□本刊記者 王雯

梅建波 主動(dòng)出擊的“守護(hù)神”

□本刊記者 王雯

采取“主動(dòng)出擊”替代“救火式服務(wù)”，持續(xù)提升售后服務(wù)滿意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

騰訊內(nèi)部要求產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)，就如同這條“10/100/1000法則”所揭示的，完善用戶體驗(yàn)并無捷徑，搶先為用戶解決問題，才能換取用戶的信任票。采取“主動(dòng)出擊”替代“救火式服務(wù)”，持續(xù)提升售后服務(wù)滿意度，梅建波付出了太多你所不知道的努力。

作為東風(fēng)商用車發(fā)動(dòng)機(jī)廠售后服務(wù)系統(tǒng)惟一的主任工程師，梅建波全面掌握了戰(zhàn)略產(chǎn)品dCi 11發(fā)動(dòng)機(jī)裝配工藝、電控技術(shù)以及維修技術(shù)，更組織編寫了4本專業(yè)培訓(xùn)教材、6份售后故障分析參考資料。用戶，就是一筆最大的財(cái)富，梅建波所做的一切，只為了呼應(yīng)用戶最真實(shí)的需求。

2013年，東風(fēng)商用車發(fā)動(dòng)機(jī)工廠開始發(fā)起提升用戶滿意度改善課題，梅建波主導(dǎo)推進(jìn)“提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力和售后服務(wù)滿意度”這一任務(wù)。建立售后服務(wù)回訪管理制度，明確服務(wù)人員走訪、培訓(xùn)服務(wù)站點(diǎn)，規(guī)范售后信息反饋流程，梅建波著手在發(fā)動(dòng)機(jī)工廠構(gòu)建“主動(dòng)式”服務(wù)體系。同時(shí)，在梅建波的主導(dǎo)下，發(fā)動(dòng)機(jī)廠前置備件平臺擴(kuò)展到50余個(gè)，東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中具備dCi 11以及4H發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)資質(zhì)的服務(wù)站也增加到600余家。

于梅建波而言，“主動(dòng)出擊”意味著，及時(shí)出現(xiàn)在客戶最需要的地方，消除用戶發(fā)出的“抱怨聲”。

在實(shí)地走訪過程中，梅建波了解到一些服務(wù)站仍存在dCi 11發(fā)動(dòng)機(jī)后油封專用工具保管不善、維修不當(dāng)?shù)膯栴}，導(dǎo)致出現(xiàn)重復(fù)漏油現(xiàn)象。為此，梅建波和服務(wù)部人員一同重新設(shè)計(jì)后油封工具，改善后油封拆裝步驟和方法，全新維修標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，后油封維修一次成功率達(dá)到100%的高水準(zhǔn)。而為了攻破dCi 11發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油這一大客戶使用困擾，梅建波通過現(xiàn)場培訓(xùn)，在服務(wù)站逐步普及活塞環(huán)槽與活塞環(huán)間隙檢測方法，同時(shí)引入DST數(shù)據(jù)服務(wù)工具，不僅提升了售后服務(wù)故障診斷準(zhǔn)確性，更幫助價(jià)值鏈供應(yīng)商累計(jì)減少近20萬元賠償損失。

梅建波東風(fēng)商用車發(fā)動(dòng)機(jī)廠售后服務(wù)系統(tǒng)主任工程師

實(shí)際上，發(fā)動(dòng)機(jī)故障判斷一向是維修環(huán)節(jié)中的難度之最，如何提升現(xiàn)場維修人員的故障判斷技能，成為當(dāng)務(wù)之急。

針對dCi 11、4H發(fā)動(dòng)機(jī)賠償?shù)扔脩羰褂猛袋c(diǎn)，梅建波編寫完成了涵蓋電子風(fēng)扇檢測方法、活塞環(huán)槽間隙測量方法、后油封拆裝方法等在內(nèi)的《基于現(xiàn)場的故障判斷、維修標(biāo)準(zhǔn)》這一“葵花寶典”，進(jìn)一步提升現(xiàn)場維修效率。隨后，梅建波編制了空壓機(jī)、起動(dòng)機(jī)、飛輪等30余項(xiàng)故障判定標(biāo)準(zhǔn)，逐步推廣dci11后油封漏油、增壓器等零部件專修工具，部件賠償率同比下降50%以上?！爸鲃?dòng)出擊”的梅建波早已成為服務(wù)站和經(jīng)銷商最信賴的“梅老師”。

