文/陳燕

上海百事通：法律屆的Uber？

當(dāng)法律搭上互聯(lián)網(wǎng)這班車，生意究竟能怎么做？

采訪/羅真 陳燕

文/陳燕

律師這一職業(yè)，可追溯到古羅馬時代。作為一種舶來品，它進(jìn)入中國卻不過一百多年的時間。上海君和律師事務(wù)所合伙人李想這樣描述了律師的職業(yè)：“律師在西方這么多年的發(fā)展，其實(shí)是換湯不換藥。科技在更新，工業(yè)在更新，商業(yè)模式在更新，律師事務(wù)所就像一個平靜的湖面一樣，不起波瀾。”

不起波瀾的原因，與律師這個職業(yè)本身的特點(diǎn)分不開：嚴(yán)謹(jǐn)、干練、專業(yè)度極強(qiáng)、一絲不茍、人工作業(yè)度較高……因此在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮迅猛襲來的時候，法律似乎一直站在自己固有的領(lǐng)地，保持著固有的方式和節(jié)奏。

在這個行業(yè)，出現(xiàn)了這樣一家創(chuàng)業(yè)公司：累計融資的額度相當(dāng)于這個行業(yè)里從第2名到第20名的總和；每年在新業(yè)務(wù)方面的投入，相當(dāng)于這個行業(yè)里其他公司的融資額。這就是成立于2006年的上海百事通信息技術(shù)股份有限公司。

這家公司，是馮子豪與另外兩位聯(lián)合創(chuàng)始人夏振海、潘勇一起“誤打誤撞”出來做的。沒有任何法律背景的他們覺得，看起來高高在上的法律，與普通消費(fèi)者的實(shí)際需求之間好像有挺大的差距，“不就是一個工具嗎？沒必要這么不明覺厲吧”，于是開始做起了上海百事通，由馮子豪擔(dān)任CEO。

艱難首戰(zhàn)

那時候的馮子豪覺得自己能夠改變這個世界，他看到了市場上的空缺，很是興奮，覺得“大眾需要這些，我們要快速做起來”。深受星巴克董事長、CEO霍華德·舒爾茨的影響，他有著濃厚的理想主義情結(jié)，認(rèn)為這是能推動現(xiàn)代社會進(jìn)步的事情，是能讓整個社會更快良性運(yùn)轉(zhuǎn)的事情，自然要去做一做。加上馮子豪參與創(chuàng)建的第一家公司已經(jīng)上市，他信心滿滿地提槍沖上了戰(zhàn)場。

7×24小時法律服務(wù)法律問題需要咨詢，咨詢就意味著互動，注冊了上海百事通之后，他試圖通過通信來嫁接客戶，打通律師和消費(fèi)者之間的通道，卻發(fā)現(xiàn)問題并沒有得到解決。“律師是用恐懼來收費(fèi)的，這種恐懼式的消費(fèi)通過電話來進(jìn)行，用戶為什么要相信你？信任讓問題變得越來越復(fù)雜，做著做著發(fā)現(xiàn)快死了，就趕緊調(diào)整方向?！?/p>

于是，馮子豪做了第一個重要的改變：律師必須到上海百事通的呼叫中心來接聽電話，按小時付費(fèi)給律師，不能私下接案。如果遇到無法即時解決的案件，上海百事通會把案源集中起來，轉(zhuǎn)給經(jīng)篩選的合作律所，不收取任何費(fèi)用。這種模式把為用戶解決問題放在了核心位置，把原本事后訴訟的重度部分向事前咨詢遷移，消除了用戶獲取服務(wù)和律師獲取收入之間的直接矛盾，同時也為律所帶來了案源。

