麗水市不動(dòng)產(chǎn)登記中心 李 艷

小窗口大服務(wù) 用真心見(jiàn)真情麗水不動(dòng)產(chǎn)登記窗口建設(shè)的實(shí)踐體會(huì)

麗水市不動(dòng)產(chǎn)登記中心 李 艷

小窗口，連著大民心。麗水市不動(dòng)產(chǎn)登記中心于2015年12月30日掛牌成立，共設(shè)有36個(gè)服務(wù)窗口，日均業(yè)務(wù)受件量615件以上，承擔(dān)中心城區(qū)內(nèi)房產(chǎn)登記、房產(chǎn)抵押登記、土地登記、房產(chǎn)查解封登記、土地查解封登記、土地抵押登記等業(yè)務(wù)，是市行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)量最大、窗口數(shù)最多的部門(mén)。自成立以來(lái)，該中心以極端負(fù)責(zé)的態(tài)度、密切協(xié)同的意識(shí)、務(wù)實(shí)高效的作風(fēng)，度好“磨合期”，進(jìn)入“新常態(tài)”，翻篇“開(kāi)新局”，用真心服務(wù)民眾，用行動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)一流。4月25日，中心窗口獲市行政審批中心第一季度“五星級(jí)服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，這是市不動(dòng)產(chǎn)登記中心成立以來(lái)第一次喜獲榮譽(yù)。

一、做好“整合”文章，保辦事順暢

1.抓好職責(zé)的整合

職責(zé)整合是實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記的基礎(chǔ)。2015年12月，麗水市本級(jí)完成機(jī)構(gòu)職責(zé)整合，從嚴(yán)格管理、穩(wěn)定連續(xù)、方便群眾考量，明確將市、區(qū)有關(guān)部門(mén)分散承擔(dān)的土地、房屋、林地等不動(dòng)產(chǎn)登記職責(zé)整合，交由市國(guó)土資源局承擔(dān)，特別是將存量房交易與房屋登記職責(zé)也整體劃轉(zhuǎn)至市國(guó)土局，即保留二手房交易與登記的一體化，真正實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)交易與登記實(shí)行“一個(gè)窗口進(jìn)、一個(gè)窗口出”，形成了職責(zé)整合達(dá)成真正統(tǒng)一的“麗水模式”。

2.抓好人員的整合

職責(zé)機(jī)構(gòu)的整合帶來(lái)的是人員的合并。不動(dòng)產(chǎn)登記中心目前工作人員為75人，分別來(lái)自市房地產(chǎn)管理處、市土地登記所、市國(guó)土資源檔案館、市國(guó)土勘察測(cè)繪規(guī)劃院等。人員全部劃轉(zhuǎn)到位以后，不動(dòng)產(chǎn)登記中心加強(qiáng)人員整合，因事設(shè)崗，以崗選人，對(duì)人員進(jìn)行優(yōu)化配置，挑選熟悉政策、精通業(yè)務(wù)、作風(fēng)優(yōu)良的工作人員充實(shí)到窗口工作。認(rèn)真開(kāi)展“歸零翻篇開(kāi)新局”主題大討論，提出“思想上合心、工作上合力、行動(dòng)上合拍”的“三合”和“精致做事、精誠(chéng)做人”的“兩精”要求，共同營(yíng)造團(tuán)結(jié)共事良好氛圍，形成相互尊重理解、相互信任支持、相互幫助關(guān)心、相互配合補(bǔ)臺(tái)的良好局面。中心全體工作人員主動(dòng)順應(yīng)新形勢(shì)，適應(yīng)新崗位，熟悉新業(yè)務(wù)，達(dá)到了1+1＞2的效果。

3.抓好數(shù)據(jù)的整合

土地、房屋、林地等長(zhǎng)期分散登記，造成各部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能否順利交接是搞好不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記的前提。因此，在推進(jìn)職責(zé)機(jī)構(gòu)整合的同時(shí)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)各類(lèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及檔案資料的對(duì)接與銜接，提前進(jìn)行全面深入排查摸底，開(kāi)展同步調(diào)查、同步分析、同步對(duì)接。與此同時(shí)，依據(jù)《不動(dòng)產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，開(kāi)展數(shù)據(jù)整合建庫(kù)工作，建立權(quán)籍調(diào)查成果管理、登記業(yè)務(wù)管理、登記檔案管理、登記信息共享、信息匯交監(jiān)管等“五位一體、統(tǒng)一運(yùn)維”的不動(dòng)產(chǎn)登記信息管理平臺(tái)和集調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)、登記數(shù)據(jù)庫(kù)、登記簿數(shù)據(jù)庫(kù)、共享數(shù)據(jù)庫(kù)、檔案數(shù)據(jù)庫(kù)、匯交數(shù)據(jù)庫(kù)、證書(shū)管理數(shù)據(jù)庫(kù)、備份數(shù)據(jù)庫(kù)等“八位一體、數(shù)據(jù)互通”的不動(dòng)產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫(kù)，強(qiáng)化登記資料管理，為統(tǒng)一登記提供信息化手段和數(shù)字化成果支撐，確保信息規(guī)范完整與絕對(duì)安全。

