徐曉曦

淺論業(yè)務(wù)流程視角下的企業(yè)應(yīng)收賬款管理

徐曉曦

我國大多數(shù)企業(yè)資金實力較弱，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理是降低銷售風(fēng)險、提高盈利能力的重要舉措。本文在對我國企業(yè)應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，提出了以銷售業(yè)務(wù)流程為主線，對應(yīng)收賬款實施事前、事中、事后三個階段精準(zhǔn)化監(jiān)控的管理思路和方法。

應(yīng)收賬款；信用管理；銷售策略；業(yè)務(wù)流程

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷深入，社會消費(fèi)需求不振，與此同時，與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的社會信用體系尚未健全，企業(yè)融資困難沒有根本性的改變，生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)有增無減。目前，絕大多數(shù)企業(yè)信用銷售的應(yīng)收賬款數(shù)量在持續(xù)增加，嚴(yán)重影響了資金的正常循環(huán)流動和企業(yè)的正常運(yùn)營。因此，建立科學(xué)的信用管理制度，規(guī)范應(yīng)收賬款管理流程，盡可能降低銷售風(fēng)險是新形勢下企業(yè)生存發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

一、我國企業(yè)應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀

受國外經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇緩慢和國內(nèi)產(chǎn)能相對過剩的雙重影響，我國企業(yè)普遍面臨著產(chǎn)品銷售與貨款回收的矛盾：一方面，大部分企業(yè)在市場競爭中迫于競爭對手的壓力，不得已以賒銷作為優(yōu)惠的交易條件銷售產(chǎn)品；另一方面，隨之而來的是應(yīng)收賬款和呆壞賬數(shù)量上升，流動資金緊張和盈利能力下降，使本已捉襟見肘的企業(yè)雪上加霜，危及企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。根據(jù)商務(wù)部的估計，截止2015年上半年中小工業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款存量規(guī)模為9.2萬億元左右。工業(yè)和信息化部賽迪研究院的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年9月，工業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款占主營業(yè)務(wù)收入比重為14.1%。經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制尤其是賒銷管理是應(yīng)收賬款過快增長的首要因素。大多數(shù)企業(yè)賒銷管理基礎(chǔ)薄弱，應(yīng)收賬款生命周期管理存在不同程度的缺陷。比如：很多企業(yè)沒有建立專門的應(yīng)收賬款管理部門，更有甚者沒有固定的應(yīng)收賬款管理人員，只是由財務(wù)部的人員兼職代為管理；部分企業(yè)設(shè)立的應(yīng)收賬款管理組織形式化，制度、職能和流程模糊，不能有效地開展工作；還有些企業(yè)缺乏對銷售人員應(yīng)收賬款的培訓(xùn)，缺乏比較專業(yè)的應(yīng)收賬款管理人才；缺乏客戶信用危機(jī)應(yīng)對預(yù)案；清理欠款處于被動地位，方法單一，收回比例過低。

二、我國企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)量上升的原因

自2008年世界金融危機(jī)以來，我國企業(yè)應(yīng)收賬款持續(xù)攀升的主要原因是多方面的：

1.受國際市場需求下降的影響，我國企業(yè)產(chǎn)品出口數(shù)量明顯放緩，轉(zhuǎn)而在國內(nèi)銷售，進(jìn)一步加劇了國內(nèi)的市場競爭。很多企業(yè)為了開拓市場或提高市場占有率，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)和鋪貨數(shù)量，一味追求企業(yè)在目標(biāo)市場銷售額的快速增加，對客戶的信用評估不能嚴(yán)格按規(guī)定的流程執(zhí)行，放寬信用銷售政策，導(dǎo)致應(yīng)收賬款增加而企業(yè)的貨款回收比例下降，企業(yè)的收支平衡被打破，正常的財務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)陷入困境。

