摘要：我國現(xiàn)如今汽車車險理賠的現(xiàn)狀不容樂觀，特別是理賠效率的低下，為此保險公司與投保車主經(jīng)常產(chǎn)生矛盾，也使得車主在投保時更加在意理賠的效率，并以理賠的時效性作為投保保險公司的依據(jù)。而在專門赴天門實踐，通過對各保險公司及各投保車主的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在理賠方面存在許多的問題，并在數(shù)據(jù)支持以及研究的基礎(chǔ)上提出了檢驗措施。

關(guān)鍵詞：車險理賠；理賠效率；建議措施

中圖分類號：D9文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.074

0引言

現(xiàn)如今，國內(nèi)對于汽車的消費需求依然呈上升趨勢，則汽車保險的市場將依舊繁榮，汽車保險的業(yè)務(wù)也必然是一個持續(xù)增長的趨勢。但就是在汽車車險業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的現(xiàn)在，汽車保險方面也暴露出了許多的問題，而其中的“車險理賠難”的問題更是引起了社會的廣泛關(guān)注，很多的投保車主都抱怨理賠的效率太低，對其造成了極大的困擾。確實許多保險公司在理賠方面均存在許多的問題，而由我校組建的實踐隊特地前往天門進行實踐調(diào)查，通過對投保車險業(yè)主的問卷調(diào)查以及與保險公司座談，了解汽車保險理賠的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)一些汽車車險在理賠方面存在的問題，并通過我們的研究，對其提出一些個人的見解與建議措施。

1汽車保險理賠現(xiàn)狀

現(xiàn)在的汽車保險理賠運行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”的問題最為突出，許多保險公司都存在這一同樣的問題，而車險理賠是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，是保險公司對投保人履行經(jīng)濟補償，承擔(dān)責(zé)任的時候，但保險公司恰恰在這一環(huán)節(jié)效率低下，涉及的程序也最多。而我們通過對天門市大量的汽車投保業(yè)主的問卷調(diào)查，得知了一些基本的現(xiàn)狀。我們此次的問卷對象包含各個社會階層，涉及人員廣泛，所投保的車輛涵蓋了各種檔次的車輛，有效問卷超過萬份，所以我們此次的問卷數(shù)據(jù)能夠支持研究發(fā)現(xiàn)。

1.1車主投?？紤]因素

通過我們問卷設(shè)置的這個問題，所考慮因素的選項有：保險公司的知名度；理賠的方便快捷；服務(wù)態(tài)度；保單價格。最后問卷整理得出，理賠的方便快捷占比58.75%，所以我們知道車主往往投保車險最重要的考慮就是理賠的快捷。這也側(cè)面的說明了我國現(xiàn)在車險市場理賠存在較大的問題，雖然車險市場存在這么多的保險公司，車主往往在選擇時更為關(guān)注最后的理賠效率，并以此來決定向哪家公司進行投保。

1.2對于理賠的重視程度

我們通過大量對保險公司的走訪，發(fā)現(xiàn)保險公司雖然對于理賠都有各自的一套程序，但是重視的程度卻有高有低。車險的理賠往往是保險業(yè)務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，通過我們發(fā)現(xiàn)，保險公司在這一環(huán)節(jié)往往效率低下，許多保險公司更加注重的是投保的第一環(huán)節(jié)，就是爭取更多客戶的投保，而這樣也是更加符合公司的經(jīng)濟利益?，F(xiàn)存的一種保險公司營銷模式就是發(fā)展業(yè)務(wù)員，憑單憑業(yè)績的銷售模式。這種模式下公司往往由基層銷售人員為主線，通過這些在職基層人員去發(fā)展下線，發(fā)展一個非公司人員下線可以拿到多少比重的工資，再通過下線去營銷保險，這樣下線可以獲得幾個點的業(yè)務(wù)單收入，同時基層員工也可獲得一定百分比的業(yè)務(wù)單收入，然后下線再繼續(xù)發(fā)展其下線，這樣一直持續(xù)下去。這樣的模式是我們通過對多家保險公司的深入研究發(fā)現(xiàn)的，而其方式為公司既解決了成本問題，又獲得了大量的客戶，但是這種模式卻造成了一定社會道德問題，更為嚴(yán)重的是只在意保險的收入，對后期的理賠往往存在較大的隱患，更加使保險理賠現(xiàn)狀惡化。