共產(chǎn)黨員先鋒崗

二、做好“優(yōu)化”文章，提工作效能

1.優(yōu)化辦事環(huán)境

麗水市不動(dòng)產(chǎn)登記中心設(shè)在市審批中心二樓，在投入使用前進(jìn)行了一次全面裝修，按照的服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行功能設(shè)置和布局變換，在窗口設(shè)置上創(chuàng)造性建立了五個(gè)功能區(qū)，即權(quán)籍調(diào)查區(qū)、交易鑒證區(qū)、商品房登記區(qū)、抵押登記區(qū)、檔案查詢區(qū)，辦事群眾一目了然。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立疑難窗口、預(yù)約窗口、涉土窗口，還整合檔案查詢和地稅窗口，群眾在一個(gè)樓層就能辦理不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記所有業(yè)務(wù)，真正做到“一站式服務(wù)”。辦事大廳還本著“人性化、開(kāi)放式”的設(shè)計(jì)思路，增添了一系列的便民設(shè)施，如配置了立式空調(diào)，更換客戶座椅，提供飲用水，還配備小藥箱、老花鏡、雨傘等，努力在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上考慮周到，為群眾提供更加舒適的辦事環(huán)境，使群眾享受賓至如歸的感覺(jué)。

2.優(yōu)化辦事流程

在多方調(diào)研的基礎(chǔ)上，組織編制《麗水市不動(dòng)產(chǎn)登記操作手冊(cè)》，確立了不動(dòng)產(chǎn)登記工作的業(yè)務(wù)類(lèi)型、申請(qǐng)材料、審查要點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、規(guī)范樣式，更加注重實(shí)際應(yīng)用，確保不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記工作的統(tǒng)一、有序、規(guī)范。為縮短群眾辦證時(shí)間，通過(guò)內(nèi)部關(guān)聯(lián)、精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)、并聯(lián)運(yùn)作等方式對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化整合，原辦事總節(jié)點(diǎn)由最初的126個(gè)壓縮到68個(gè)，壓縮率為53.9%。采用權(quán)籍調(diào)查前置的做法，對(duì)除二手商品房轉(zhuǎn)讓其他不動(dòng)產(chǎn)登記，要求在登記前必須先完成權(quán)籍調(diào)查工作，由申請(qǐng)人申請(qǐng)，測(cè)繪單位將權(quán)籍調(diào)查成果資料提交給權(quán)籍調(diào)查部門(mén)審查，審查合格進(jìn)行數(shù)據(jù)入庫(kù)并編制唯一的不動(dòng)產(chǎn)單元號(hào)，再進(jìn)行登記工作，以確保各類(lèi)不動(dòng)產(chǎn)關(guān)系清楚、權(quán)屬清晰、界址明確、面積準(zhǔn)確。同時(shí)，定期召開(kāi)集體會(huì)審會(huì)，對(duì)辦件運(yùn)行時(shí)在系統(tǒng)平臺(tái)、工作流程、崗位設(shè)置中存在的問(wèn)題進(jìn)行集體會(huì)商，研究解決，不斷提高工作效率。

3.優(yōu)化干事氛圍

完善內(nèi)部管理制度，設(shè)立“黨員先鋒崗”，帶領(lǐng)窗口全體工作人員認(rèn)真踐行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、承諾辦結(jié)制和限時(shí)辦結(jié)制。通過(guò)每月集體會(huì)審會(huì)、民主測(cè)評(píng)等多種形式，嚴(yán)格實(shí)施“星級(jí)評(píng)定”考評(píng)辦法，落實(shí)季評(píng)、年表彰的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)全體工作人員在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，積極爭(zhēng)創(chuàng)“五星級(jí)示范窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“五星級(jí)工作人員”。設(shè)立主任服務(wù)崗，不動(dòng)產(chǎn)登記局主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)到窗口坐班，為辦事群眾提供服務(wù)，查找存在問(wèn)題，明確努力方向，帶動(dòng)營(yíng)造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍。