這其實(shí)已經(jīng)改變了交易結(jié)構(gòu)，是“新的交易結(jié)構(gòu)的安排”，當(dāng)時在業(yè)內(nèi)還無法找到對標(biāo)對象，馮子豪只能帶著團(tuán)隊不斷試錯。為了讓用戶體驗(yàn)做到最方便，馮子豪定下了7天×24小時的服務(wù)時間。但問題隨之而來：平時有各自主業(yè)的律師們，每天能夠來坐班的時間并不固定，如何才能把呼叫中心的時間安排妥善？

事實(shí)上，類似于自由職業(yè)者，除了助理類職位之外，律師與律所的關(guān)系相對松散，這個職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分律師能夠自主支配工作時間，利用碎片化的時間與上海百事通進(jìn)行合作。在上海，上海百事通建立了第一個呼叫中心，隨后，南京、廣東、北京、深圳、新疆等五個省市分別有了規(guī)模不一的呼叫中心。

李想是一名律師。當(dāng)他第一次聽說有公司在律師中做起了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的時候，嚇了一跳，“沒法理解怎么能這么做”。不過，出于尋找業(yè)務(wù)共贏和學(xué)習(xí)的考慮，李想還是進(jìn)入了上海百事通。他發(fā)現(xiàn)坐班時間段的安排非常靈活。

“剛開始的時候我經(jīng)常挑下午4點(diǎn)至晚上9點(diǎn)的班次，放棄了晚飯的時間來坐班，有的律師會選擇上午7點(diǎn)至12點(diǎn)的班次。盡可能靈活排班，把碎片化時間最大程度地利用了起來，我覺得這是上海百事通前期產(chǎn)品的最大亮點(diǎn)。”對于到呼叫中心坐班，李想從不理解到成為習(xí)慣，甚至推薦了自己律所的不少律師來上海百事通。

上海百事通聯(lián)合創(chuàng)始人、董事夏振海對于這點(diǎn)也非常自信，“如何排班、如何調(diào)峰、如何應(yīng)對呼叫高峰期，這是一套復(fù)雜的大規(guī)模服務(wù)運(yùn)營，我們每天的排班班次高達(dá)9個班次甚至11個班次，這種運(yùn)營能力也是我們前期階段的秘密武器?！倍嗄甑慕?jīng)驗(yàn)積累下來，律師通過電話完成交互咨詢的成本下降了70%，“我們的運(yùn)營效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)、純粹的客服行業(yè)，更何況我們是專業(yè)服務(wù)?！瘪T子豪表示。

目前，上海百事通與全國大約3萬名律師、逾3 000家律師事務(wù)所展開了合作，每個月與約3 000名左右的律師產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來，平均每天有超過300名律師在上海百事通工作。其中合作頻率較高的律師每個月能夠從上海百事通獲得成千、乃至數(shù)萬元不等的收入。

打破定價模式憑借積累的資源和渠道，上海百事通的品牌在律師界越來越響，對原有的模式所帶來的沖擊也不僅限于律師的接案模式，還包括定價模式。

在原先的定價模式中，定價權(quán)掌握在律師一端。同一個案子，不同的律師報價可能相差幾千上萬元，“事實(shí)上，一旦將‘拆解’海量案件而形成的大數(shù)據(jù)智慧，用于個案的處理，大部分案件的結(jié)果，就幾乎與請哪一位律師關(guān)系不大了?！崩钕氡硎尽?/p>

互聯(lián)網(wǎng)的共享特質(zhì)，將法律服務(wù)的定價問題從一種“說不清、道不明”的狀態(tài)拽向了完全透明的另一端，擠壓掉了大量的定價水分。

所有這些變革，都與傳統(tǒng)理念產(chǎn)生了沖突。有一位律師甚至指責(zé)上海百事通“是對律師行業(yè)極大的挑釁”，馮子豪帶著團(tuán)隊不斷去和律師群體溝通：“在我眼里，任何技術(shù)、任何專業(yè)都是為客戶解決問題，法律的價值正是在于解決問題，在于幫助客戶維護(hù)權(quán)益?！?/p>

