史爽爽

高爾夫是一項(xiàng)非常棒的運(yùn)動(dòng)，雖然我并不擅長(zhǎng)，但仍舊非常喜歡。我喜歡這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的原因之一，就是在打球的過(guò)程中，總能學(xué)到一些小智慧。

比如，“如何達(dá)到目的并不重要”。也就是說(shuō)，如果你打了一桿球，它非常淘氣地向右偏了，滾入灌木叢中消失不見(jiàn)，卻恰巧撞到一棵樹(shù)上，從樹(shù)林里反彈出來(lái)，又非常幸運(yùn)地從沙坑中跳了出來(lái)，然后落在綠草地上，之后正好滾入洞中，那么這一桿球就成功了。無(wú)論你揮桿多么糟糕，亦或是出桿動(dòng)作多么難看，甚至不管其中包含了多少運(yùn)氣成分，這些都不重要，因?yàn)榍蜻M(jìn)洞了，這對(duì)于高爾夫球來(lái)說(shuō)是唯一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。“姿勢(shì)”雖然難看，但結(jié)果卻是“漂亮”的，這就足夠了。

但汽車銷售卻恰恰相反。

總有一些經(jīng)銷店，為了賣車絞盡腦汁，以至于把幾乎所有的力氣都放在如何銷售上，似乎并不是很在乎汽車到底有沒(méi)有被賣出去。如果你愿意，不妨跟隨我的思路——假設(shè)高爾夫球比賽被切分為幾個(gè)不同的階段，也就是通常說(shuō)的“通往球洞的路”，并且分階段計(jì)分。瞄球是否準(zhǔn)確、握桿姿勢(shì)是否正確，以及站姿、揮桿、后續(xù)打姿等都將作為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。同樣的，俱樂(lè)部的選擇、切球、高球、推桿、沙坑球等也是選手得分的考量指標(biāo)。在這樣的計(jì)分規(guī)則下，球最終是否進(jìn)洞成為最后一道計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，并且與其他環(huán)節(jié)的分值并沒(méi)有什么不同。這就是一些經(jīng)銷店在汽車銷售這場(chǎng)游戲當(dāng)中的常見(jiàn)玩法。

經(jīng)銷店有一套自己的系統(tǒng)，在這套古怪的系統(tǒng)中，“程序”是經(jīng)常被提及的字眼。每次銷售會(huì)議上，都會(huì)聽(tīng)到相同的內(nèi)容：程序、程序、程序！

首先，你每天和多少人打招呼，是整個(gè)計(jì)分系統(tǒng)的開(kāi)端，這一環(huán)節(jié)叫做“接客量”。銷售經(jīng)理每天都會(huì)在日志上進(jìn)行記錄，如果你沒(méi)有跟足夠多的人打招呼，那么你在這一環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)就會(huì)被扣掉。

其次，跟顧客打招呼的方式也是計(jì)分的標(biāo)準(zhǔn)之一。這一環(huán)節(jié)也有自己的名稱，叫“迎接與問(wèn)候”。在順利通過(guò)“迎接與問(wèn)候”這一環(huán)節(jié)之后，你應(yīng)該將顧客帶到車上并進(jìn)行試駕。自然，如果你不能成功引導(dǎo)顧客進(jìn)行試駕，那么你在試駕環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)也將被扣分。

不管他們有沒(méi)有試駕，你的下一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”都是將他們領(lǐng)入店內(nèi)，為他們建立“T.O.”（類似于用戶信息采集），或者將他們介紹給經(jīng)理。這個(gè)環(huán)節(jié)叫做“控制”，如果你不能“控制”每一位踏入門(mén)店停車場(chǎng)的顧客，并將他們帶入店內(nèi)建立“T.O.”，那么你將被扣掉更多的分?jǐn)?shù)。

假設(shè)你成功招攬到顧客，并用適當(dāng)?shù)姆绞脚c他們打了招呼，帶他們進(jìn)行了試駕，成功讓他們建立了“T.O.”，但是沒(méi)有為顧客編號(hào)，你猜會(huì)怎樣？沒(méi)錯(cuò)，你的分?jǐn)?shù)還是會(huì)被扣掉。諸如此類的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有很多，現(xiàn)在有一些經(jīng)銷店會(huì)用圖表的方式呈現(xiàn)銷售人員的分?jǐn)?shù)，主要包含以下幾個(gè)比較重要的標(biāo)準(zhǔn)：

看到這里，你可能邊抓自己的后腦勺邊問(wèn)自己，這樣計(jì)分的意義在哪里？好吧，這樣計(jì)分的出發(fā)點(diǎn)在于賣出盡可能多的車。汽車經(jīng)銷店的負(fù)責(zé)人想把車子賣給每一位踏入過(guò)店鋪的人。是的，就是這樣，每一位?。ú⑶宜麄兿嘈胚@種情況是可能存在的！）為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們的想法就變成了這樣：我不能養(yǎng)著一群散漫無(wú)組織的銷售人員，任他們用自己喜歡的方式做事情。我必須要有一個(gè)系統(tǒng)，有一套程序。

