馬振文，楊 全

(上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444 )

基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究

馬振文，楊 全

(上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444 )

通過構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，設(shè)計調(diào)查問卷，計算我國鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的滿意度和重要度得分，得到貨物的保鮮度、貨物損壞率、配送速度及退換貨響應(yīng)能力 4 項重要度高而滿意度低的評價指標(biāo)。針對這 4 項指標(biāo)，構(gòu)建基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，分析質(zhì)量屋模型，提出應(yīng)優(yōu)先改進加強信息系統(tǒng)建設(shè)和進一步優(yōu)化配送路徑的質(zhì)量特性，為完善我國鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量理論研究提供支撐。

冷鏈物流；服務(wù)質(zhì)量；QFD

伴隨著生活水平的提高，生活質(zhì)量的改善，人們越來越注重食品的新鮮度、安全度及營養(yǎng)性，對冷鏈物流服務(wù)的需求不斷增長。目前我國鐵路冷鏈物流仍然處于初級階段，為提升鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，基于質(zhì)量功能展開理論 (QFD) 進行鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究，具有重要的現(xiàn)實意義。

1 鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建及分析

1.1 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

冷鏈物流服務(wù)商面向的對象是保鮮期短、極易腐爛變質(zhì)的動、植物性產(chǎn)品[1]，和一般商品相比，對物流服務(wù)的要求更加嚴(yán)格。通過借鑒 SERVQUAL 模型、訪談法及相關(guān)研究[1-2]，結(jié)合生鮮農(nóng)產(chǎn)品自身特點，歸納出影響鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的 5 項一級指標(biāo)，并通過對一級指標(biāo)進行的深入分析得出 14 項二級指標(biāo)，構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如表 1 所示。

1.2 指標(biāo)重要度和滿意度分析

將顧客對鐵路冷鏈物流服務(wù)評價指標(biāo)的滿意度和重要度打分并進行排序[3-4]，步驟如下。

（1）根據(jù)表 1，設(shè)計基于顧客需求的鐵路冷鏈物流服務(wù)重要度和滿意度的調(diào)查問卷。其中，重要度是指顧客認(rèn)為冷鏈物流服務(wù)每項指標(biāo)對自己來說的重要程度；滿意度是指顧客在以往購買過程中，對鐵路冷鏈物流服務(wù)的主觀感受。

（2）發(fā)放調(diào)查問卷，對評價指標(biāo)體系中的 14項二級指標(biāo)進行打分。共發(fā)放 508 份問卷，回收 465份，最終得到有效問卷 389 份，運用 SPSS 22.0 軟件

分析重要度和滿意度的信度，經(jīng)過分析 Cronbach’s α系數(shù)值大于 0.8，說明調(diào)查數(shù)據(jù)的可信性較高。

（3）記 Xij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n)，Yij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n) 分別為顧客 j 對指標(biāo) i 的重要度和滿意度的打分。分別為各項指標(biāo)重要度和滿意度的平均分。對各項評價指標(biāo)重要度和滿意度的平均分進行排序，如表 2 所示。

由表 2 可知，鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度得分都高于 4，表明顧客對各項評價指標(biāo)都比較關(guān)注，而滿意度的得分除客服的溝通能力外，其他均處于 4 分以下，表明顧客對目前鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度普遍較低。從表 2 還可以看出重要度排名前5 的評價指標(biāo)為 D1，D2，B2，B1，E1，滿意度排名前 5的評價指標(biāo)為 B2，C1，A4，B3，B1，由此可知評價指標(biāo)的重要度和滿意度不一致。D1，D2，E1，A3這 4 項評價指標(biāo)重要度排名很高，但滿意度很低，表明顧客對這幾項評價指標(biāo)的期望值很大，但目前的服務(wù)質(zhì)量很低，沒有達到顧客的期望。因此，這 4 項評價指標(biāo)是目前鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量中亟需改進和提高的指標(biāo)。

