張榮然

（南京曉莊學(xué)院 旅游與社會管理學(xué)院，江蘇 南京 211171）

提高我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量初探
——以河南省為例

張榮然

（南京曉莊學(xué)院 旅游與社會管理學(xué)院，江蘇 南京 211171）

近年來，由于導(dǎo)游管理體制與導(dǎo)游現(xiàn)狀的不相適應(yīng)，導(dǎo)致導(dǎo)游行業(yè)中的從業(yè)人員出現(xiàn)素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，成為我國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸.本文分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，并提出了相應(yīng)的解決辦法.

導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；問題；對策建議

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直是國內(nèi)旅游者最關(guān)心的問題之一,也是近年來我們討論的熱點話題之一.本文通過對河南省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高的原因，并就如何提高服務(wù)質(zhì)量提出了粗淺的看法.

1 河南省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

筆者對河南省游客和導(dǎo)游人員進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如下圖表1、表2.

從表1來看，從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，被調(diào)查者以學(xué)生為主，占了總數(shù)的45%，其中受過優(yōu)質(zhì)教育的占了50%以上，可以說，他們對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題上的見解具有一定的客觀性.根據(jù)旅游次數(shù)比例來看，一年3次或3次以上的人數(shù)占了絕大部分，占總?cè)藬?shù)的82.4%，所以這次調(diào)查的對象絕大部分人經(jīng)常會去旅游，他們的建議具有一定的代表性.從對導(dǎo)游服務(wù)滿意程度結(jié)構(gòu)來看，一般和較差占了67%，說明河南省導(dǎo)游服務(wù)還是存在一些問題.

從表2來看，從受教育程度結(jié)構(gòu)上來看，高中生占了52%，本科生只占4%，說明河南省導(dǎo)游平均受教育程度不高.從薪金結(jié)構(gòu)程度上來看，基本工資和帶團(tuán)補(bǔ)貼只占了很少一部分，然而購物回扣則占了總比重的80%以上，可以看出導(dǎo)游主要收入來源是在于購物的回扣.從旅行社是否有專業(yè)性培訓(xùn)的結(jié)構(gòu)比重來看，沒有培訓(xùn)過的占到了63%，經(jīng)常培訓(xùn)則是0%，可以得出旅行社并不注重對導(dǎo)游素質(zhì)和專業(yè)技能升級的培訓(xùn).

2 導(dǎo)游服務(wù)存在的問題及原因分析

2.1 導(dǎo)游服務(wù)存在的問題

根據(jù)上述調(diào)查分析，大致可以得出當(dāng)前河南省乃至全國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量主要存在以下方面的問題：

2.1.1 導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平不高.在講解過程中,很多導(dǎo)游相關(guān)專業(yè)知識比較缺乏,經(jīng)常出現(xiàn)講解內(nèi)容少，甚至不講解、出現(xiàn)講解錯誤等現(xiàn)象.比如，有些導(dǎo)游光講神話傳說,對旅游景點的文化、歷史、科學(xué)等價值缺乏必要的了解;有些導(dǎo)游在講解時信口開河或鬧笑話,缺乏基本的文化知識;有些導(dǎo)游語言苦澀、刻板，千人一面，只知道背誦導(dǎo)游詞.在帶團(tuán)中，有些導(dǎo)游由于缺乏工作經(jīng)驗，經(jīng)常出現(xiàn)漏接、錯接等現(xiàn)象，一旦遇到突發(fā)事件就會手忙腳亂，影響導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量.

2.1.2 導(dǎo)游職業(yè)道德素質(zhì)缺失.有些導(dǎo)游職業(yè)道德素質(zhì)缺失，不能夠愛崗敬業(yè)，對待分內(nèi)工作態(tài)度比較敷衍，碰到問題不能及時解決，甚至回避問題，逃避責(zé)任;做不到游客至上，服務(wù)意識缺失，食宿住行等活動安排不到位，講解不盡心.部分導(dǎo)游沒有把游客放在首位，而是把自己的利益放在第一位，經(jīng)常采用壓縮景點和增加購物點的方式為自己謀取私利，甚至與商家合伙引誘、強(qiáng)迫旅游者購物，自己吃回扣，這也是導(dǎo)致游客與導(dǎo)游之間的矛盾之一.