三、做好“升級(jí)”文章，樹(shù)服務(wù)形象

1.升級(jí)服務(wù)能力

人員素質(zhì)的高低，直接影響窗口的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合“兩學(xué)一做”活動(dòng)、省廳“能力建設(shè)年”活動(dòng)以及市局“五型機(jī)關(guān)”建設(shè)，堅(jiān)持抓教育、增活力，抓培訓(xùn)、精業(yè)務(wù)，全面提升窗口工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。開(kāi)展全員培訓(xùn)，今年已舉辦三次培訓(xùn)會(huì)，分別邀請(qǐng)省廳專(zhuān)家以及市局相關(guān)處室、事業(yè)單位負(fù)責(zé)人對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記工作規(guī)則、信息系統(tǒng)建設(shè)、各項(xiàng)操作實(shí)務(wù)進(jìn)行授課，培訓(xùn)后進(jìn)行書(shū)面進(jìn)行綜合測(cè)試，成績(jī)合格才能上崗。組織開(kāi)展文明服務(wù)禮儀教育，在行為形象、文明用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行提升。牢固樹(shù)立服務(wù)理念，全面落實(shí)“三聲”“四請(qǐng)”“五一樣”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，制作《登記服務(wù)文明用語(yǔ)和禁語(yǔ)》小卡片，提醒工作人員規(guī)范使用，做到貼心服務(wù)“零距離”。

2.升級(jí)服務(wù)舉措

專(zhuān)門(mén)設(shè)立咨詢臺(tái)，安排專(zhuān)人進(jìn)行導(dǎo)詢，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾進(jìn)行指導(dǎo)和引導(dǎo)。引入叫號(hào)服務(wù)，有效避免了由于長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)引起的各種矛盾，減少了“插隊(duì)”的抱怨，也消除了“站隊(duì)”的辛苦。開(kāi)通不動(dòng)產(chǎn)登記進(jìn)度與結(jié)果網(wǎng)上查詢業(yè)務(wù)，通過(guò)登陸麗水市國(guó)土資源網(wǎng)或麗水市不動(dòng)登記網(wǎng)即可查詢業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度和結(jié)果，減少辦事群眾的來(lái)回奔波。為方便群眾辦證，中心還打破“八小時(shí)”常規(guī)工作制，實(shí)行午間和節(jié)假日值班制度，堅(jiān)持做到天天能辦事、時(shí)時(shí)有接待，為辦事群眾帶來(lái)便利；開(kāi)通辦證直通車(chē)，遇到出差、出國(guó)等急需辦理的情況，只要提出申請(qǐng)并提供相關(guān)證明，核實(shí)后便可通過(guò)“綠色通道”辦理；對(duì)孤寡老人等行動(dòng)不便的特殊群體提供“上門(mén)服務(wù)”；在證件打印的最后環(huán)節(jié)提供“短信提醒服務(wù)”。這些都受到了辦事群眾的好評(píng)。

3.升級(jí)服務(wù)質(zhì)量

開(kāi)展不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記實(shí)施前的評(píng)估，邀請(qǐng)省國(guó)土資源廳不動(dòng)產(chǎn)登記局有關(guān)專(zhuān)家，從“職責(zé)機(jī)構(gòu)整合、資料場(chǎng)地準(zhǔn)備、制度規(guī)范制定、信息平臺(tái)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)整合建庫(kù)、其他相關(guān)準(zhǔn)備”六方面準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查，確保不動(dòng)產(chǎn)登記安全、平穩(wěn)、有序?qū)嵤?。完善制度措施，加?qiáng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，集中出臺(tái)了《集體會(huì)審制度》《崗位職責(zé)》等26項(xiàng)制度，全面實(shí)行崗位責(zé)任制，確保不動(dòng)產(chǎn)登記規(guī)范有序運(yùn)行。實(shí)行AB崗制度，以服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”為目標(biāo)，互為把關(guān)審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改問(wèn)題，提高工作質(zhì)量與效率。狠抓質(zhì)量測(cè)評(píng)，分類(lèi)抽取不同類(lèi)型土地登記宗地材料，從材料的合法性、完整性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行全面檢查，努力實(shí)現(xiàn)差錯(cuò)率、問(wèn)責(zé)率、投訴率的“零三率”。