一些在業(yè)內(nèi)頗具規(guī)模的律所也想模仿上海百事通的模式，成立網(wǎng)站進(jìn)行電話對接咨詢的服務(wù)，“但他們無法將兩個身份，即律師身份和平臺運(yùn)營者身份劃分清楚。不能既做運(yùn)動員又做裁判員，只有將這兩個角色涇渭分明地劃分開來，才能做大?！崩钕氩⒉豢春脴I(yè)內(nèi)的一些跟隨模仿。

可供多角色協(xié)作的法商SaaS平臺

越過山丘

互聯(lián)網(wǎng)思維這個詞似乎有種想當(dāng)然的迷人氣質(zhì)，讓企業(yè)不再從傳統(tǒng)的眼光去審視市場需求，而是想要去創(chuàng)造需求。加上資本的外力推動，互聯(lián)網(wǎng)簡直成了一個無所不能的武器。逐漸地，上海百事通也動起了移動互聯(lián)網(wǎng)的心思。

馮子豪想要開發(fā)出一款基于移動客戶端、能為用戶提供便捷且價廉的法律咨詢服務(wù)APP。在2014年1月19日，技術(shù)背景出身的張博加入了上海百事通，此前，他在土豆網(wǎng)、大黃蜂打車等互聯(lián)網(wǎng)公司積累了不少技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

移動法律服務(wù)APP張博帶隊迅速組建技術(shù)團(tuán)隊，雞血滿滿地把法律服務(wù)APP做了起來。通常，人們在想要努力做成一件事情的時候，總是盡可能地考慮周到、盡可能地計劃周詳，張博他們也不例外。如何找到適合自己的律師？如何與之建立信任關(guān)系？如果利用互聯(lián)網(wǎng)，把雙方的信息標(biāo)準(zhǔn)化、公開化、透明化，讓用戶在使用服務(wù)之前就可以產(chǎn)生比較客觀、具體且深度的感知，信息不對稱就能被有效消除，這也是上海百事通的移動法律服務(wù)APP最核心的價值所在，即產(chǎn)生交易信任。

在2015夏季達(dá)沃斯論壇期間，張博帶領(lǐng)主創(chuàng)團(tuán)隊發(fā)布并演示了從下載到獲取法律在線服務(wù)的整個過程。用戶可以隨時下單，選擇相關(guān)問題分類，如婚姻家庭、合同糾紛等，眾多經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)律師搶單之后，用戶可根據(jù)自身需求選擇合適的律師進(jìn)行咨詢。

對于這款法律服務(wù)APP，李想給出了這樣的形容：“這在以前是不可思議的事情?！鄙踔敛簧贅I(yè)內(nèi)人士開始模仿，但都不算成功。在2016年6月之前，上海百事通移動法律服務(wù)APP的用戶保有量達(dá)到了近百萬，日均咨詢訂單達(dá)到數(shù)千單，平均訂單的接單響應(yīng)率為98.8%，響應(yīng)時間在30秒之內(nèi)。

尷尬的運(yùn)營轉(zhuǎn)化率數(shù)千萬元的成本投入到了移動法律服務(wù)APP上，隨之而來的不是想象中的成功，而是尷尬。這個尷尬通過一個數(shù)字流露了出來，即實(shí)際運(yùn)營轉(zhuǎn)化率。盡管有日均數(shù)千單的咨詢量，但最終真正轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)委辦的轉(zhuǎn)化率，卻離想象中的數(shù)字相差甚遠(yuǎn)。按照實(shí)際運(yùn)營轉(zhuǎn)化率來測算，如果想要達(dá)到一個萬級、十萬級乃至百萬級的委辦量，就需要有百倍乃至千倍左右的前端咨詢和一個巨大的用戶保有量，所需投入的成本一下子就變得無邊無際。

反過來看，在上面的整個邏輯中，其實(shí)并沒有什么不妥的地方，也正是因?yàn)檫@個邏輯看起來足夠完美，以至于當(dāng)預(yù)期中的結(jié)果并沒有出現(xiàn)的時候，他們自己也覺得意外，才恍然意識到，這個邏輯并不是獨(dú)立存在的，而是依存于市場的需求和用戶承受度。

