王侃鈺

(蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院，江蘇　蘇州　215123)

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淺談“大物移云”背景下我國商業(yè)銀行服務(wù)外包的發(fā)展趨勢

王侃鈺

(蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院，江蘇蘇州215123)

摘要：隨著金融業(yè)的發(fā)展，金融服務(wù)外包應(yīng)運(yùn)而生，目前銀行業(yè)務(wù)外包已深入銀行的方方面面，除了軟件系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)等常規(guī)業(yè)務(wù)外，銀行業(yè)務(wù)外包也在向金融業(yè)價(jià)值鏈的高端延展。

關(guān)鍵詞：大物移云；銀行業(yè)務(wù)外包；發(fā)展趨勢

隨著“大物移云”時(shí)代的到來及我國銀行業(yè)改革的深化，銀行業(yè)務(wù)外包在服務(wù)模式、交易模式、運(yùn)營模式等方面不斷變化，銀行業(yè)務(wù)外包的內(nèi)涵和邊界也將隨之發(fā)生重大變革。

一、我國銀行業(yè)務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀

目前全球金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)量為2100億美元，2014年全球信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包規(guī)模分別達(dá)到740億美元和250億美元，2014年我國信息技術(shù)外包規(guī)模達(dá)到51億美元，業(yè)務(wù)流程外包規(guī)模達(dá)到13億美元，相較于全球的金融外包服務(wù)行業(yè)規(guī)模，中國的金融外包服務(wù)規(guī)模較小。全球信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包的平均增長率均約為5%，而我國信息技術(shù)外包的平均增長率約為13%，業(yè)務(wù)流程外包約為18%，增速明顯高于全球平均水平。

我國金融服務(wù)外包始于2000年，發(fā)展至今ITO始終居于主導(dǎo)，市場份額達(dá)60%以上，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)日趨受到重視，比重穩(wěn)步上升，由2006年的17%升至2014年的33%。目前我國銀行業(yè)務(wù)外包雖然在業(yè)務(wù)類型已實(shí)現(xiàn)ITO、BPO和KPO全覆蓋，但仍以ITO為主，BPO尤其是KPO的比重偏低。ITO方面主要涉及數(shù)據(jù)處理服務(wù)，包括銀行業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)、技術(shù)開發(fā)、銀行交易系統(tǒng)開發(fā)、應(yīng)用和維護(hù)等BPO方面主要包括銀行內(nèi)部管理服務(wù)，如呼叫中心服務(wù)、信用卡中心服務(wù)等。KPO方面主要有金融分析、金融衍生品的設(shè)計(jì)研發(fā)等，但涉足此領(lǐng)域的銀行非常少。

二、我國商業(yè)銀行服務(wù)外包的發(fā)展趨勢

目前商業(yè)銀行對外包的選擇較為謹(jǐn)慎和保守，但“大物移云”新技術(shù)的應(yīng)用將對商業(yè)銀行服務(wù)外包領(lǐng)域產(chǎn)生顛覆性影響。銀行業(yè)務(wù)外包未來的發(fā)展趨勢主要有以下幾點(diǎn)：

1.精細(xì)化發(fā)展趨勢

我國商業(yè)銀行開始重視并關(guān)注“小業(yè)務(wù)”和“小客戶”，零售業(yè)務(wù)和中小微企業(yè)客戶的需求具有多樣性和獨(dú)特性，這需要外包服務(wù)商提供更為精細(xì)化的服務(wù)。外包服務(wù)商應(yīng)關(guān)注新進(jìn)銀行，如民營銀行和社區(qū)銀行的個(gè)性需求，提供有針對性的服務(wù)。

2.注重渠道建設(shè)

商業(yè)銀行傳統(tǒng)中介服務(wù)功能逐步弱化，目前銀行亟需的是渠道建設(shè)，商業(yè)銀行需要整合多種渠道和資源，以提升經(jīng)營效率和服務(wù)質(zhì)量，外包服務(wù)商應(yīng)充分利用自身渠道優(yōu)勢，進(jìn)行多渠道融合，提升自身資源整合能力，以更好地為商業(yè)銀行提供服務(wù)。

3.接發(fā)包關(guān)系密切化

商業(yè)銀行與外包服務(wù)商之間的關(guān)系由原先簡單的外部服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期戰(zhàn)略合作伙伴。外包服務(wù)商應(yīng)轉(zhuǎn)變之前供需交易的簡單定位，與商業(yè)銀行一起創(chuàng)造價(jià)值，形成你中有我，我中有你，價(jià)值共創(chuàng)的緊密合作關(guān)系，準(zhǔn)確、深入地把握銀行業(yè)的發(fā)展趨勢，與商業(yè)銀行一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并優(yōu)化流程體系，提供整體解決方案，挖掘縱深的行業(yè)價(jià)值。

