鄭悅

以技術(shù)的更新順應(yīng)服務(wù)方式的改變，提升用戶體驗(yàn)。

你對(duì)呼叫中心最難以忍受的是什么？是冗長(zhǎng)的菜單？“中文請(qǐng)按1，英文請(qǐng)按2……”還是不知盡頭的等待？“坐席忙，如繼續(xù)等待請(qǐng)按1，否則請(qǐng)掛機(jī)……”在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，這種片刻等待的焦慮更易被放大，“一言不合就絕交”，常常成為顧客流失的重要原因。

打開攜程APP，左上方有個(gè)電話圖標(biāo)，在訂酒店訂機(jī)票時(shí)，遇有疑問可以點(diǎn)擊撥打咨詢電話。一個(gè)不易為人察覺的細(xì)節(jié)是“國(guó)內(nèi)機(jī)票請(qǐng)按1、國(guó)際機(jī)票請(qǐng)按2、國(guó)內(nèi)酒店請(qǐng)按3……”這樣的語(yǔ)音提示內(nèi)容順序，會(huì)因?yàn)槟慵韧南M(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化。如果近期在攜程常訂國(guó)內(nèi)酒店，那么“國(guó)內(nèi)酒店請(qǐng)按1”便會(huì)自動(dòng)到語(yǔ)音第一位。同樣的，如果你常在攜程上買火車票，那么“火車票請(qǐng)按1”就會(huì)變成首位。

以細(xì)微的語(yǔ)音順位變化節(jié)約等待時(shí)間，這就是呼叫中心的動(dòng)態(tài)化菜單，根據(jù)用戶在線上的消費(fèi)軌跡將其數(shù)據(jù)變成可視化的定制菜單。而另一個(gè)用心還在于，每個(gè)用戶撥打電話時(shí)都有三個(gè)提示：網(wǎng)絡(luò)電話、400電話、海外直線電話。在WIFI或4G流量包充足的情況下，大部分人都會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)電話，而這也為攜程省去了大量的400預(yù)付話費(fèi)。

這樣的服務(wù)同樣可以出現(xiàn)在銀行的客服電話界面上，方便“傻傻聽不清”業(yè)務(wù)的人們進(jìn)行選擇，甚至還能直接查看“外匯牌價(jià)”這樣的內(nèi)容。比如浙商銀行的QQ電話，可以直接在手機(jī)屏幕上選擇選信用卡在線申請(qǐng)、信用卡進(jìn)度申請(qǐng)等內(nèi)容。文字提示直接出現(xiàn)在手機(jī)屏幕上，方便人們一邊語(yǔ)音一邊選擇。這樣的服務(wù)被稱為語(yǔ)音通信的“富媒體”時(shí)代，即在移動(dòng)端用語(yǔ)音和文字等多媒體共同完成通信過程。

重新定義

改變是為了提升用戶體驗(yàn)，在Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚看來(lái)，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是通過數(shù)字化的方式來(lái)提升客戶的體驗(yàn)。Avaya一直以來(lái)的業(yè)務(wù)叫B2B的通訊服務(wù)，但今天的呼叫中心越來(lái)越趨于B2B2C，因此提供的解決方案要著重提高客戶體驗(yàn)。

2000年成立的Avaya是以企業(yè)通訊起家的公司，在人們的印象中總是和語(yǔ)音交換機(jī)和電話相關(guān)。但是近年來(lái)，智能手機(jī)的興起使得語(yǔ)音通訊的用戶場(chǎng)景變化越來(lái)越大。語(yǔ)音通信向多媒體的轉(zhuǎn)化，使得Avaya也在向軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)型。除了應(yīng)用集成服務(wù)之外，向云服務(wù)轉(zhuǎn)化也是Avaya的方向，正在逐漸推出基于云的產(chǎn)品和解決方案。

