井曉芳（中石油新疆銷售有限公司巴州分公司，新疆　庫爾勒　841000）

加油站綜合服務(wù)發(fā)展的制約因素和管理對策

井曉芳
（中石油新疆銷售有限公司巴州分公司，新疆庫爾勒841000）

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，加油站在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。在激烈的市場競爭環(huán)境下，我國的加油站發(fā)展已轉(zhuǎn)變了油品盈利發(fā)展模式，進(jìn)入了綜合服務(wù)促發(fā)展的新時代。本文通過對當(dāng)前我國加油站綜合服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的優(yōu)化管理對策，以期對實現(xiàn)加油站綜合服務(wù)的科學(xué)化管理有一定的積極意義。

加油站；綜合服務(wù)；管理

1　加油站綜合服務(wù)發(fā)展的制約因素分析

近些年來，我國加油站的綜合服務(wù)得到了較為迅速的發(fā)展，也取得了一定的成果，但是在發(fā)展中也暴露出來一定的制約因素，如覆蓋面有限、服務(wù)質(zhì)量整體不高、群眾缺乏相關(guān)認(rèn)識等等，在一定程度上限制了加油站綜合服務(wù)的發(fā)展。

（1）服務(wù)項目單一。當(dāng)前我國的加油站綜合服務(wù)項目主要包括便利店、洗車服務(wù)、充值繳費服務(wù)等，但是由于場地的限制，洗車服務(wù)的普及率并不高。所以，相對來說服務(wù)項目較為單一，很難滿足不同顧客的現(xiàn)實需求。這也造成了綜合服務(wù)作為加油站新的利益增長點，卻并沒有真正提升應(yīng)有的效益。與國外車輛保養(yǎng)、換機油、食堂、電話亭等齊全一體化的綜合服務(wù)相比，相差甚大。

（2）服務(wù)對象定位狹窄。長期以來，加油站在人們心中的固有定位就是進(jìn)行加油的場所。受這種傳統(tǒng)思想的支配，加油站在進(jìn)行綜合服務(wù)的時候，也較為局限性地把服務(wù)的對象定位在來加油的司機身上，這就造成了服務(wù)對象的范圍過于狹窄，消費群體少之又少。這樣一來，也對加油站綜合服務(wù)的積極性造成了很大影響，形成了服務(wù)差、顧客少的惡性循環(huán)，對加油站綜合服務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了阻礙。須知道，附近的居民也是很好的消費人群，也可以在享受服務(wù)的同時實現(xiàn)消費。

（3）服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)前我國加油站的綜合服務(wù)除了項目單一之外，也存在著經(jīng)營商品不豐富的弱點。從商品構(gòu)成上看，基本就是一些香煙、簡單的包裝食品、飲料以及潤滑油等消費比例占據(jù)較大，其他生活用品等的消費額很小。除此之外，相關(guān)的汽車服務(wù)也往往自成規(guī)模，沒有實現(xiàn)與便利店、油品的很好結(jié)合，這就不能真正發(fā)揮綜合服務(wù)的優(yōu)勢，造成了服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化嚴(yán)重現(xiàn)象，沒有形成良好的顧客黏性。

2　相關(guān)的改善管理對策

為沖破當(dāng)前加油站綜合服務(wù)制約發(fā)展的瓶頸，筆者認(rèn)為，只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理感念，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，重視零售業(yè)發(fā)展對促進(jìn)經(jīng)濟增長的價值，才能真正提升加油站綜合服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)其長遠(yuǎn)發(fā)展。具體來講，可以通過以下幾個方面實現(xiàn)：

（1）樹立品牌意識，規(guī)范經(jīng)營模式。面臨經(jīng)濟增長的新形勢，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中提升自身的核心競爭力，就需要樹立現(xiàn)代品牌意識，發(fā)展特色服務(wù)業(yè)務(wù)。這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)以及加油站的相關(guān)服務(wù)管理人員首先要樹立品牌服務(wù)意識，創(chuàng)新發(fā)展觀念，實現(xiàn)以加油站綜合服務(wù)為中心一體化經(jīng)營模式。同時，要實現(xiàn)相關(guān)的綜合服務(wù)的自主經(jīng)營，積極培育自主品牌。要立足長遠(yuǎn)，充分利用地區(qū)優(yōu)勢，結(jié)合自身的發(fā)展特點，進(jìn)行服務(wù)的統(tǒng)一視覺形象設(shè)計、統(tǒng)一包裝，形成獨具風(fēng)格的品牌形象，以填補之前的服務(wù)空缺，實現(xiàn)便民服務(wù)中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

（2）找準(zhǔn)發(fā)展定位，開展特色服務(wù)。在加油站的綜合服務(wù)管理中，無論是汽車服務(wù)，還是便利店等基礎(chǔ)服務(wù)，找準(zhǔn)自身的定位才能保證發(fā)展的質(zhì)量。因此，對于城區(qū)加油站來說，要以品種多、價格低為優(yōu)勢，實現(xiàn)薄利多銷。要充分利用顧客停車加油的機會，加強宣傳、促銷和廣告設(shè)計等，吸引廣大顧客進(jìn)行購物。總之，加油站的綜合服務(wù)要以全面服務(wù)為基礎(chǔ)，在滿足顧客的便利需求中提升一定的經(jīng)濟效益，以促進(jìn)加油站功能的不斷完善。

（3）積極開發(fā)網(wǎng)絡(luò)附加價值，拓展信息業(yè)務(wù)。當(dāng)前的加油站發(fā)展網(wǎng)點多，也多提供24小時的全天服務(wù)。因此不僅要為廣大車主提供便利，也要加強網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，積極開發(fā)網(wǎng)絡(luò)附加價值業(yè)務(wù)，以更好地適應(yīng)時代的發(fā)展，推進(jìn)加油站的現(xiàn)代化發(fā)展。就當(dāng)前來講，不少加油站綜合服務(wù)借助了相關(guān)的科技，以實現(xiàn)了智能化建設(shè)，如建立網(wǎng)絡(luò)客戶端、網(wǎng)上營業(yè)廳、實現(xiàn)自助圈存、推行自主加油等，也提供了在線充值、查詢等增值業(yè)務(wù)，為客戶節(jié)省現(xiàn)場辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時間，實現(xiàn)服務(wù)的多元化。

（4）實現(xiàn)以人為本，提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就需要轉(zhuǎn)變管理理念，實現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代化管理。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中，要以員工為中心，滿足員工的發(fā)展需求，才能充分調(diào)動員工的工作積極性，提升其服務(wù)熱情。因此，為全面提升加油站的綜合服務(wù)質(zhì)量，就需要以企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)，加強加油站的員工隊伍建設(shè)，可以通過必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，切實提升其綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

3　結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前我國加油站綜合服務(wù)中還存在一定的制約因素，影響了石油企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。為此，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，優(yōu)化相關(guān)的服務(wù)項目和商品組合，實現(xiàn)信息化的管理，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能積極應(yīng)對當(dāng)前的國內(nèi)外市場競爭，實現(xiàn)我國加油站綜合服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.17.057

F272

A

1673-0194（2016）17-0115-01

2016-05-09