林敏泉

摘 要：電能計量裝置發(fā)生故障時，電費的追討工作一直是困擾供電企業(yè)的一個管理難題。計量故障追補難表現(xiàn)在方方面面，深究其原因也錯綜復(fù)雜，因而需要從技術(shù)、管理等多層面尋求解決問題思路，方能有效地提升計量故障后的追補電量的成功率。

關(guān)鍵詞：員工績效管理；直線管理者；積極性

中圖分類號：TM933 文獻標識碼：A

由于雷擊、短路、超負荷、過電壓、工作失誤等原因，電能計量裝置在運行中出現(xiàn)故障的現(xiàn)象時有發(fā)生，隨之而來的是故障期間電量電費如何確定的問題。由于電量追補難以做到絕對公平和精確，追補方法也多種多樣，這給成功追補因計量故障造成電量損失，維護供電企業(yè)的經(jīng)濟利益帶來較大的阻礙。電能計量裝置發(fā)生故障時，電費的追討工作一直是困擾供電企業(yè)的一個管理難題。如何在技術(shù)、管理等層面尋求解決問題思路，有效提升計量故障后的追補電量的成功率，值得供電企業(yè)深思。

一、計量故障追補難的主要表現(xiàn)

實際工作中，計量異常追補難表現(xiàn)在多個方面。

一是由于管理及技術(shù)等多方面的缺陷，許多計量故障發(fā)現(xiàn)不及時，故障開始至發(fā)現(xiàn)時間跨度大，追溯時間久遠，部分情況甚至無法通過計量自動化等信息系統(tǒng)查實故障的實際發(fā)生時間，較大程度地增加了追補難度。

二是部分計量故障屬于供電方責(zé)任，比如接線錯誤或者失流，故障存續(xù)時間長，故障排查困難，再加上錯誤不屬于用戶方責(zé)任，用戶難于接受，導(dǎo)致追補電量工作難以順利開展。

三是由于計量故障處理工作不夠規(guī)范不盡細致，未充分收集用戶方用電相關(guān)證據(jù)，取證資料法律效力低，也使得供電企業(yè)在追補電量開展工作中處于被動。

四是部分專變用戶特別是大工業(yè)用戶追補電量大，涉及金額大，追補難度高。再加上涉及的用戶類型廣，大工業(yè)及農(nóng)業(yè)用戶等類型用戶效益波動較大，農(nóng)業(yè)用戶轉(zhuǎn)租頻繁，部分用戶以周轉(zhuǎn)資金困難為由拒絕確認追補方案，給追討工作帶來較多不確定因素。

五是隨著我國法治建設(shè)的不斷完善，用電客戶的法律意識、維權(quán)水平也在逐步提高。在證據(jù)不夠充分的情況下，大部分用戶態(tài)度強硬，堅持認為計量故障屬于供電方責(zé)任，追補電量缺乏強有力的理據(jù)，對追補方案表示質(zhì)疑，不支持，不配合追補工作，甚至阻撓供電企業(yè)開展取證，拒絕與供電企業(yè)溝通協(xié)商。

二、計量故障追補難的原因分析

綜合追補難的各種表現(xiàn)，深刻分析追補難的具體原因，發(fā)現(xiàn)技術(shù)、制度流程以及客戶自身等多個層面綜合作用導(dǎo)致計量故障后的追補電量成功率低，也較大地影響了供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（一）技術(shù)層面的原因

從計量故障追補案例存量來看，主要由于過去計量異常監(jiān)測技術(shù)跟不上管理需要，導(dǎo)致電能異常發(fā)現(xiàn)及處理不及時，發(fā)起追補電量時間滯后。另外受技術(shù)限制，個別故障原因難于準確核實，例如個別用戶懷疑受諧波影響導(dǎo)致電表慢計，但缺乏強有力的證據(jù)。加上技術(shù)原因?qū)е氯狈Υ_切數(shù)據(jù)支持，追補電量基本只能通過人工分析估算或者與用戶協(xié)商，方法較為靈活，使用不同方法所計算的追補電量差別較大，說服力不足，即使供電企業(yè)方做出較大讓步，客戶還是對追補方案的準確性及公平性產(chǎn)生爭議及質(zhì)疑。

（二）管理層面的原因

流程等管理方面的不順暢，也較大程度地影響了計量異常追補電量的成效。一方面，制度流程未嚴格規(guī)定計量裝置故障追補電量各環(huán)節(jié)的處理時限，會造成故障分析報告及追補意見出臺不及時，追補方案審批時間長，追補處理工作滯后，工作跟進受影響，容易造成證據(jù)等資料的丟失，再加上對不配合追補工作的客戶未能采取強制措施，導(dǎo)致對個別用戶的追補電量工作一拖再拖，一度處于停滯狀態(tài)。另一方面，流程制度不明確，電能計量異常追補電量流程不清晰，部門之間溝通不暢，缺乏專業(yè)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，就算追補電量計算相對準確，審批時間長，對法規(guī)政策把握不準導(dǎo)致應(yīng)對失策，也為溝通協(xié)調(diào)及糾紛的解決設(shè)置了較大障礙。

