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        酒店營銷的內涵和管理探究

        2016-12-19 18:08:30馬艷國
        商場現(xiàn)代化 2016年28期
        關鍵詞:客源客人目標

        馬艷國

        摘 要:近年來,酒店業(yè)市場競爭激烈,使得確立酒店營銷觀念、正確運用酒店營銷策略成為酒店經(jīng)營管理的重要問題之一。

        關鍵詞:酒店營銷;管理

        做好酒店營銷工,首先要深刻理解現(xiàn)代酒店營銷的內涵。酒店營銷是指酒店營銷管理者將酒店現(xiàn)有的資源進行整合,不斷提高服務質量和產(chǎn)品形象,同時利用傳播、溝通等手段深入了解客人需求,通過客人主動購買行為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標的過程。正確認識和理解酒店營銷的含義,應把握三點:

        1.酒店營銷的出發(fā)點是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人,就是根據(jù)目標市場客人的需求,有針對性地提供產(chǎn)品和服務,培養(yǎng)客人與酒店的感情和忠誠客戶,使客人主動購買產(chǎn)品并同時獲得物有所值的感受。

        2.酒店營銷的重點是不斷達成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點就是正確運用營銷策略和手段。包括:瞄難日標市場,做好市場開發(fā)和客源組織,吸引客人來酒店消費;提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務,隨時分析市場反饋信息,掌握客人需求變化及其對產(chǎn)品和服務的意見、要求和建議。不斷調整產(chǎn)品和服務,使酒店營銷和內部管理與服務形成良性循環(huán),保持市場供給和市場需求的最佳組合。

        3.酒店營銷的目的是使雙方受益。酒店營銷從經(jīng)背者的角度分析,其主要為:一是提高設備、設施的利用率,獲得良好的經(jīng)濟效益;二是提高服務質量,提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務,滿足客人的消費需求,獲得良好的社會效益;三是在經(jīng)營過程中創(chuàng)造良好的消費環(huán)境,獲得良好的環(huán)境效益,確保酒店省銷活動的順利開展。從消費音的角度分析,其主要目的:一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質服務;二是使客人能利用酒店開展經(jīng)營活動,獲得經(jīng)濟效益。所以,酒店營銷的目的是創(chuàng)造客人,使酒店經(jīng)營者和客人都能獲得各自的利益。

        一、酒店營銷的管理體制

        酒店營銷管理體制是對酒店市場開發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷售等組織領導工作及管理制度做出的規(guī)定?,F(xiàn)代酒店營銷應建立健全總經(jīng)理負責、銷售部為龍頭、業(yè)務部門配合、專業(yè)化服務為質量保證的巾場營銷管理體制和工作體制。具體包括:

        (1)酒店營銷領導工作。酒店營銷是酒店各項業(yè)務開展的龍頭,關系酒店經(jīng)營管理的全局。因此,酒店營銷領號工作必須堅持總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負責制;其主要職責是研究制定市場營銷方針、營銷策略、市場目標、產(chǎn)品價格,做好市場營銷預算,為酒店的市場開發(fā)、存源組織及部門營銷活動的開展提供具體的目標。

        (2)酒店營銷的客源組織。酒店營銷部門要貫徹酒店營銷方針、營鍋策略。配備專職市場銷售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府機構和企事業(yè)單位等客源機構,廣泛聯(lián)系客戶,組織窖源,實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的銷售。

        (3)酒店營銷的質量保證。酒店營銷以滿足客人的需求為中心,集中表現(xiàn)為酒店的產(chǎn)品質量和服務質量是否符合客人的消費追求。嶼酒店各部門掌握了客人的消費需求、消費心理,合針對性地提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務。贏得了客人的信賴、好感祁支持,就HJ以提高市場聲譽。樹立酒店形象,吸引回頭客,增加新客源。所以,酒店各部門的業(yè)務工作及其和營銷部門的配合,既是酒店營銷的質量保證,又是酒店營銷管理體制的重要組成部分。

        二、酒店營銷的任務

        酒店營銷是一項復雜而細致的工作,其任務主要包括:

        (1)確定營銷目標。酒店營銷目標包括布場目標、質量目標和銷售量。旨銷目標的確定方法是在市場調交的基礎上,進行市場細分,確定市場范圍和領域及主要白標市場,做奸市場JF發(fā)和客源組織、客源構成、產(chǎn)品價格安排等。質量目標根據(jù)所選擇的目標市場、客人的消費需求,確定產(chǎn)品質量和服務質量必須達到的水平及質量管理的方法和措施。銷售量目標包括客房、餐飲、商品和康樂的銷售收入等。通過營銷預算。確定客房出租率、平均房價、客房銷售收入、接待就餐人次數(shù)、人均消費額、食品飲料收入和商品及康樂收入等指標,形成酒店銷售部和番部門曲工作目標。

