荊菁

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策

荊菁

縱觀酒店行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)酒店的服務(wù)管理質(zhì)量是十分重要的，其服務(wù)的目標(biāo)就是為廣大顧客進(jìn)行服務(wù)，以便使得顧客對于酒店的服務(wù)質(zhì)量予以滿足，打造成功的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的管理，促進(jìn)酒店自身的競爭優(yōu)勢，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益，也幫助酒店吸取大量忠實(shí)的顧客。在現(xiàn)如今的這種環(huán)境之下，如何做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作是較為重要的，分析其管理的現(xiàn)狀并總結(jié)相關(guān)對策在目前是十分重要，本研究中筆者將對此進(jìn)行簡單的分析，以便于為相關(guān)領(lǐng)域提供可行的參考。

現(xiàn)如今，我國的國民經(jīng)濟(jì)在迅速穩(wěn)定的發(fā)展，人們生活水平的提升，使得人們對于生活的要求也逐漸提高。人們生活的主要需求不外乎衣食住行，對于一些出差旅游的人，到酒店住宿就餐是不可避免的，除此之外有一些婚宴、會(huì)議等大型活動(dòng)也常常會(huì)在酒店舉行。隨著現(xiàn)如今人們的生活開始越來越豐富多彩，酒店所涵蓋的內(nèi)容和承接的業(yè)務(wù)也越來越廣泛，酒店之間的競爭變得日趨激烈，其競爭的焦點(diǎn)主要是圍繞著服務(wù)的質(zhì)量。所以在這種背景之下分析酒店服務(wù)的管理現(xiàn)狀，提供有效的對策進(jìn)行干預(yù)，能改提升酒店的行業(yè)競爭力。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作必須要滿足通過使廣大的顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意來實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)的經(jīng)營，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益?，F(xiàn)如今對于顧客價(jià)值的研究一般都是將顧客作為需求導(dǎo)向，以此來提升顧客的忠誠度和滿意度，如果只是單純的選擇重視產(chǎn)品的質(zhì)量，單純以產(chǎn)品為中心的話，將會(huì)使顧客失去對酒店的青睞。有研究人員認(rèn)為酒店需要讓顧客能夠?qū)r(jià)值有所感知，就必須將酒店的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做是決定性的因素。現(xiàn)如今有很多酒店的高級管理人員能夠清楚地認(rèn)識和了解到，酒店在保留一個(gè)老顧客的成本僅僅只是獲取新顧客成本的20%，所以酒店可以從老顧客當(dāng)中獲取更多的利潤，其收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一次性消費(fèi)的顧客和首次消費(fèi)的顧客。顧客能夠再次來到酒店消費(fèi)其真正的原因是因?yàn)轭櫩透械骄频晏峁┑姆?wù)較為優(yōu)質(zhì)，也認(rèn)識到他們的房間消費(fèi)物超所值。這樣就會(huì)使顧客對酒店產(chǎn)生較為強(qiáng)烈的認(rèn)同，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須從三個(gè)特征來進(jìn)行。

首先，需要堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的特點(diǎn)，它是酒店服務(wù)管理當(dāng)中改進(jìn)的目標(biāo)和核心。所以只有酒店通過對服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的持續(xù)的改進(jìn)，才能更好地獲取廣大顧客最大化的支持。這樣也能夠?yàn)榫频甑某掷m(xù)發(fā)展提供有效的服務(wù)和管理，而酒店的服務(wù)質(zhì)量管理辦法不僅只是一種管理，其中更多的融合了系統(tǒng)和主動(dòng)尋求改進(jìn)的相關(guān)理念；其次，要堅(jiān)持全員參與的特點(diǎn)，酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須要求酒店的全體員工積極參與到具體質(zhì)量管理活動(dòng)過程中，包含了基層員工和高管，而且需要重視酒店管理的決策程序?qū)频甑墓芾矸?wù)質(zhì)量予以重視；最后，酒店的服務(wù)必須堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向。顧客對酒店具有十分明確的質(zhì)量期望，所以酒店管理層需要針對廣大顧客的服務(wù)需求進(jìn)行認(rèn)真的分析，只有正確識別他們的需求才可以找到有效的解決措施和解決辦法，更好地獲取酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的最佳途徑。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

