段桂敏,余偉萍,李家偉△

(1.成都中醫(yī)藥大學管理學院，成都 611137;2.四川大學商學院，成都 610064)

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·調查報告·

襲醫(yī)事件特征與誘因研究
——基于網絡新媒體中132起熱點事件的分析*

段桂敏1,余偉萍2,李家偉1△

(1.成都中醫(yī)藥大學管理學院，成都 611137;2.四川大學商學院，成都 610064)

目的 對熱點襲醫(yī)事件的特征與誘因進行分析，為醫(yī)院及衛(wèi)生管理部門提出對策建議。方法 以2011年1月至2015年11月網絡新媒體中引發(fā)熱議的132起襲醫(yī)事件為研究對象，運用內容分析法和描述性統(tǒng)計方法進行分析。結果 三甲醫(yī)院成為襲醫(yī)事件發(fā)生的重災區(qū)；急診科、住院部、耳鼻喉科、兒科成為襲醫(yī)事件高發(fā)區(qū)；醫(yī)護人員成為襲擊的主要對象；襲醫(yī)事件誘因復雜，包括診療效果、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、響應速度、隱私保護和患者自身問題，診療效果未達預期成主因。結論 建立風險預警機制；加強醫(yī)患雙向溝通；規(guī)范網絡媒體報道；引導患者依法就醫(yī)；回歸公立醫(yī)院公益性。

醫(yī)患矛盾；特征；誘因；襲醫(yī)事件

近年來，醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患關系日趨緊張[1]。2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起(人民日報)，雖較2013年有所緩解，但醫(yī)患關系依然嚴峻，襲醫(yī)事件頻出，輕則辱罵，重則致殘致死。據中國醫(yī)院協會發(fā)布的數據表明， 73.33%的三甲醫(yī)院發(fā)生過暴力傷醫(yī)事件，59.63%的醫(yī)院院長曾經受到過圍攻威脅。近年來，以數字技術為基礎、以互聯網為載體進行信息傳播的網絡新媒體興起，其交互性、即時性、開放性、社群化等特征，使之成為醫(yī)患矛盾事件傳播擴散、迅速發(fā)酵、演化為輿論熱點的重要推手，亦為醫(yī)患矛盾熱點事件研究提供了肥沃土壤。本研究以2011年1月至2015年11月間網絡新媒體中引發(fā)熱議的132起襲醫(yī)事件為研究對象，運用內容分析法，對熱點襲醫(yī)事件的特征與誘因進行探討，從而為醫(yī)院及衛(wèi)生管理部門防范襲醫(yī)事件發(fā)生、改善醫(yī)患關系提供依據。本研究中的襲醫(yī)事件是指患方在醫(yī)患關系存續(xù)期間或就醫(yī)過程中對醫(yī)療機構工作人員的直接暴力行為，并導致醫(yī)療機構工作人員身體傷害的事件[2]。其中，“醫(yī)”是指醫(yī)療結構的工作人員，包括醫(yī)生、護士、領導、管理人員、保安、工勤人員等；“患”是指患者，患者家屬、朋友或其他陪同人員。惡性襲醫(yī)事件，是指患方的暴力行為，導致醫(yī)療機構服務人員重傷、致殘甚至致死的事件。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究通過互聯網收集資料。運用百度搜索引擎工具，以“傷醫(yī)”“殺醫(yī)”“襲醫(yī)”“砍醫(yī)”“毆打醫(yī)生”為關鍵詞進行搜索，對于2011年1月至2015年11月發(fā)生的事件進行檢索，收集目標事件發(fā)生過程及后續(xù)處理的完整數據。

1.2 方法 根據襲醫(yī)事件的界定，以及引起的輿論關注度，剔除與本研究無關的數據、輿論關注低、報道不完整以及報道有偏頗的事件。根據相關報道明確襲醫(yī)事件發(fā)生的時間、醫(yī)療機構、科室、傷亡人數與類別，通過網絡進一步檢索補充事發(fā)醫(yī)院的等級。運用內容分析法對襲醫(yī)事件誘因進行分析。本研究共搜集132起網絡熱點襲醫(yī)事件。

