王碧清

作為一種新興的運輸方式，它實現(xiàn)了物流、信息流和資金流“三流合一”的一體化，是現(xiàn)代物流理念的創(chuàng)新和飛越

快遞，又名速運、速遞，是當今不可或缺的“門對門”物流活動?？爝f公司通過航空、鐵路、公路等運輸方式，再經大大小小的汽車、微型面包車、電動車等交通工具，將客戶的貨物進行快速投遞。

快遞被譽為“價值的轉換器、經濟的加速器、貿易的先行官”，作為一種新興的運輸方式，它實現(xiàn)了物流、信息流和資金流“三流合一”的一體化，是現(xiàn)代物流理念的創(chuàng)新和飛越。如今，快遞服務更是走進了千家萬戶，融入到社會經濟生活各個層面。

改革開放之后，中國快遞服務業(yè)經過了幾十年時間的發(fā)展，逐漸形成了國有快遞、民營快遞、外資快遞“三足鼎立”之勢。截至2006年底，中國經營快遞服務的法人企業(yè)達2422家，從業(yè)人員22.7萬人，快遞服務業(yè)務量達到10.6億件，國有、民營、外資快遞企業(yè)分別完成業(yè)務量58.4%、27.0%、14.6%。從2006年到2012年，快遞業(yè)務量由10億件增長至57億件，年均增幅達到33.7%。根據國家郵政局統(tǒng)計，2006至2015年期間，我國快遞業(yè)務量復合增速達40%，業(yè)務量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍，并在2014年首度超過美國，規(guī)模持續(xù)保持全球第一。

目前，快遞行業(yè)已經成為世界經濟中增長最快的行業(yè)，據有關預測，未來數年內，全球航空貨運將增長6%，但快遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎上再翻一番，成為全球增長最快的國家之一。

在中國快遞行業(yè)中，無論是傳統(tǒng)“大哥”EMS，還是“四通一達”，亦或是外資快遞公司“異軍突起”，中國正在進入全民“快遞化”時代。而在眾多快遞公司中，順豐速運憑借服務質量高、標準化管理成就了順豐在快遞行業(yè)中的地位和傳奇。

2014年11月11日早上7點25分，下單未滿8小時，順豐成功將一部小米手機送到用戶手中。淘寶TOP6內的電商們不約而同選擇了順豐速運。2015年11月11日凌晨，順豐快遞利用豐巢作為微型倉庫，使得北京、上海兩地的首批快件實現(xiàn)了“分鐘達”。在“倉、干、配、店、柜”一站式物流供應鏈的建設中，順豐正在嘗試走得更遠。

唯“快”不破

有人曾經調侃說：“最風雨無阻的人，正是‘快遞小哥。”前一段時間，客戶與快遞派送員的短信調侃更是讓快遞從業(yè)者收獲了不少掌聲。在他們不辭辛苦、奔波穿梭在城市的商場、辦公區(qū)、各住宅區(qū)等的背后，又有著怎樣的企業(yè)文化和規(guī)章制度呢？此次，讓我們走進順豐西城區(qū)馬連道營業(yè)部，感受“速運”的最前線是如何運轉的。

北京的深秋，空氣中透著清冷，伴隨著太陽初升，順豐快遞的員工開始了一天的奔行。

在西城區(qū)馬連道營業(yè)部外，一輛輛黑色車身印寫著白色“SF”字樣、紅色點綴其中的電動三輪車整齊地停放在門口的停車區(qū)。

每天7點10分起，從倉儲管理員到快遞派送員，都身著工服，有序地準備迎接頭班的貨物裝卸，然后開啟一天的派件、收件工作。倉儲管理員王學良介紹，每天早上7：40，頭班車便會送達，車上運載本區(qū)域當天近70%即將要派送的快遞，而在那之后還會有4班車按時到達。

通過傳送帶，貨物有條不穩(wěn)地從車倉“滾”入倉庫中，工作人員按照每一個箱子朝上一面的編碼進行分揀，根據不同的區(qū)域有條不紊地將“新鮮”送到的快件分揀至藍色墊板之上，分部經理王泰北介紹說：“這是我們的要求之一，貨物不能放在地上，以防地面有水、雜物等等?！?/p>

