王竹君

有數(shù)據(jù)表明，中國(guó)的智能手機(jī)回收量不足百分之一，很多舊手機(jī)都沒(méi)有得到正確的處理。愛(ài)回收主要做的事情就是，回收舊手機(jī)并有效處理，對(duì)貨品優(yōu)質(zhì)的較新款機(jī)型進(jìn)行二次銷售，其余按貨品質(zhì)量和款式，分別銷往海外欠發(fā)達(dá)市場(chǎng)，或進(jìn)行環(huán)保拆解，還會(huì)做一些公益捐贈(zèng)。為了進(jìn)一步了解愛(ài)回收的運(yùn)營(yíng)模式，本刊記者采訪了愛(ài)回收市場(chǎng)副總裁趙化偉，聽(tīng)他講述愛(ài)回收的廣告投放及品牌未來(lái)規(guī)劃。

保護(hù)用戶隱私安全，加強(qiáng)質(zhì)檢體系建設(shè)

在采訪的最初，趙化偉向記者介紹了愛(ài)回收的發(fā)展路程。2005年，分類信息的商業(yè)模式開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，但一直沒(méi)有得到很大的關(guān)注。2009年，美國(guó)的分類信息網(wǎng)站——craigslist發(fā)布了一個(gè)特別火的公關(guān)稿，主體內(nèi)容是有人以曲別針開(kāi)始，通過(guò)以物換物的方法，最終換到了一棟別墅。該活動(dòng)傳到國(guó)內(nèi)后，立刻引起了強(qiáng)烈的反響。愛(ài)回收總裁陳雪峰與合伙人也受此激勵(lì)并開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，可惜當(dāng)時(shí)的中國(guó)消費(fèi)者對(duì)物物交換還有很大的顧慮，因此并沒(méi)有得到很大的反響。

在兩年并不順利的嘗試之后，愛(ài)回收初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始尋求轉(zhuǎn)型，最終在二手市場(chǎng)的大品類中選擇了智能產(chǎn)品的回收工作。當(dāng)時(shí)，手機(jī)回收行業(yè)還處在灰色地帶，因?yàn)闆](méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，且黃牛充斥著市場(chǎng)，消費(fèi)者經(jīng)常處于弱勢(shì)地位。因此，最初愛(ài)回收一直在努力打造后端產(chǎn)業(yè)鏈，建立行業(yè)內(nèi)的規(guī)章制度。

趙化偉坦言，在實(shí)際的工作過(guò)程中，愛(ài)回收與用戶難免會(huì)有一些分歧，最典型的要數(shù)雙方對(duì)手機(jī)回收定價(jià)的不一致。首先，消費(fèi)者在將手機(jī)交給愛(ài)回收的時(shí)候，都有自己的心理預(yù)期，一定是希望獲得盡可能多的定價(jià)。與此同時(shí)，由于多數(shù)用戶并沒(méi)有專業(yè)的質(zhì)檢設(shè)備，對(duì)劃痕、彎曲、磕碰在內(nèi)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能有些偏頗。比如，對(duì)于手機(jī)進(jìn)水問(wèn)題的判斷，用戶可能以是否掉進(jìn)水中為標(biāo)準(zhǔn)，而實(shí)際上，浴室的水蒸氣導(dǎo)致的手機(jī)受潮，也會(huì)被專業(yè)的質(zhì)檢機(jī)器檢測(cè)出來(lái)。

如今，愛(ài)回收不僅將專業(yè)術(shù)語(yǔ)翻譯成通俗易懂的語(yǔ)言，幫助用戶進(jìn)行在線手機(jī)詢價(jià)。與此同時(shí)，更適時(shí)地展開(kāi)了線下門店業(yè)務(wù)，提供當(dāng)面驗(yàn)證、報(bào)價(jià)、交易的服務(wù)，十分方便快捷。為了提供更為細(xì)致的服務(wù)，線下門店所有員工都經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，雖然人力成本很高，但此舉不僅有益于品牌宣傳工作，更有助于打消用戶的疑慮。與線下服務(wù)相同，愛(ài)回收的線上回收工作，也是通過(guò)自己的運(yùn)營(yíng)體系和質(zhì)檢中心，而且，在工作過(guò)程中會(huì)有監(jiān)控?cái)z像頭記錄交易過(guò)程，能夠最大化地避免雙方就各類問(wèn)題產(chǎn)生的分歧。