2 結 果

2.1 熱點襲醫(yī)事件時間分布及傷亡人數分析 自2011年1月至2015年11月，網絡曝光并引起輿論關注的襲醫(yī)事件多達132起，并呈現出先抑后揚的態(tài)勢。其中，2011年為20起，2012年為13起，2013年為21起，2014年為35起，2015年1月至11月多達43起。在132起襲醫(yī)事件中醫(yī)院受傷人數高達206人，死亡人數為11人，對醫(yī)務人員造成嚴重傷害或致殘致死的惡性事件多達66起，占比為50%。受傷主體中，醫(yī)生共116人，占總體的56.31%；護士64，占總體的31.07%。此外，醫(yī)院領導、管理人員以及安保人員也不同程度受傷。熱點襲醫(yī)事件中，死亡人數為11人，其中醫(yī)生9人，護士1人，醫(yī)院副院長1人。傷亡的醫(yī)生中，多數是業(yè)務骨干，包括主任醫(yī)生、副主任醫(yī)師。熱點襲醫(yī)事件時間分布與傷亡人數分析見表1。

表1 熱點襲醫(yī)事件時間分布與傷亡人數分析(n)

表2 事發(fā)公立醫(yī)院等級

2.2 襲醫(yī)事件事發(fā)醫(yī)療機構類型及科室分析 在熱點襲醫(yī)事件中，有124起發(fā)生于公立醫(yī)院，6起發(fā)生于民營醫(yī)院，2起發(fā)生于急救中心。在事發(fā)公立醫(yī)院中，三級醫(yī)院有83家(66.94%)，其中三甲醫(yī)院有74家(89.16%)；二級醫(yī)院37家(29.84%)；一級醫(yī)院4家(3.22%)，見表2。襲醫(yī)事件事發(fā)科室主要集中于急診科、住院部、耳鼻喉科、兒科、放射科、婦產科和骨科。其中，急診科的事發(fā)率最高，為35起，占總體的26.5%；住院部的事發(fā)率次之，為21起，占總體的15.9%；耳鼻喉科為8起，占總體的6.1%；兒科、放射科和骨科的事發(fā)率相當。惡性事件的高發(fā)科室主要集中于急診科、住院部和耳鼻喉科，分別占總體的18.28%、10.61%、10.61%，合計接近惡性事件總體的40%。從導致死亡的襲醫(yī)事件看，耳鼻喉科和呼吸科的事發(fā)率最高，合計達到總體的36.4%，見圖1。

圖1 襲醫(yī)事件事發(fā)科室

2.3 襲醫(yī)事件誘因分析

2.3.1 襲醫(yī)事件直接誘因 通過對襲醫(yī)事件網絡新聞內容進行結構內容分析，將襲醫(yī)事件直接誘因歸納為診療效果、醫(yī)患溝通、響應速度、醫(yī)療費用、隱私保護、患者或家屬自身問題等6個方面。患者或家屬對診療效果不滿是襲醫(yī)事件的主要誘因，占總體的42.4%，包括患者或家屬對診療效果或手術效果不滿意(21.9%)，患者在搶救或救治無效而死亡(18.2%)，以及是患者或家屬對護士的技術水平不滿意(2.3%)3個方面。

醫(yī)患溝通問題是誘發(fā)襲醫(yī)事件發(fā)生的次級原因，占總體的30.3%，主要包括患者或家屬對醫(yī)院正常工作不理解(12.9%)、醫(yī)患溝通中雙方態(tài)度問題(9.8%)以及患者或家屬對治療方案存在誤解或不滿(7.6%)?；颊呋蚣覍僮陨韱栴}是誘發(fā)襲醫(yī)事件的第3大原因，包括患者或家屬醉酒(6.8%)、患者或家屬自身情緒或精神健康問題(6.8%)以及無任何原因而襲醫(yī)(3.8%)。

響應速度、醫(yī)療費用和隱私保護問題引發(fā)的襲醫(yī)事件相對較少，分別占總體的6.8%、1.6%、1.5%。響應速度問題主要包括患者對醫(yī)務人員的響應速度不滿(5.35)，以及對就醫(yī)等待時間不滿(1.5%)。醫(yī)療費用問題，主要表現為患者或家屬認為醫(yī)療費用過高、或收費不合理導致欠費而激發(fā)醫(yī)患矛盾。隱私保護問題主要表現為患者或家屬因對病房安排中男女共住、或男醫(yī)生對女患者進行診療不滿而引發(fā)醫(yī)患沖突。見表3。

