周偉偉　安宇

旅游廁所作為游客游玩中不可缺少的服務(wù)設(shè)施，既是旅游公共服務(wù)水平高低的直接體現(xiàn)，也是一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)實(shí)力的標(biāo)志。本文以國(guó)家5A級(jí)文化產(chǎn)業(yè)示范園區(qū)西安曲江新區(qū)為例，通過對(duì)旅游廁所的實(shí)地問卷調(diào)研和深度訪談，基于游客滿意度，淺析了游客對(duì)曲江新區(qū)旅游廁所的感知評(píng)價(jià)，并提出合理性的建議。

緒論

旅游公廁的保潔質(zhì)量，是游客了解城市的另一扇窗口，影響到游客對(duì)目的地的感知以及喜愛程度。國(guó)家旅游局從2015開始計(jì)劃用三年時(shí)間啟動(dòng)和推進(jìn)旅游廁所革命，作為在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)動(dòng)的一場(chǎng)旅游廁所建設(shè)管理大行動(dòng)。目前，旅游廁所已成為中國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的課題。本文通過對(duì)曲江新區(qū)旅游廁所進(jìn)行深入調(diào)查研究，解決目前曲江新區(qū)旅游廁所存在的問題，對(duì)西安市旅游業(yè)的發(fā)展具有一定指導(dǎo)意義。

一、相關(guān)研究綜述

筆者在中國(guó)知網(wǎng)高級(jí)檢索中檢索到2015年-2016年的關(guān)于旅游廁所的學(xué)術(shù)論文共約6篇，孫楓，汪德根等基于游客滿意度感知研究了生態(tài)文明視角下旅游廁所建設(shè)影響因素與創(chuàng)新機(jī)制，指出規(guī)劃布局、基本功能、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、廁所文化、環(huán)保特征和管理工作與滿意度之間存在正向關(guān)系，同時(shí)指出規(guī)劃布局對(duì)旅游廁所建設(shè)影響最大；桂拉旦指出旅游廁所革命需遵循“五化”原則。劉霄對(duì)桂林旅游“廁所革命”進(jìn)行了研究；席暉主要從選址和空間設(shè)計(jì)兩方面提出適合不同山區(qū)的旅游廁所形式；方世敏，賀亞蘭等運(yùn)用AHP層次分析法，對(duì)長(zhǎng)沙城區(qū)旅游廁所質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)；馬紅梅淺析了貴州旅游廁所革命之旅。關(guān)于旅游廁所的研究雖然取得一定進(jìn)展，但從游客滿意度角度探討旅游廁所建設(shè)還需進(jìn)一步研究。

二、曲江新區(qū)旅游廁所問卷調(diào)查分析

（一）調(diào)查的基本情況

曲江新區(qū)位于西安市東南部，核心區(qū)域面積51.5平方公里，是國(guó)家文化部授予的首個(gè)國(guó)家級(jí)文化產(chǎn)業(yè)示范區(qū)，區(qū)內(nèi)歷史文化積淀深厚，名勝古跡眾多，是自然風(fēng)光、人文景觀、民俗風(fēng)情及現(xiàn)代都市文化的薈萃之地。本調(diào)查于2015年10月份共3天在曲江新區(qū)大雁塔南北廣場(chǎng)、曲江銀泰城附近、曲江池遺址公園等熱門景點(diǎn)進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問卷120份，有效104份，有效率86.67%，效果比較理想。問卷重點(diǎn)包括3個(gè)部分：（1）游客人口學(xué)特征統(tǒng)計(jì)信息；（2）用李克特的五量表法設(shè)計(jì)19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查游客對(duì)曲江新區(qū)廁所的感知滿意度；（3）對(duì)部分游客進(jìn)行深度訪談。本次問卷調(diào)查性別構(gòu)成上男性游客占41.35%；女性游客占58.65%，性別比例合理。從年齡結(jié)構(gòu)來看，來曲江新區(qū)游覽的最大的旅游群體是18-25歲之間的青年以及25-35歲之間的中年，尤其是大學(xué)生群體居多，曲江新區(qū)作為全國(guó)5A級(jí)景區(qū)，具有深厚的歷史底蘊(yùn)和現(xiàn)代化的特色，因此吸引了眾多中青年前來參觀。從游客受教育程度來看，初中及以下占4.81%、高中與中專占17.31%、大學(xué)占75.96%、研究生及以上1.92%，游客學(xué)歷層次較高。