（三）客戶層面的原因

隨著客戶的維權(quán)及法律意識不斷提升，客戶更希望在溝通協(xié)商中掌握主動權(quán)，在證據(jù)不足的情況下盡可能少地補繳電量。在制度流程缺失，技術(shù)支持不足等情況下，用戶大多拒絕確認追補電量方案，造成相關(guān)工作難以推進，甚至需要采取法律手段才能夠得以解決。實際工作中常常出現(xiàn)雖然供電企業(yè)方多方奔走，多次主動與客戶溝通、協(xié)調(diào)和解釋，但依然還有部分客戶不理解、不支持、不配合追補工作，認為計量異常屬于供電企業(yè)過錯，且追補計算方法缺乏科學(xué)依據(jù)，例如采取推搪、逃避、不配合甚至干擾、對抗追補工作等行為。

三、提高計量故障追補電量成效的主要措施

綜合計量故障追補電量難的多層面原因，要提高計量異常追補電量工作成效，必須主動出擊，在技術(shù)、管理以及客戶服務(wù)層面都應(yīng)當(dāng)狠下功夫，多效并舉，才可能徹底扭轉(zhuǎn)計量故障追補電量困難的被動局面。

（一）強化技術(shù)手段的應(yīng)用

計量故障追補電量要取得成效，最根本地還是要確保追補電量數(shù)據(jù)有理有據(jù)，且相對準確，才能說服客戶接受追補方案。因而，技術(shù)依據(jù)和支撐必不可少。應(yīng)提高電能計量裝置的科技含量，加強遠方電量數(shù)據(jù)實時采集和計量異常在線監(jiān)測，提高計量異常報警的準確率，并安排專人實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)故障計量，減少故障時間，減少電能損失，從而減少與用戶的電量糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）優(yōu)化流程及管理機制

在計量故障發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，加強監(jiān)控計量自動化系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)計量故障，制定現(xiàn)場檢查方案與故障的應(yīng)急方案。

在計量故障處理環(huán)節(jié)，建立快速計量故障處理的工作機制與責(zé)任制。不僅要加快明確計量、電費、抄表、客服等不同崗位在計量管理中的職責(zé)與標準，創(chuàng)建責(zé)任倒查與追究機制。限期及優(yōu)先安排對故障計量更換流程，保證計量故障處理的及時性和故障電量追補的正確性。

在追補電量計算確認環(huán)節(jié)，規(guī)范工作流程，明確各流程環(huán)節(jié)有關(guān)部門的職責(zé)及辦理時限，落實相關(guān)責(zé)任。爭取政府計量質(zhì)檢、電力主管部門對供電局計量故障處理方法、公式推演、數(shù)據(jù)采集等方面的技術(shù)支持與標準認定，加強追補客戶電量的行政束縛力。

另外，研究推行用電營銷和法律事務(wù)部門聯(lián)動機制。加強相關(guān)工作的培訓(xùn)宣貫力度，引入法律顧問提前介入機制，讓員工學(xué)會及時正確有效地搜集資料證據(jù)，掌握追補電量工作的主動權(quán)。計量人員定期進行追補方案學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，并把典型的追補方案建立追補模板庫，使用時直接套用模板，提高工作效率，做到事半功倍。

（三）依靠客戶服務(wù)質(zhì)量的提升

發(fā)生計量故障后，注重公共關(guān)系的處理，做到以人為本，為人民服務(wù)，為用戶提供合適、易理解的追補方案，在追補電量相差不多的情況下提供多一套方案讓用戶選擇，及時同客戶溝通協(xié)調(diào)以取得客戶的信賴、理解和合作，也是使糾紛得以妥善處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

重視提升員工的服務(wù)理念，提高員工同客戶溝通協(xié)調(diào)的能力，以真誠的服務(wù)消除客戶的顧慮，做好客戶的思想工作，樹立公平誠信的供電企業(yè)形象，與客戶建立持續(xù)的良好關(guān)系，方案的通過率自然會提高。

結(jié)語

綜上所述，計量故障追補工作涉及多部門，多層面，多環(huán)節(jié)，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)先集中力量把主要解決措施推出來，然后集中力量一項一項抓好落實。計量故障追補電量工作對供電企業(yè)確實是一項管理難題，但只要深入剖視其中原因并提出針對性的解決措施，計量故障追補工作也完全可以做到卓有成效。

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