盧華磊

在過去的兩年里，餓了么大概增加了10000名新員工，現(xiàn)在包含地推和自營騎手在內(nèi)，餓了么團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)到15000人。

快速擴(kuò)張給公司管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。一些新員工對(duì)于餓了么的價(jià)值觀和夢(mèng)想都不太了解，他們更重視業(yè)績(jī)和結(jié)果。因此這一年里我們都在修煉內(nèi)功，需要在抓住結(jié)果的同時(shí)重視過程，增強(qiáng)新員工對(duì)公司的認(rèn)同感和價(jià)值觀，努力將企業(yè)文化傳遞下去。

在這一年里我走訪了很多城市和很多成員溝通，我會(huì)問他們一些相似的問題，比如我們到底主張什么，不提倡什么，每個(gè)人工作的邊界在哪里，未來餓了么在這個(gè)行業(yè)里處于什么樣的位置，要起到什么樣的作用？一些員工對(duì)這些答案都不是很清楚。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言這是個(gè)大問題。員工是否認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，是被動(dòng)地聽從調(diào)動(dòng)還是主動(dòng)地自我驅(qū)動(dòng)，這中間差別非常大。我們希望員工能從根本上認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，高度認(rèn)同企業(yè)，每個(gè)人都有自我驅(qū)動(dòng)的能力。

因此我們要將公司總部的一些想法、理念以及很多年積累下來的愿景、價(jià)值觀更充分地傳達(dá)下去，讓團(tuán)隊(duì)成員能有更深刻的認(rèn)知和認(rèn)同。

這聽起來有點(diǎn)虛，具體到細(xì)節(jié)上，我們會(huì)告訴員工在服務(wù)商戶、服務(wù)餐廳的時(shí)候哪些事是能做的，那些是不能做的，甚至?xí)笥猩虘魜砉景菰L，員工需要送到電梯口以示尊重。

這只是我們諸多改變之中的一個(gè)案例。此前我們100%的精力用于關(guān)注結(jié)果，現(xiàn)在分出了30%～40%的精力放到人員管理上，這對(duì)我個(gè)人或者領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)而言都是一個(gè)巨大的改變，我們有時(shí)候會(huì)說，現(xiàn)在是勞心又勞力。

我印象比較深的一個(gè)事件是關(guān)于餓了么平臺(tái)上的積分處理方式。一直以來餓了么平臺(tái)的積分是沒有有效期的，這對(duì)我們來說其實(shí)是一個(gè)bug（系統(tǒng)漏洞），因?yàn)闊o論是酒店、航空公司還是商場(chǎng)營業(yè)廳，他們的積分都有期限，如果這個(gè)bug不解除，長此以往對(duì)我們會(huì)是一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)。

發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象后，我們的工程師覺得要維護(hù)公司的利益，也要設(shè)置有效期，但結(jié)果卻被很多用戶吐槽。因?yàn)檫@意味著大部分積分只能白白被扣掉——這對(duì)于消費(fèi)者，尤其是長期用戶而言是一個(gè)很大的損失。

我們的工程師沒有認(rèn)識(shí)到這不只是有效期的問題——當(dāng)積分不能兌換滿意的東西時(shí)，加上有效期，就是消除了他的積分。整個(gè)項(xiàng)目的核心是，在解決積分有效期的問題時(shí)，有沒有思考本質(zhì)——本質(zhì)是我們的會(huì)員體系出了問題，如果做好會(huì)員體系，積分能兌換到好東西，那用戶也滿意，有效期問題也能解決。所以發(fā)生矛盾時(shí)，怎么找出一個(gè)優(yōu)雅的解決方案實(shí)現(xiàn)多贏，是非常重要的。

因此我們做了更全面的策略，在為積分設(shè)置有效期的同時(shí)將整個(gè)會(huì)員體系重新梳理，參考世界上著名的連鎖品牌或者酒店航空公司的積分體系為消費(fèi)者提供更多的積分使用通道，這樣形成一個(gè)完整的循環(huán)過程。

Q：今年你得到的最佳建議是什么，它來自誰（書籍、報(bào)道、電影、人物）？

A：我們每天都在關(guān)注一些變化的事情，同時(shí)要專注未來十年不變的事物。這句話是亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯說的，我認(rèn)為挺有道理。

我們每天在忙的瑣事可能只是錦上添花，或者都是階段性的事，而未來不變的事情反而更是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

Q：結(jié)合你所在領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)生態(tài)，你對(duì)明年的中國經(jīng)濟(jì)怎么看？

A：對(duì)于我們來說，國內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的需求非常旺盛，尤其是體驗(yàn)型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別快，比如消費(fèi)者對(duì)于吃東西、看電影等需求越來越強(qiáng)烈，大家不單單是購買商品更是在購買服務(wù)和體驗(yàn)。

另外消費(fèi)者愿意為一些虛擬的產(chǎn)品買單了，比如說在視頻領(lǐng)域他們?cè)敢鉃闀?huì)員付費(fèi)，另外今年比較流行的分答其實(shí)也是一種虛擬服務(wù)。具體到我們平臺(tái)上，消費(fèi)者也愿意為配送付費(fèi)了，這對(duì)我們而言是一件很好的事情。