馮茜群（寧波興敖達金屬新材料有限公司，浙江 寧波 315000）

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在經(jīng)濟視角下談如何更好地滿足客戶利益和需求

馮茜群
（寧波興敖達金屬新材料有限公司，浙江 寧波 315000）

摘要：客戶需求的多樣性、隱秘性，客戶體驗和情感的復雜性，需要企業(yè)打一場持久的“滿足客戶需求”的硬仗！在經(jīng)濟視角下，從營銷人開始，到全公司全員參與；從以企業(yè)為中心的設計，到以“客戶為中心”的設計；從“一招鮮吃天下”到把產(chǎn)品做到極致的匠人精神。滿足客戶需求不再是口號！

關鍵詞：經(jīng)濟視角；客戶；需求；產(chǎn)品

說到滿足顧客需要，人們通常不置可否。要么把它當成口號；要么覺得與已無關；要么迷茫無助。企業(yè)的一切營銷活動，無非是創(chuàng)造需求，打造品牌，形成市場，從而訂單源源不斷，企業(yè)蒸蒸日上。

在新經(jīng)濟制度下，企業(yè)如何才能更好地滿足顧客需求呢？

首先從營銷人開始。

營銷人要提高洞察客戶細微需求的能力。營銷人經(jīng)常接到陌生咨詢電話，通常顧客最希望第一時間知道價格。菜鳥營銷人總是被顧客牽著鼻子走，老老實實地回答顧客的問題。而經(jīng)驗老到的營銷人會不動聲色地繞過顧客的提問，把主動權掌握在自己手里，同時設計幾個問題，了解到顧客更多的信息。

顧客：請問貴司XX產(chǎn)品多少錢？

菜鳥：我們XX元。

顧客：這么貴??！

顧客掛電話！

顧客：請問貴司XX產(chǎn)品多少錢？

老鳥：噢，您是xx地的客戶吧（智能電話有顯示來電地區(qū)，拉近與顧客距離）?，F(xiàn)在我們這款產(chǎn)品在貴地賣得很好。您是怎么知道我們公司呢？/您之前有用過這類品嗎?是A品牌的還是B品牌的?

顧客：多少錢?(有些性急的顧客會小小著急)

老鳥：我們這款產(chǎn)品分幾個系列，價格有高中低之分……，您的預算多少呢？/您是臨時用還是長期用/（對于用過競品的顧客）您之前使用的X品牌有什么不理想嗎？

對于有使用過競品的顧客，一定要挖掘出他為何要更換品牌的原因。但初次接觸，顧客比較防范，客戶常常顧左右而言他。我們可以說：“我只是想少走點彎路，能第一時間服務到您，您這么信任我……”。我們要認真地把他對競品的不滿意記下來，客戶有時說得很委婉，我們卻要記在本子上，完了再向他復述一遍，讓他看到我們的專業(yè)態(tài)度。

也許您覺得這與滿足顧客需求風牛馬不相及。愛逛街的女生都知道，有時逛街只是一種放松的方式，并不想買任何東西，但是因為一個營業(yè)員熱情洋溢的態(tài)度，開啟循循善誘專業(yè)達人模式，讓我們滿載而歸。滿足顧客需求，首先是滿足他們被重視、受尊重的心理需求，滿足他們輕松愉快的購物（采購）體驗；同時，對一些挑剔的顧客來說，營銷人的專業(yè)水平會讓他們產(chǎn)生安全感，從而提升為對企業(yè)的信任感；有些顧客則從營銷人這個窗口，看到企業(yè)實力，從而產(chǎn)生對品牌的認同感。

營銷員向前一步走到客戶中間去，向后一步，成為市場與產(chǎn)品的連結者。不管你跟客戶介紹你的企業(yè)是一流的，服務是一流的，技術是一流的，創(chuàng)新是一流的，可是你的言談讓客戶感覺象是不入流的，說的話象個外行，客戶會信任你嗎？你要讓自己看起來象個好產(chǎn)品。營銷人銷售的是感覺，產(chǎn)品介紹、品牌故事、企業(yè)愿景，甚至是老板的價值觀，這些理念與精神層面的東西看起來虛空縹緲，但對一些高層次的客戶來說，人性中柔性的需求得到提升，這種提升最終表現(xiàn)為心理滿意度。

傳統(tǒng)營銷的核心在于想出很多花招來讓顧客注意、興趣、欲望和嘗試，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，微信、微商、公眾號、自媒體等，從“如何讓他們知道我而且上我這兒來”，變成“如何讓他們主動幫我傳播而且讓更多人上我這里來”。面對越來越多“憑任性、看心情”的顧客，營銷人需要適應這些改變，學習新知識，使用新工具，持續(xù)為顧客提供有價值的內(nèi)容和輕服務，如快樂營銷、粉絲營銷等。