這是一個需要深究的話題。市場需求并非不存在，此前多年的電話咨詢服務(wù)經(jīng)歷顯然已經(jīng)證明了這一點(diǎn)，但是打電話只是第一步，隨之而來的問題是，用戶為什么會打這個電話？他們希望得到什么結(jié)果？

這與法律服務(wù)本身的特點(diǎn)有很大的關(guān)系。法律服務(wù)雖然是剛需，但屬于低頻消費(fèi)，又需要足夠的專業(yè)度來支撐。這種需求與打車、外賣等不一樣，它是不可預(yù)見的，是無法創(chuàng)造的，也是不可持續(xù)的。很多用戶打電話只是簡單地為了明確自己面對的究竟是什么樣的問題，到了真正解決問題的階段，普通C端消費(fèi)者對于成本會非常敏感，想要追求高委辦量，就必須成倍投入，“這不是一家公司的成本能夠扛得住的”。

開始轉(zhuǎn)舵

如果C端市場還不成熟，那么接下來應(yīng)該做什么？

從C端轉(zhuǎn)B端馮子豪想到了企業(yè)法人。企業(yè)的法人代表是天然的法律產(chǎn)物，對于法律的需求顯然要比C端消費(fèi)者高很多。于是從2009年開始，他就帶著團(tuán)隊開始跑街，到園區(qū)一家家上門去推廣。

“他們很愿意聽你講，但是聽完了并不愿意付費(fèi)。因?yàn)閷τ谒麄儊碚f，最急迫的是生存?！弊鲋鲋T子豪發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的生意也很難做，很多企業(yè)想用但是負(fù)擔(dān)不起成本。這條路越走越慢。走到2012年，馮子豪開始對客戶的定位重新做了思考：“當(dāng)個人或中小企業(yè)的法律意識、需求意識只有5%～10%的時候，實(shí)際上這個群體并不是一個成熟的客戶，而成熟的客戶，如大型企業(yè)，自身都有法務(wù)部門，好像又沒有生意可以做。

切入點(diǎn)究竟在哪里？換句話說，哪里才是糾紛最多的地方？

馮子豪把目光投向了大型的電商平臺。

在這樣的平臺上，有千萬級的賣家和億萬級的消費(fèi)者，每天發(fā)生在這個平臺的消費(fèi)糾紛不計其數(shù)。面對這樣重量級的B端客戶，馮子豪剛開始覺得，“只要能合作就行”，形式并不重要。

事實(shí)上，上海百事通與某大型電商平臺的合作也是一波三折。一般來說，大型企業(yè)各自設(shè)有自己的法務(wù)部門，如果有特殊的案件需要處理，大多也是傾向于尋找大型的律師事務(wù)所進(jìn)行合作。如何獲取它們對于自己平臺的信任？只能靠耐心等待時機(jī)。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在近兩年，隨著電商行業(yè)的飛速發(fā)展，該平臺上的法律糾紛也成倍增長。從2015年初，上海百事通開始與該電商平臺進(jìn)行合作，與以往蜻蜓點(diǎn)水式的合作不同的是，這次這一電商平臺尋找的是真正意義上的法務(wù)合作。

上海百事通聯(lián)合創(chuàng)始人潘勇詳細(xì)介紹了上海百事通為該電商平臺所提供的解決方案——SaaS法律服務(wù)平臺：由于大量案件分布在全國各地，需要有一個系統(tǒng)平臺對于這些案件的前期準(zhǔn)備、應(yīng)訴材料、出庭辯護(hù)等一系列工作進(jìn)行運(yùn)營和管理。