4.眾包萌芽

眾包是發(fā)包方將工作任務(wù)外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。國外眾包模式已經(jīng)進(jìn)入金融領(lǐng)域，例如，英國巴克萊銀行通過建立一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，讓其信用卡客戶根據(jù)自己的用卡體驗(yàn)，和其他客戶進(jìn)行交流，并就信用卡功能提出意見或建議，一旦建議被采納，用戶有機(jī)會(huì)參與利潤分成。眾包除了降低成本之外，還能夠增加企業(yè)資源的豐富性并有減少新產(chǎn)品的市場風(fēng)險(xiǎn)，前景廣闊。

5.“服務(wù)外包+”的演進(jìn)

服務(wù)外包正逐漸向“服務(wù)外包+”演進(jìn)，這個(gè)“+”可以是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新興技術(shù)，可以是某個(gè)細(xì)分的垂直行業(yè)，也可以研發(fā)的某一產(chǎn)品。就銀行業(yè)務(wù)外包而言，“服務(wù)外包+”的理念體現(xiàn)在2個(gè)方面：第一，銀行業(yè)務(wù)外包與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合。傳統(tǒng)服務(wù)外包企業(yè)通過與軟件信息技術(shù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過股權(quán)互換等方式，實(shí)現(xiàn)并購，從而實(shí)現(xiàn)由提供單一的服務(wù)模式向提供供應(yīng)鏈?zhǔn)降姆?wù)模式轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包企業(yè)通過資源整合，成為服務(wù)集成商，將整套服務(wù)傳遞給客戶。第二，服務(wù)外包企業(yè)開始具備雙重屬性。例如，某外資銀行將本行的系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目外包，接包方在完成IT架構(gòu)、應(yīng)用程序開發(fā)以及信息安全等方面的設(shè)計(jì)之后，與銀行合作并達(dá)成協(xié)議，將開發(fā)好的銀行運(yùn)營系統(tǒng)同時(shí)向其他商業(yè)銀行進(jìn)行銷售，并按協(xié)議進(jìn)行利潤分成。此時(shí)單一的服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)外包+自主產(chǎn)品”的企業(yè)，服務(wù)外包是企業(yè)的生存之本，自主產(chǎn)品則是企業(yè)在發(fā)展過程中所產(chǎn)生的高技術(shù)含量的副產(chǎn)品，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展。

三、我國商業(yè)銀行服務(wù)外包的發(fā)展方向和重點(diǎn)

基于上述銀行業(yè)務(wù)外包的發(fā)展趨勢，未來一段時(shí)間金融外包企業(yè)的經(jīng)營方向和發(fā)展重點(diǎn)將圍繞以下幾點(diǎn)展開：

1.借助O2O模式，提供線下服務(wù)

“大物移云”新技術(shù)的發(fā)展和日益成熟，使O2O模式在商業(yè)銀行得到廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融改變銀行依托網(wǎng)點(diǎn)開展業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式，取而代之的是通過電腦、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備在線完成業(yè)務(wù)辦理。不過銀行業(yè)務(wù)有特殊性，尤其是首次辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)需要進(jìn)行核驗(yàn)，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合，O2O模式如果沒有線下落地服務(wù)的支持將難以為繼。外包服務(wù)商應(yīng)充分利用銀行O2O發(fā)展契機(jī)，將提供及時(shí)、高效的線下服務(wù)作為發(fā)展方向之一。

2.前后臺分離，提供集中作業(yè)中心服務(wù)

我國商業(yè)銀行陸續(xù)完成前后臺分離改造，移動(dòng)金融的發(fā)展也日益成熟，這使操作性事務(wù)的外包面臨“消失”的挑戰(zhàn)，電子化成為取代傳統(tǒng)操作性事務(wù)的替代品，外包服務(wù)商應(yīng)配合銀行電子化改造的趨勢，建立相應(yīng)的集中作業(yè)中心，如后臺數(shù)據(jù)處理中心、呼叫中心、集中授權(quán)中心等，通過集中作業(yè)方式更好地為商業(yè)銀行服務(wù)。

3.由非核心業(yè)務(wù)向核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換

從業(yè)務(wù)層面講，銀行外包將由非核心業(yè)務(wù)的外包向核心業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)化，外包服務(wù)商的職能不僅停留在提供簡單勞動(dòng)的層面，而將向銀行重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展，外包服務(wù)商是否具備多種資源及資源整合能力將成為其重要競爭力的體現(xiàn)。以銀行憑證業(yè)務(wù)為例，外包服務(wù)商需要具備憑證倉儲、交通運(yùn)輸和網(wǎng)絡(luò)三大條件，這就對外包服務(wù)商的裝備、場所和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提出了更高的要求。提供高技術(shù)含量的、較為核心的銀行業(yè)務(wù)外包服務(wù)將成為未來十分重要的一個(gè)業(yè)務(wù)方向。

