任　洪

（哈爾濱商業(yè)大學MBA、MPA教育中心，哈爾濱150076）

經濟型酒店要把好培訓這一關

任洪

（哈爾濱商業(yè)大學MBA、MPA教育中心，哈爾濱150076）

目前經濟型酒店的硬件設施相對還算可以，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質、酒店管理水平和服務質量等和星級酒店還存在著很大的差距。因此必須在軟件上下工夫，做好經濟型酒店員工的培訓和管理，提高員工綜合素質。把好培訓這一關，關系到經濟型酒店的生存和發(fā)展。

經濟型酒店；培訓意義；培訓內容；培訓手段

近幾年，伴隨著商務和休閑旅游的發(fā)展，經濟型酒店的需求大增。雖然全國大大小小的經濟型酒店數(shù)以萬計，但酒店之間軟硬件水平，尤其是服務水平，存在著一定差距。經濟型酒店不同于星級酒店的全方位服務，它們簡化或者不設置餐飲、商務、娛樂功能，把服務集中在住宿上。受功能簡化的限制，和星級酒店比較而言，經濟型酒店要想生存和發(fā)展必須提升自己的核心競爭力。在酒店業(yè)競爭的大環(huán)境下，經濟型酒店唯有凸顯競爭優(yōu)勢才不會敗下陣來。而規(guī)范服務與創(chuàng)新服務將會是經濟型酒店實現(xiàn)競爭的關鍵。實現(xiàn)規(guī)范服務與創(chuàng)新服務的基礎是人才，如何培養(yǎng)人才成為酒店人力資源部門最重要的工作，而員工培訓是其中至關重要的一環(huán)。

一、經濟型酒店員工培訓的意義

培訓能提高員工的知識技能。新員工通過培訓員工能掌握原來不會的或者不精通的學識技能。員工還可以通過培訓學習到本崗位以外的知識技能，為未來的職業(yè)發(fā)展打下基礎。通過培訓，員工能更好地勝任工作崗位，提高工作效率。

培訓能提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。由于工作性質，酒店業(yè)員工流失比率較大，一般在5%-8%，通過培訓可以增強員工愛崗敬業(yè)的能動性，提升員工職業(yè)素養(yǎng)。通過個人素質培訓、服務意識培訓、管理發(fā)展訓練、與賓客交談技巧培訓，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，幫助員工提升職業(yè)認同感。當他們的服務得到賓客的認可和贊揚時就是對他們最大的鼓勵。

培訓能傳播與發(fā)揚企業(yè)文化。通過培訓讓廣大員工熟知企業(yè)文化，在認同企業(yè)文化的基礎上，大力傳播企業(yè)文化。在公司正面形象的影響和感召下，增強員工的歸屬感，增加向心力和凝聚力，員工的凝聚力是企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。

二、根據(jù)培訓對象設計培訓內容

（一）主管領班培訓

1.質量控制能力培訓。經濟型酒店服務質量由硬件質量和軟件質量構成，軟件質量指的主要是無形的服務。包括的服務項目有服務效率、服務態(tài)度、禮儀禮貌、職業(yè)道德、操作技能、清潔衛(wèi)生。這就要求主管領班具備質量控制的能力，組織員工掌握服務規(guī)程和服務標準，進行必要的服務行為教育。服務行為教育是很能考驗主管領班工作能力的，一線員工的服務表情、形體語言、說話藝術都在服務行為教育的范疇內。在服務中，常會看到一些員工工作時有條有理，而臉上面無表情，有的員工操作動作、手勢、站姿等形體語言不規(guī)范，還有的員工服務語音語調生硬。主管領班在對員工進行質量教育時，必須具備一定的技巧，讓員工對服務規(guī)程知其然，又知其所以然，才有可能叫員工充分認識質量管理的地位和作用，在以后的工作中發(fā)揮他們的主觀能動性。這就需要主管領班具備現(xiàn)場管理和領導藝術等方面的能力，需要通過培訓加以提高。