為了找出一個(gè)程序，經(jīng)銷店的負(fù)責(zé)人必須先要學(xué)習(xí)銷售。在他們眼中，銷售與生物和物理之類的的科學(xué)一樣，有隱藏在其中的客觀規(guī)律，而他的任務(wù)就是找到這一規(guī)律。一旦發(fā)現(xiàn)了其中的規(guī)律，比如什么樣的銷售行為會(huì)達(dá)成交易、什么樣的不能達(dá)成交易，他們就會(huì)對(duì)其進(jìn)行整理，形成一個(gè)分步驟的程序，這樣他們的銷售人員就能夠遵照這個(gè)程序進(jìn)行銷售。這個(gè)程序是如此的簡(jiǎn)單，甚至猴子都能夠完成。如果他們能成功的讓其所有的猴子，噢，不，是銷售人員，在至少90%的時(shí)間里都遵照這個(gè)程序展開(kāi)銷售活動(dòng)，那么結(jié)果將是銷量、銷量，以及更多的銷量！

這套理論只有兩個(gè)問(wèn)題。首先，銷售并不是一門(mén)科學(xué)，而是一門(mén)藝術(shù)。汽車銷售并非像重力那樣，是永恒不變的物理定律作用下的必然結(jié)果。它是一門(mén)應(yīng)用科學(xué)，是銷售人員和顧客之間“化學(xué)反應(yīng)”的結(jié)果。經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、天氣，還有很多其他的因素，比如運(yùn)氣，都會(huì)對(duì)交易結(jié)果產(chǎn)生影響。當(dāng)然，任何銷售經(jīng)理都不想聽(tīng)到“運(yùn)氣”這個(gè)字眼，所以他們一直堅(jiān)守這一套流程。

怎樣才能讓他們的銷售人員遵守這套流程呢？這個(gè)問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，他們只需要以辭退為懲罰，來(lái)威脅銷售人員，并且每天不間斷地強(qiáng)調(diào)！有時(shí)候，銷售經(jīng)理甚至在銷售人員工作的中途將他們召集在一起，并告誡他們一定要按照既定“程序”進(jìn)行銷售。

這些銷售經(jīng)理沒(méi)有意識(shí)到的是，這樣嚴(yán)苛的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)也有不好的一面。強(qiáng)調(diào)過(guò)程重于結(jié)果，并將其直接與薪水掛鉤，可能會(huì)使他們的銷售人員有所顧忌。銷售人員變得害怕接待顧客，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)失去對(duì)顧客的“控制”，分?jǐn)?shù)一旦被扣掉，提成也會(huì)從30%下跌至25%。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，銷售人員每天小心翼翼，花費(fèi)一半的時(shí)間用來(lái)遵守所謂的程序，以避免懲罰。而不是走出店鋪，放開(kāi)手腳去賣車。如果一些懲罰不可避免，有一些銷售人員甚至?xí)o去工作以逃避壓力。

在一些“過(guò)程導(dǎo)向”的經(jīng)銷店里工作的銷售人員，他們的思維過(guò)程可能是這樣的：“天啊，外面又有車開(kāi)進(jìn)停車場(chǎng)了，我該怎么辦？我要出去接待他們嗎？他們看上去似乎比較和善。如果我出去接待他們，并帶他們?nèi)ピ囻{，之后再帶他們進(jìn)來(lái)填寫(xiě)“T.O.”，那么一切都好說(shuō)。但要是其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，被老板看到，我就會(huì)被扣掉分?jǐn)?shù)，提成也會(huì)降低。算了，我還是在服務(wù)部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，躲起來(lái)比較好?！?/p>

其次，毫無(wú)疑問(wèn)，顧客也會(huì)感覺(jué)到有壓力。他們會(huì)這么想：“為什么這個(gè)銷售人員堅(jiān)持要我進(jìn)到店里和經(jīng)理見(jiàn)面呢？這簡(jiǎn)直浪費(fèi)時(shí)間。”他們不知道的是，拒絕這位銷售人員進(jìn)店見(jiàn)經(jīng)理的請(qǐng)求，可能會(huì)使這個(gè)銷售人員失去工作。不，我并沒(méi)有在開(kāi)玩笑。我之前曾經(jīng)在一家經(jīng)銷店上班，我們的總經(jīng)理對(duì)這一套程序非?！懊孕拧保踔敛幌ч_(kāi)除一位月銷量達(dá)到15輛的銷售員，只是因?yàn)樗麤](méi)有為一位顧客建立“T.O.”。經(jīng)理說(shuō)他之所以這樣做是想給其他人樹(shù)立一個(gè)榜樣，但是這種態(tài)度和做法所產(chǎn)生的的效果卻非常值得懷疑。

這種程序主義的“法西斯”已經(jīng)被推翻了嗎？我表示懷疑。只要“銷售”行為存在，人們就會(huì)執(zhí)著于尋找將車子賣給每一位顧客的秘籍。在他們找到秘籍之前，他們會(huì)用讓海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的教官都為之震懾的“鐵拳”，來(lái)不斷強(qiáng)化這一銷售程序。