在分部，所有的快遞員除了頭一班車統(tǒng)一分揀，裝車開始派送，之后的時間便根據各自完成的進度安排自己的取件、送件時間。

沈玉興是順豐西城區(qū)馬連道分部的快遞員，每天他6點半起床，7點10分左右來到營業(yè)部，等待首班車派件的到達。分揀完畢之后，他將自己的貨物按派送次序碼放到車廂內。一臺電動三輪車，如同自己的坐騎；一臺巴槍，一臺秤，一臺打印機；褲子右邊的工具口袋裝著圓珠筆、記號筆、自封袋和小刀，左邊放發(fā)票。東西帶齊之后，沈玉興如同仗劍走天涯的俠士，開始在負責的區(qū)域派件、送件。

在順豐有一個規(guī)則，每位快遞員都耳熟能詳，那就是“收一派二”，即收到訂單后，1小時內上門取件，派件分揀之后到達派送員手中要兩個小時內派送到客戶手中。

快遞行業(yè)，必以“快”字為先。由于每個營業(yè)部的分布滿足“1小時交通圈”要求，負責的區(qū)域都是相對恒定的，且每位快遞員又分別負責固定的區(qū)域，因此可以極大地縮短派件、收件的時間，在某種程度上也可以緩解派送人員“東奔西跑”的工作壓力。

無論用戶通過順豐的客服電話還是微信端下單，順豐的運營系統(tǒng)都可以直接自動分揀，將訂單信息發(fā)送到相對應的派送員手中的巴槍系統(tǒng)。

沈玉興向記者介紹手中新一代的巴槍，“現(xiàn)在升級的巴槍可以裝兩個卡，一個是公司的網絡卡，一個是電話卡，可以直接撥打客戶電話號碼?！边@個巴槍“神器”通過掃描條形碼，形成數據傳輸，每個環(huán)節(jié)派送人員都需要用巴槍掃描快件上的條形碼，方便用戶隨時追蹤訂單的情況。比如在客戶收到快遞后，先對運單進行掃描，然后客戶的信息、簽收時間、貨物狀態(tài)都可以及時更新至后臺系統(tǒng)，成為信息化處理的必備利器。此外，它還具有拍照功能，支持使用微信、支付寶進行運費結算。

據了解，外資快遞公司在2000年起開始實現(xiàn)巴槍管理，順豐速運則是在2003年左右引進巴槍，最初是從韓國進口，每臺達7000元。之后，順豐快遞自己不斷更新研發(fā)，升級巴槍，現(xiàn)在已經是第六代。

唯“變”不變

在送件的過程中，難免遇到客戶不在家的情況，這時，派送員會電話詢問是否晚些派送，又或者放在物業(yè)，或投置快遞柜。在沈玉興負責的派送區(qū)域中，快遞柜也是各個快遞公司最常見的投放地點之一。每個快遞員可以登錄自己的手機號和密碼，然后輸入運單號、箱型、收件人手機號，便可以完成投遞，之后收件人會收到短信，根據提示在兩天內的任意時間自取快遞。當然，如果不小心逾期，快遞員只需要重新投遞即可。

隨后，記者跟隨沈玉興來到他所負責的茶城區(qū)域上門取件，路過一些門店時，幾位“老面孔”熱情地和他打著招呼“小沈來啦”，坐在電動三輪車中的他微笑應著。不一會兒，他便輕車熟路地來到了預約上門取件的一處商戶。他將取到的件稱重之后，打開檢查里面的包裝是否符合公司的規(guī)定，然后封裝成箱，“客戶的重要物品要居中放好，兩側都要有填充物，如果不符合要求的話，就需要拿回去二次包裝”。因為都是老客戶，沈玉興也常常會主動告訴對方，如何包裝符合要求。收好快遞費之后，臨別時，沈玉興不忘記囑托一句：“如有問題，可以打我電話，查這個單號，或者隨時打95338，手機微信也都可以看。”

沈玉興收到的這一單快件是發(fā)往呼和浩特的。之后他會將這件快遞按時送回倉庫，進行分揀、裝車，然后送往順義，進行航空運輸，最終運到呼和浩特的集散中心，每一步都會有電子記錄，方便客戶隨時跟進。這單快遞將會在第二天下午送達客戶手中。

作為國內首家擁有在線集中式移動終端服務系統(tǒng)的企業(yè)，也是國內快遞行業(yè)中首家擁有自有全貨機的公司，順豐現(xiàn)在擁有34架飛機，10個獨立呼叫中心，130個二級中轉場、129個三級中轉場全自動分揀，為順豐的“速運”提供了強大的運輸網絡和信息支撐系統(tǒng)。

