安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委辦公室 占善節(jié)

基于約哈里之窗的客戶溝通研究①

安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委辦公室 占善節(jié)

本文以約哈里之窗溝通模型為工具，探討提升組織與客戶交流的溝通能力。組織可以通過擴(kuò)大開放區(qū)、暴露秘密區(qū)、縮小盲目區(qū)、探知未知區(qū)四種信息呈現(xiàn)方式來擴(kuò)大與客戶的信息共享，增進(jìn)客戶對(duì)組織及其產(chǎn)品的認(rèn)同與理解，并對(duì)組織在客戶心中的形象實(shí)施有效維護(hù)。

約哈里之窗 組織 客戶

1　約哈里之窗的概念

約哈里之窗是兩位美國心理學(xué)家Joseph Luft和Harry Ingham提出的個(gè)人在人際信息交流中構(gòu)成的知覺模式。這種模式用窗戶的圖形表現(xiàn)四種心理區(qū)域，如圖1所示。

圖1　約哈里之窗

(1)開放區(qū)域代表自我中所有自己了解并愿意與他人分享的內(nèi)容。(2)盲目區(qū)域代表自己不自知但是別人卻了解的內(nèi)容。(3)秘密區(qū)域代表自己知道卻不愿意與他人分享的內(nèi)容。(4)未知區(qū)域?qū)儆谧晕也涣私狻e人也不了解的內(nèi)容。實(shí)際上“約哈里窗戶”中的四個(gè)區(qū)域并不是平均分布的，而是根據(jù)個(gè)人對(duì)自我的認(rèn)知和人際傳播的發(fā)展而動(dòng)態(tài)變化的。約哈里之窗理論發(fā)展至今，除用于人際交往之外，與組織發(fā)展也更為相關(guān)，現(xiàn)已成為一個(gè)被廣泛使用的管理模型，用來分析以及訓(xùn)練組織發(fā)展的自我感知，增強(qiáng)組織信息交流、客戶反饋、組織動(dòng)力以及組織間關(guān)系，因此，約哈里之窗也被稱為“信息交流過程管理工具”。

2　基于約哈里之窗的組織溝通能力提升策略

組織與客戶之間應(yīng)互惠互利，組織與客戶之間的交流溝通也應(yīng)該是基于雙方的真實(shí)需求和自我保護(hù)需要的真實(shí)體現(xiàn)，是尋求雙方共同最大利益的過程。因此，組織與客戶之間的交流溝通可以借助約哈里之窗模型加以研究，通過組織披露信息、客戶反饋信息等形式，促進(jìn)組織與客戶的相互認(rèn)知與理解，最終實(shí)現(xiàn)組織與客戶雙方利益動(dòng)態(tài)的最大化。

2.1以誠相待，擴(kuò)大組織同客戶相互的開放區(qū)

通常，組織或個(gè)人更多的是向客戶展示自身的優(yōu)勢或特長而有意隱藏自身的劣勢甚至缺陷。但是，對(duì)于客戶而言，他們非常了解組織(產(chǎn)品)就同人一樣是沒有十全十美的。因此，有時(shí)如果反其道而行、遮遮掩掩，不如適當(dāng)向客戶坦誠組織(產(chǎn)品)的不足，反而能夠讓客戶的防備心理減輕，贏得理性客戶的信賴。在許多時(shí)候，一旦客戶認(rèn)為你所坦誠組織(產(chǎn)品)的一些缺陷或不足，并非其所在意的問題時(shí)，就會(huì)更快更放心地作出購買的決定。因此，從公共關(guān)系角度而言，組織與客戶關(guān)系融洽和諧與否，交易是否順利頻繁，在很大程度上取決于組織同客戶之間相互展示的程度。組織對(duì)客戶適當(dāng)自我暴露，將真實(shí)的一面展示出來，能讓客戶對(duì)組織及組織的產(chǎn)品能有更全面深入的了解，降低客戶對(duì)組織及產(chǎn)品的不確定性。隨著交往的深入，雙方開放區(qū)不斷增加，客戶對(duì)組織有更深入、細(xì)致、全面的了解，便會(huì)更加信任組織及其產(chǎn)品。

2.2和而不同，維護(hù)組織同客戶相互的秘密區(qū)

無論組織與顧客關(guān)系如何融洽，組織與顧客之間或多或少總有戒備，都有一些不愿為對(duì)方所知的秘密。組織的自我暴露也并不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧和分寸。消費(fèi)者也有基于自身安全與隱私需要的秘密，一旦被不恰當(dāng)?shù)氖褂?，他們的人格尊?yán)和個(gè)人生活也會(huì)受到侵犯。因此，不恰當(dāng)?shù)谋┞叮瑫?huì)讓客戶心里產(chǎn)生一種防備狀態(tài)，你說得越多，他的防備心就越重，信賴感就越不容易建立。因此，組織同客戶彼此自我暴露的程度要趨于一致，暴露的過程一定要循序漸進(jìn)。一方面，組織要想建立良好的客戶關(guān)系，一定要明白客戶基于自身安全、隱私的顧慮，憑借已經(jīng)在客戶心中逐步建立的信任，通過各種方式及時(shí)消除客戶的擔(dān)憂。另一方面，組織作為自身信息把關(guān)人，持有自身私密信息的所有權(quán)，在同客戶交流過程中要考慮暴露組織關(guān)鍵秘密信息的“風(fēng)險(xiǎn)”與“收益”，應(yīng)更多地展示組織自身的積極信息，以積極的自我形象加之于客戶。展示秘密區(qū)的信息是拓展公開區(qū)的一種有效途徑，不過對(duì)于有關(guān)涉及組織的商業(yè)機(jī)密或重要事項(xiàng)來說，應(yīng)該是有選擇有步驟而且是非常慎重的。