針對(duì)中國(guó)中小企業(yè)提供的視頻云服務(wù)便是基于公有云提出的。對(duì)于中小企業(yè)而言，部署視頻會(huì)議需要投入硬件成本比較高，另外線路也是成本。但使用視頻云，便可以使用靈活的租用會(huì)議室方式。而且視頻云的數(shù)據(jù)中心使用了雙線機(jī)房，可以高清會(huì)議的帶寬。本土化的服務(wù)甚至可以讓大家在微信上預(yù)約視頻會(huì)議室。

針對(duì)需要100個(gè)～500個(gè)坐席呼叫中心的用戶，Avaya推出了“小A云”。其部署周期只需兩周，上線快，并支持任意時(shí)間、地點(diǎn)的靈活部署，企業(yè)可以根據(jù)自身需求擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模。此外，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入可以降低55%，還能夠根據(jù)需要按月支付坐席的費(fèi)用。這對(duì)于需要做“雙十一”等獨(dú)特時(shí)段電話促銷的公司來(lái)說，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的臨時(shí)擴(kuò)展或壓縮實(shí)現(xiàn)增減坐席。

與視頻云的單功能相比，“小A云”的呼叫中心則需要提供多媒體、錄音、語(yǔ)音分析等功能，在積累了一定數(shù)據(jù)之后也許還有繪制用戶畫像的功能。一個(gè)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是電話號(hào)碼的準(zhǔn)確率，根據(jù)號(hào)碼撥通的準(zhǔn)確率，可以分析哪些號(hào)碼可以被過濾掉?！靶云”除了在功能上更多針對(duì)本地用戶做開發(fā)之外，在運(yùn)營(yíng)上也在走本地化道路。通過掃碼實(shí)現(xiàn)微信客服，這都是為了中國(guó)客戶量身打造的。

以平臺(tái)打造生態(tài)圈

數(shù)字時(shí)代，應(yīng)用的創(chuàng)新也無(wú)處不在。舉例來(lái)說，如果一個(gè)人一周有很多電話會(huì)議，那最折磨人的事情就是各種“會(huì)議接入碼”。如果每個(gè)會(huì)都需要打開電腦查接入碼，那體驗(yàn)一定是繁瑣不堪。類似“會(huì)議小秘書”的應(yīng)用就可以幫你解決這個(gè)問題，記住會(huì)議時(shí)間，輸入固定會(huì)議撥入號(hào)，“會(huì)議小秘書”會(huì)在后臺(tái)根據(jù)你的日歷安排取出電話號(hào)碼和接入碼。這就是企業(yè)通訊中衍生出的應(yīng)用。

在呼叫中心中現(xiàn)在比較常用的應(yīng)用是虛擬號(hào)碼。對(duì)于網(wǎng)約車的車主和顧客來(lái)說，雙方都有保護(hù)自己隱私的需要，在后臺(tái)進(jìn)行號(hào)碼轉(zhuǎn)換的應(yīng)用也是基于呼叫中心完成。

面對(duì)企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)數(shù)字化變革的需求，Avaya推出了企業(yè)通信應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)Avaya Breeze，該平臺(tái)為企業(yè)通信應(yīng)用的開發(fā)提供了全新方式，可顯著簡(jiǎn)化開發(fā)過程，讓應(yīng)用開發(fā)更簡(jiǎn)單、更快捷、更具個(gè)性?；贐reeze開發(fā)平臺(tái)，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，以插件的方式快速創(chuàng)建新應(yīng)用。類似這樣的應(yīng)用被稱作Snap-in插件。Snap-in插件是指一系列可重復(fù)使用的模塊化功能代碼，可在應(yīng)用環(huán)境里簡(jiǎn)單快速實(shí)現(xiàn)各種通信功能與操作。從技術(shù)層面上來(lái)講，插件之間可以做信息互通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)協(xié)作。

Breeze平臺(tái)的構(gòu)建和“小A云”的推出，都是基于平臺(tái)化的發(fā)展策略和多元生態(tài)環(huán)境的打造。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型。始終保持呼叫中心技術(shù)的更新，順應(yīng)服務(wù)方式的改變，Avaya才能在變革大潮中生存下來(lái)。