2.人際交往能力培訓。酒店業(yè)是“高接觸”的行業(yè)，酒店班組中人與人的交往形式有領導與員工之間的關系，員工與員工的關系，員工與班組的關系，班組與賓客的關系。主管領班每天在面對一線員工的同時，又要和一線員工共同面對各種賓客。面對復雜多樣的人際關系，主管領班必須要掌控得住。在基層班組中，良好人際關系建立的核心人物是領班，有什么樣的領班，就有什么樣的人際關系狀態(tài)。主管領班是基層的領導者，要對其進行人際溝通基本技巧的培訓。如積極傾聽、確認和澄清、準確表達、使用肢體語言、平衡反饋。這里說明一下確認和澄清及平衡反饋：確認和澄清是傾聽別人意見并作出回答的第一步，確認是核實對方的意見，以達到準確無誤，澄清就是當自己弄不清對方的意思時，要進一步去核實。平衡反饋指接受信息后如何進行反饋，包括互補反饋和互逆反饋。積極的，和對方意見一致的反饋，叫互補反饋；反之，消極的，和對方的意見不一致的反饋，叫互逆反饋?；ツ娣答伜苋菀滓鹈?，甚至造成交流和溝通的中止。所以主管領班要有掌控和調節(jié)平衡反饋的能力，協(xié)調班組正常的溝通和交流。

3.帶新人能力培訓。帶新人是對主管領班領導與管理能力的考驗。要培訓主管領班良好的語言表達能力，溝通能力，解決問題的能力。接到新進員工后主管領班先向新進員工介紹酒店和自身的情況。顯然新進員工在集中培訓時已經了解到酒店情況，這時只做簡要介紹即可。領班做自我介紹，讓新進員工有一個概況的了解，尤其是要讓新員工理解主管領班的工作態(tài)度及做事方法，這有助于員工開始工作以后密切跟主管領班配合。下一步是向新進員工介紹酒店有關人員。主管領班一定要熱心地向新進員工引見在工作上相關的其他工作人員，最好有一段空閑的時間，大家聚在一起交流溝通，使彼此之間更熟悉。這樣有益于將來大家工作上的配合，也讓新進員工能夠在較短的時間內進入工作狀態(tài)。在向新進員工引見有關同事之前，應將那些老同事的個性特征及專長，向新進員工作一個明確且簡單的說明，讓新進員工和他的工作伙伴打成一片。

（二）新員工培訓

1.酒店背景介紹。經濟型酒店的特點之一是功能簡化，不管什么樣的酒店，新員工培訓時，必須有酒店政策和規(guī)章制度的培訓內容，使得新員工以后的工作有所遵循。員工手冊是酒店內部的“憲法”，反映的是酒店形象、企業(yè)文化，是酒店所有員工的行為準則。新員工培訓時要把員工手冊中的員工福利、員工行為規(guī)范、獎勵與紀律、安全知識作為重點。在酒店知識培訓中也不能忽略酒店產品知識的培訓，如酒店內部的知識和酒店周邊的知識。酒店內部知識有服務項目，營業(yè)時間，賓客容量，內部設施情況，客房種類、數(shù)量、價格、分布情況等。酒店周邊知識如周邊特色餐廳，休息娛樂場所，旅游景點等。

2.酒店意識培訓。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和風度。酒店從業(yè)者一旦具備了酒店意識，對其職業(yè)行為會產生很大影響。酒店意識包括市場意識、競爭意識、服務意識、質量意識、制度意識、成本意識、創(chuàng)新意識、協(xié)調意識、團隊意識、安全意識。這里只對服務意識做以說明。服務是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店給賓客提供的最重要的產品是服務，而服務這種產品，一旦提供給賓客的是劣質的、不合格的、不滿意的，那將是永遠無法更換和改變的。那不但影響酒店的聲譽與形象，也顯露服務人員的服務技能、服務行為不合格。所以酒店員工必須樹立高度的、強烈的服務意識。