比如，一位云南用戶曾在駕駛過程中遇到車輛重載爬坡無力的問題，經(jīng)過多次零部件排查，服務(wù)站工作人員仍然一籌莫展，“梅老師”再一次親自出馬。

得到問題反饋之后，梅建波立即趕往云南組織跟車路試，路試當(dāng)中，梅建波發(fā)現(xiàn)車輛增壓壓力數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，他又帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)展開排氣系統(tǒng)部件排查，最終確認(rèn)問題癥結(jié)所在。梅建波更據(jù)此總結(jié)了發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足的判定及檢測排除方法，在全國東風(fēng)服務(wù)站中進(jìn)行推廣?！懊防蠋煛钡拿栠€“漂洋過海”，贏得了海外客戶的嘖嘖稱贊。

2007年以來，東風(fēng)商用車海外事業(yè)部開始向中東、南美、東南亞地區(qū)等推廣配備dCi 11發(fā)動(dòng)機(jī)的天龍整車，海外客戶的電控系統(tǒng)故障仍需要向發(fā)動(dòng)機(jī)工廠發(fā)出“求助”。為此，梅建波修訂完善了《dCi 11電控系統(tǒng)故障分析》、《dCi 11構(gòu)造及技術(shù)特點(diǎn)》、《dCi 11發(fā)動(dòng)機(jī)EECU接線原理圖》等英文版全套dCi 11產(chǎn)品培訓(xùn)教材，海外客戶可以通過這些資料自己解決發(fā)動(dòng)機(jī)電控和機(jī)械故障。

從發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝、故障分析再到整車電路電控系統(tǒng)檢測及故障處理，梅建波更為海外客戶開設(shè)了“特訓(xùn)課程”，近兩年來，緬甸、烏干達(dá)、俄羅斯等國家服務(wù)人員甚至先后到發(fā)動(dòng)機(jī)工廠指定“梅老師”為他們授課。作為dCi 11海外事業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，梅建波已成為國際客戶部動(dòng)機(jī)售后服務(wù)“總擔(dān)當(dāng)”。

隨著dCi 11、4H 兩款自主發(fā)動(dòng)機(jī)得到更大范圍的市場認(rèn)可，如何應(yīng)對國IV新產(chǎn)品的技術(shù)升級，并滿足用戶日益提升的服務(wù)要求，東風(fēng)商用車服務(wù)團(tuán)隊(duì)面對著更嚴(yán)苛的考驗(yàn)。梅建波希望一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚩焖佟皬?fù)制”，更希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)中涌現(xiàn)出越來越多的“梅老師”。

在梅建波的推動(dòng)下，發(fā)動(dòng)機(jī)廠售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)ILU技能評定項(xiàng)目正式啟動(dòng)，梅建波親自選定國IV電控發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)教材，組織擬定發(fā)動(dòng)機(jī)廠售后服務(wù)人員ILU培訓(xùn)大綱、ILU評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、測評結(jié)果管理辦法等。經(jīng)過梅建波的“魔鬼培訓(xùn)”，發(fā)動(dòng)機(jī)廠售后服務(wù)人員已能出任伊朗SD現(xiàn)場專家組成員，并長期駐點(diǎn)海外展開發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)。

2014年，梅建波個(gè)人專屬的“梅建波工作室”正式投入使用，依托于這一發(fā)動(dòng)機(jī)廠售后服務(wù)技能培訓(xùn)陣地，梅建波2014年當(dāng)年就舉辦了10期培訓(xùn)班，培訓(xùn)服務(wù)站工作人員達(dá)到444人。去年，梅建波設(shè)計(jì)并制作的dCi 11模擬控制臺架以及配裝EDC17系統(tǒng)的dCi 11動(dòng)態(tài)培訓(xùn)臺架也已進(jìn)入“梅建波工作室”，目前“梅建波工作室”已形成完備的發(fā)動(dòng)機(jī)理論、拆裝、故障模擬及排除培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)體系。

派出年輕的服務(wù)工程師前往業(yè)務(wù)量最大的四川等地方服務(wù)站磨礪自我，長期駐外售后服務(wù)人員每次出差回廠就要馬上趕到梅建波工作室接受培訓(xùn)......梅建波這個(gè)“魔鬼教頭”還有一個(gè)樸素夢想，“其實(shí)我的夢想很簡單，就是通過工作室這個(gè)平臺，讓更多的服務(wù)站人員與工廠駐外服務(wù)技師的維修技術(shù)服務(wù)水平都能有所提升?！?/p>