楊懿

[摘 要] 近年來酒店業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展，2015年著名品牌萬豪國際更是通過對(duì)喜達(dá)屋的收購成為了全球最大的酒店管理集團(tuán)，到2019年底在中國的酒店數(shù)量有望翻倍。酒店行業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)專業(yè)人才的需要日益增長，也開始把對(duì)員工的培訓(xùn)看作提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。

[關(guān)鍵詞] 酒店業(yè)；人力資源；培訓(xùn)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 064

[中圖分類號(hào)] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）21- 0127- 02

0 引 言

現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展過程中遇到的最大障礙之一為專業(yè)人才培訓(xùn)與個(gè)人發(fā)展的不足。酒店人力資源部主要工作職責(zé)是要向雇員提供各種知識(shí)、技能和態(tài)度以提高他們的工作表現(xiàn)，進(jìn)而提高組織的工作效率。從狹義上看，培訓(xùn)指的是用一種系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和發(fā)展方式來提高個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織的表現(xiàn)。早在2003年就有學(xué)者指出培訓(xùn)是提高個(gè)人生產(chǎn)力同時(shí)達(dá)到組織目標(biāo)最合適的方法（Bell，et al，2003）。在酒店這種勞動(dòng)力密集性行業(yè)，高層管理者已經(jīng)認(rèn)可一個(gè)說法，就是酒店最根本、最珍貴的資源是人力資源。無論飯店擁有何種的豐富硬性、軟性資源，比如時(shí)間、空間、資金等，只有人才能充分調(diào)配使用這些資源，通過融合形成獨(dú)特的服務(wù)接待能力，達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

盡管員工培訓(xùn)在酒店業(yè)發(fā)展過程中起到如此重要的作用，我們依然可以看到有大量未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)的員工在酒店各崗位工作。

1 酒店人力資源培訓(xùn)的意義

隨著國際酒店品牌的擴(kuò)張和國內(nèi)本土酒店的興起，酒店業(yè)發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。酒店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)必須清楚的認(rèn)識(shí)到酒店員工才是一個(gè)酒店最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)制勝的今天，管理者要明白服務(wù)的質(zhì)量是由員工的素質(zhì)而決定。員工素質(zhì)又可以進(jìn)一步細(xì)分為專業(yè)知識(shí)、操作技能和服務(wù)理念這三塊。因此成功的酒店集團(tuán)始終把員工培訓(xùn)看做發(fā)展策略的重要組成部分。

1.1 人力資源培訓(xùn)對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的意義

培訓(xùn)能給個(gè)人和團(tuán)隊(duì)帶來以下好處：首先最重要的是培訓(xùn)能夠增加員工的知識(shí)和技能，從而提高生產(chǎn)力?？傮w來說，可以提高產(chǎn)出的質(zhì)量和數(shù)量。訓(xùn)練有素的員工在工作情境中有足夠的自信因?yàn)樗浞至私庠撟鍪裁匆约皯?yīng)該怎么做，并且能夠更好利用各種材料和設(shè)備，避免浪費(fèi)，進(jìn)而減少對(duì)上級(jí)督導(dǎo)的需求。此外由于機(jī)器和設(shè)備不良操作帶來的事故和損壞的發(fā)生率會(huì)極大降低，幫助酒店達(dá)到經(jīng)濟(jì)化的可持續(xù)發(fā)展。

1.2 人力資源培訓(xùn)對(duì)社會(huì)的意義

學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)培訓(xùn)行為與其帶來的社會(huì)效益之間關(guān)系的研究主要集中在經(jīng)濟(jì)研究領(lǐng)域。經(jīng)濟(jì)學(xué)家研究得出的結(jié)果可以總結(jié)為企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)提高了勞動(dòng)力的整體質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。許多國家鼓勵(lì)全國層面上的培訓(xùn)和發(fā)展項(xiàng)目，并把此看做國家發(fā)展政策的一部分。