        (2)選擇營銷策略。酒店營銷策略包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策賂、形象策略、各種具體銷售手段和方法等。營銷策略的選擇要根據(jù)市場目標、客人需求變化和市場競爭來確定。

        (3)廣泛組織客源。客源組織主要通過銷售邵、前廳部深入客戶和客源機構推銷,不斷擴大客源市場,定期檢查銷售結果,隨時根據(jù)市場競爭、市場動向及其發(fā)展變化,調整銷售手段、產(chǎn)品價格,從而吸引客人前來消費,提供優(yōu)質服務。酒店各部門只有做好質量管理,提供優(yōu)質服務。才能滿足客人的消費需要。

        三、酒店營銷的工作程序

        酒店營銷的工作程序是:第一步。收集營銷資料即開展市場調查。在掌握市場動向、特點、發(fā)展趨勢的基礎上,收集分析與酒店營銷省關的社會、經(jīng)濟、文化、技術、旅游的發(fā)展趨勢、地區(qū)客源總量、客源構成、酒店數(shù)量、檔次結構、價格水平、市場競爭、客戶和客源機構等各種資料,并對這些資料進行分析整理,為酒店銷售決策和營銷方案的制定提供客觀依據(jù)。第二步,做出營銷決策。即將市場信息資料和本酒店的實際情況結合起來,研究制定開屁市場營銷、組織客源、擴大產(chǎn)品銷售的決定。酒店營銷決策主要是確定市場發(fā)展力向、面向哪些階層的客人、聯(lián)系哪些客戶、各類客源的構成比例、市場銷售必須達到的水平等。第二步,制定營銷方案。即根據(jù)市場信息資料和營銷決策。制定實現(xiàn)營銷決策目標的方法和措施。包括客源組織方案、價掐實施方案、產(chǎn)品預盯方案、人員安排方案、團隊及VIP客人接待方案、銷售統(tǒng)計方案、公關活動和廣告宣傳方案等。第四步,計展營銷活動。即組織營銷部的團隊、會議、商務、海外銷售代表深入市場,做好具體銷售活功,同時,通過旅游交易會、博覽會和酒店各種銷售活動吸引客人。第五步,評價銷售效果'即定期檢查市場銷售和客源組織的完成情況、分析客房出租率、平均房價、客源構成、客房收入和餐廳上座率、接待人次、餐飲收入等各項銷售指標達到的水平,以及同酒店營銷預算的差距及存在的問題,提出改進措施,保證酒店營銷目標的順利完成。

        酒店營銷的目的就是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人就是根據(jù)目標市場客人的需求。有針對性的提供產(chǎn)品和服務,培養(yǎng)客人與酒店的感情,進步培養(yǎng)忠誠客戶,使客人主動購買戶:品并同時獲得物有所值的感受。酒店營銷的重點是不斷達成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點包括:瞄浴日標市場,做好市場開發(fā)和客源組織,吸引客人米酒店消班,提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務,隨時分析市場的反憤信息,掌握客人需求變化及其對產(chǎn)品和服務的意見、要求和建議,不斷調整產(chǎn)品和服務,使營銷與內部管理和服務形成良性循環(huán),保持市場供給和需求的最佳組合。酒店營銷的目的是雙打受益,一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質服務,二是使客人利用酒店開展經(jīng)售活動、獲得效益。

        顧客對酒店的需求除了宿、食等基本要求外,還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求?,F(xiàn)代酒店營銷與酒店備部門的員丁密切相關,只要有一名員工的服務使賓客不滿意,就會導致前功盡棄。酒店的服務具有綜合性、全面性,食、仕、游、購缺一不可。酒店客源不均衡,旺季忙、淡季閑,客源有著明顯的季節(jié)性問題。如何開拓酒店客源,使全年的客源較均衡的分布,是酒店哲理者真正應思考的問題。

        服務是酒店的主要產(chǎn)品,酒店所有的產(chǎn)品部伴隨服務出售,對酒店產(chǎn)品的質量評價,取決于顧客對由服務支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受,酒店產(chǎn)品被顧客購買后,只是在一定時間和空間擁有使用權,而無法占有他們.

        對酒店曾銷經(jīng)理的知識要求主要是具有滿足市場發(fā)展要求、符合企業(yè)的經(jīng)營模式和流程的市場營銷知識。該知識要求主要在操作層面,包括J市場預測與市場調查、消費者市場研災、產(chǎn)業(yè)市場研究、競爭對手研究、市場分析與定位、市場的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術、企業(yè)廣告管理、督銷的組織與控制管理等。

        參考文獻:

        [1]辛蕾.新時期酒店營銷研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2012(01).

        [2]史春愛.酒店營銷談之體驗營銷--贏得顧客忠誠的營銷[J].才智.2011(01).

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        [4]卿青.精細化管理思想在高職酒店營銷學教學中的運用[J].企業(yè)家天地下半月刊(理論版),2010(03).

        [5]孫鎮(zhèn).現(xiàn)代酒店營銷問題探討[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2010(03).

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