1.3車險理賠新政

車險改革在今年6月份有了新的大突破。車險改革出現(xiàn)幾個重要的改變，其一是保險責(zé)任更加寬泛，這其中就包括沒有掛牌車輛出了事故也可以賠；自家車撞了自家人也可獲賠，以前第三責(zé)任險不包括家庭成員，而新政將家庭人員傷亡列入了保險條例；自然災(zāi)害和所載貨物、車上人員意外撞擊導(dǎo)致的車損也可以獲得賠償；“高保低賠”得到解決，在改革后，保費的確定就與新車購置價脫節(jié)了。

其二就是風(fēng)險與費率，就是風(fēng)險越高的車主，要負擔(dān)的保費就越高，這樣的好處就是讓更多的車主養(yǎng)成好的駕駛習(xí)慣，這樣違章多，次年保費也會上調(diào)。

其三就是保險公司可以“代位求償”，而這點我們通過與人民財產(chǎn)保險公司天門支公司的座談也了解了許多，而“代位求償”簡單說就是在發(fā)生交通事故時，若對方全責(zé)，則保險公司可以先行賠付，然后保險公司再找對方追償?，F(xiàn)如今，各個保險公司也都在執(zhí)行新政，并專門成立部門去發(fā)展研究此項業(yè)務(wù)。

2汽車保險理賠存在的主要問題

汽車保險理賠存在許多的問題，作為保險的最后一個環(huán)節(jié)，無論是保險公司的重視程度及處理方法還是投保車主的對于理賠了解程度都有存在的問題。

2.1理賠效率的問題

往往“理賠難”的問題就是理賠效率的低下。我們的問卷調(diào)查有兩個問題結(jié)果可以支持這點。第一個問題是對保險公司哪方面理賠不滿意，其選項有理賠金額不滿意；理賠辦理速度不滿意；保險公司推脫理賠；高保低賠。其中理賠辦理速度不滿意占比53.75%，這說明投保車主往往是因為對理賠效率不滿意。第二個是投保車主覺得保險公司最應(yīng)該改進理賠服務(wù)的哪些方面，其選項理賠流程占比28.75%；理賠時效占比45%；理賠態(tài)度占比16.25%；其他占比25%。而這更加反映了投保車主對于理賠效率不滿意的心理，讓理賠效率的問題凸顯得尤為突出。

表1理賠情況調(diào)查結(jié)果

問題：您對保險公司哪些方面理賠不滿意？A.理賠金額不滿意22.50%B.理賠辦理速度不滿意53.75%C.保險公司百般推脫理賠13.75%D.高保低賠10.00%表2改進理賠服務(wù)工作調(diào)查結(jié)果

問題：.您覺得保險公司最需要改進理賠服務(wù)中的哪些方面？A.理賠流程28.75%B.理賠時效45.00%C.理賠態(tài)度16.25%D.其它10.00%對于理賠效率，應(yīng)當(dāng)了解保險公司的理賠流程，大部分保險公司總的來看其理賠流程就是受理案件、現(xiàn)場查勘與定損、賠付結(jié)案三個過程；而細分的話就是9個小的流程。一是出險，就是發(fā)生交通事故后就要申請保險理賠流程；二是報案，在48小時內(nèi)必須報案，并要撥打保險公司的電話，如果錯了則保險公司不賠；三是現(xiàn)場處理；四是提出索賠申請，當(dāng)保險公司的勘察員到達現(xiàn)場后提出理賠申請，并等待勘察員的勘察；五是配合勘察員進行事故勘察，勘察員判定是否屬于保險責(zé)任，若屬實就進入下一步；六是結(jié)案，根據(jù)損失，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接去修理廠修理，完成結(jié)案；七是提交索賠材料，向保險公司提交索賠所需的全部材料，然后保險公司再進行審核；八是當(dāng)材料合格后保險公司再進行賠償額度的計算及審核；九是最后一步，領(lǐng)取賠款。而我們通過與人民財產(chǎn)保險公司天門支公司的座談，得知其公司的理賠流程只有報案、事故勘察和損失確認(rèn)、提交索賠材料、賠償計算、審核和領(lǐng)取賠款五步，流程非常簡化，有一定效率性。