表1 鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

表2 評價指標(biāo)重要度和滿意度得分及排序表

2 基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價模型

2.1 QFD 理論

QFD 是由日本質(zhì)量管理專家赤尾洋二于20世紀(jì)60年代首次提出的，是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量分析工具[5]。QFD 的核心是構(gòu)建質(zhì)量屋[6]，一個完整的質(zhì)量屋由屋頂、天花板、左墻、房間、右墻和地下室 6 個模塊組成。①質(zhì)量屋的屋頂表示質(zhì)量特性相關(guān)關(guān)系矩陣，各個質(zhì)量特性之間的相關(guān)性既有正相關(guān)，也有負(fù)相關(guān)。②天花板表示質(zhì)量特性，是以顧客需求為基礎(chǔ)，將顧客需求展開成可以實現(xiàn)的質(zhì)量特性。③左墻是顧客需求及其重要度，可以通過訪談法、問卷調(diào)查等形式獲得。④房間是顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，可以通過專家打分獲得。⑤右墻表示市場競爭性評估矩陣。⑥地下室是質(zhì)量特性的重要度及其競爭性評估，質(zhì)量特性重要度通過將左墻中的顧客需求重要度和房間中的顧客需求與質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣相乘獲得。質(zhì)量屋的典型結(jié)構(gòu)如圖 1 所示。

2.2 質(zhì)量屋模型的構(gòu)建及分析

2.2.1 質(zhì)量屋模型的構(gòu)建

針對鐵路冷鏈物流亟待改進的 4 項服務(wù)質(zhì)量需

求，將質(zhì)量功能展開理論和模糊集理論相結(jié)合，構(gòu)建質(zhì)量屋。質(zhì)量屋模型構(gòu)建的思想如下：以 D1，D2，E1，A3這 4 項評價指標(biāo)為基礎(chǔ)構(gòu)建質(zhì)量屋，邀請物流領(lǐng)域的專家，對 4 項指標(biāo)的質(zhì)量特性進行分析，在結(jié)合專家意見和小組討論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量屋。

圖1 質(zhì)量屋的典型結(jié)構(gòu)圖

（1）質(zhì)量屋的左墻是將 D1，D2，E1，A3這 4 項評價指標(biāo)作為顧客對鐵路運輸企業(yè)的需求，顧客需求的重要度得分?jǐn)?shù)據(jù)來源于表 2。

（2）天花板是由專家評定的人才培養(yǎng)和技術(shù)升級 2 個維度包含的 9 個質(zhì)量特性構(gòu)成。其中，人才培養(yǎng)包括客服人員知識培訓(xùn)、配送人員技能培訓(xùn)、專業(yè)人才選拔機制及裝卸搬運等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；技術(shù)升級包含改善冷藏保鮮設(shè)備、優(yōu)化配送路徑、倉庫配送中心優(yōu)化布局、加強信息系統(tǒng)建設(shè)、完善質(zhì)檢制度。令 Wj(1≤j≤9，j ∈ Z) 表示 9 個質(zhì)量特性。

（3）由于人才培養(yǎng)和技術(shù)升級 2 個維度包含的 9個質(zhì)量特性間的關(guān)聯(lián)度不是很高，因而它們之間的相關(guān)關(guān)系可以忽略不計，故不考慮質(zhì)量屋的屋頂。

（4）質(zhì)量屋的房間是顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，相關(guān)系數(shù) Rij由邀請的專家對顧客需求和 9 個質(zhì)量特性的相關(guān)性進行逐一評估獲得。傳統(tǒng)質(zhì)量屋中，顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系是通過精確的數(shù)字進行表達，如強相關(guān)、相關(guān)和弱相關(guān)分別使用 5 分、3 分和 1 分來度量。由于 QFD 規(guī)劃過程中存在內(nèi)在的模糊性或不確定性，表現(xiàn)在專家對顧客需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系評估的結(jié)果是以語義數(shù)據(jù)的形式給出，這種方式得到的結(jié)果存在高度的主觀性和模糊性，給有效地計算質(zhì)量特性的重要度帶來特別挑戰(zhàn)[7]。因此，為了更好地處理評估過程中涉及到的不確定信息，解決語義評價的模糊性，引入三角模糊變量刻畫相應(yīng)的語義評價，使用語義評價來描述需求和質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系，再將語義評價轉(zhuǎn)化成三角模糊變量進而對評價指標(biāo)的重要度進行評估。模糊語義評價及其對應(yīng)的三角模糊變量之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系如表 3 所示[8]。

