潘 寧

（湖北大學(xué) 信息化建設(shè)與管理處，武漢 430062）

關(guān)于高?；贗TIL的服務(wù)臺建設(shè)實(shí)踐中若干問題的思考

潘 寧

（湖北大學(xué) 信息化建設(shè)與管理處，武漢 430062）

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫）是一種最佳實(shí)踐的指導(dǎo)方法，在各高校的IT運(yùn)維管理中發(fā)揮越來越重要的作用。服務(wù)臺是ITIL的基本管理職能，是聯(lián)結(jié)用戶和信息化部門的單一窗口和信息流動的樞紐，服務(wù)臺建設(shè)的好壞關(guān)系IT服務(wù)管理平臺的成效。新的信息化建設(shè)對IT服務(wù)提出更高要求，總結(jié)服務(wù)臺建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對各高校進(jìn)一步完善IT服務(wù)管理體系具有指導(dǎo)意義。本文以服務(wù)臺建設(shè)為切入點(diǎn)，分析高校在建設(shè)服務(wù)臺及管理實(shí)踐中的一些值得注意的新問題，并提出建議。

ITIL；服務(wù)臺；高校

0　引 言

統(tǒng)一高效的IT服務(wù)管理體系是高校信息化建設(shè)和管理根本保障之一。在IT服務(wù)管理體系實(shí)施過程中，如何保障IT投資、提升師生用戶的滿意度、適應(yīng)信息化建設(shè)新的發(fā)展要求，不同的高校有成功的經(jīng)驗(yàn)，也有實(shí)施未如預(yù)期的教訓(xùn)。服務(wù)臺作為IT服務(wù)管理體系中一項(xiàng)特殊的管理職能，發(fā)揮著聯(lián)系用戶和信息化部門及信息化部門內(nèi)部信息收集、分配和交換的樞紐作用。對服務(wù)臺建設(shè)的深入研究，有助于IT服務(wù)管理體系的建設(shè)完善，從而促進(jìn)高校信息化運(yùn)維管理走向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。本文根據(jù)高校IT服務(wù)臺的建設(shè)及管理實(shí)踐，著重分析一些應(yīng)該注意的新問題，以期引起大家的思考。

1　目前服務(wù)臺建設(shè)存在的主要問題

按照ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的定義，服務(wù)臺是一個(gè)職能單位，負(fù)責(zé)受理各種故障事件，通過各種途徑報(bào)告基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生的事件，其業(yè)務(wù)處理流程連接事件處理流程、問題處理流程、變更處理模塊、知識庫管理流程和服務(wù)級別管理流程等，使整個(gè)IT服務(wù)的生命周期管理形成閉環(huán)。

考察現(xiàn)在很多高校的IT服務(wù)臺的建設(shè)和管理，還處于比較初級的IT運(yùn)維管理階段，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐等方面，還沒有對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一管理體系，缺乏數(shù)據(jù)、信息、知識庫的共享，缺乏自動化監(jiān)測的工具及手段，管理和服務(wù)效率較低，問題表現(xiàn)在以下幾方面：①IT業(yè)務(wù)不斷增加，有些業(yè)務(wù)還彼此交叉，但支持業(yè)務(wù)的部門不同，形成分散獨(dú)立的服務(wù)局面，服務(wù)流程和規(guī)范各不相同，給用戶帶來不便；②對參與IT服務(wù)管理的服務(wù)臺工作人員、其他業(yè)務(wù)支持人員、外包人員等各類角色缺乏統(tǒng)一管理，對服務(wù)的工作量和績效難以量化考核，管理力度不夠；③對用戶的各類IT服務(wù)請求缺乏一站式窗口來受理，用戶體驗(yàn)不佳；④缺少有效的管理工具和手段，形成服務(wù)真空，雖然有提交服務(wù)報(bào)告，但對數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和完整性缺少監(jiān)控的手段，故障管理不能做到事前預(yù)防、主動管理，事后難以追蹤和分析。