2.企業(yè)對于應(yīng)收賬款的風(fēng)險意識不強(qiáng)。不少企業(yè)沒有設(shè)立相應(yīng)的獨(dú)立應(yīng)收賬款管理部門和管理制度。有些企業(yè)的應(yīng)收賬款以銷售部經(jīng)理為主進(jìn)行管理，由銷售經(jīng)理決定不同客戶的信用額度或賒銷政策，然后由銷售人員具體執(zhí)行。在這種應(yīng)收賬款管理方式下，銷售經(jīng)理很可能為了銷售目標(biāo)而放松信用控制，銷售人員通常也會礙于與客戶維系友好關(guān)系，在部門或自身利益的驅(qū)使下，以市場競爭激烈或與競爭對手爭搶客戶為理由致使貨款回收周期延長，應(yīng)收賬款數(shù)額像滾雪球一樣越來越大。另外一些企業(yè)的應(yīng)收賬款以財務(wù)部經(jīng)理為主進(jìn)行管理，但因其自身工作性質(zhì)無法經(jīng)常深入市場，缺乏對行業(yè)、客戶和競爭對手實際狀況的了解，只會刻板地執(zhí)行信用銷售政策，不能根據(jù)客戶的實際情況個性化地加以調(diào)整，使企業(yè)在目標(biāo)市場的競爭能力下降，客戶流失率升高，銷售業(yè)績下滑。

3.缺少完善的應(yīng)收賬款管理流程。大部分企業(yè)忽視應(yīng)收賬款事前、事中控制，而僅僅重點(diǎn)加強(qiáng)事后控制，對既成事實的應(yīng)收賬款管理乏力，事倍功半。實際上，在與客戶簽約成交之前，對客戶的經(jīng)營狀況和信用表現(xiàn)盡可能進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，運(yùn)用比較科學(xué)的方法對賒銷政策、客戶信用標(biāo)準(zhǔn)評定、階段性評估等方面進(jìn)行定量分析是有效降低應(yīng)收賬款數(shù)量和防范風(fēng)險的有效手段。另外，在整個應(yīng)收賬款管理流程過程中也缺少銷售、財務(wù)、法律等方面的信息交流和相互支持。

4.缺乏應(yīng)收賬款管理必要的人力資本投入。由于資源的有限性，很多無力顧及應(yīng)收賬款的人力資源培植，使目前在崗的應(yīng)收賬款管理人員專業(yè)知識和基本技能難以滿足崗位職能需要，工作效率較為低下，總體效果不盡人意。事實上，應(yīng)收賬款管理是一項綜合性、實踐性都很強(qiáng)的技術(shù)型工作，需要熟練掌握和應(yīng)用信用管理、銷售管理、財務(wù)管理、法律法規(guī)等多方面的知識，具備較強(qiáng)的實際操作能力。

三、業(yè)務(wù)流程管理視角下企業(yè)應(yīng)收賬款管理體系的構(gòu)建

（一）管理體系架構(gòu)

建立健全管理體系是企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)收賬款的前提，一般情況下，這個體系的職能應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面：

1.設(shè)立獨(dú)立的應(yīng)收賬款管理部門或組織。只有獨(dú)立才能擺脫銷售、財務(wù)等相關(guān)部門的干擾，處在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和利益角度協(xié)調(diào)公司的銷售、財務(wù)目標(biāo)，制定信用政策，協(xié)調(diào)平衡各個部門的利益。這個部門的目標(biāo)是幫助企業(yè)迅速提高應(yīng)收賬款回收率來加快資金周轉(zhuǎn)，減少呆壞帳損失，在降低風(fēng)險的同時獲得最大利潤。其組成人員應(yīng)該具備較為全面的銷售、財務(wù)、法律等業(yè)務(wù)知識并各有側(cè)重，以便能夠?qū)?yīng)收賬款實現(xiàn)全流程的系統(tǒng)化管理。

2.明確應(yīng)收賬款管理部門的功能和職責(zé)。應(yīng)收賬款管理部門的功能是能夠幫助企業(yè)縮短變現(xiàn)天數(shù)，防范呆壞賬風(fēng)險，降低產(chǎn)品銷售成本，保證合理的現(xiàn)金流量，不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。它的主要職責(zé)是客戶風(fēng)險管理、應(yīng)收賬款管理、擬定清欠方案和呆壞賬處理。