2.3加強(qiáng)溝通，揭示組織同客戶相互的盲目區(qū)

個(gè)人經(jīng)歷越多，社會(huì)交往越多，自知部分就越大。同樣的，對(duì)于組織而言，也存在客戶對(duì)自身認(rèn)知卻不自知的情況。只有組織同客戶、媒體、政府交流越多，自知部分就越大，組織的盲目區(qū)就越小。社會(huì)交往的過程正是組織自我認(rèn)識(shí)不斷成熟的過程，也是盲目區(qū)不斷縮小的過程。在組織的各種社會(huì)交流中，從員工、渠道、供應(yīng)商、重點(diǎn)顧客，再到潛在顧客，關(guān)系的遠(yuǎn)近顯然意味著組織認(rèn)知成分的多寡，因此，正是在社會(huì)交往中，組織增進(jìn)了客戶對(duì)自身的了解，同時(shí)組織通過交流、請(qǐng)教，也得到了客戶對(duì)于組織的反饋信息，促進(jìn)了組織與客戶的相互了解。對(duì)于自我認(rèn)知或消費(fèi)者反饋的組織盲目區(qū)的負(fù)面信息，組織應(yīng)當(dāng)積極采取救濟(jì)性措施、不斷改善組織現(xiàn)有情況，規(guī)避負(fù)面影響。所以，組織與客戶互動(dòng)交往中，應(yīng)對(duì)客戶的反饋信息保持高度敏感，根據(jù)客戶的信息反饋，對(duì)組織相關(guān)情況等進(jìn)行評(píng)估、完善、修正。

2.4登高博見，探知組織與客戶相互的未知區(qū)

未知區(qū)指組織和客戶都不曾涉及或都不知曉的全新領(lǐng)域，這個(gè)區(qū)域的信息因?yàn)殡p方都不曾涉及，如同尚未挖掘的黑洞，所以通常情況下不會(huì)對(duì)組織與客戶的關(guān)系產(chǎn)生直接影響，但它對(duì)其他區(qū)域的信息可能有潛在影響。對(duì)組織未知區(qū)進(jìn)行有效的探索和開發(fā)，才能更全面而深入地認(rèn)識(shí)組織、發(fā)展組織，服務(wù)客戶。因此，隨著交往的深入，組織與客戶可以嘗試探討一些共同關(guān)心而又暫時(shí)未知的具體內(nèi)容，即未知區(qū)的內(nèi)容，并在某些問題上達(dá)成共識(shí)，以逐步縮小“未知區(qū)”的范圍。這樣就能更方便組織為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，最終達(dá)成更多交易。由此，組織應(yīng)更加主動(dòng)的加強(qiáng)對(duì)顧客的交流，更加深入的了解掌握顧客對(duì)組織及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)并予以反饋，當(dāng)然，也應(yīng)該意識(shí)到未知區(qū)有可能成為將來影響組織和客戶關(guān)系的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，因此對(duì)于未知區(qū)的探知也應(yīng)該穩(wěn)步推進(jìn)。

從上文可看出，當(dāng)組織與顧客交往之初，由于互動(dòng)交流的時(shí)間以及信息互換較少，所以在顧客與組織接觸的初期開放區(qū)較小?；诩s哈里之窗理論，組織可以通過加強(qiáng)同顧客的交流、自我暴露、詢問請(qǐng)教等方式，不斷縮小“盲目區(qū)”、暴露“秘密區(qū)”、揭示“未知區(qū)”，擴(kuò)大顧客對(duì)組織的認(rèn)知，提高組織的透明度，從而逐步實(shí)現(xiàn)組織同客戶信息交流的真實(shí)性、針對(duì)性、客觀性。通過組織與客戶關(guān)系區(qū)域的不斷轉(zhuǎn)化，更加有利于組織與客戶的相互理解，共贏共生。

[1] 崔佳穎．管理溝通理論的歷史演變與發(fā)展[J]．首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)，2005(5)．

[2] 揭平英．基于教練技術(shù)的職業(yè)院校教練型導(dǎo)師制的探索[J]．中國職業(yè)技術(shù)教育，2014(15)．

[3] 斯蒂芬·李特約翰，凱倫·福斯．人類傳播理論[M]．史安斌譯，北京：清華大學(xué)出版社，2009(9)．

[4] 王旎．試論約哈瑞窗口的移動(dòng)[J]．傳播學(xué)研究，2008(10)．

[5] 齊忠玉．喬哈里窗溝通法：深層溝通的心理學(xué)途徑[M]．北京：中國電力出版社，2010．

F272

A

2096-0298(2016)11(b)-164-02

①安徽省教學(xué)研究項(xiàng)目：《雙師型教師教學(xué)和實(shí)踐能力提升的研究與實(shí)踐——以營銷策劃專業(yè)為例》(2012jyxm741)，主持人：占善節(jié)；2016年度安徽省人文社科一般項(xiàng)目：《“產(chǎn)教融合、校企合作”視閾下高職院?！半p師型”師資隊(duì)伍二元結(jié)構(gòu)模式構(gòu)建研究》，主持人：占善節(jié)。

占善節(jié)(1981-)，男，安徽懷寧人，講師，碩士研究生，安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委辦公室副主任，主要從事師資隊(duì)伍建設(shè)、市場營銷方面的研究。