除去定價(jià)和物流等問(wèn)題，用戶對(duì)手機(jī)回收工作還會(huì)存在另一個(gè)顧慮，就是舊手機(jī)信息泄漏的問(wèn)題。趙化偉對(duì)此解釋道，其實(shí)，蘋(píng)果手機(jī)并不需要第三方的加密和清除，只要在手機(jī)上做一步還原，信息被恢復(fù)的可能性就接近為零。他還講了一個(gè)故事為此證明，“2015年，F(xiàn)BI在破案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)很重要的物證在嫌疑人的蘋(píng)果手機(jī)之中，F(xiàn)BI希望蘋(píng)果方能夠幫忙解鎖其中的信息。然而庫(kù)克對(duì)外聲明，我們絕對(duì)會(huì)保護(hù)用戶的隱私安全。可見(jiàn)蘋(píng)果手機(jī)對(duì)用戶隱私保護(hù)力度之大。但是，為了打消用戶的疑慮，我們和世界頂尖技術(shù)公司合作，對(duì)所有回收來(lái)的手機(jī)，包括蘋(píng)果和安卓系統(tǒng)都會(huì)對(duì)信息做徹底的清除?！?/p>

在信息快速發(fā)展的當(dāng)下，3年的底層建設(shè)工作可能有點(diǎn)枯燥，但值得慶幸的是，踏實(shí)的工作最終為愛(ài)回收打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，產(chǎn)業(yè)鏈和線下端都有很好的發(fā)展。如今，愛(ài)回收在全國(guó)有7大運(yùn)營(yíng)中心和5大區(qū)，以及線下門店200多個(gè)。在這種情況下，愛(ài)回收有足夠的精力開(kāi)展品牌宣傳工作，于是開(kāi)始組建市場(chǎng)部并投放廣告。

加大市場(chǎng)投放力度，增強(qiáng)品牌認(rèn)知度

半年前，趙化偉加入愛(ài)回收并著手組建市場(chǎng)部，9月份以來(lái)，愛(ài)回收陸續(xù)在分眾傳媒投放了很多“魔性”的廣告，可謂是備受矚目。

回憶起這批廣告的籌備和拍攝工作，他十分感慨地說(shuō)：“廣告投放工作肯定要考慮品牌的期待效果，短期來(lái)講，是希望訂單量的增長(zhǎng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)想，則希望有助于品牌形象的宣傳和推廣。基于此，我們最初是想要一個(gè)高冷范的廣告，找一位明星或草根代言人，宣揚(yáng)減法生活的態(tài)度，以此傳達(dá)我們的品牌理念。但是，僅僅符合品牌核心特色還不夠，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，重要還是在于解決愛(ài)回收品牌知名度的問(wèn)題。分眾傳媒的屏幕每天都循環(huán)播放廣告，能夠出彩讓人眼前一亮，讓更多的人了解我們，才是這支廣告最應(yīng)該達(dá)到的效果?！弊罱K，愛(ài)回收選擇了簡(jiǎn)單通俗易懂的“說(shuō)教”模式，向周圍人傳達(dá)愛(ài)回收的工作內(nèi)容，以及價(jià)格公平、保護(hù)信息隱私等優(yōu)點(diǎn)。事實(shí)證明，這支廣告不負(fù)眾望地達(dá)到了當(dāng)初想要的效果。

