李　潔 /國網烏魯木齊供電公司

電網企業(yè)如何提升優(yōu)質服務水平

李潔 /國網烏魯木齊供電公司

作為關系民生關系千家萬戶的供電公司，在新的發(fā)展形勢下，既面臨著巨大的市場機遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要通過優(yōu)質服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經濟的持續(xù)發(fā)展。

電網企業(yè)；優(yōu)質服務

一、國網開展優(yōu)質服務的必要性

作為關系民生關系千家萬戶的供電公司，在新的發(fā)展形勢下，既面臨著巨大的市場機遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要通過優(yōu)質服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經濟的持續(xù)發(fā)展。

二、當前供電服務的現狀及問題

新疆各地市電力公司的95598業(yè)務于2013年5月正式由省公司全面接管。同年10月，國網完成對新疆電力公司95598五項業(yè)務的集中，提高了國家電網公司的集約化管理程度。隨著95598業(yè)務的不斷集中，全疆客戶投訴數量驟然上升。我們以2015年為例，分析公司優(yōu)質服務現狀。

（一）2015年投訴受理分析

2015年受理投訴497起（屬實382起），按百萬戶均投訴量（464件/百萬戶）統(tǒng)計位列全疆第2名（全疆百萬戶均值310件，最高和田502件，最低巴州215件）。其中生產類投訴362起（屬實310起），占比72.84％；營銷類投訴135起（屬實72起），占比27.16％。

（二）投訴原因分析

1.停電類投訴分析。

停電類投訴中按電壓等級分析，高壓設備停電引發(fā)的148起投訴中，106起因架空或電纜線路及附屬設備故障、接地拉路、配合市政臨停遷改等多方原因疊加導致；30起因配網計劃工作、配合主網計劃調整系統(tǒng)運行方式；其余16起因用戶側原因導致線路故障停電。此類投訴主要存在以下問題：

（1）業(yè)務外委后，設備管理單位與業(yè)務承包單位相應管理職責界面不清晰，工作質量標準不明確，運維管理存在真空，外委單位未按照工作實際配置人員，未對管轄的臺區(qū)、小區(qū)進行巡視消缺，現場搶修存在等、靠、推等心態(tài)，致使同一問題重復發(fā)生。

（2）配網線路運維管理單位未落實設備主人制，線路巡檢不到位、消缺不及時、驗收管理不嚴、警示標志、電纜路徑標示安裝管理方面措施不落實，配網線路跳閘、外力破壞等故障多發(fā)。此外，客戶管理單位對客戶用電檢查工作弱化、管理缺失，造成客戶設備故障引發(fā)線路跳閘呈上升趨勢。

2.急修類投訴分析。

42起服務類投訴中，主要原因為搶修不及時22起。急修人員服務意識相對薄弱，急修人員服務態(tài)度惡劣、搶修不及時等服務質量類投訴事件仍有發(fā)生。

3.計量類投訴分析。

表計類投訴是營銷投訴的突出問題，其中采集建設遺留問題、戶表改造串戶引發(fā)的屬實投訴共16起，占比營銷屬實投訴的22.22％。因采集工程、四到戶改造工程大干快上，工程量較大，未對工程質量進行核查，造成串戶遺留問題逐漸顯現。在四到戶小區(qū)改造時，由于工作人員責任心不強，未按照“戶戶對應”的原則，逐個開關分合閘核對，造成表后線路反接與共用零線現象時有發(fā)生。

因破損表箱更換引發(fā)屬實投訴10起，占比營銷屬實投訴的13.89％。主要原因是在施工人員更換表箱的過程中未與客戶進行有效溝通交流，客戶對換表箱的原因不知情或不理解，引發(fā)客戶不滿。更換表箱時，施工人員需移動表計，在移表之前未對線路做有效標識，加之施工人員業(yè)務技能不熟練，恢復表計時出現線路接錯現象。

4.抄表催費和電價電費類投訴分析。

未按照抄表例日抄表引發(fā)的屬實投訴8起，占比營銷屬實投訴11.11％，其中高壓投訴4起，低壓投訴4起。

高壓客戶投訴分析：7月份新疆公司首次關閉高壓客戶手工抄表走碼錄入功能，采集應用率較低導致大量客戶需現場拍照錄入走碼，從而造成部分客戶未及時抄表結算。我公司未及時安排與客戶溝通做好后續(xù)解釋工作，造成部分客戶不理解引發(fā)投訴。