其次，企業(yè)全員參與，內(nèi)部提高消化顧客需求的能力。

營銷人千辛萬苦挖掘到的準客戶，會因為企業(yè)的某些制度、技術等丟掉，這是相當遺憾的。發(fā)現(xiàn)了目標客戶，把客戶的錢放到我們的口袋里，這個過程是相互磨合的過程，更多時候是供應商不斷妥協(xié)的過程。比如客戶的某些性能要求高于企業(yè)目前水平，做還是不做？做的話可能要投入成本。取舍要與公司的定位配稱。在成本投入方面，許多時候并不象我們想象得那么不能完成、不能承擔，企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的資源是可以整合的。涉及到模具之類的投入是可以與顧客商談的，比如與訂單量掛鉤，成本漸次攤入價格模式。道理其實很簡單，本企業(yè)沒有相應的模具，其他供應商未必有此模具，既然客戶都必須承擔相應的成本，讓他感到愉悅，感到合理即可。

有些需求，我們不能一次性都解決。第一次供貨就出狀況，不要慌張，失敗是成功之母。認識要深刻，反應要快速，執(zhí)行要到位，言出必踐行！每一次投訴都是我們無窮接近客戶需求的機會。這個理念要持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部強化。同時要告誡企業(yè)同仁，每一次投訴都是用金錢和血汗換來的，我們要珍惜之，重視之，謹記之，如若一而再，再而三犯錯，就是企業(yè)管理軟弱無力的表現(xiàn)，這樣的企業(yè)必將被客戶所拋棄，被市場所淘汰。

有時，我們會覺得顧客的需求到了吹毛求此的地步，沉住氣，我們的機會來了。過高的要求是把雙刀劍。比如，有些客戶在交貨時間上非常苛刻，按正常流程需七天完工交貨，而客戶只給3天時間，這就需要我們備貨。記住，營銷人要拿到客戶每月大致需求量，并告知客戶我們備貨了，這樣一來，看似我們被動了，實際上我們與客戶的關系更深遠了。比如，有些客戶需要我們不僅送貨上門，還要幫他把貨堆放到倉庫里，這就需要額外的人工成本。別的供應商不想浪費人力，沒有這項服務。這樣這個客戶對我們就有了依賴，生意想不長久也不可能了。

客戶需求不是一成不變的，我們的研發(fā)設計要跟得上客戶的改變。打樣是件耗時耗力耗錢的活，但不打樣又何來新訂單？不及時成功就是失敗，這是對技術的警醒。顧客需求不是說企業(yè)產(chǎn)品滿足某個標準就萬事大吉了。比如某種鋼材符合某個牌號標準，但客戶照樣退貨，因為他們從其它廠家采購到的材料每分種生產(chǎn)20個零件，而我們公司的只能生產(chǎn)15個零件。在這個效率至上的時代，在這個人工越來越昂貴的時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。

滿足顧客需求不是滿足他顯在的需求，還要滿足他潛在的需求，提高顧客的良品率、成品率。有些產(chǎn)品設計上要適合機器人生產(chǎn)，設計上減少加工道次，減少加工損耗率，如空心、異型設計等。配方方面的研究也是非常有意義的。減少顧客在外協(xié)方面的管理，把我們的產(chǎn)品延伸到客戶的半成品，讓客戶能直接裝配即可，甚至幫他貼牌生產(chǎn)。

滿足顧客需求不是滿足他當下的需求，還要滿足他未來的需求。其實我們的客戶也一樣處在競爭環(huán)境里，他跟我們討價還價，說明他們一樣備受競爭壓力。我們要學會了解顧客所在的行業(yè)生態(tài)，了解他的下游客戶是誰，幫助他參加相關行業(yè)的展覽、會議、網(wǎng)站，提供相關下游客戶信息，幫助他與頂級的下游客戶合作。吃著碗里的，看著鍋里的，這原本是一句嘲諷不安分的話，而如今，在競爭時代，我們必須象兔子一樣敏銳，具有狼一樣的戰(zhàn)斗力。未來的市場營銷，不是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么。

滿足顧客需求不僅僅是營銷部門的事，也不是生產(chǎn)部門的事，而是企業(yè)各個部門共同的事情。德魯克認為，從最終結果來看，也就是從客戶的角度來看，一個企業(yè)要做的事情只有滿足顧客需求，因此，企業(yè)的各個部門都應該關注客戶需求。顧客的需求從輸入到導出，中間涉及營銷、技術、生產(chǎn)、品管、倉庫、財務、物流等幾乎所有部門。滿足顧客需求說起來容易，做起來非常困難，可以說ISO質量體系是一個把顧客需求全面落地的不二法寶。這是企業(yè)管理能力的體現(xiàn)，也是打造強有力團隊的過程。要著眼于自己享有哪些優(yōu)勢，而不是障礙，先易后難，簡潔至上，從領軍企業(yè)做起，尋找突破口。客戶希望與我們的合作能得到“好處”，減少麻煩，提高工作效率是他們絕對想要的。德魯克說，企業(yè)只有兩個基本職能，即營銷和創(chuàng)新。