表3 襲醫(yī)事件直接誘因分析[n(%)]

續(xù)表3 襲醫(yī)事件直接誘因分析[n(%)]

2.3.2 惡性襲醫(yī)事件誘因分析 診療效果問題和醫(yī)患溝通問題是引發(fā)惡性襲醫(yī)事件的主要誘因。在66起惡性襲醫(yī)事件中，由診療效果引發(fā)的襲醫(yī)事件為34起，占總體的51.5%，由醫(yī)患溝通引發(fā)的襲醫(yī)事件為18起，占總體的27.3%。在66起惡性事件中，有16.7%的事件存在醫(yī)患糾紛，并且事發(fā)前解決方案未達成一致。在發(fā)生醫(yī)務人員死亡的事件中，72.8%的事件與診療效果有關。而其中72.7%的事件前期并不存在醫(yī)患糾紛。

3 討 論

3.1 研究結論

3.1.1 三甲醫(yī)院成為襲醫(yī)事件發(fā)生的重災區(qū) 本研究結果表明三級醫(yī)院成為網絡熱點襲醫(yī)事件發(fā)生的重災區(qū)，占總體的66.94%，與已往研究所得結論基本吻合[3]。而三甲醫(yī)院占據了其中的89.2%，成為雷區(qū)。三甲醫(yī)院在醫(yī)療服務中扮演著重要角色，承擔著全社會大部分危重病、疑難病的診療和科研工作。由于患者醫(yī)學知識的局限性、醫(yī)患之間信息不對稱，導致患者過高期望的形成。由于醫(yī)學的局限性，重大疾病、疑難雜癥的診療效果往往達不到患者期望的水平，引發(fā)患者不滿，從而提高了三甲醫(yī)院醫(yī)生遭遇患者襲擊的風險。當病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上將承受巨大壓力，會因“人財兩空”而遷怒于醫(yī)方[4]。因此，三甲醫(yī)院應加強醫(yī)患溝通，在治愈疾病的同時，重視對患者的人文關懷以及疾病知識的傳播，使患者形成合理的期望。

3.1.2 急診科、住院部、耳鼻喉科、兒科成為襲醫(yī)事件高發(fā)區(qū) 本研究顯示，無論從襲醫(yī)事件總體看，還是從惡性襲醫(yī)事件看，急診科均成為襲醫(yī)事件雷區(qū)，其次是住院部。醫(yī)院急診科作為具有特殊性質的部門，接收的患者數量多，且病情危急，患者家屬對診治時間及質量均要求較高，容易導致護患糾紛出現，給醫(yī)院造成消極影響[5]，因此，急診科襲醫(yī)事件的發(fā)生風險高于其他科室。住院部接收的多數是危重患者，與醫(yī)生接觸的時間最長，一旦病情惡化、搶救無效，將給患者家屬帶來經濟和心理的雙重打擊，且將負面情緒遷移至醫(yī)務人員，從而導致襲醫(yī)事件的發(fā)生。耳鼻喉科和兒科的襲醫(yī)事件發(fā)生率相當，僅次于住院部。而從致死襲醫(yī)事件看，耳鼻喉科和呼吸科的風險最高。

3.1.3 醫(yī)護人員成為襲擊的主要對象 在傷亡人員中，醫(yī)護人員的占比最大，高達87.6%。究其原因，是因為患者與醫(yī)務人員的接觸點最多。醫(yī)生是患者疾病診斷與治療的決策者，而護士是決策的具體執(zhí)行者，一旦患者認為醫(yī)療效果不滿意，矛頭會首先指向決策的醫(yī)生和執(zhí)行決策的護士，因此，醫(yī)護人員成為患者襲擊的主要對象。而在傷亡的醫(yī)務人員中，醫(yī)生又占多數，其中多數傷亡人員為主任醫(yī)生、副主任醫(yī)師或科室骨干。襲醫(yī)事件的頻繁曝光，不但使得醫(yī)生戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，失去了職業(yè)安全感，增加了離職意向，并且對子女的從醫(yī)意愿進行了負向干預。