4.需求由分割式服務(wù)向BPO+IT一攬子服務(wù)轉(zhuǎn)變

外包商業(yè)模式正在向運(yùn)營過程與高技術(shù)(BPO與IT)外包業(yè)務(wù)合攏的方向發(fā)展，并即將形成一個(gè)更加完整的外包服務(wù)供應(yīng)鏈。以前IT領(lǐng)域的外包，注重提供桌面協(xié)助，大型數(shù)據(jù)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的連接等服務(wù)，而現(xiàn)在越來越多的商業(yè)銀行要求外包供應(yīng)商提供包括IT產(chǎn)品和金融服務(wù)在內(nèi)的一攬子綜合服務(wù)，這對服務(wù)外包企業(yè)提出了新要求，服務(wù)外包企業(yè)須盡快設(shè)計(jì)出一套(BPO與IT)搭配完備的服務(wù)菜單，可以說現(xiàn)在的商業(yè)銀行已不再分割BPO與IT，而是直接要求服務(wù)外包企業(yè)給出一套完整的服務(wù)計(jì)劃。

5.綜合性云平臺建設(shè)

未來越來越多的商業(yè)銀行將打造綜合性的服務(wù)平臺，綜合平臺將圍繞公共服務(wù)、移動(dòng)支付、金融咨詢、賬戶管理、投資理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)貸款、醫(yī)療健康、校園服務(wù)、特殊旅游等不同領(lǐng)域推出大量移動(dòng)金融產(chǎn)品，以滿足日益多元化的客戶需求。服務(wù)外包企業(yè)可以追隨這一趨勢，依托自身的專業(yè)科技力量，從系統(tǒng)架構(gòu)、用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)處理等多方面進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和細(xì)致研究，引入云技術(shù)，并加強(qiáng)對新技術(shù)的應(yīng)用，幫助商業(yè)銀行用互聯(lián)網(wǎng)工具優(yōu)化金融服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包企業(yè)自身傳統(tǒng)基于自有的單一服務(wù)模式向基于云平臺的整體集群的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。

6.數(shù)據(jù)資源整合共享

隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展和深入應(yīng)用，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心必然會(huì)面臨轉(zhuǎn)型，否則難以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求。一方面服務(wù)外包企業(yè)基于商業(yè)銀行現(xiàn)有的、大量的風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)模型的建立和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量結(jié)果的測算，并用于商業(yè)銀行日常零售信用風(fēng)險(xiǎn)、對公信用風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)緩釋、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)計(jì)量的明細(xì)數(shù)據(jù)整合，計(jì)量變量的加工，計(jì)量結(jié)果的回流與共享，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助商業(yè)銀行進(jìn)行日常風(fēng)險(xiǎn)管控。另一方面金融服務(wù)外包企業(yè)充分利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，幫助商業(yè)銀行在分析客戶需求和改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行積極探索和實(shí)踐，利用大數(shù)據(jù)有效整合客戶資源、實(shí)現(xiàn)相關(guān)資源和信息的共享，加強(qiáng)渠道建設(shè)的針對性、提供差異化和個(gè)性化的金融服務(wù)。

7.普惠金融網(wǎng)絡(luò)化

服務(wù)外包企業(yè)利用自身的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和專業(yè)技能幫助商業(yè)銀行嘗試零售信貸產(chǎn)品從準(zhǔn)入、申請、受理、審批、放款、回收的全流程線上運(yùn)營。通過VTM智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，結(jié)合視、聽、自助和專人坐席，為借款人提供全面的在線服務(wù)。VTM智能終端完成身份證讀取、銀行卡讀取、證件掃描、生物信息讀取、憑單打印、回收等功能，客戶通過在智能終端完成信息填寫、個(gè)人簽名等環(huán)節(jié)，借款人通過高清視頻與工作人員實(shí)現(xiàn)“面對面”的溝通體驗(yàn)，使整個(gè)服務(wù)過程更具親和力，給客戶提供的服務(wù)也更貼心，視頻工作人員通過遠(yuǎn)程協(xié)助功能協(xié)助客戶填單，控制交易流程，主動(dòng)營銷，使“無人網(wǎng)點(diǎn)，有人服務(wù)”新概念得以實(shí)現(xiàn)。

我國銀行業(yè)處于變革中，商業(yè)銀行也在尋找自身定位，因此銀行業(yè)務(wù)外包也將隨著銀行業(yè)自身定位的改變而不斷變化，但總體而言，外包服務(wù)商的資源整合能力和比較優(yōu)勢將成為關(guān)鍵競爭力，也將成為商業(yè)銀行選擇接包方時(shí)最為倚重因素。

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基金項(xiàng)目：蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院2014年校級科研指導(dǎo)項(xiàng)目“大物移云”背景下我國商業(yè)銀行服務(wù)外包的發(fā)展趨勢研究”(項(xiàng)目編號：ky-xjd406)成果。