這個平臺提供的，不僅是簡單的信息匹配和對接。案件發(fā)生之后，由具備法學(xué)背景的運(yùn)營團(tuán)隊進(jìn)行預(yù)判，分析案件的類型、當(dāng)?shù)刈詈线m的律師、當(dāng)?shù)亟影傅姆ㄍブ鲗彿ü俚牧?xí)慣與傾向、關(guān)鍵的案情要素、抗辯的關(guān)鍵點(diǎn)等，這一系列工作都構(gòu)建在一個沉淀了上海百事通十年的法律服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和十年的案件大數(shù)據(jù)的多角色協(xié)同SaaS平臺上。從發(fā)生到結(jié)案的整個過程，上海百事通的團(tuán)隊會配合律師、公證等泛法律服務(wù)提供者進(jìn)行大量的運(yùn)營工作。

得益于大型電商平臺自帶的巨大流量，此前在C端消費(fèi)者中所遇到的量級問題得到了完美的解決，局面一下子被打開。馮子豪突然發(fā)現(xiàn)，自己的夢想就是實(shí)現(xiàn)大規(guī)模法律服務(wù)交互的可能性，而這家大型電商平臺給予了這樣的機(jī)會。

于是他又一次投入了數(shù)千萬元的成本，花了一年的時間，搭建起了這個定名為“法商SaaS平臺”的生產(chǎn)系統(tǒng)，“把法律服務(wù)用軟的技術(shù)建成流水線，變成一種工業(yè)化的思維來生產(chǎn)?！?/p>

如何理解這套法律服務(wù)的工業(yè)流水線？

他們硬是用知識工程的辦法把法律存在于腦力作業(yè)和紙面作業(yè)的內(nèi)容，用技術(shù)語言將其拆解成不同的環(huán)節(jié)，進(jìn)行到最大程度的顆?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。

把大象放進(jìn)冰箱在邏輯學(xué)中有一個經(jīng)典的問題：把一只大象關(guān)進(jìn)冰箱需要幾步？而上海百事通針對法律流程所做出的拆解，與這個問題的答案也有異曲同工之處?？此茝?fù)雜精細(xì)的法務(wù)流程，馮子豪他們硬是用工科的思維，做了產(chǎn)品的流程拆解。

他找來了技術(shù)、法務(wù)和運(yùn)營交互這三個團(tuán)隊，其中技術(shù)團(tuán)隊建立生產(chǎn)線，法務(wù)團(tuán)隊把流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化解構(gòu)，運(yùn)營團(tuán)隊負(fù)責(zé)落地環(huán)節(jié)的調(diào)度。往往一起訴訟案件能夠拆解到幾十個環(huán)節(jié)，拆解工作由產(chǎn)品經(jīng)理與法務(wù)一起來完成，而環(huán)節(jié)中涉及的法律文本，如答辯詞、抗辯詞等多達(dá)上百種，上海百事通的團(tuán)隊將這些文本全部進(jìn)行了數(shù)據(jù)化、模板化。

這也是上海百事通的另一個秘密武器，將技術(shù)與法律緊密地結(jié)合在一起。馮子豪、夏振海、潘勇等三個人的理工科背景出身對此影響頗深，他們硬是用知識工程的辦法把法律存在于腦力作業(yè)和紙面作業(yè)的內(nèi)容，用技術(shù)語言將其拆解成不同的環(huán)節(jié)，進(jìn)行到最大程度的顆?；蜆?biāo)準(zhǔn)化，馮子豪把這條生產(chǎn)流水線定義成了“福特T型車的誕生”。

盡管為此投入了大量成本，馮子豪依然下定決心做了這條生產(chǎn)線的投資型研發(fā)?！耙嘈殴た颇懈淖兪澜??！边@是馮子豪、夏振海和潘勇三人在采訪過程中提到次數(shù)最多的話。