3.1.4 襲醫(yī)事件誘因復雜，診療效果未達預期成主因 本研究結果顯示，患者對診療效果的不滿意依然是襲醫(yī)事件的關鍵誘因，包括患者對治療效果不滿意、患者死亡和患者對醫(yī)護人員的技術水平不滿意。醫(yī)患溝通不暢是引發(fā)襲醫(yī)事件的另一重要原因?；颊邔︶t(yī)護人員響應速度、醫(yī)療費用不滿亦易引發(fā)襲醫(yī)事件發(fā)生。除此之外，已有研究尚未提及的隱私保護問題，即當患者或家屬感覺隱私受到侵犯時，也可能就惱怒發(fā)泄至醫(yī)務人員?；颊邆€人原因引發(fā)的襲醫(yī)事件高于其對醫(yī)護人員響應速度、醫(yī)療費用及隱私保護不滿引發(fā)的事件，包括患者或家屬將疾病本身而產生的抑郁、不滿情緒而遷移至醫(yī)務人員，以及患者或家屬在醉酒的情況下對醫(yī)務人員進行襲擊。還有部分患者，沒有任何動機，卻襲擊醫(yī)務人員。

3.2 管理建議

3.2.1 建立風險預警機制 醫(yī)院應建立包括風險要素識別-應急預案啟動-風險應對三大體系的風險預警機制。風險識別要素包括患者要素和醫(yī)院要素。重點關注的患者要素包括治療效果不好、因病致貧、前期存在糾紛的患者以及死亡患者的家屬。當患者或家屬出現情緒波動時，醫(yī)生乃至醫(yī)院應加強醫(yī)患溝通，并加強其所涉及醫(yī)生和科室的安保工作。由于三甲醫(yī)院具有較高的風險，而急診科、住院部、ICU、耳鼻喉科、兒科是襲醫(yī)事件的高發(fā)區(qū)，因此應加強對三甲醫(yī)院以及相關科室的安保措施，包括警務常駐醫(yī)院、加強醫(yī)院病區(qū)和科室監(jiān)控及加強安保巡邏。醫(yī)院根據風險要素的綜合評級，做好應急預案，并根據醫(yī)生的及時反饋，確定啟動何種等級預案。建議醫(yī)院配備應急報警設備，當出現緊急情況時，醫(yī)生能及時、方便的按動按鈕，通知安保和實現報警。風險發(fā)生后，醫(yī)院應及時發(fā)布事件輿情和相應的應對措施，避免網絡謠言的產生。

3.2.2 加強醫(yī)患雙向溝通 醫(yī)患溝通問題是導致襲醫(yī)事件產生的第二大主要原因。(1)醫(yī)患溝通不暢，導致患者對治療效果形成過高期望，而期望一旦未能得到滿足，將降低患者對醫(yī)療服務感知價值的評價，并提升患者對醫(yī)療服務感知成本的評價，導致患者的不滿程度迅速上升，并將極端負面情緒遷移至醫(yī)生。(2)醫(yī)患溝通不暢導致患者對治療方案產生誤解，對醫(yī)生動機進行自利歸因。(3)醫(yī)患溝通不暢亦將降低患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的評價，激發(fā)負面情緒產生。

因此，醫(yī)院在重視醫(yī)生專業(yè)技術水平的同時，應加強醫(yī)務人員溝通技巧的培訓，以提升醫(yī)務人員溝通能力，使患者與醫(yī)生之家形成有溫度的溝通。此外，醫(yī)院層面應加強與患者之家的溝通，如通過醫(yī)院宣傳資料，官方微信、微博等途徑，向患者科普疾病相關知識，促使患者對疾病及治療效果形成正確的認知和合理的期望。

3.2.3 規(guī)范網絡媒體報道 以政府為主導的傳統(tǒng)媒體時代已結束，而以自媒體為主導的網絡新媒體時代已經成為主導。媒體作為輿論先鋒，推動醫(yī)療糾紛與醫(yī)患沖突成為時下社會熱點，而扭曲的報道往往將醫(yī)生妖魔化，醫(yī)生被動接受大眾指責，患者對醫(yī)生失去信任甚至在醫(yī)療活動中帶有敵意心理[6]。網絡圍觀使得醫(yī)院襲醫(yī)事件陷入“劇院效應”中，網絡意見領袖習慣性將傷醫(yī)事件的動機指向與民眾生活戚戚相關的看病貴、看病難等現實生活問題，引發(fā)集體共感[7]，加重對醫(yī)生的不信任。因此，媒體進行醫(yī)患矛盾事件報道時，應秉承客觀、專業(yè)、負責的原則，減少對醫(yī)患沖突的渲染性報道，防止由于“破窗效應”導致更多人模仿。新聞管理部門應建立“黑名單”制度和追責制度，對于違反原則的記者和所在單位進行追責。