3.制定信用銷售政策。應(yīng)收賬款管理部門需要根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，結(jié)合本企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和銷售策略制定切實可行的信用銷售政策。一是要推行客戶資信管理制度，重點(diǎn)規(guī)范客戶的信息資源和資信調(diào)查；二是實行內(nèi)部授信管理，在交易過程中遵循科學(xué)的信用審批方法和程序；三是加強(qiáng)應(yīng)收賬款全流程管理，利用各種方式監(jiān)控與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

4.銷售業(yè)務(wù)的全流程監(jiān)控。應(yīng)收賬款管理部門要針對銷售業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)收賬款的事前、事中、事后管控措施并監(jiān)督執(zhí)行，在實踐中持續(xù)完善客戶信用管理體系，包括篩選客戶、設(shè)定信用額度、制定賒銷政策、交易合同審核、回收賬款和清理欠款，針對完整的銷售流程和重點(diǎn)環(huán)節(jié)實行無縫隙管理和控制。

5.協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系。應(yīng)收賬款管理部門要加強(qiáng)與其他部門之間的信息溝通和關(guān)系協(xié)調(diào)，與銷售、財務(wù)、市場、倉儲物流等部門定期或不定期通報應(yīng)收賬款回收方面的信息，相互合作和支持。

（二）基于業(yè)務(wù)流程的應(yīng)收賬款管理

業(yè)務(wù)流程是指以面向客戶直接產(chǎn)生價值增值的流程，企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主要流程一般分為：第一，銷售人員尋找、拜訪客戶；第二，想方設(shè)法接近客戶進(jìn)行推銷、洽談；第三，簽約并形成訂單；第四，按照合同約定備貨、發(fā)貨；第五，如期回收貨款；第六，清理欠款。

應(yīng)收賬款管理應(yīng)該以銷售業(yè)務(wù)流程為主線，在降低銷售風(fēng)險的前提下提高市場競爭能力，實現(xiàn)銷售利潤最大化的管理目標(biāo)。為此，應(yīng)收賬款管理部門必須對銷售業(yè)務(wù)實施全流程監(jiān)控，并按照銷售業(yè)務(wù)流程的先后順序?qū)⑵鋭澐譃槭虑啊⑹轮?、事后三個階段有針對性地采取措施，降低應(yīng)收賬款管理成本，減少壞賬損失。如圖1所示。

圖1 基于業(yè)務(wù)流程的應(yīng)收賬款管理控制圖

1.事前控制。這個階段對應(yīng)于銷售人員接近客戶和推銷洽談兩個主要銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，也是很多企業(yè)應(yīng)收賬款管理的弱項。事實上，事前控制才是防御應(yīng)收賬款風(fēng)險、防患于未然的最佳途徑，具有事半功倍的效果。對于事前控制來說，應(yīng)收賬款管理工作的主要內(nèi)容是：

（1）在銷售人員尋找潛在客戶并設(shè)法拜訪期間，應(yīng)收賬款管理部門要了解其進(jìn)展?fàn)顩r，如果需要則協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶信用調(diào)查并依據(jù)調(diào)查結(jié)果一起對客戶信用初步分級。當(dāng)客戶信用級別較低時，可以建議銷售人員停止接觸。當(dāng)客戶信用級別較高時，應(yīng)鼓勵銷售人員進(jìn)一步約見客戶，并繼續(xù)深入細(xì)致地掌握客戶資料、交易現(xiàn)狀和資信特征，以便能夠按照企業(yè)的要求篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，充分利用各種資源與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

（2）在經(jīng)過各方努力與潛在目標(biāo)客戶達(dá)成交易意向進(jìn)入實質(zhì)性洽談階段，應(yīng)收賬款管理部門要對以前搜集到的客戶信息進(jìn)行整理分析，開展客戶信用評估、分級，并將情況與相關(guān)部門溝通，綜合考慮影響信用策略的各種因素后決定該客戶的信用額度。對于已經(jīng)有過交易的客戶，應(yīng)收賬款管理部門除定期評定信用額度外，還應(yīng)動態(tài)掌握其經(jīng)營狀況，防止因意外事件而導(dǎo)致客戶信用惡化，影響貨款回收。