酒店服務(wù)管理當(dāng)中不具有高質(zhì)量的服務(wù)管理體系。我國很多酒店依然采用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法進(jìn)行經(jīng)營管理，之前也并沒有建立起有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也使得管理效率相對較為低下，所以就很容易導(dǎo)致其出現(xiàn)較多的服務(wù)質(zhì)量問題。特別是對于一次性用品的質(zhì)量管理，導(dǎo)致相關(guān)質(zhì)量較差，客房物品不齊全，存在有夏天冷氣不夠，不嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)時(shí)間等情況，甚至有些房間存在有酒味兒、油味兒和煙味兒濃厚情況，這對酒店的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，經(jīng)常會(huì)引起顧客的投訴。雖然有一些酒店具有完善的管理體系，但是在具體實(shí)行過程中，沒有可行的操作性，相關(guān)管理人員也缺乏有效的管理素養(yǎng)，管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制并不完善，所以導(dǎo)致一些管理機(jī)構(gòu)往往是擺設(shè)。

酒店服務(wù)管理當(dāng)中各部門的協(xié)調(diào)性相對較差。在酒店當(dāng)中涉及到很多個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，所以現(xiàn)如今酒店是一個(gè)比較綜合性的企業(yè)機(jī)構(gòu)，酒店各個(gè)部門之間是否可以協(xié)調(diào)工作直接地決定酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。但從現(xiàn)如今酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來看，我國絕大多數(shù)酒店的管理人員都不具備有責(zé)任意識和安全意識，它使得各個(gè)部門之間很難進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，而部門與部門之間的主管只重視自己部門中的工作任務(wù)，在工作過程中沒有重視和其他部門進(jìn)行合作，只將重點(diǎn)工作放在提升本部門的業(yè)績效益方面，這種思想和認(rèn)識不利于酒店各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)，也不利于綜合酒店的發(fā)展。所以一旦有相關(guān)的服務(wù)事故出現(xiàn)，不同部門之間都會(huì)相互推脫，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重的打擊，也會(huì)對酒店形象產(chǎn)生不良影響。

酒店服務(wù)管理人員的人員素質(zhì)存在參差不齊的情況。從酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能水平來看，它在很大程度上關(guān)系到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。酒店的服務(wù)是否能夠?yàn)榫频晏峁﹥?yōu)質(zhì)的保障，在很大程度上都取決于酒店相關(guān)服務(wù)人員是否具有較好的素質(zhì)和較高的操作技能。很多小規(guī)模酒店其員工的工資相對較低，所以也缺乏有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和體力勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的水平認(rèn)證，這使得一些高素質(zhì)的管理人才不愿加入到酒店行業(yè)當(dāng)中，因此酒店無法建立和打造有效的專業(yè)人才體系，也很難將酒店員工整體素質(zhì)進(jìn)行提升。雖然大多數(shù)的酒店在對員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和入職培訓(xùn)的時(shí)候都進(jìn)行相關(guān)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)，但這仍然無法從根本上建立起持久完善的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和體系，也無法有效地隨客戶需求變化和外界環(huán)境變化，有針對性地對其相關(guān)的職員進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店相關(guān)服務(wù)人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況。

酒店服務(wù)的整體意識比較薄弱。酒店服務(wù)的質(zhì)量管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是整體的服務(wù)意識，但是現(xiàn)如今酒店行業(yè)比較普遍，幾乎所有的酒店當(dāng)中都存在有整體服務(wù)意識不足的情況。酒店的管理層人員并沒有樹立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理觀念，他們對于酒店的質(zhì)量管理和服務(wù)意識并不是很上心，在具體工作當(dāng)中無法有效地保證高質(zhì)量的服務(wù)存在。在進(jìn)行酒店的服務(wù)過程當(dāng)中很難貫穿整體服務(wù)意識，這樣就對服務(wù)水平產(chǎn)生影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的水平較為低下，質(zhì)量管理也只是流于形式而存在，無法做到顧客至上。