1.3 人力資源培訓(xùn)對(duì)雇員的意義

培訓(xùn)能夠顯著提高員工的工作滿意度和工作認(rèn)知度。經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工能夠充分了解到自己崗位的重要性，并且通過培訓(xùn)獲得了更豐富的信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，培訓(xùn)能夠幫助員工做好自己的職業(yè)規(guī)劃，為其提供更多選擇。他們能夠有機(jī)會(huì)了解其他職位，提高獲得晉升的可能性。

1.4 人力資源培訓(xùn)對(duì)管理的意義

人事專家在培訓(xùn)過程中能夠準(zhǔn)確判斷每種員工的類型，并為其選擇合適的培訓(xùn)方法，因此能獲得更好的培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)中，經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)者能夠識(shí)別員工能力與個(gè)性，進(jìn)行合理的人力配置。學(xué)者阿姆斯特朗（1999）總結(jié)了高效培訓(xùn)需要遵循的原則；培訓(xùn)費(fèi)用最低的同時(shí)從生產(chǎn)力、品質(zhì)和速度三個(gè)方面提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。員工通過培訓(xùn)掌握多元化的技能可以提高組織的運(yùn)作靈活度，同時(shí)降低流動(dòng)率。在傳統(tǒng)觀念里，酒店工作與低門檻、低技能相聯(lián)系，員工往往認(rèn)為在酒店尤其是在一線部門工作不能提高自身素質(zhì)，也不會(huì)有發(fā)展前景。調(diào)查顯示，國內(nèi)品牌酒店的員工流失率高達(dá)38%，國際酒店品牌的員工流失率相比之下只有24%左右，主要原因就是國際品牌比如萬豪建有完整科學(xué)的培訓(xùn)體系。

2 酒店人力資源培訓(xùn)發(fā)展趨勢(shì)

現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展過程中面臨極大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，包括國際化的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)的迅速發(fā)展、企業(yè)功能重組以及對(duì)優(yōu)質(zhì)人才的需要。盡管現(xiàn)有的趨勢(shì)是讓培訓(xùn)更加現(xiàn)實(shí)，更貼近崗位需求，企業(yè)仍在不斷設(shè)計(jì)創(chuàng)新的培訓(xùn)計(jì)劃。除了以上提到的脫崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)方式，酒店已經(jīng)在整合資源，為員工設(shè)計(jì)系統(tǒng)化、綜合性的培訓(xùn)方案。

然而現(xiàn)如今酒店管理者在設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案的時(shí)候仍走入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為培訓(xùn)就是前輩向新人手把手傳遞工作知識(shí)和操作技能的過程。尤其在一些小型酒店，管理層為了縮減人力成本，根本不會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，只安排老員工帶領(lǐng)熟悉崗位后上崗，采取口口相傳的師徒關(guān)系。這種做法短期內(nèi)看似可行，長期上會(huì)嚴(yán)重酒店整體服務(wù)水平，因?yàn)閱T工無法體會(huì)到酒店標(biāo)準(zhǔn)化的意義。

國際性品牌在員工培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)大大領(lǐng)先于國內(nèi)酒店品牌。以萬豪酒店為例，酒店人事部專門為實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)了一個(gè)名為”In the beginning”的入職培訓(xùn)項(xiàng)目，旨在建立企業(yè)文化，縮短員工之間的距離。

未來發(fā)展中，酒店在對(duì)員工培訓(xùn)方面要做到以下幾點(diǎn)：通過培訓(xùn)整合員工之間的差異（年齡差異、文化差異、國別差異）進(jìn)行價(jià)值觀的有效重組，充分利用資源；把教育看做培訓(xùn)的首要目的，結(jié)合激勵(lì)、發(fā)展等方式提高員工的能動(dòng)性；聽取員工對(duì)培訓(xùn)課程的需求，從管理者的層層下壓變成員工主動(dòng)往上靠，轉(zhuǎn)變思路，從“酒店要什么員工”的想法改成“怎么幫助下級(jí)成為更好的員工”。