馬 微，祁弟霞

（寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院心胸外科，寧夏 銀川 750021）

患者滿意度調(diào)查對護理服務(wù)質(zhì)量提高的影響

馬 微，祁弟霞

（寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院心胸外科，寧夏 銀川 750021）

現(xiàn)在，各行各業(yè)的競爭在逐漸增大，大家都開始注重服務(wù)，服務(wù)形象是軟實力。醫(yī)院也不例外，也要注意與患者溝通時的態(tài)度。為了提升和改進我們的護理服務(wù)質(zhì)量。我們科室通過對不同階段的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表、家庭走訪、電話訪談等形式，而了解患者對我們科室護理工作的質(zhì)量評價。醫(yī)院護理部每月不定期到病房發(fā)放調(diào)查問卷，給出院的患者打電話回訪，調(diào)查在我院看病的滿意度。最后把調(diào)查結(jié)果及時反饋給各個科室，科室進行討論和總結(jié)，對不合理的問題及時改進。使得醫(yī)院的護理工作不斷提升。所以，建立患者滿意度調(diào)查表在一定程度上為改進我院的服務(wù)做出了貢獻。幫助我們及時了解患者的需求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

患者滿意度調(diào)查；護理服務(wù)質(zhì)量

各行各業(yè)都在講究服務(wù)質(zhì)量。我們醫(yī)院也越來越注重患者對護理的評價。所以，我們科室根據(jù)不同階段的患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，能夠充分了解患者對護理的需求，不僅緩解了醫(yī)患關(guān)系，也增加了患者對護理人員的信任。另外，也能夠在客觀程度上反應(yīng)患者對護理工作的意見?，F(xiàn)在，大家生活條件好了，也開始注重服務(wù)品質(zhì)。到醫(yī)院也一樣，患者關(guān)心的不只是藥費和住院費，也注重醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，這就是個性化的情感消費。在醫(yī)療市場，護理服務(wù)代表一個醫(yī)院的軟實力，在綜合實力的較量里占的比重越來越大。所以，醫(yī)院想加大管理力度，就要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。要想知道患者對醫(yī)院的評價，就要知道患者在就醫(yī)過程中的需求，知道他們需要什么，有什么期望，只有達到了他們期望，才能夠提高患者的滿意度。調(diào)查問卷就是一種很好的工具。我們科室就對患者的滿意度進行了調(diào)查，匯總?cè)缦隆?/p>

對象和方法

我們科室的護士長每天都對科室的患者進行走訪，詢問患者住院期間的意見與建議。為了保證住院患者的可靠性，在患者出院前發(fā)放不記床號和姓名的滿意度調(diào)查表。出院的患者，我們的服務(wù)人員通過家庭走訪、電話咨詢等方式，詢問他們對醫(yī)院的護理服務(wù)工作有什么意見，滿意度怎么樣，每個月進行一次匯總。在門診里面就醫(yī)的患者，我們把滿意度調(diào)查表放在門口，患者自愿填寫，不記名字，這個工作有一定的局限性。因為門診患者就醫(yī)時間較短，和醫(yī)護人員接觸的時間也較短。所以調(diào)查問卷的內(nèi)容就相對簡單了。但是也能夠在一定程度上反應(yīng)出問題。

通過調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)患者在填寫的時候，有很多主觀因素?；颊呱眢w不舒服，給醫(yī)護人員的寄托很大。醫(yī)護人員的每個動作，每個眼神他們都會在意。所以醫(yī)護人員不僅要有好的專業(yè)技術(shù)，能夠解決他們的疼痛，還要有溫和的態(tài)度，有利于患者更加自然真實表達自己的病情，從而對癥下藥。有時，患者太相信醫(yī)生，他們的病情有變化了就懷疑醫(yī)生的能力，這在一定程度上影響了患者對醫(yī)護人員服務(wù)評價。調(diào)查問卷很客觀，能夠避免這些問題。我們發(fā)放調(diào)查問卷，就是想充分了解患者對醫(yī)院提供服務(wù)的態(tài)度，這樣有助于我們工作的改進。護士長會把調(diào)查問卷收集到的信息分析匯總，轉(zhuǎn)達給科室主任，在開月度會上就及時報道護理服務(wù)的質(zhì)量情況，使服務(wù)質(zhì)量得到很大的提升，醫(yī)院的運行收益也不斷增加。

我們醫(yī)院對患者發(fā)放調(diào)查問卷，病患和醫(yī)護都積極配合。問卷回收率在90%以，幫助我們發(fā)現(xiàn)并改進問題，提升患者對我們的信賴?，F(xiàn)在，患者對我們科室的服務(wù)質(zhì)量評價越來越高了，這是一個正循環(huán)。

[1] 劉義蘭,王桂蘭.住院病人對護理服務(wù)滿意度評價研究現(xiàn)狀[J].護理研究,2007,21(2A):295-298.

[2] 楊 維.護理人力資源配置與病人滿意度相關(guān)性研究叨[J].中華護理雜志,2007,42(12)：1119-1121.

本文編輯：吳宏艷

Inf l uence of patients' satisfaction survey to improve the quality of nursing service

MA Wei,QI Di-xia
(Department of cardiothoracic surgery; the Ningxia Hui Autonomous Region people's Hospital, Ningxia Yinchuan 750021,China)

To investigate the effect of patient satisfaction survey on the quality nursing service of Chinese medicine hospitals through the investigation and analysis of patient satisfaction. Methods: the use of our hospital nursing department self-made patients full Questionnaire survey, analysis of the results of the questionnaire, for the lack of appropriate measures to develop. Results: From June to September, the satisfaction rate of our hospital was improved obviously. Conclusion: Patient satisfaction. Degree survey can truly reflect the problems in nursing services, so that our hospital to further understand the needs of patients with Chinese medicine care, targeted to improve nursing work, effectively promote the quality of Chinese medicine care work to carry out.

Satisfaction degree;Quality nursing care

R473.5

A

ISSN.2095-6681.2017.14.5.01