2.2投保車主對理賠的不了解

通過我們的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在投保車險的車主的投保現(xiàn)狀，其分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)大部分車主的投保都不是親自投保，往往只有少數(shù)人是親自到保險公司投保，還有就是網(wǎng)保的模式也越來越流行，許多人通過網(wǎng)絡(luò)的方式來進行投保，但是往往在網(wǎng)上看合同款項時就大致一過，沒有細心研究其內(nèi)容。我們的問卷調(diào)查有到許多的事業(yè)單位，在這里我們了解到事業(yè)單位一般都是由單位組合所有人一起報，往往是由專門的人去報車險，但是許多車主并沒有參與，所以不了解所投車險的內(nèi)容及承保的范圍。而往往出現(xiàn)理賠的時候，這些并不了解自己所投車險的人，就因為合同條文的限制得不到應(yīng)該享受的理賠權(quán)限，當(dāng)一方利益受損或另一方推卸責(zé)任的時候，就引起了保險理賠的糾紛。

2.3理賠人員的問題

首先在保險業(yè)務(wù)市場上，發(fā)展的許多從事保險業(yè)務(wù)人員專業(yè)性不強，其均為作業(yè)務(wù)，拉客戶為主要目標(biāo)，在對后期理賠的培訓(xùn)往往少之又少，所以往往在處理理賠的時候力不從心，發(fā)生許多錯誤，或者不知道怎樣解決一些復(fù)雜的理賠問題，這樣就造成了一個理賠難的問題。這是業(yè)務(wù)性不強，再者就是態(tài)度問題。因為現(xiàn)在的理賠程序不夠簡潔，在處理理賠上要花更多的心思，許多的業(yè)務(wù)人員因為經(jīng)常從事這一業(yè)務(wù)而產(chǎn)生一種厭煩的心理，或者是特別熟練了此流程，在車主進行詢問的時候就會不耐煩，進而產(chǎn)生一些態(tài)度不好事，造成在理賠上車主與保險的矛盾。

3結(jié)論

通過對保險公司及投保車險的車主的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，清楚了我國保險理賠的現(xiàn)狀，特別是理賠難的問題，具體是理賠效率的低下，由于理賠處于保險的最后一個環(huán)節(jié)，受到保險公司的重視度不夠，以及對于車險出臺了新政，未來的理賠現(xiàn)狀將得到一定好的改善。研究了汽車?yán)碣r存在的主要問題，特別是理賠效率的問題，在理賠程序上的不簡潔，投保車主對于投保內(nèi)容及理賠的不了解，以及理賠人員的問題，造成了理賠上種種矛盾，更加促使了理賠難的問題。在這里，由我們的研究提出具體的建議措施。

3.1提高理賠效率

要提高理賠效率首先是保險公司提高對理賠的重視程度，不能因為經(jīng)濟利益及理賠處于最后的環(huán)節(jié)在理賠上少花精力。而對于新政的出臺，保險公司將會在理賠方向投入更大，對于新的業(yè)務(wù)也應(yīng)盡快開展。再者是對理賠流程進行改革，理賠流程的簡潔關(guān)系到理賠的時效，只有理賠的流程方便快捷了，才會讓理賠的效率得到提高。

3.2投保車主加強保險知識

車主盡量自己投保，如果不能自己投保也應(yīng)該仔細了解合同內(nèi)容，知道所投車險包括哪些險種，以及所承保的范圍。清楚投保公司的理賠流程，避免不必要的糾紛。

3.3加強人員管理

建議不要發(fā)展非公司的員工，因為在處理后期理賠問題上不專業(yè)。另外要加強基員工的專業(yè)能力，特別是處理復(fù)雜理賠問題的能力。公司可以加強經(jīng)典案例的學(xué)習(xí)，多組織交流會，讓員工互相交流學(xué)習(xí)，對于專業(yè)能力不夠強的員工應(yīng)該單獨進行培訓(xùn)。再者就是禮儀訓(xùn)練，增強員工道德意識，已經(jīng)良好的服務(wù)態(tài)度意識。

參考文獻

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