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策

建全酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系。為有效地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須健全酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系。因此，酒店需要設(shè)置專業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，并且不斷建立起科學(xué)合理和全面的服務(wù)質(zhì)量體系，并且采用規(guī)范化效率化和靈活化的管理方法來進(jìn)行工作。還需要認(rèn)真的對現(xiàn)如今酒店各個(gè)崗位的實(shí)際情況進(jìn)行分析，以此來制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)察目標(biāo)，并且不斷地進(jìn)行服務(wù)的改善。還需要及時(shí)有效的反饋和收集相關(guān)信息，以便于能夠更好地更快地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

充分協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。為有效地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，最為主要的就是有效的對酒店各個(gè)部門進(jìn)行統(tǒng)籌，使其能夠良好的發(fā)展。還需要建立起完善的內(nèi)部人員的關(guān)系，促使酒店內(nèi)部各個(gè)部門的相關(guān)人員之間和各個(gè)部門上下級之間能夠有效溝通。除此以外，因?yàn)榫频晔堑湫偷膭趧?dòng)密集型行業(yè)，所以一些員工每日必須面臨著繁重的重復(fù)勞動(dòng)，這樣就容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍和過度疲勞等情況，因此酒店的服務(wù)部門需要采用崗位的輪換制度，這樣能夠更好地提升員工的服務(wù)水平和工作積極性，也能有效解決因?yàn)檫^度勞累而導(dǎo)致的一些不良情況發(fā)生。避免酒店各個(gè)部門之間出現(xiàn)問題后相互推諉的情況，所以在進(jìn)行分配工作的時(shí)候，應(yīng)具體到個(gè)人，明確人與人之間的權(quán)利和職責(zé)，還需要對于各個(gè)崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化?？偠灾?，就是必須選擇綜合的措施對酒店全體員工的共同價(jià)值取向進(jìn)行培養(yǎng)，還要提升服務(wù)的意愿，有效地形成團(tuán)結(jié)合作的整體。

提升酒店員工的整體素質(zhì)。為了有效促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，需要促進(jìn)對員工的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的時(shí)候需要要求人員按時(shí)到場，并且培訓(xùn)時(shí)間要落實(shí)到實(shí)處。只有這樣才能夠更好地力爭通過培訓(xùn)使酒店服務(wù)質(zhì)量上升到一個(gè)檔次。培訓(xùn)的內(nèi)容需要具有廣泛性的原則，所以需要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行合理的整合和編排，進(jìn)而保證員工盡量多掌握一些技能和知識，成為技能復(fù)合型人才。還需要對人才培養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化，因此酒店需要根據(jù)員工的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的晉升計(jì)劃，并且對員工進(jìn)行再教育，可以避免相關(guān)人才的流失。

提升酒店所有員工的服務(wù)意識。為了有效提升酒店員工的服務(wù)意識，就需要完善獎(jiǎng)勵(lì)和保障機(jī)制。完善人才的獎(jiǎng)勵(lì)保障機(jī)制十分重要，進(jìn)行酒店人才培養(yǎng)的時(shí)候需要對其進(jìn)行一定的政策鼓勵(lì)，對于工作積極的員工需要予以必然的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，而對于一些表現(xiàn)不好的員工應(yīng)該予以相關(guān)的處罰。只有這樣才能夠在酒店內(nèi)部形成獎(jiǎng)勤罰懶的良好氛圍，這樣也能夠使得一些想干事和能干事的員工具有施展的機(jī)會(huì)和發(fā)展的舞臺，保證一些不思進(jìn)取、安于現(xiàn)狀的人能夠提高危機(jī)意識，可以從整體上提高酒店的工作質(zhì)量。

綜上所述，本研究主要針對酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和對策進(jìn)行簡要分析，筆者認(rèn)為提升酒店管理服務(wù)質(zhì)量的主要辦法需要根據(jù)酒店現(xiàn)狀和酒店自身的實(shí)際情況來進(jìn)行確定，只有綜合地避免相關(guān)不良情況的發(fā)生，才能更好的留住顧客，提升酒店的競爭力。

（作者單位：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院）