（二）曲江新區(qū)旅游廁所分布

根據(jù)對(duì)曲江新區(qū)旅游廁所分布情況的實(shí)地考察，并在百度地圖中輸入曲江新區(qū)廁所，共有51個(gè)檢索結(jié)果，檢索結(jié)果較少，但大雁塔景區(qū)廁所檢索有161個(gè)。國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖。但在曲江新區(qū)考察時(shí)，并未發(fā)現(xiàn)景區(qū)提供分布圖，在大雁塔景區(qū)人流量較大，廁所較多，但大雁塔南廣場(chǎng)芙蓉東路的廁所，有游客在百度地圖中評(píng)價(jià)位置偏僻，不太好找，也有氣味，內(nèi)部設(shè)施陳舊，建議其改建升級(jí)。同時(shí)曲江新區(qū)有許多高檔的酒店、商場(chǎng)和餐飲機(jī)構(gòu)，有些廁所也對(duì)外開放，但因未明確標(biāo)其為旅游用廁，也沒有明顯的旅游廁所的標(biāo)識(shí)，有很多游客并未找到。

（三）曲江新區(qū)旅游廁所游客滿意度

實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，曲江新區(qū)的核心景觀大雁塔廣場(chǎng)東西兩側(cè)的公共廁所，其外觀設(shè)計(jì)造型風(fēng)格上突出西安歷史文化特色和地域元素，與周圍環(huán)境風(fēng)貌較為和諧統(tǒng)一。但曲江新區(qū)某些區(qū)域的廁所外觀造型一般，并未體現(xiàn)大唐文化。男女公廁標(biāo)識(shí)是國(guó)內(nèi)大多公廁通用的文字標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)潔明了，但缺少一定的創(chuàng)意和特色。旅游廁所指示標(biāo)志的創(chuàng)意設(shè)計(jì)能增加游客的趣味性體驗(yàn)，因此，旅游廁所建設(shè)要重視標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)。重點(diǎn)景區(qū)廁所內(nèi)部裝修體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化，比如大廳仿古的吊燈、墻燈和茶幾，門窗采用中國(guó)雕刻技藝，古色古韻，視覺效果良好。同時(shí)公廁內(nèi)設(shè)有空調(diào)、休息室、免費(fèi)儲(chǔ)物柜、殘疾人衛(wèi)生間、嬰兒打理臺(tái)、擱物臺(tái)和盲道，地面較為干凈整潔，沒有異味。便池內(nèi)安裝的有自動(dòng)沖水設(shè)施，現(xiàn)代科技的運(yùn)用提高了廁所的使用效率。

通過調(diào)查游客對(duì)曲江新區(qū)旅游廁所的評(píng)價(jià)均值為3.71，滿意度總體較好，其中滿意度較高的是曲江新區(qū)內(nèi)旅游廁所衛(wèi)生狀況（4.04）及其安全保密性（3.73）和外觀（3.70），大雁塔旅游廁所衛(wèi)生狀況較好，其中有開設(shè)的有專門的女性衛(wèi)生間。同時(shí)在洗手槽墻上還有中英文對(duì)照的溫情提示，倡導(dǎo)游客節(jié)約用水，愛護(hù)廁所環(huán)境。但由于洗手槽設(shè)計(jì)的是臺(tái)上盆，臺(tái)面上的積水較多，打理起來比較麻煩。對(duì)曲江新區(qū)廁所的數(shù)量和規(guī)劃布局評(píng)分較低（3.45分），以大雁塔南北廣場(chǎng)為例，有2間大型的旅游廁所，在旅游黃金周、節(jié)假日和人流高峰期，游客仍需排較長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)才能入廁，因此，在旅游高峰期可建設(shè)了一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化男女公用廁所和創(chuàng)意景觀流動(dòng)公廁，例如鐘樓式、園林式、仿古建筑等別具一格的廁所。同時(shí)有些廁所位置極為隱蔽，游客不易尋找，位置可識(shí)別性也是旅游廁所建設(shè)應(yīng)考慮的因素。對(duì)廁所的通風(fēng)性（3.14）評(píng)分較低，通過實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，雖然公廁衛(wèi)生狀況還算整潔，但里面的氣味不夠清新，從感官上來講，2A和3A級(jí)以上旅游廁所不能有明顯異味。公廁可采用環(huán)保的生物清潔劑和安裝飄香除臭機(jī)，有效去除殘留異味，散發(fā)出清新的香氣。內(nèi)部采光度（3.38）評(píng)分也較低，有不少游客反映，景區(qū)內(nèi)的部分廁所光線有點(diǎn)暗，公廁內(nèi)應(yīng)加大采光系數(shù)或增加人工照明。人性化服務(wù)（3.38）評(píng)分也較低，公廁內(nèi)除了殘疾人專用衛(wèi)生間之外，其他均為蹲位，蹲位周邊墻壁上也沒有安裝任何扶手.隨著社會(huì)老齡化和二胎時(shí)代的到來，公共設(shè)施的安裝使用應(yīng)考慮到老年人和兒童的真實(shí)需要。

三、曲江新區(qū)旅游廁所發(fā)展對(duì)策分析

（一）硬件設(shè)施智慧升級(jí)

