靳立瓊

(山西省汾陽醫(yī)院，032200)

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優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提升患者滿意度的影響

靳立瓊

(山西省汾陽醫(yī)院，032200)

隨著社會的不斷發(fā)展，護理模式也由原來的責任制護理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡娜诵曰瘍?yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是由責任護士實施的以人為本的責任制整體護理。其內(nèi)涵是讓患者有自己的護士，讓護士有自己的患者，讓患者得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓醫(yī)院的護理服務(wù)水平得到更進一步的提升。

根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于印發(fā)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案的通知》精神，自2011年開始，我院各科室緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，大力開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，取得了顯著成效，贏得了患者滿意、社會肯定，現(xiàn)報道如下。

一般資料

對我院住院治療的患者進行問卷調(diào)查，患者均意識清楚，有自理能力，能積極配合調(diào)查。

現(xiàn)從我科室開展優(yōu)質(zhì)護理前后的問卷中各隨機抽取300份進行研究，設(shè)定優(yōu)質(zhì)護理前的300份問卷為對照組，開展優(yōu)質(zhì)護理后300份問卷為觀察組。兩組患者年齡、文化程度、病情等比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可比性。

方法

采用我院自制“患者評估護理工作滿意度調(diào)查問卷”對每位患者進行無記名問卷調(diào)查，患者填制好后自行塞入意見箱，由專人負責每月底總結(jié)一次滿意度。調(diào)查問卷包括20個條目，涵蓋優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目，包括基礎(chǔ)護理、入院宣教、健康宣教、專業(yè)知識及技能、服務(wù)態(tài)度等五個項目。評定為滿意、較滿意、不滿意三個等級進行評價。滿意度=(滿意例數(shù)+較滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%[1]。

結(jié)果

共回收問卷600 份，其中有效問卷 588 份，優(yōu)質(zhì)護理前291份，滿意度為 92%。開展優(yōu)質(zhì)護理后297份，滿意度99%。對比優(yōu)質(zhì)護理前后兩組的滿意度有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

兩組護理滿意度結(jié)果見表1。

表1 觀察組和對照組患者護理滿意度對比表(份)

討論

1.基礎(chǔ)護理。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前，基礎(chǔ)護理只是流于形式，生活護理主要由家屬完成，陪侍人數(shù)很難控制，開展優(yōu)質(zhì)護理后，病房配備了流動洗頭車、便民服務(wù)袋(包括指甲剪、剃須刀、針線、紙杯等生活必需品)。責任護士在上下班提前半小時內(nèi)完成晨、晚間護理，整理床單位，幫助患者清理個人衛(wèi)生，使其保持“三短六潔”，并與患者進行溝通交流，了解情況，解決需求。對于有自理能力的患者鼓勵并督促自己完成；若沒有自理能力，護士應(yīng)提供從個人衛(wèi)生到飲食、起居全方位的醫(yī)學照顧，并及時觀察病情變化，為醫(yī)生及早提供信息。將基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機結(jié)合起來，體現(xiàn)人文關(guān)懷[2]。

2.入院宣教。采用優(yōu)質(zhì)護理前，護士只被動地接受患者的詢問，開展優(yōu)質(zhì)護理后，從患者入院就有責任護士面帶微笑地熱情接待，為患者安排床單位，協(xié)助更換病服，介紹病區(qū)環(huán)境、作息時間，介紹科室內(nèi)相關(guān)人員并在床頭卡上標明，講解醫(yī)院規(guī)章制度和安全防范知識(如禁止吸煙，禁止使用電器，如何預(yù)防墜床、跌倒、燙傷等)，并告知如何妥善保管物品，如何辦理醫(yī)保相關(guān)手續(xù)，讓患者有賓至如歸的感覺，讓患者在有疑問或需要幫助時隨時找責任護士，建立對責任護士的充分信任，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧友好[3]。

3.健康教育。在實施優(yōu)質(zhì)護理之后，病區(qū)設(shè)立了白求恩愛心書院，為患者提供了圖文并茂的宣傳資料。每周集中組織健康知識宣教，解答疑問。護士要全面掌握疾病相關(guān)知識，從患者的表情、食欲和情緒變化中觀察，從病歷記錄中獲取信息，逐步走向護理的內(nèi)涵化建設(shè)。開展這項活動既提高了醫(yī)護人員專業(yè)度，又讓患者對疾病和治療有了更科學的認識。此外，責任護士還應(yīng)根據(jù)病情指導患者進行合理的臥位和飲食，如有特殊體位和特殊飲食需求的，給予個別指導并注意觀察患者執(zhí)行情況，開展辨證施護。

4.專業(yè)知識。由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，我院雖實行了一系列相關(guān)辦法，如護士分層管理辦法，在實施責任制護理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、

護理難度和技術(shù)要求等，對護士進行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)；在對患者開展醫(yī)療救治的過程中，向患者講明與其疾病相關(guān)的知識和平時治療過程中的注意事項；在用藥過程中向患者講明用藥情況及藥物作用，但成效不明顯，患者滿意度沒有實現(xiàn)大幅度提高。因此，還需引起院方重視，繼續(xù)加強專業(yè)知識方面的培訓宣講力度，護理人員也應(yīng)當意識到自身專業(yè)知識的不足，加強學習，努力提高專業(yè)知識，進而提高患者滿意度。

5.服務(wù)態(tài)度。倡導“五心三主動”的溫馨服務(wù)，具體內(nèi)容為：患者住院多介紹一句，讓患者感到關(guān)心；操作時多說一句，讓患者感到放心；護理時多問候一句，讓患者感到舒心；檢查治療前多解釋一句，化解患者擔心；出院時多關(guān)照一句，讓患者感到安心。主動接待患者，主動觀察病情，主動幫助患者，積極為患者創(chuàng)造一個舒心、溫馨、放心的就醫(yī)環(huán)境[4]。

總結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護理后患者的滿意度從多個方面明顯提高，尤其是在基礎(chǔ)護理、入院宣教、健康宣教、服務(wù)態(tài)度方面取得明顯的改善?？梢姡瑑?yōu)質(zhì)護理在我院的開展已經(jīng)初見成效。但是，在開展優(yōu)質(zhì)護理前后，專業(yè)知識方面的改進依然存在不足。由此可見，院方在繼續(xù)保持現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)護理改進的同時，還需要提高對專業(yè)知識方面的重視，加大醫(yī)護人員專業(yè)知識的培訓，并加強對患者傳授專業(yè)知識的服務(wù)意識，以提高患者對專業(yè)知識的了解，增加患者整體滿意度。同時通過問卷調(diào)查可以了解患者對護理的需求、護理工作存在的問題及不足，對護理工作的改進提供依據(jù)，更好地增進醫(yī)護及護患關(guān)系[5]，有效避免醫(yī)護患的矛盾。

[1]孫玟.住院病人滿意度調(diào)查分析[J].中國護理管理,2006,6(7):34.

[2]李旺君.護理質(zhì)量改進反饋建議書的應(yīng)用及效果[J].護理管理雜志,2007,7(12)：25-28.

[3]候麗華.出院患者滿意度調(diào)查對護理服務(wù)質(zhì)量的影響[J].中外健康文摘,2009,6(5)：165-166.

[4]譚瑩芬.護理禮儀培訓及效果觀察[J].中華護理雜志,2007,42(12)：1116.

[5]李令,劉儀蘭.護理工作模式進展及其思考[J].護理學雜志,2012,27(7)：92-94.

2016-02-29)