信息通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和客戶習(xí)慣的不斷變化，促使傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主要特征的客服形態(tài)不斷向自動化、智能化、人性化的方向演進(jìn)，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高、優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。

作為一項(xiàng)在大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答、推理等技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的行業(yè)應(yīng)用，智能客服具有行業(yè)通用性，可為企業(yè)與海量客戶之間的溝通建立一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段，助力企業(yè)顯著提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，有效改善客戶體驗(yàn)。智能客服也為企業(yè)提供細(xì)粒度知識管理能力和精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息，形成豐富多元的數(shù)據(jù)分析報表，篩選提取價值信息，輔助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策。智能客服還是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的好幫手，為企業(yè)內(nèi)部客戶提供有效、便捷的貼身顧問服務(wù)及個性化信息服務(wù)，把員工從瑣碎、重復(fù)、繁重的咨詢工作中解脫出來。

智能客服系統(tǒng)也提供了靈活有序的企業(yè)協(xié)同處理功能，借助靈活好用的工單系統(tǒng)，使整個企業(yè)都能參與客服問題的協(xié)同處理，客服不再孤立無援，企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作更高效便捷。開放的工單系統(tǒng)還能與企業(yè)的其他系統(tǒng)對接，使客服更好地融入企業(yè)運(yùn)作流程。在降低成本的同時，提升客戶服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)還可依托大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，能夠基于客戶行為表現(xiàn)提前預(yù)測問題，并在客戶發(fā)起咨詢前主動觸達(dá)客戶。除了咨詢投訴等基礎(chǔ)服務(wù)，智能客服系統(tǒng)還可以作為智能助理，完成其他多種服務(wù)功能。智能客服機(jī)器人全面優(yōu)化其語義分析算法，既能寒暄賣萌，又能精確理解、回答客戶的業(yè)務(wù)問題。智能客服機(jī)器人與在線客服系統(tǒng)完美融合，可在兩種服務(wù)模式間無縫切換，刪繁就簡。