2　服務(wù)臺建設(shè)的目標(biāo)及實(shí)施建議

IT服務(wù)臺的建設(shè)目標(biāo)：通過設(shè)置面向用戶的單一服務(wù)窗口，使用統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，以及先進(jìn)的自動化管理監(jiān)控工具，有效地整合外包服務(wù)資源，確保服務(wù)質(zhì)量，提高整體IT服務(wù)水平。參考IT管理三元素“人員、流程和工具”，為服務(wù)臺的建設(shè)和實(shí)施提供了思路，下面也從這三方面入手分析實(shí)踐中的若干值得重視的問題。

2.1人員建設(shè)問題

IT服務(wù)臺建設(shè)能否順利，制度體系建設(shè)是關(guān)鍵。在目前高校運(yùn)維隊(duì)伍中，涉及運(yùn)維的人員有信息化部門工作人員、有二級單位運(yùn)維工作人員、有其他IT業(yè)務(wù)工作人員還有外包人員等。組織應(yīng)根據(jù)IT服務(wù)的特點(diǎn)、工作量、工作性質(zhì)統(tǒng)管調(diào)配服務(wù)臺人員，加以規(guī)范。在實(shí)施中，首先是梳理全部業(yè)務(wù)類型，并在系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)類型、角色、工作人員的組織架構(gòu)表，指定對應(yīng)業(yè)務(wù)的工作人員為一個(gè)工作組，確定工作組的負(fù)責(zé)人，根據(jù)ITIL的要求將全體人員賦予不少于一個(gè)的角色。從學(xué)校管理的角度，設(shè)置服務(wù)臺/事件管理的一級支持工作人員為一級角色，將技術(shù)支持人員分成二級支持或三級支持人員。流程角色中還需要設(shè)置事件流程經(jīng)理和服務(wù)臺經(jīng)理這兩個(gè)角色：事件流程經(jīng)理著重于處理事件管理工單系統(tǒng)的全生命周期流轉(zhuǎn)，而服務(wù)臺經(jīng)理的工作更多是和CIO及其他IT服務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，整合管理數(shù)據(jù)。外包人員可根據(jù)需要分類到流程中的某級人員。

2.2流程建設(shè)問題

在ITIL中已經(jīng)提供了流程建設(shè)思路和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)踐過程中，存在一些問題，集中起來就是“業(yè)務(wù)不能在單一窗口受理，沒有主動管理工具不能及時(shí)響應(yīng)用戶請求，服務(wù)請求類事務(wù)辦理滯后，管理數(shù)據(jù)簡單不夠完整”。為解決以上問題，必須為IT服務(wù)流程制定規(guī)范，來適應(yīng)高校日益復(fù)雜的信息化運(yùn)維環(huán)境。下面幾項(xiàng)子系統(tǒng)的建設(shè)對流程完善和優(yōu)化很有幫助。

2.2.1統(tǒng)一服務(wù)門戶

實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄的意義：首先，設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)臺以后，用戶不管遇到什么問題，都可以從服務(wù)臺這個(gè)單一接口找到可以受理問題或請求的人，服務(wù)臺工作人員根據(jù)已經(jīng)設(shè)置好的事件類型及優(yōu)先級別分派給對應(yīng)的工作人員及時(shí)去處理；此外，可以把共享數(shù)據(jù)中心或信息門戶和服務(wù)臺集成，服務(wù)臺在受理用戶請求時(shí)能自動獲取用戶的基礎(chǔ)信息，在派發(fā)工單時(shí)可以減少手工操作，提高工作效率，保證用戶信息的安全。最后，通過業(yè)務(wù)梳理整理出服務(wù)目錄，對業(yè)務(wù)部門內(nèi)部目錄是規(guī)范和責(zé)任，對用戶告知IT業(yè)務(wù)的范圍。

2.2.2事件管理工單系統(tǒng)建設(shè)

第一，事件工單始于服務(wù)臺創(chuàng)建，終止于服務(wù)臺關(guān)閉。服務(wù)臺是進(jìn)入服務(wù)支持的第一環(huán)節(jié)，在事件工單流轉(zhuǎn)的全生命周期（事件的識別、分類、記錄、定級、初步處理、分派、上報(bào)、跟蹤、反饋和關(guān)閉）進(jìn)行管理。服務(wù)臺需要建立故障和事件處理跟蹤流程，記錄故障及其處理情況，建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。同時(shí)，用戶還應(yīng)隨時(shí)追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。IT運(yùn)維人員需在指定時(shí)間內(nèi)完成流程所規(guī)定的工作，建立首問負(fù)責(zé)等制度，保障流程規(guī)范得到執(zhí)行。

