【摘要】物業(yè)管理的服務(wù)水平是衡量現(xiàn)代居住環(huán)境質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們對物業(yè)管理服務(wù)水平的要求越來越高。本文采用隨機問卷調(diào)查的方法，對邵陽市新建居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)行了一次有益的調(diào)查分析，指出了物業(yè)管理存在的主要問題，并提出解決措施，以供相關(guān)研究參考。

【關(guān)鍵詞】居住小區(qū)；物業(yè)管理服務(wù)水平；現(xiàn)狀分析

物業(yè)管理服務(wù)水平的高低跟居民的生活質(zhì)量息息相關(guān)。本次調(diào)查的覆蓋面為邵陽市新建居住小區(qū)，物業(yè)管理的覆蓋率高達(dá)92%以上，故本次調(diào)查的數(shù)據(jù)具有一定的參考性。

1、新建居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的現(xiàn)狀

1.1 物業(yè)管理服務(wù)的總體水平不高

從圖表1來看，居民對邵陽市物業(yè)管理服務(wù)的總體滿意度較低，認(rèn)可度不高。這說明，邵陽市市區(qū)物業(yè)公司的發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量整體不高，物業(yè)管理服務(wù)水平有待提高，管理機制有待完善。

圖表 1

1.2 物業(yè)公司的規(guī)范性有待提高

根據(jù)《普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，服務(wù)與被服務(wù)雙方要簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)公司應(yīng)在居民入住時主動與業(yè)主簽訂物業(yè)合同。數(shù)據(jù)顯示，22.4%的業(yè)主未與物業(yè)公司簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，45.2%的簽訂了，33.4%不清楚是否簽訂。由此可見，居民的法律意識比較薄弱，有待提高。

明確業(yè)主和物業(yè)公司之間的責(zé)權(quán)利范圍是保障雙方權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)顯示，10.8%的居民明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，54%粗略了解，35.2%不太清楚。絕大多數(shù)居民對于物業(yè)公司與業(yè)主雙方的權(quán)利與義務(wù)不夠了解，這可能導(dǎo)致一系列業(yè)主與物業(yè)公司的沖突。基于這一現(xiàn)實，物業(yè)公司應(yīng)加強相應(yīng)的宣傳，業(yè)主也應(yīng)該通過各種方式了解雙方的職責(zé)。

物業(yè)公司的外在形象是物業(yè)公司服務(wù)水平的體現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，95%的小區(qū)設(shè)有專業(yè)的物業(yè)接待中心，物業(yè)人員均有統(tǒng)一的服裝和佩飾。對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀形象，表示很好的占48.6%，好的占35.4%，不好的占15.3%，非常差的占2.7%。

居住小區(qū)的業(yè)主委員會是協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)公司之間利益關(guān)系的。調(diào)查結(jié)果顯示：90%以上的居住小區(qū)設(shè)有業(yè)主委員會，但80%以上的業(yè)主委員會或形同虛設(shè)或無力制約物業(yè)公司。這種民主管理的方式?jīng)]有得到落實，小區(qū)內(nèi)的大小事宜基本由物業(yè)管理公司代辦，這就可能造成業(yè)主的某些利益得不到保護(hù)，物業(yè)公司與業(yè)主的交流不順暢等問題。

物業(yè)公司收費和開支的合理性和透明性同業(yè)主的利益息息相關(guān)。調(diào)查結(jié)果顯示，85%以上物業(yè)公司會公示服務(wù)費用和資金收支情況。但76.8%的居民表示物業(yè)管理公司收費不合理，有違規(guī)收費情況。如水電氣等損耗的維修費用及公共面積的垃圾清理費，本應(yīng)住戶均攤，物業(yè)公司卻擅做主張，自行定價，強行分?jǐn)偂８猩跽唠S意提高收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不堪忍受，業(yè)主委員會又無強硬態(tài)度與手段，無法制約和監(jiān)督物業(yè)公司，致使業(yè)主與物業(yè)公司矛盾升級，無法調(diào)和。

1.3 物業(yè)公司的公共服務(wù)水平低

物業(yè)公司的公共服務(wù)水平主要體現(xiàn)在環(huán)境保護(hù)、綠化維護(hù)、衛(wèi)生清潔、安全管理和設(shè)施維修等方面。

數(shù)據(jù)顯示，82%以上的居民對小區(qū)的整體綠化和環(huán)境保護(hù)表示不滿意。小區(qū)綠化面積太小，遮陰樹木少，花草修剪不好，花木多是時令性植物，種類少，四季常青的花木少等。由此可見，人們對小區(qū)戶外環(huán)境的品質(zhì)要求越來越高。