2.1.3 導(dǎo)游個性服務(wù)缺乏.隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅游者已經(jīng)不再滿足只是觀光看風(fēng)景，而是需要更加個性化的旅游.而這就需要導(dǎo)游提供個性化的服務(wù)，它需要導(dǎo)游針對不同的旅游群體的不同需求提供有針對性的服務(wù)，使不同的旅游者獲得更大的心理滿足.這就要求，一方面，導(dǎo)游要因時因地因人提供不同的旅游產(chǎn)品；另一方面，導(dǎo)游自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自己的服務(wù)魅力，形成自己的服務(wù)風(fēng)格.

2.2 影響導(dǎo)游服務(wù)的原因分析

2.2.1 導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻偏低.根據(jù)國家《導(dǎo)游人員管理條例》，我國對報考導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)歷要求較低，僅規(guī)定為高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷，這就使導(dǎo)游隊伍的文化水平相對較低.從表2可以看出，導(dǎo)游行業(yè)高中文化程度從業(yè)人員占52%，本科文化程度的只占4%.

表1 游客基本信息統(tǒng)計表

表2 導(dǎo)游人員基本信息統(tǒng)計表

2.2.2 導(dǎo)游人員的薪酬不合理.在目前導(dǎo)游人員報酬結(jié)構(gòu)中,導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理,很多導(dǎo)游的基本工資都是比較低的，甚至有些導(dǎo)游沒有基本工資.從表2可以看出，導(dǎo)游對自己收入不滿意的占69%.在這樣的薪酬待遇下，有些導(dǎo)游只能以吃回扣作為自己收入的來源.甚至為了多拿回扣，有些導(dǎo)游會壓縮景點的游覽時間，增加購物場所的數(shù)量及購物時間，這必然會引起游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的不滿，引起游客與導(dǎo)游之間的矛盾和沖突.

2.2.3 導(dǎo)游人員的社會尊重感差.由于導(dǎo)游的工作性質(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)，處于服務(wù)游客相對較低的位置，另外，加上“游客就是上帝”的要求，不少游客以“上帝”自居，對導(dǎo)游人員呼來喝去，不配合導(dǎo)游的工作，甚至有些游客將自己不滿的情緒轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上.因此，正是由于這種社會尊重感較差，很多高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才不愿從事這一行業(yè)，導(dǎo)游沒有受到應(yīng)有的社會尊重.

2.2.4 相關(guān)法規(guī)不健全、監(jiān)督力度不夠.盡管國家出臺了《旅游法》，但《旅游法》更多側(cè)重對旅行社的規(guī)范管理及對消費者權(quán)益的保護(hù)等方面，關(guān)于導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容比較少，這就對導(dǎo)游人員的行為起不到很好的約束作用.出臺的《導(dǎo)游人員管理條例》，雖然規(guī)定了對導(dǎo)游違規(guī)行為的處罰辦法，但由于導(dǎo)游人員數(shù)量比較龐大且分散于各個部門、各個旅行社，相關(guān)職能部門的監(jiān)督管理難度就比較大，這也是導(dǎo)致導(dǎo)游人員降低服務(wù)質(zhì)量的一個重要原因.

3 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策建議

3.1 提高導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入門檻

導(dǎo)游資格證作為一個行業(yè)的準(zhǔn)入資格證，因為所需條件低，吸引了大量社會人員，直接導(dǎo)致降低了導(dǎo)游團(tuán)隊的整體素質(zhì)，因此建議逐步提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)，提高導(dǎo)游團(tuán)隊整體素質(zhì).

3.2 提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)

首先，加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn).提高導(dǎo)游文化素養(yǎng)，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足游客求新、求奇、求異的愿望，減少千篇一律，萬口一詞的解說.同時，還要增強(qiáng)導(dǎo)游人員的相關(guān)技能，比如急救、溝通、攝影、駕駛等技能，從多方面滿足游客需求.其次，提高導(dǎo)游個人修養(yǎng).培養(yǎng)導(dǎo)游的“三心”意識，即熱心、細(xì)心和耐心，就是對待客人要熱心，對待工作要細(xì)心，對待挑剔的游客要有耐心.第三，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè).廣大的導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的窗口，處在旅游服務(wù)的第一線和最前沿，要加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)，以導(dǎo)游人員行為規(guī)范和導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范約束和規(guī)范他們的言行，使他們做到愛崗敬業(yè)、克勤克儉、誠實守信、全心全意為廣大游客服務(wù).