低壓客戶投訴分析：目前我公司部分抄表催費業(yè)務均由外委單位負責，由于外委人員較多，更替頻繁，人員素質參差不齊，人員責任心不強，對采集失敗客戶并未嚴格按照《新疆電力公司營業(yè)抄核收管理辦法》進行現場補抄，也未按照公司與其簽訂的外委合同進行現場輪抄，造成客戶電費長期積壓引發(fā)投訴。

5.營業(yè)廳類投訴分析。

營業(yè)廳人員態(tài)度引發(fā)屬實投訴5起，占比營銷屬實投訴的6.94％。營業(yè)廳人員未嚴格執(zhí)行營業(yè)廳服務標準，存在將自身的不良情緒傳遞到客戶側的現象；對于非常規(guī)突發(fā)狀況的應變能力有待提升，在客戶出現不良情緒時缺乏敏感意識與應急措施，說明營業(yè)廳人員服務水平需進一步提高。

三、提高電力優(yōu)質服務水平的對策與措施

（一）狠抓投訴管控，全面提升優(yōu)質服務水平

一是修訂業(yè)績考核辦法，加大優(yōu)質服務處罰力度，對“頻繁停電、故障報修、計量作業(yè)、電費抄催、營業(yè)服務、業(yè)擴報裝”等六類投訴重拳出擊、狠抓狠打，追根溯源，對問題單位和相關責任人一查到底、嚴肅處分，切實實現投訴總量較2015年下降50％的目標。二是設立優(yōu)質服務專項獎勵基金，推行“四無”（無投訴個人、無投訴窗口、無投訴班組、無投訴單位）獎勵機制，處理好全局與局部、質量與進度、外委運營與優(yōu)質服務三方面的關系，全面激發(fā)員工服務積極性。三是建立層層負責的投訴追責機制。修訂《國網烏魯木齊供電公司優(yōu)質服務獎懲規(guī)定》，實行投訴分層分級晨會“說清楚”制度，對未完成全年優(yōu)質服務目標的責任單位主要領導、分管領導，拿出15％的比重分納入年終干部考核評價。四是建立供電服務“日預警、周分析、月考核”風險防控制度，制定季節(jié)性、區(qū)域性、節(jié)日性投訴風險預防措施，降低優(yōu)質服務風險。

（二）夯實服務基礎，提升供電服務質量

一是強化窗口管理，編制出臺《烏魯木齊公司營業(yè)廳若干問題標準化問答知識庫》，對供電營業(yè)網點開展拉網式強化培訓。二是對頻繁停電涉及的線路、臺區(qū)、戶表小區(qū)開展綜合治理，重點解決樹障、低壓線路老化、二次刀閘故障、低壓空開容量不足等問題，嚴格執(zhí)行配網計劃停電管控，提高供電可靠性。三是繼續(xù)深化“天山雪蓮”共產黨員電力社區(qū)建設，推出“天山雪蓮”屏幕人物形象，提高供電服務品牌價值效應。

（三）加快技術創(chuàng)新，推廣營銷服務新模式

一是全力推廣“互聯網+零距離服務”的營銷服務新模式，全力研究、推廣各種方式下的供電服務“指尖業(yè)務”。推行網絡預約式服務，借助“互聯網+”實現客戶服務互動化；二是深入研究無卡購電和網上營業(yè)廳繳費積分與獎品兌換機制，推行“一柜通”業(yè)務，對電能表故障、異常引起的表計輪換開展城區(qū)客戶上門送卡服務，同步加快現場制卡研究并力爭年底實現該功能。三是推行移動終端現場作業(yè)新模式，實現業(yè)擴現場勘查、供電方案答復、裝表接電、現場制卡“四合一”服務。

（四）深化大營銷體系，全面提升營銷生產力

一是主動適應電力體制改革和營銷發(fā)展新形勢，推進城區(qū)供電機構改革，新增7個供電所，縮短供電半徑。二是開展配網綜合搶修故障換表協同作業(yè)，建立“配網搶修+故障換表”一次辦結工作模式，全面落實供電急修“五個一”。三是以“專業(yè)集約化、服務一體化、響應快速化”為整體要求，優(yōu)化城區(qū)機構，建立 “營銷+急修” 合署辦公的網格服務模式，推動營銷服務跨專業(yè)末端融合，提升服務“精益化”管理。四是全面整合服務力量，建立與社區(qū)居委會和物業(yè)公司的友好共建關系，聘請義務電力協管員，形成“捆綁式”服務格局，擴大停電信息傳遞的及時性和準確性。