小區(qū)的清潔衛(wèi)生關(guān)系到居民的生活品質(zhì)的高低。調(diào)查結(jié)果顯示，65%以上的居民對小區(qū)的清潔衛(wèi)生不太滿意。如小區(qū)衛(wèi)生打掃不徹底，垃圾桶較少，樓道打掃頻率低，落葉未及時清掃等。

小區(qū)的安全管理是居民日常生活中尤為擔(dān)憂的問題。數(shù)據(jù)顯示，75%的居民對小區(qū)的治安不滿意，有的小區(qū)無門禁管理，外來人員無需登記，可長驅(qū)直入，或樓下門禁已壞，常年失修等。這些安全問題影響了居民的生活，降低了物業(yè)服務(wù)的總體水平。

調(diào)查中，78%的居民反映物業(yè)對小區(qū)的公共服務(wù)設(shè)施的配套和維修工作不滿意。設(shè)施質(zhì)量差，種類少，數(shù)量少，選材不人性化。維修不及時或廢棄，或簡單維修再次報廢。

1.4 物業(yè)公司對停車管理不合理

私人小汽車擁有率的提高，衍生了一系列小區(qū)的停車問題。在調(diào)查中，高達(dá)83%的居民對小區(qū)的停車設(shè)施和管理表示不滿意。停車位設(shè)計指標(biāo)不規(guī)范，地面停車率低或不允許地面停車，地下停車位量少而價高。路邊停車位尺寸小，與小區(qū)道路的連接性差，車輛停入難度大，搶位現(xiàn)象普遍；外來車輛入內(nèi)，占據(jù)小區(qū)停車位，亂停亂放的現(xiàn)象屢見不鮮，嚴(yán)重擾亂了小區(qū)內(nèi)部的生活。有的開發(fā)商為了獲取最大利益，只賣車位不租車位，導(dǎo)致地下車庫獨守空位，居民卻無位可停。

2、關(guān)于提高物業(yè)管理服務(wù)水平的幾點建議

2.1 制定相關(guān)法律法規(guī)，使物業(yè)管理規(guī)范化

小區(qū)的物業(yè)管理一般是由開發(fā)商組建或委托的，這使得物業(yè)行業(yè)市場具有一定的壟斷性，也使得業(yè)主與物業(yè)公司的地位不對等，業(yè)主無話語權(quán)。目前沒有具體的法律法規(guī)來明確物業(yè)公司與業(yè)主的責(zé)權(quán)利關(guān)系，這使得物業(yè)行業(yè)的市場混亂、不規(guī)范，也損害了業(yè)主的權(quán)益。業(yè)主委員會一般是由業(yè)主共同推舉出來的，但他不具有一定的法律地位，在業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生沖突的時候，并沒有強有力的保障或手段，來維護(hù)業(yè)主的利益，協(xié)調(diào)兩者的關(guān)系。因此。建立具體的法律法規(guī)，監(jiān)督和規(guī)范業(yè)主、物業(yè)公司和業(yè)主委員會的責(zé)權(quán)利范圍，是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要保障。

2.2 加強落實物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭機制，督促物業(yè)公司改善服務(wù)水平

目前，我國物業(yè)行業(yè)的競爭機制是具有一定的壟斷性的市場化。這種競爭程度不夠的壟斷性，滋生了物業(yè)公司在管理服務(wù)上的無危機感、無責(zé)任感、無進(jìn)取心、不規(guī)范化。提高物業(yè)公司的準(zhǔn)入門檻，規(guī)范申請程序，有利于促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的完全競爭化和規(guī)范化。

2.3 加強業(yè)主購買物業(yè)服務(wù)的觀念，提高民主意識

物業(yè)行業(yè)的壟斷性讓人們誤解了其“購買服務(wù)”的屬性。居民通過購買服務(wù)享有一定的權(quán)利，也承擔(dān)一定的義務(wù)。居民可以享受綠化、清潔、治安等各項服務(wù)，但是這種購買的范圍并不是選擇性的，并不會因為你對某項產(chǎn)品的需求而選擇，對某項產(chǎn)品的無要求而不選擇。物業(yè)管理服務(wù)的范圍取決于為居住小區(qū)提供服務(wù)的整體數(shù)量和質(zhì)量上，而非個人意愿。居民建立積極正確的購買物業(yè)服務(wù)的觀念，有利于更好的享受物業(yè)服務(wù)，也有利于正確的認(rèn)識到自身的義務(wù)，減少與物業(yè)公司的沖突，促進(jìn)居住小區(qū)和諧健康的發(fā)展。

結(jié)語：

通過本次的調(diào)查與分析，了解了邵陽市新建居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了諸多問題，提出一些建議，為改善物業(yè)管理服務(wù)水平提供參考。

作者簡介：

趙浠辰，邵陽學(xué)院城市建設(shè)系，1992年12月8日，男，湖南省懷化市，本科，研究方向：城鄉(xiāng)規(guī)劃。