在飛速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，智慧旅游將成為衡量智慧城市發(fā)展水平的重要指示之一，旅游廁所革命更是其中最重要的環(huán)節(jié)。 2016年，曲江新區(qū)首批建成的53個(gè)便民信息亭，為游客和市民提供便捷智能服務(wù)。智慧公廁也是智慧景區(qū)建設(shè)的一部分，廁所內(nèi)不僅應(yīng)有WiFi上網(wǎng)，還能給手機(jī)充電，也可利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)廁所內(nèi)設(shè)施的智能管理，公廁內(nèi)部的廁紙盒、燈泡、水表、電表等都可安裝智能傳感器，使后臺(tái)都能在第一時(shí)間掌握情況。對(duì)管理人員和保潔員進(jìn)行智能化管理，環(huán)衛(wèi)工人可戴智能手環(huán)上崗，實(shí)現(xiàn)環(huán)衛(wèi)的數(shù)字監(jiān)管。入廁游客可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP或微信公眾號(hào)自動(dòng)查找和定位廁所，并查看廁所使用情況，避免找不到廁所和在廁所前著急排隊(duì)的尷尬。加快新型節(jié)能環(huán)保技術(shù)在旅游廁所上的應(yīng)用，最大限度地節(jié)約資源。同時(shí)可根據(jù)曲江新區(qū)不同區(qū)域的特色，對(duì)旅游廁所外部建筑及內(nèi)部裝潢等采用不同文化主題包裝，如唐朝茶文化、詩歌文化、音樂文化等，讓游客全方位了解城市文化底蘊(yùn)，提升旅游廁所文化性和藝術(shù)性。

（二）提供更人性化服務(wù)

根據(jù)深度訪談，發(fā)現(xiàn)年輕游客對(duì)廁所等公共服務(wù)細(xì)節(jié)的高度關(guān)注，一個(gè)滿意度高的廁所從外觀設(shè)計(jì)、功能配置到技術(shù)對(duì)接是一個(gè)復(fù)雜的過程，也反映出旅游服務(wù)企業(yè)的用心、細(xì)心和貼心。通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曲江新區(qū)的公廁內(nèi)缺少手紙、加香機(jī)、洗手液、兒童小便池、母嬰間等基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)殘疾人廁位面積偏小，殘疾人通道坡陡路窄，很多公廁缺少人文關(guān)懷。隨著社會(huì)老齡化和二胎時(shí)代的到來，公廁應(yīng)兼顧老人、殘疾人、小孩需求，座便數(shù)量適當(dāng)增加，可專辟供媽媽們專用的第三衛(wèi)生間，在里面可以哺乳，也可以給寶寶們換尿不濕，還可設(shè)有嬰兒推車、嬰兒床。公廁內(nèi)也可提供便民服務(wù)箱、醫(yī)藥學(xué)、針線包一應(yīng)俱全，甚至還可安裝掃描二維碼吐紙、廁所用品的機(jī)器。為了應(yīng)對(duì)緊急狀況，還可儲(chǔ)備了一大批臨時(shí)設(shè)施，包括流動(dòng)廁所、流動(dòng)廁所車以及若干殘疾人專用流動(dòng)廁所。

（三）鼓勵(lì)全民參與廁所革命

廁所問題與每一位社會(huì)成員密切相關(guān)，需要全民行動(dòng)起來解決。首先，在全社會(huì)大力倡導(dǎo)文明入廁，增強(qiáng)每一位公民的文明入廁自覺性，面對(duì)不文明的入廁行為，應(yīng)主動(dòng)上前制止，形成健康文明的廁所文化。其次，曲江新區(qū)管委會(huì)應(yīng)大力推廣“沿街企業(yè)、單位對(duì)外開放內(nèi)部衛(wèi)生間”推動(dòng)廁所革命，調(diào)動(dòng)社會(huì)積極性，形成全社會(huì)關(guān)注推動(dòng)廁所革命的熱潮。

（四）重建設(shè)也要重管理

旅游廁所管理應(yīng)該納入到景區(qū)主管部門考核、景區(qū)評(píng)級(jí)、企業(yè)內(nèi)部管理等的評(píng)價(jià)機(jī)制當(dāng)中，強(qiáng)化規(guī)范管理。也要加強(qiáng)管理服務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)廁所服務(wù)的監(jiān)督管理。曲江新區(qū)也可將公廁的清潔、管護(hù)權(quán)以公開招標(biāo)的方式承包給保潔公司實(shí)行專業(yè)化管理，管理部門從過去大包大攬的“保姆式”服務(wù)變?yōu)椤案?jìng)爭(zhēng)式”服務(wù)。吸引社會(huì)資金投資旅游廁所建設(shè)，以商養(yǎng)廁，降低政府投資成本，也能帶來重視服務(wù)的廁所文化。

（作者單位：西安翻譯學(xué)院）