這條生產(chǎn)線對于法律領(lǐng)域的影響，體現(xiàn)在了大型企業(yè)的業(yè)務(wù)端。此前，大型企業(yè)一般會配備一個自己的法務(wù)團(tuán)隊，同時也與大型的律師事務(wù)所進(jìn)行合作，花費(fèi)大量的人力、物力與分散在全國各地的律師溝通案件。而上海百事通這套可多角色協(xié)同的法律服務(wù)“生產(chǎn)線”，以規(guī)?；⒕?xì)化、可視化的處理方式，能夠讓企業(yè)用最低的成本、以最高的效率處理案件。

在2016年年初，“大B”重點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊的戰(zhàn)略被最終確定了下來。過完年沒多久，一張印有各大公司名字的“法寶大航海時代英雄榜”被張貼到了馮子豪的辦公室門口，在這張英雄榜上，各大金融、汽車、在線旅游等自帶流量的公司赫然在列。

春江水暖鴨先知“春江水暖鴨先知。”這是任正非在華為的出征大會上對員工發(fā)出的號召。在這一點(diǎn)上，潘勇的敏感度非常高，于是他被派以專門與大B客戶打交道的重任，并多了一個頭銜：首席客戶官。

潘勇每天都會去跑客戶，“泡在水里，感受溫度”。客戶提出的要求和想要的期望值，潘勇都會一一反饋給團(tuán)隊，知道了人家的需求，才能幫助其解決問題，“大B這塊業(yè)務(wù)，與客戶談的時候，一談一個準(zhǔn)?！迸擞卤硎尽ａ槍γ總€客戶，上海百事通都會先找到一個業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，如案件管理、清收、主動維權(quán)、在線簽約公證等，讓合作先跑起來。

如果從財務(wù)角度來看，大B這塊業(yè)務(wù)，至少到目前為止，并不是能給公司帶來收益最高的部分，但上海百事通看中的是它帶來的業(yè)務(wù)能力和資源積累。潘勇這樣理解目前的法律服務(wù)：“現(xiàn)在的法律服務(wù)是生產(chǎn)資料，而不是生活資料，我們給大B客戶提供的都屬于生產(chǎn)資料。隨著社會發(fā)展，消費(fèi)者在法律方面的意識和需求越來越強(qiáng)烈的時候，生產(chǎn)資料才能變成生活資料。”到那個時候，C端消費(fèi)者的市場需求開始成熟，而上海百事通已經(jīng)借助大B客戶的市場需求，積累了豐富的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。智能化方向是馮子豪接下來的投入重點(diǎn)，他希望三到五年的時間之內(nèi)，上海百事通的智能化程度會達(dá)到50～60分。

十年走下來，在不斷地嘗試和試錯中，上海百事通打造出了一個互聯(lián)網(wǎng)+法律的業(yè)務(wù)模式。盡管這也讓他們自己花費(fèi)了不小的代價，但由于有著賺錢的當(dāng)家業(yè)務(wù)，這些嘗試算是交了一些學(xué)費(fèi)，讓馮子豪對于中國消費(fèi)者的法律市場認(rèn)知更為深刻。

在馮子豪的辦公室，放了大約有2 000本書籍，其中三分之一都與法學(xué)相關(guān)?！安豢蜌獾刂v，法學(xué)院學(xué)生讀過的書，我都讀過，他們沒讀過的書，我也讀過。”工科背景出身的馮子豪、夏振海與潘勇三人，不停地學(xué)習(xí)法學(xué)知識、接收新的動向，但他們依然感到焦慮：學(xué)習(xí)的焦慮、快速迭代的焦慮和創(chuàng)新的焦慮。

馮子豪覺得，“一招吃遍天下”的商業(yè)時代已經(jīng)過去了，只有不斷地嘗試、不斷地創(chuàng)新，才能提高自己的競爭力，每年，上海百事通在創(chuàng)新項目上的投入，都相當(dāng)于整個行業(yè)全部加在一起的投入?！斑^往的任何一筆投資，其實(shí)都是沒問題的，都是奠定未來大廈的基石之一?！?/p>

[上海百事通信息技術(shù)股份有限公司為中歐創(chuàng)業(yè)營第五期學(xué)員企業(yè)。］