3.3 建立合理的薪酬制度

導(dǎo)游從業(yè)人員經(jīng)常被戲稱為“三無人員”，即：無基本工資、無基本福利和社會保障、無明確的勞動報酬.所以，建立導(dǎo)游合理的薪酬制度可以從這三個方面入手.首先，督促旅行社為導(dǎo)游人員提供能滿足其基本生活需求的工資待遇;其次，要求旅行社與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，旅行社為導(dǎo)游人員購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險，使他們沒有養(yǎng)老、醫(yī)療的擔(dān)心;最后，明確導(dǎo)游人員的勞動報酬，可以以天計算、以人計算或以團(tuán)計算，形成規(guī)章制度予以明確.通過將“三無”變成“三有”，從而使導(dǎo)游人員沒有后顧之憂，增強(qiáng)對公司的歸屬感，這樣他們會把更多的精力用在對游客的服務(wù)上，而不是千方百計的想拿“回扣”，可以說，這是對服務(wù)質(zhì)量的一個重要保障.

3.4 提高導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)的尊嚴(yán)

建立完善的管理制度，從制度上確保導(dǎo)游人員的合理合法權(quán)益.一方面，要培養(yǎng)導(dǎo)游愛崗敬業(yè)的精神,另一方面也要幫他們樹立正確的價值觀、職業(yè)觀.積極宣揚(yáng)導(dǎo)游工作的崇高性,讓他們從內(nèi)心感到導(dǎo)游職業(yè)的美好.呼吁社會尊重導(dǎo)游職業(yè)，倡導(dǎo)旅游者尊重他人勞動.要提高導(dǎo)游從業(yè)人員的社會地位，樹立導(dǎo)游“品牌”榜樣，使廣大導(dǎo)游從業(yè)人員看到自己的職業(yè)前景，從而吸引高素質(zhì)人才投入到導(dǎo)游隊伍中，提升導(dǎo)游隊伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量.

3.5 加大監(jiān)管力度

相關(guān)監(jiān)管部門要根據(jù)旅游行業(yè)的發(fā)展，建立健全導(dǎo)游管理的相關(guān)法律法規(guī).一方面加強(qiáng)對旅行社的監(jiān)督管理，規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，為旅行社創(chuàng)造一個合理、公平、科學(xué)的制度環(huán)境，促進(jìn)整個行業(yè)的持續(xù)和諧健康發(fā)展.另一方面，加強(qiáng)對導(dǎo)游從業(yè)人員的監(jiān)督管理力度，對違規(guī)導(dǎo)游及時處罰，糾正錯誤，提升導(dǎo)游整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量.鼓勵和宣傳社會監(jiān)督，增強(qiáng)旅游者的維權(quán)意識，拓寬舉報投訴渠道，確保舉報一起處罰一起，對導(dǎo)游形成威懾力，使其更好地為游客服務(wù).

總之,旅游市場的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭,是服務(wù)質(zhì)量的競爭.當(dāng)然,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高不是朝夕可成的,這需要導(dǎo)游人員自身的努力,需要旅行社提供發(fā)揮能力的空間,更需要政府部門的管理與規(guī)范.

〔1〕馬耀峰，張佑印.旅游服務(wù)感知評價模型的實證研究[J].人文地理，2006（1）：25-28.

〔2〕石美玉.北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對策分析[J].旅游學(xué)刊，2006（3）：44-49.

〔3〕Pond KL.職業(yè)導(dǎo)游員：導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展動態(tài)[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2004.51-71.

〔4〕劉辛田.我國刀油管理實踐中的關(guān)鍵——職業(yè)定位和薪金制度[J].宜賓學(xué)院學(xué)報，2005（3）：48-50.

〔5〕南開大學(xué)國際商學(xué)院旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組.對建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)機(jī)制問題的探討 [J].旅游學(xué)刊，2003（6）：71-76.

F590.633

A

1673-260X（2016）11-0043-03

2016-07-27

2015年度江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目：江蘇古茶樹文化與旅游資源開發(fā)研究（2015SJD194）