丁路++史家寶

摘要：隨著人們生活水平的不斷提高，旅行成為了現(xiàn)代人的一種生活時(shí)尚；公共服務(wù)設(shè)施在旅途中扮演著重要的角色，它直接影響著游客在旅途中的體驗(yàn)；它包含了教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化、體育、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)、市政公用和行政管理等9類設(shè)施；其中醫(yī)療衛(wèi)生類設(shè)施雖不常接觸，但卻必不可少。

然而現(xiàn)在某些城市的醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施在設(shè)計(jì)上不夠人性化，無法給予游客適度的心理安慰；本文將根據(jù)游客的心理，從設(shè)施的造型、材質(zhì)、色彩以及人機(jī)交互等方面的設(shè)計(jì)上進(jìn)行深度的探討，并總結(jié)出在醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)上應(yīng)該注意的問題。

關(guān)鍵詞：游客心理；醫(yī)療衛(wèi)生；公共服務(wù)設(shè)施

一、醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)狀

首先當(dāng)前我國對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施的重視程度較低。2014年全國衛(wèi)生總費(fèi)用35378.8億元，比2013年增長11.7%；人均衛(wèi)生總費(fèi)用2586.5元；衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的比例是5.56%，跟2013年持平。其中政府衛(wèi)生支出10590.7億元，比2013年增長10.9%；政府衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費(fèi)用的比例是29.9%，從2012年開始這一比例幾乎沒有變化。個(gè)人現(xiàn)金衛(wèi)生支出11745.3億元，比2013年增長9.5%；個(gè)人現(xiàn)金衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費(fèi)用的33.2%，比重較2013年下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。【1】基于這種社會(huì)環(huán)境，醫(yī)療衛(wèi)生類的公共服務(wù)設(shè)施在設(shè)計(jì)上各個(gè)方面也不夠完善。

其次相對(duì)于國外我國的醫(yī)療公共服務(wù)設(shè)施數(shù)量相對(duì)不足。目前我國共有各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)29.7萬個(gè)（不含衛(wèi)生室，下同）。其中非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)14.2萬個(gè)，盈利性15.2萬個(gè)，尚未劃分的醫(yī)療機(jī)構(gòu)占1%，床位和大型設(shè)備也相對(duì)不足。這些數(shù)量上的本身不足導(dǎo)致設(shè)計(jì)上并無法盡善盡美。

二、游客心理分析

其一是生病或發(fā)生意外后的負(fù)面情緒。在旅途中，游客普遍具有高漲的熱情和興致；然而一旦生病或者發(fā)生意外，由于身在他鄉(xiāng)的原因，游客的心理會(huì)產(chǎn)生大量的負(fù)面情緒，這不同于平時(shí)生病的感受，其中摻雜了一種身為旅行者的無助，這種負(fù)面情緒很難通過自身來緩解，不但會(huì)嚴(yán)重的影響旅行體驗(yàn)，甚至還有可能對(duì)身心造成傷害或者加重病情。此時(shí)，游客又不得不到當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)就診，如果醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)計(jì)不完善，無法給游客帶來親切感和輕松的氛圍，就會(huì)加重游客的負(fù)面情緒，導(dǎo)致游客內(nèi)心產(chǎn)生失落感和憤怒，這對(duì)于游客自身以及周圍的人都將是一段痛苦的經(jīng)歷。反之，好的設(shè)計(jì)帶來的不僅是視覺上的沖擊，它甚至能夠左右游客的情緒；恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)會(huì)給游客一種親切感和舒適感，這會(huì)減弱甚至消除游客心理上的負(fù)面情緒，讓其回歸到旅行的愉悅中去，并且將這個(gè)經(jīng)歷看做旅行中一個(gè)愉快的小插曲。