2.事中控制。在銷售部門與客戶簽訂合同與備貨發(fā)貨兩個環(huán)節(jié)，應(yīng)收賬款管理部門應(yīng)該實施事中監(jiān)控。

（1）在銷售部門與客戶簽訂合同的過程中，無論新老客戶，應(yīng)收賬款管理部門都要審核與應(yīng)收賬款相關(guān)的條款，保證其符合既定的信用政策和法律規(guī)定，如果發(fā)現(xiàn)客戶可能履行合同的信用能力不足時，應(yīng)采取相應(yīng)的保障手段如讓客戶進(jìn)行資產(chǎn)抵押或擔(dān)保，也可以實施風(fēng)險轉(zhuǎn)移，為合同項下的應(yīng)收賬款購買保險，確保應(yīng)收賬款能夠安全收回。

（2）在企業(yè)備貨發(fā)貨期間，應(yīng)收賬款管理部門要跟蹤客戶經(jīng)營是否正常，其資信水平有無變化，同時對已有的前期賬目進(jìn)行核對，使應(yīng)收賬款的數(shù)額不能高于該客戶的授信額度，必要時作出停止給客戶發(fā)貨的決定。另外，也要關(guān)注合同標(biāo)的物的生產(chǎn)進(jìn)程和發(fā)貨準(zhǔn)備進(jìn)展?fàn)顩r，保質(zhì)保量地如期發(fā)貨，為應(yīng)收賬款的順利回收創(chuàng)造有利條件。在這個意義上來看，備貨發(fā)貨環(huán)節(jié)是應(yīng)收賬款管理的基本控制點(diǎn)。

3.事后控制。應(yīng)收賬款管理部門對銷售業(yè)務(wù)實施的事后控制包括回收貨款和清理欠款兩個部分。

（1）根據(jù)合同約定，一般在應(yīng)收賬款到期之前若干天，應(yīng)收賬款管理部門就要書面提醒銷售和財務(wù)兩個部門。財務(wù)部門要按照合同要求準(zhǔn)備好所有票據(jù)及時交給銷售部門，由銷售部門安排相關(guān)銷售人員向客戶催收應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款管理部門可以根據(jù)具體情況采用靈活方式對收款當(dāng)事人施加適度壓力，促使其帶著更強(qiáng)的責(zé)任意識發(fā)揮主動性完成回款任務(wù)。

（2）應(yīng)收賬款沒有按期收回就會被企業(yè)視為外欠款。應(yīng)收賬款管理部門要與銷售部門的相關(guān)人員共同分析原因，研究制定個性化的追款方案并監(jiān)督落實。在企業(yè)既定的追款期限內(nèi)，要通過多種渠道密切關(guān)注客戶經(jīng)營情況，倘若發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生產(chǎn)銷異常、卷入復(fù)雜的法律糾紛、突然暴露潛在的財務(wù)危機(jī)、發(fā)生嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)安全事故等情況時，應(yīng)立即采取申請財產(chǎn)保全等相應(yīng)的防范措施，及時化解風(fēng)險，減少損失。如果欠款逾期無法追回，應(yīng)當(dāng)果斷采用仲裁或訴訟方式解決。應(yīng)收賬款管理部門要搜集整理與客戶交易的資料和憑證，積極與有關(guān)律師事務(wù)所和政法部門的廣泛聯(lián)系，在最大比例追賬的同時力爭將其費(fèi)用降至最低，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

[1]李先國.銷售管理[M]（第四版）.北京：中國人民大學(xué)出版社,2016.

[2]譚永智.企業(yè)信用管理實務(wù)[M].北京：中國方正出版社, 2004.

[3]曹虓虓.企業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的問題及對策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2014(2):34-36.

（作者單位：四川師范大學(xué)商學(xué)院）