程，特別是最底層中各方案對于目標的排序權重，從而進行方案選擇?？偱判驒嘀匾陨隙碌貙螠蕜t下的權重進行合成。

設上一層次（A層）包含m個因素A1，A2，…，Am，其層次總排序權值分別為a1,a2, …，am，又設其后的下一層次（B層）包含n個因素B1，B2，…，Bn，它們關于Aj的層次單排序權重分別為b1j，…，bnj（當Bi與Aj沒有聯系時，bij=0）,此時，層次B中i元素在層次總排序中的權值為：

對層次總排序也要進行一致性檢驗，檢驗仍從最高層到最低層進行，設B層中與Aj相關的因素的成對比較判斷矩陣在單排序中經一致性檢驗，求得指標為C.I.j（j=1,…，m），相應的平均一致性指標為R.I.j，則B層的總排序隨機一致性比率為：

當C.R.≤0.1時，層次總排序的結果具有較滿意的一致性，并接受該分析結果[6]。

3 實例應用

設某社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)物流服務提供商選擇評價的準則為配送作業(yè)成本、配送準時交貨率、處理緊急訂單能力、貨損貨差率和客戶投訴及時處理率（分別用B1，B2，B3，B4，B5表示），四個備選的物流服務提供商分別用C1，C2，C3，C4表示，本文將選取準則層B關于目標層A的判斷矩陣以及方案層C關于準則層B的判斷矩陣進行分析評價[7]。

通過實地調查訪談該連鎖便利店企業(yè)，整理調查數據并經專家評議后形成了準則層B關于目標層A的判斷矩陣（見表4）以及方案層C分別關于準則層B1，B2，B3，B4，B5的判斷矩陣（見表5-表9）。

表4 準則層B關于目標層A的判斷矩陣

3.1 計算準則層B關于目標層A的特征向量、最大特征根及一致性檢驗

3.2 計算方案層C關于準則層B的特征向量、最大特征根及一致性檢驗

表5 方案層C關于配送作業(yè)成本B1的判斷矩陣

表6 方案層C關于配送準時交貨率B2的判斷矩陣

表7 方案層C關于處理緊急訂單能力B3的判斷矩陣

表8 方案層C關于貨損貨差率B4的判斷矩陣

表9 方案層C關于客戶投訴及時處理率B5的判斷矩陣

表10 排序向量、特征向量、一致性檢驗指標

3.3 層次總排序及一致性檢驗

由于總排序向量W1，W2，W3，W4的計算公式為因而：

根據以上計算過程整理可知，層次總排序組合權向量為：

用式（8）對表10中的數據進行一致性檢驗，得：

故一致性檢驗通過。

根據層次總排序組合權重向量可知WC2＞WC1＞WC3＞WC4,所以，根據層次分析法評判決策分析可以得出，該社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)目前可首選供應商C2作為最佳的物流服務提供商。

4 結語

物流服務提供商的選擇對社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)的發(fā)展至關重要，選擇合適的物流伙伴有利于連鎖便利店企業(yè)減少固定資產投資，規(guī)避經營風險，提高利潤，減少運作成本，并且更好地集中于核心銷售業(yè)務，提高企業(yè)競爭力。本文構建了社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)的物流服務提供商的決策層次結構模型，然后用層次分析法確定了相應的評價指標體系的權重，并確定了最佳的物流服務提供商，為企業(yè)決策提供了科學依據。當然，社區(qū)O2O連鎖便利店企業(yè)通過層次分析法所選擇的物流服務提供商，能否最終符合企業(yè)發(fā)展的需要，還需要通過雙方未來合作過程中的相互協(xié)調和溝通情況來檢驗，這也將是本文后續(xù)研究的方向。

[1]趙貴文.O2O模式下傳統(tǒng)零售企業(yè)物流網絡路徑規(guī)劃研究[D].秦皇島:燕山大學,2014.

[2]Saaty T L.Decision making with the AHP,Why is the principal eigenvector necessary[J].European Journal of Operational Research,2003,145:85-91.

[3]李春琳.連鎖超市配送模式研究[D].南京:南京航空航天大學,2006.

[4]楊建.連鎖企業(yè)物流配送模式選擇研究[D].成都:西南交通大學,2007.

[5]李景華.運籌學[M].上海:上海財經大學出版社,2012.

[6]林軍,陳翰林.數學建模教程[M].北京:科學出版社,2011.

[7]吳聰.我國連鎖零售企業(yè)物流運作模式選擇的AHP評價方法[J].交通科技與經濟,2005,(6):68-71.

Logistics Service Provider Selection for Community O2O Chain Convenience Stores Based on AHP

Chen Xiaozhong
(Department of Logistics Engineering,Dongguan Polytechnic,Dongguan 523808,China)

In this paper,we analyzed the operational characteristics of the community O2O chain convenience stores as well as the importance of the selection of a suitable logistics service provider,established the corresponding logistics service provider selection evaluation index system,built the hierarchical model in the selection of the logistics service provider,determined the weight of the evaluation index system using the AHP and at the end,through the solution of an empirical case,determined the optimal logistics serviceprovider.

chain convenience store;O2O;logistics service provider;AHP;service capacity

F724.6;F721.7

A

1005-152X(2016)11-0076-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.11.017

2016-10-08

廣東省教育廳高職教育質量工程項目“校企協(xié)同構建高職管理類生產性實訓基地的研究與實踐”（GDJG2015016）；廣東省高職教育精品開放課程建設項目“倉儲與配送實務精品資源共享課”（S15010603010201）；東莞職業(yè)技術學院課程建設項目“連鎖企業(yè)物流精品課程”（S160106030102）

陳曉忠（1980-），廣東揭陽人，東莞職業(yè)技術學院講師，主要研究方向：物流管理、連鎖經營及電子商務。