另外，提到順豐快遞的包裝，針對不同的物品，包裝會有不同的要求。從酒類、時令水果、生鮮、副食到玻璃陶瓷、家電的包裝，順豐都有詳細的規(guī)定和介紹以及包裝分解步驟。

以二手平板電腦為例，順豐速運專門研制了高密度氣泡方塊，抗震性好、抗摔性強。分部經理王泰北說：“每一個包裝，都是順豐人一步步試出來的，即使運送平板電腦的快件不多，但只要有，我們就會研發(fā)，因為我們知道電腦里面的資料是無價的，只要客戶有要求，我們一定可以做到‘專業(yè)二字。我們就是做服務的嘛！”

唯“走心”耳

論順豐的發(fā)展歷程，從1993年創(chuàng)業(yè)起步，到1997年由華南地區(qū)走向全國，再到2002年進入管理優(yōu)化期；2008年后，順豐建立自有航空公司、逐步開拓國際市場，再到2012年后圍繞客戶經營進行戰(zhàn)略轉型、提供一體化供應鏈服務，順豐雖然“貴”，但以快速、安全、質優(yōu)取勝，每一步走得辛苦，卻都穩(wěn)穩(wěn)當當。在目前大多數快遞企業(yè)面臨節(jié)日高峰時出現(xiàn)的“爆倉”狀況而且運送滯后時，順豐速運仿若巨浪中的磐石巋然不動，并做到保證全年365天的不間斷運營。

曾今在物流行業(yè)深耕多年的王泰北，曾經面臨多家知名企業(yè)拋出橄欖枝時，毅然選擇了加入順豐，成為西城區(qū)馬連道分部的負責人，后因管理能力出眾，短短三年時間，負責西城區(qū)三個點部的管理工作。他不無感慨：“快遞比物流更為復雜，其中涉及到的環(huán)節(jié)更多，每一環(huán)的標準化流程、設備、人員都要健康運轉，才能確保最終有好的服務。”

“我們曾經親自派4個人、4輛車同時去送快件，同樣的目的地，每個人都做一遍，去看存在什么樣的差距，哪一個環(huán)節(jié)有問題，是人的問題還是線路的問題？比如運送一個杯子，如果會碎，為什么碎？怎樣可以不碎，我們都是一點一滴總結、探索?！?/p>

如今，順豐的網絡不斷延伸至二、三四線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。王泰北充滿自信：“順豐人，就是有一點特別令人敬佩，我們新增了好多網點，但我們不僅做到送達目的地，還依然是統(tǒng)一的標準?！?/p>

作為一線員工的管理者，王泰北認為，最關鍵的在于人的管理，“怎樣去讓大家目標一致、志同道合，珍惜眼前的公司，這是最有挑戰(zhàn)的?！蓖跆┍痹跔I業(yè)部提倡“家文化”，“我們都如同家人一樣，彼此對彼此負責，對公司負責，對客戶負責，共同珍惜這個企業(yè)。我希望一種怎樣的狀態(tài)呢，就是要有民營企業(yè)的執(zhí)行力和危機意識，服務好客戶，同時也會打造一個國企一樣的環(huán)境，穩(wěn)定，有保障，待遇福利越來越好?！?/p>

當然，身處一線的員工不辭辛苦，自有一番苦樂，支持他們的不僅有一份責任，更源自心中的那份理想。沈玉興最初加入順豐時，三天之內跑遍、熟悉了自己負責的區(qū)域，剛入職一個月便瘦了20斤，每天至少送120個件，每個月會跑壞兩雙鞋，忙碌時來不及吃飯、來不及上廁所，有時也會遭遇“奇葩”客戶的臉色和埋怨“送得太早”，但他都一笑置之，繼續(xù)做好服務，他說：“我加入順豐，是當作事業(yè)來做的，會多從客戶角度想問題，畢竟他們選擇順豐一定是著急，是相信我們?！?/p>

在眾多快遞派送員當中，順豐一線的員工是縮影，也是快遞人矜矜業(yè)業(yè)、不斷探索、始終心系客戶的價值體現(xiàn)，他們承載著中國快遞行業(yè)的追求和精神，更顯示著在面臨國際快遞巨頭競爭中的堅韌和自信。

責任編輯 華南