當(dāng)被問(wèn)及與用戶溝通交流有何技巧時(shí)，趙化偉表示，作為老生常談的話題，每個(gè)品牌都在探索和嘗試如何與用戶更好的溝通，然后事實(shí)表明，此項(xiàng)工作并沒(méi)有捷徑。在信息爆炸、內(nèi)容為王的時(shí)代，受眾也有獲取信息的需求，已經(jīng)不再單純是品牌想要傳達(dá)什么的概念，更多的是要考慮對(duì)方想要聽(tīng)什么。只有找到雙方的共同點(diǎn)，才能最大化地加快傳播效果，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

為此，他舉例了今年的“iPhone不持有計(jì)劃”活動(dòng)?；顒?dòng)內(nèi)容就是用戶可以向愛(ài)回收申請(qǐng)，以不到200元的月供使用心儀的蘋(píng)果7，之所以叫“不持有”，就是說(shuō)在一年或兩年的合同到期之后，用戶要將手機(jī)完好地返還?？此瓶赡懿环现袊?guó)用戶消費(fèi)心理的一個(gè)活動(dòng)，卻迅速得到了很好的反響，以至于經(jīng)常出現(xiàn)斷貨的情況。這就是趙化偉所說(shuō)的，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要不斷對(duì)市場(chǎng)和用戶心理進(jìn)行調(diào)研和預(yù)估，找到品牌和用戶的共同利益點(diǎn)，自然就會(huì)取得很好的效果。

生意本身就是環(huán)保，更積極參加公益活動(dòng)

作為一家年輕的創(chuàng)業(yè)公司，愛(ài)回收還做了大量的公益事業(yè)，比如，干電池免費(fèi)以舊換新、愛(ài)飛翔·舊機(jī)助學(xué)等。對(duì)此，趙化偉的觀點(diǎn)是，“這要結(jié)合愛(ài)回收的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，我們不僅是在做一門生意，更是堅(jiān)信這是一個(gè)環(huán)保的事業(yè)。手機(jī)回收和二次利用，不僅能夠減少電子材料對(duì)環(huán)境的污染，更有效促進(jìn)了手機(jī)流通的合理性，避免了資源浪費(fèi)。這也是很多員工喜歡這份工作的重要原因，我們希望在職業(yè)生涯結(jié)束之后，能夠回憶起自己真正的價(jià)值。”

不得不說(shuō)，與如今部分公司流于形式的公益活動(dòng)相比，愛(ài)回收的公益活動(dòng)雖然處于初步階段，卻有著實(shí)實(shí)在在的意義。比如，干電池免費(fèi)以舊換新活動(dòng)，就是鼓勵(lì)大家將已經(jīng)用過(guò)的電池拿到愛(ài)回收門店，即可免費(fèi)得到新的電池。趙化偉對(duì)記者說(shuō)，既然企業(yè)需要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，那么愛(ài)回收就選擇將此做得踏實(shí)可靠，希望能夠惠及大眾。

除此之外，愛(ài)回收還在嘗試了一些新的可能性，比如，即將在上海開(kāi)展的環(huán)保加藝術(shù)的活動(dòng)，就是與很多國(guó)內(nèi)外知名的藝術(shù)家合作，舉辦一次廢舊藝術(shù)展，將廢物變得更有價(jià)值和藝術(shù)感的同時(shí)，還希望向大眾宣傳環(huán)保的生活理念。

對(duì)于愛(ài)回收的核心競(jìng)爭(zhēng)力，趙化偉做了一個(gè)總結(jié)。第一，愛(ài)回收擁有最核心的商業(yè)壁壘，早期建立的運(yùn)營(yíng)體系，不僅為日后的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是品牌在競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上堅(jiān)不可摧的利器；第二，從用戶角度出發(fā)，作為專業(yè)的回收平臺(tái)，愛(ài)回收能夠解決價(jià)格、安全等諸多問(wèn)題，自營(yíng)體系能夠最大化地保障用戶的利益；第三，愛(ài)回收長(zhǎng)遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還在于品牌的環(huán)保理念，在商業(yè)推廣和市場(chǎng)投放的同時(shí)，也會(huì)更多地關(guān)注真實(shí)的東西，守住內(nèi)心的底線。