其二是在旅途中生病所造成身心上的同時(shí)疲憊，旅游本身就相對(duì)較累，如果旅途中生病或者發(fā)生意外，那就會(huì)讓身體疲憊的同時(shí)心理上也更加疲憊，因此進(jìn)入醫(yī)院之后不僅需要針對(duì)這種情況讓游客身體上更加舒適（如排隊(duì)座椅的數(shù)量以及舒適度，適當(dāng)?shù)闹甘九票苊獠槐匾膶ふ液蛣诶郏€要根據(jù)這種心理做出一些色彩或材質(zhì)上的設(shè)計(jì)，起到緩解心情的作用。

其三是游客本身的計(jì)劃被打亂的心理，當(dāng)出門旅游時(shí)游客基本都會(huì)有自己的旅行計(jì)劃，而生病或意外讓其不得不改變自己的計(jì)劃，這種計(jì)劃被打亂的心理會(huì)造成游客心情不好的同時(shí)，也會(huì)讓其更加迫切地想要將計(jì)劃撥回正軌，這就導(dǎo)致了游客急于治好病之后離開醫(yī)院，以便重新踏上旅途。這方面的心理就要求醫(yī)療服務(wù)設(shè)施在設(shè)計(jì)上要簡(jiǎn)單明了，讓游客一目了然地找到想去的科室，同時(shí)醫(yī)院就診機(jī)制的設(shè)計(jì)也不應(yīng)太過繁復(fù)，造成排隊(duì)時(shí)間過長而直接對(duì)游客心理造成負(fù)面影響。

根據(jù)以上游客的心理我們可以做出一些去盡量滿足游客心理的，更加人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)

三、醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)上的問題

醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施在設(shè)計(jì)上有著很多的不足；例如醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正門，如果在設(shè)計(jì)上不夠大氣，，門的高度較低而且數(shù)量上很少，這會(huì)讓游客在進(jìn)入之前就產(chǎn)生一種壓抑感和抗拒感，從而對(duì)接下來的就診產(chǎn)生不信任，影響個(gè)人甚至其他人的情緒；內(nèi)部的布局也同樣重要，布局上過于緊湊就會(huì)產(chǎn)生壓迫感，很多情況下為了節(jié)約空間連大廳都省略掉，一進(jìn)門就是一塊狹小的空間，這會(huì)然人感覺十分的不適；整體的色調(diào)偏暗同樣會(huì)讓游客感到壓抑，最常見的就是白色和灰色，在其他的地方見到這兩種顏色可能會(huì)讓人聯(lián)想到潔凈、一塵不染，然而在醫(yī)療機(jī)構(gòu)你只會(huì)覺得它們十分蒼白、冷漠，缺乏人情味，這種影響雖然不直觀，但卻是一種持續(xù)性的心理暗示；在導(dǎo)視方面上的不明確則會(huì)讓游客感到慌亂和不知所措，并且鐵質(zhì)的指示牌會(huì)給人一種冰冷的感覺，從而增加負(fù)面情緒和心理負(fù)擔(dān)；休息區(qū)的座椅數(shù)量不足或者座椅不舒適都會(huì)使游客感覺到自己被輕視，過硬的座椅會(huì)讓游客坐立難安，進(jìn)一步加劇內(nèi)心的煩躁；采光不足也是一個(gè)非常常見的問題，陰暗的環(huán)境對(duì)于前來就診的人們來說影響非常大，即使心情一般也會(huì)慢慢的變得煩躁不安；此外醫(yī)療服務(wù)設(shè)施在設(shè)計(jì)上不夠簡(jiǎn)單明了，不能讓游客一目了然地找到想去的科室；同時(shí)某些醫(yī)院就診機(jī)制的設(shè)計(jì)也太過繁復(fù)，造成排隊(duì)時(shí)間過長而直接對(duì)游客心理造成負(fù)面影響。

四、醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)原則

在醫(yī)療衛(wèi)生類公共設(shè)施的設(shè)計(jì)中，我們應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品的造型、材質(zhì)、色彩、人機(jī)交互等多方面入手，通過對(duì)使用者的心理進(jìn)行分析來提煉設(shè)計(jì)要素。