第二，用戶請求業(yè)務(wù)流程也歸屬事件流程。將需要多名員工合作、環(huán)節(jié)較多的業(yè)務(wù)梳理出來，整合進(jìn)事件管理模塊，設(shè)計(jì)針對某項(xiàng)業(yè)務(wù)的工單類型，提醒員工收集業(yè)務(wù)所需的用戶完整信息。工單一旦提交生成后，會自動發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的員工各自的待處理業(yè)務(wù)列表，員工可自行登錄系統(tǒng)查看并處理業(yè)務(wù)；服務(wù)臺也提供詳細(xì)的流程流轉(zhuǎn)圖，提供管理員查看工單處理情況，督促各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)上的員工及時(shí)處理業(yè)務(wù)，確保在指定時(shí)間內(nèi)完成所有業(yè)務(wù)。通過這種改進(jìn)，使得并行業(yè)務(wù)處理過程更為透明。

2.2.3自動化運(yùn)維建設(shè)

第一，IT運(yùn)維最終目的是保障系統(tǒng)的暢通運(yùn)行，設(shè)備是運(yùn)維管理的根基。服務(wù)臺可以納入監(jiān)控工具，把各種底層設(shè)備的監(jiān)控信息集中到管理員的工作臺，將運(yùn)維對象清晰化、視圖化，呈現(xiàn)業(yè)務(wù)的使用情況、健康情況等。使用自動化監(jiān)控等工具，并與IT流程關(guān)聯(lián)，在適當(dāng)條件下自動會觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程。熟練使用自動化工具，有助于實(shí)現(xiàn)故障或問題主動處理和集中管理，避免人數(shù)較少的服務(wù)臺人員忙于“救火”。

第二，當(dāng)IT服務(wù)工作量日益龐大，后臺運(yùn)維數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集和精準(zhǔn)分析，對IT服務(wù)管理者實(shí)現(xiàn)運(yùn)維主動管理尤為重要。服務(wù)儀表盤模塊是常規(guī)IT服務(wù)管理工具的重要功能補(bǔ)充，其主要功能是實(shí)時(shí)收集服務(wù)數(shù)據(jù)，按系統(tǒng)權(quán)限針對IT管理者、IT業(yè)務(wù)工作人員不同對象，按照信息類型進(jìn)行醒目展現(xiàn)。IT服務(wù)管理者可全方位了解即時(shí)的服務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r及服務(wù)水平的完成情況，為快速決策和主動運(yùn)維提供了輔助支撐，從而對提升了用戶的滿意度、改善運(yùn)維服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

2.2.4移動服務(wù)臺建設(shè)

學(xué)校信息化建設(shè)的迅速發(fā)展，使服務(wù)臺建設(shè)面臨新機(jī)遇和挑戰(zhàn)，其中移動智能終端在高校普及，提出了移動服務(wù)臺的需求。經(jīng)過調(diào)研，學(xué)校部門可著手將服務(wù)臺功能延伸到微信中。例如：用戶可以通過微信報(bào)修，查詢處理狀態(tài)或知識庫信息；對IT服務(wù)人員，可以在微信客戶端收到監(jiān)控告警通知，并自動生成事件工單；對于IT管理人員，可以通過微信版的服務(wù)儀表盤查看各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，這些移植可使工作流程更加順暢，提升用戶體驗(yàn)滿意度。

3　結(jié) 語

本文通過梳理IT服務(wù)臺建設(shè)中的問題，提出人員整合、統(tǒng)一接口、快速調(diào)配和集中管理的解決思路。各高?？筛鶕?jù)自身特點(diǎn)，建立良好的服務(wù)臺系統(tǒng)，不僅可對自身的業(yè)務(wù)流程實(shí)行有效管理，保障服務(wù)部門的工作效率，還能通過子系統(tǒng)配套建設(shè)使IT服務(wù)管理平臺更加完善，適應(yīng)信息化復(fù)雜環(huán)境的挑戰(zhàn)。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.103

TP315

A

1673-0194（2016）16-0157-02

2016-07-20