3.酒店禮貌禮儀培訓。禮儀禮貌對于酒店員工來說是至關重要的。一個員工的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表，就像無聲的語言，顯示出該經濟型酒店的等級和服務水準。禮貌禮儀培訓包括儀容、儀表培訓，儀態(tài)培訓，禮貌禮節(jié)培訓。酒店服務的禮節(jié)，貫穿于各個服務環(huán)節(jié)中，包括：問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)等。新員工培訓時要培訓員工熟悉各種禮貌禮節(jié)規(guī)范，以便日后在工作中應用。

4.其他培訓。招聘進來的員工，除了專業(yè)知識、專業(yè)能力，如崗位工作標準與要求、崗位操作技能、崗位態(tài)度、儀容儀表、服務意識、意外情況處理等構成的專業(yè)勝任力之外，還需要基本勝任力。即各個崗位上都應該具備的知識、技能和經驗。主要包括溝通能力，團隊協(xié)作能力，堅持原則的能力，在堅持原則和客戶滿意的前提下隨機應變的能力。

（三）專題培訓

專題培訓適用于酒店各個崗位的員工，專題培訓更加具有針對性。經濟型酒店專題培訓有多個培訓角度，如優(yōu)質服務培訓、酒店常用英語口語培訓、客人投訴處理、酒店安全常識等等方面的培訓。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，員工是關鍵，所以酒店有必要通過培訓，培養(yǎng)員工樹立愛崗敬業(yè)的思想，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，培養(yǎng)員工良好的品格。培養(yǎng)員工的主動性、自覺性和責任心，使服務不斷升華，充分體現(xiàn)經濟型酒店在服務中的細心、耐心、專心、創(chuàng)新的人性化服務。

親情服務是優(yōu)質服務具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求服務員在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協(xié)調一致，真正設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真誠地為賓客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。它根本的要求是把賓客當親人、當朋友，對賓客真誠、關愛、用心、微笑，進行情感交流。

三、依據(jù)培訓對象和內容選擇培訓方式和手段

對新員工進行培訓，要創(chuàng)造一個好的培訓氛圍，讓新員工不至于拘謹，以體驗式培訓法為主導。使新員工在一個和諧的氛圍中，從心理上消除戒備和陌生感，更易接受培訓的內容，更容易融入企業(yè)行為中。要以可操作性為主，引領員工的行為規(guī)范化。體驗式培訓的形式活潑多樣，包括角色扮演、情景活動、作業(yè)練習、小組討論、行動指南等。體驗式所關注的是通過對受訓者學習能力的培養(yǎng)，影響其思維方式和行為習慣。

對于從業(yè)已經較長時間的員工，可以采用“互動式”培訓方式，刺激員工的學習的興趣。還可以進行專題討論，典型案例分析，強化對企業(yè)問題的思考與探索。引導員工反思在企業(yè)工作期間的行為差距，并以培訓內容做為行為目標，強化對行為的接受態(tài)度。

無論對象是誰，培訓內容是什么，采用什么培訓方法，都可以利用多媒體的形式進行展現(xiàn)。這樣做，不僅信息量是傳統(tǒng)教學模式的幾倍，而且員工更容易接受和吸納。

經濟型酒店的優(yōu)勢就是經濟與便利，但如果僅僅憑借經濟和便利而沒有自身的競爭優(yōu)勢，酒店的發(fā)展是不能長久的。在現(xiàn)有的硬件設施條件下，唯有增強軟件設施的吸引力才能有助酒店發(fā)展。而服務人員作為酒店最重要的軟件設施，必須通過培訓增強規(guī)范服務和創(chuàng)新服務的能力，在服務上贏得顧客。

［1］孫靜.我國經濟型酒店發(fā)展問題研究［M］.北京：旅游教育出版社，2012：40-60.

［2］劉莉瑩.淺談企業(yè)如何做好新員工入職培訓［J］.人力資源管理，2015（11）：67-68.

［3］李鵬.員工培訓，“變”為先［J］.人力資源，2015（12）：73.

［4］張鴻.體驗式培訓：填滿容器還是點燃火苗［J］.人力資源，2016（5）：45.

［責任編輯：方曉］

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1005-913X（2016）10-0155-02

2016-08-09

任洪（1978-），女，哈爾濱人，碩士研究生，研究方向：工商管理。