由于醫(yī)學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)和學(xué)術(shù)性，在產(chǎn)品的造型上不能太過花哨，這會(huì)讓人產(chǎn)生不信任感；同時(shí)，不能太過硬朗，太過硬朗的產(chǎn)品無法給游客帶來親切感；應(yīng)該采用比較柔軟圓滑的造型，多采用圓和橢圓的元素進(jìn)行設(shè)計(jì)，這會(huì)為使用者帶來一種安全感和歸屬感。

產(chǎn)品的材質(zhì)方面，應(yīng)當(dāng)在保證使用功能的前提下，較多的使用軟材質(zhì)，例如橡膠，樹脂，布，真皮等；不僅視覺上十分柔和，而且觸感也十分舒適，讓游客緊張的心情得到緩解，給他一種安全感和舒適感，這能夠有效地緩解內(nèi)心的負(fù)面情緒。

在產(chǎn)品色彩的選擇上十分重要，因?yàn)樗軌蛑苯訉?duì)游客的心情產(chǎn)生影響，過度陰暗或鮮艷的顏色都會(huì)加劇游客的煩躁和不安；應(yīng)該選擇比較柔和的低純度高明度的顏色，例如淺藍(lán)色，或者比較清新的綠色，這對(duì)于游客來說是十分舒適的顏色，會(huì)為他帶來一種大自然的清新感，對(duì)于緩解緊張的心情和負(fù)面情緒十分有效；白色的使用也尤為重要，是必不可少的顏色，但是需要注意一下幾點(diǎn)：一、使用白色的地方采光一定要好，只有充足的光線才能讓白色成為干凈整潔的代表，給人帶來舒適的感覺；二、把握好白色在整體中所占的比例，盡量保持在百分之八十上下，過多或過少比例的白色會(huì)產(chǎn)生如同具有瑕疵的視覺感受；三、保證白色的純度，不純的白色會(huì)給人帶來昏暗的感覺，反而會(huì)加重游客心理的負(fù)面情緒；有時(shí)少量的黑色也可以產(chǎn)生畫龍點(diǎn)睛的效果，能夠反襯出其他高明度顏色的純凈，加強(qiáng)視覺沖擊和內(nèi)心的愉悅感。

產(chǎn)品的人機(jī)交互是一個(gè)產(chǎn)品的靈魂所在，因?yàn)楫a(chǎn)品給人最直觀也最重要的感受就是使用方式，使用方式上的不適會(huì)影響到使用者的情緒，這種負(fù)面情緒的產(chǎn)生就會(huì)導(dǎo)致其他的多種問題；所以在使用方式的設(shè)計(jì)上盡量簡(jiǎn)單而巧妙，讓人有眼前一亮的感覺，以此來轉(zhuǎn)移游客的注意力，緩解緊張煩躁等負(fù)面情緒；適當(dāng)?shù)臏p少操作步驟也是解決游客不適感的一種方式，即使不能真正減少也要讓游客感覺十分簡(jiǎn)單明了，他的內(nèi)心自然會(huì)產(chǎn)生一種輕松的感覺，從而減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

在醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)中，要把使用者放到第一位，充分考慮游客身為外地人的復(fù)雜心理感受，有時(shí)他可能意識(shí)不到自己的情緒來源，所以適當(dāng)?shù)男睦戆凳揪蜁?huì)緩解緊張等負(fù)面情緒，通過對(duì)產(chǎn)品的造型、材質(zhì)、色彩、人機(jī)交互等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，來給游客帶來舒適感。安全感和歸屬感，從視覺觸覺等感官來影響使用者，引導(dǎo)使用者的心理活動(dòng)，讓他體會(huì)到正面的情緒，從而回歸到旅途的喜悅中。

注釋：

[1]比較財(cái)政學(xué)論文—我國與美國及日本醫(yī)療衛(wèi)生財(cái)政支出的比較