3.2.4 引導患者依法就醫(yī) 患者及家屬法律意識淡漠、醫(yī)療糾紛處理處理機制不健全助推了襲醫(yī)事件的發(fā)生。《關于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見(2014)》明確提出了對涉醫(yī)違法犯罪行為，要依法嚴肅追求、堅決打擊，并提出積極預防和妥善處理醫(yī)療糾紛。2015年8月29日,十二屆全國人大常委會第十六次會議通過的刑法修正案(九)首次將破壞醫(yī)療秩序行為納入聚眾擾亂社會秩序罪,也意味著“醫(yī)鬧”正式入刑。因此各地衛(wèi)生管理部門應加強在公共媒體、城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和各級學校等場所，廣泛開展以“理性就醫(yī)、合理用藥”為主題的宣傳活動，實現重點人群全覆蓋[8]。主流媒體加大對優(yōu)秀醫(yī)務工作者的宣傳力度，提高對醫(yī)療保障政策、就醫(yī)流程等常識的知曉度，幫助患者形成合理預期。進一步打擊違法藥品廣告。

3.2.5 回歸公立醫(yī)院公益性 從分析數據來看，引發(fā)襲醫(yī)事件的最主要原因并不是醫(yī)療費用，而是診療效果。但醫(yī)療費用問題是引發(fā)襲醫(yī)事件的間接誘因。對診療效果不滿意的患者往往會將已支付的治療成本和產生的治療效果進行比較。醫(yī)療費用越高，患者對診療效果的期望越高。而當診療效果達不到預期時，患者的不滿情緒迅速爆發(fā)。因此，要減少醫(yī)患矛盾、遏制襲醫(yī)事件，關鍵是讓公立醫(yī)院回歸公益性。政府要承擔更多的投入責任，將公立醫(yī)院補償由服務收費、藥品加成收入和財政補助三個渠道改為服務收費和財政補助兩個渠道。政府的核心職能是對醫(yī)院投入與公益性績效的考核。

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Research of characteristics and inducements of violent events to medical workers——based on 132 hot events in internet new media*

DuanGuimin1,YuWeiping2,LiJiawei1△

(1.SchoolofManagement,ChengduUniversityofTraditionalChineseMedicine,Chengdu,Sichuan611137,China;2.SchoolofBusiness,SichuanUniversity,Chengdu,Sichuan610064,China)

Objective To analyze the characteristics and inducements of violent events to medical workers to provide the countermeasures and suggestions for hospitals and heath management departments.Methods One hundred and thirty-two hot events of violence to medical workers triggering heated debate in network new media during 2011-2015 served as the research objects and analyzed by using the content analysis method and descriptive statistics method.Results The tertiary hospitals became a major disaster area of violence to medical workers;the emergency department,inpatient department,otolaryngology department and pediatric department became the high incidence areas of violence events to medical workers;the medical workers became the main objects of violent attack;the inducements were complex,including the diagnosis and treatment effect,doctor-patient communication,medical expenses,response speed,privacy protection and the patient′s own problems;the main cause was that the diagnosis and treatment effect did not meet the expectation.Conclusion It is suggested that the risk warning mechanism should be established;the doctor-patient two-way communication should be strengthened;the network media report should be standardized;the patients should see the doctor in accordance with the law;the public welfare of public hospital should be returned.

doctor-patient contradiction;characteristics;inducement;violent event to medical workers

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.32.023

國家社會科學基金青年項目(15CGL070)；教育部人文社科規(guī)劃項目青年基金(14YJC630028)；四川大學中央高校基本科研業(yè)務費研究專項(哲學社會科學)項目-學科前沿與交叉創(chuàng)新研究重點項目(skqy201208)。 作者簡介：段桂敏(1980-)，副教授，博士，主要從事醫(yī)院管理方向的研究?！?/p>

R197.1

A

1671-8348(2016)32-4535-04

2016-04-13

2016-08-01)