第三，立足產(chǎn)品，精益求精匠人精神。

每個國人對鄰國日本都有那么一點小情結，然而我們不得不承認，這個自然環(huán)境并不優(yōu)越的島國有一種值得我們國人學習的精神，那就是匠人精神。用日本人自己的話說就是“追求自己手藝的進步，并對此持有自信，不因金錢和時間的制約扭曲自己的意志或做出妥協(xié)，只做自己能夠認可的工作。一旦接手，就算完全棄利益于不顧，也要使出渾身解數(shù)完成?！敝袊圃鞓I(yè)普遍缺這種沉下心來鉆研本業(yè)的態(tài)度，而是抱著浮躁的心態(tài)尋求速成的捷徑。比如盛行的互聯(lián)網(wǎng)思維。王石萬科在互聯(lián)網(wǎng)+炙熱之時，他第一看重的還是產(chǎn)品本身“這是底線、是生命！”萬科在五年前制定一個“千億計劃”，用一億元人民幣送一千名工程師去日本人學習。一共五年，包括送一千名服務人員東渡學習。最能代表中國互聯(lián)網(wǎng)思維的雷軍的出了七字廖”專注、極致、口碑、快“，而其中的前六字正是匠人精神的核心。

反觀不少中國制造業(yè)企業(yè)家把互聯(lián)網(wǎng)思維視為救命稻草，認為能夠在營銷上帶來顛覆性的變化，而把像匠人一樣重視產(chǎn)品品質的精神拋在腦后。這樣的本末倒置使得中國制造已經(jīng)迷失的互聯(lián)網(wǎng)思維的泥沼之中。沒有從客戶看得見摸得著的需求出發(fā)，沒有真正花精力去研究客戶的痛點，沒有投入成本千方百計地解決客戶的痛點，這就像無本之木，無源之水，是建立在沙灘上的海蟄辰樓。

一顆米料上，擺放 下大把大把的塑料齒輪，其中大號的重量級為萬分之一克，中號的為十萬分之一克。小號的走私0.149毫米，重量僅為百萬分之一克。全球僅有一家企業(yè)掌握這些塑料齒輪的生產(chǎn)、加工技術。這家企業(yè)位于日本愛知縣。員工90人。然而正是這90人，把齒輪越做越小當成畢生奮斗的目標，獎全部精力投入到微型齒輪的制造研發(fā)中，現(xiàn)在這家作坊已成為便于最重要的精密零件廠商。大到汽車，小到鐘表，關鍵部位都要用得上它。

產(chǎn)品極致化原則是企業(yè)生存發(fā)展的不二法則。當前，企業(yè)的產(chǎn)品已不能只是企業(yè)自己認為的模樣，而是從客戶需求出發(fā)，設計制造出客戶要的模樣。產(chǎn)品不再是冷冰冰的原料、機器，或者空洞的服務承諾，而是能讓客戶聽到、聞到、體驗到、觸到的鮮活的有血有肉的“產(chǎn)品”。

開發(fā)需求，創(chuàng)造需求，從而創(chuàng)新，需求可以無中生有，可以概念化、時尚化。萬科提出”設計小改善，生活大不同“的精裝修理念，綜合考慮裝修設計中需要重點解決的空間效率、收納空間設置以及絕大多數(shù)客戶將經(jīng)歷的居住生命周期變化（二人世界、三口之家、三代同堂、空巢老人）事實，重新設計戶型模塊，調整平面功能。事實上，新推出的精裝修房源大受客戶歡迎。老板油煙機對春節(jié)回家過年的員工一個家庭作業(yè)，觀察不同地區(qū)不同食材對油煙機的需求。企業(yè)先設計一個詳細的調查方案，員工只需在里面填寫內(nèi)容即可。老板油煙機堅持三年做這份接地氣的調查，設計出的新品南北有別，適應不同食材不同環(huán)境的需求。

我們常?？吹玫缴虣C，卻建不起聯(lián)結市場的橋梁。此時此刻我們站在岸邊，只聽聞對面鑼鼓喧天，卻找不到可以渡的船。而這座橋或這條船就是滿足顧客需求。

參考文獻

[1] 彼得.德魯克《21世紀的經(jīng)濟視角管理挑戰(zhàn)》1999年.

[2] 李曉秦.新經(jīng)濟制度下，怎么樣滿足客戶利益和需求2008年.

[3] 秦肖敏.談經(jīng)濟利益需求,基于經(jīng)濟視角下,2013年9月《經(jīng)濟日報》.

（責任編輯：劉玉鳳）