表3 模糊語義評價及其對應(yīng)的三角模糊變量

（5）質(zhì)量屋的右墻是市場競爭性評估矩陣，是將鐵路冷鏈物流服務(wù)和市場上企業(yè)運輸方式的冷鏈物流服務(wù)進行比較，有效評估本行業(yè)的發(fā)展水平，反映本行業(yè)的現(xiàn)狀及未來的目標(biāo)水平，即質(zhì)量規(guī)劃過程。整個質(zhì)量規(guī)劃過程包括：規(guī)劃質(zhì)量、水平提升率、質(zhì)量需求特性點和滿意度 4 個方面。

規(guī)劃質(zhì)量是在結(jié)合專家意見的基礎(chǔ)上，對鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量需求所提出的期望發(fā)展水平，規(guī)劃質(zhì)量取值為 [1，5] 上的整數(shù)，數(shù)字越大表示期望越大。

水平提升率表示規(guī)劃質(zhì)量在滿意度基礎(chǔ)上的提升程度，水平提升率的計算公式可以表示為

式中：ai為指標(biāo) i 的水平提升率；bi為指標(biāo) i 的滿意度；ci為指標(biāo) i 的規(guī)劃質(zhì)量。

質(zhì)量需求特性點表示各項需求對服務(wù)質(zhì)量提升的貢獻程度，取值為 [1，2] 上的整數(shù)，取值越大貢獻越大。滿意度數(shù)據(jù)來源于表 2。

絕對權(quán)重是由重要度、水平提高率和質(zhì)量需求特性點之積所得，設(shè)絕對權(quán)重為 di，其計算公式為

式中：qi為指標(biāo) i 的質(zhì)量需求特性點；hi為指標(biāo) i 的重要度；i = 1，2，3，4 分別代表 D1，D2，E1，A3的標(biāo)號。

（6）地下室表示質(zhì)量特性實施的難易程度及其重要度。實施的難易程度是由專家在鐵路冷鏈物流服務(wù)現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上進行評估所得，取值為 [1，5] 上的任一整數(shù)，得分越高表示難度越大。質(zhì)量特性重要度 tj的計算公式為

（7）綜上所述，構(gòu)建鐵路冷鏈物流服務(wù)需求質(zhì)量屋如表 4 所示。

2.2.2 質(zhì)量屋模型分析

根據(jù)表 4，可以獲得人才培養(yǎng)和技術(shù)升級 2 個維度包含的 9 個質(zhì)量特性的重要度，由于質(zhì)量特性重要度是三角模糊變量，為便于服務(wù)質(zhì)量改進評估，需要對其進行去模糊化處理，公式為

式中：p = (l，m，u)，為三角模糊變量。去模糊化后的結(jié)果如表5 所示。

表4 鐵路冷鏈物流服務(wù)需求質(zhì)量屋

表5 質(zhì)量特性重要度去模糊化后的結(jié)果

根據(jù)質(zhì)量屋模型對鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進行評價，以 9 個質(zhì)量特性的重要度和實施的難易程度為切入點，探討鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量改進策略，對于實施難度低而重要度大的質(zhì)量特性優(yōu)先進行改進。結(jié)合表4中的實施難易程度及表 5 中的質(zhì)量特性重要度，從技術(shù)升級的角度看，加強信息系統(tǒng)建設(shè)和改善冷藏保鮮設(shè)備的重要度分別處于前 2 位，加強信息系統(tǒng)建設(shè)實施難度處于中等水平，而改善冷藏保鮮設(shè)備實施難度較大；優(yōu)化配送路徑的質(zhì)量特性重要度排名第 3，而實施難度小。因此，應(yīng)優(yōu)先改進加強信息系統(tǒng)建設(shè)和進一步優(yōu)化配送路徑這 2 項質(zhì)量特性。

（1）采用先進的信息化技術(shù)，保證貨物在整個運輸過程中的溫度、濕度等可以實時記錄并及時上傳到終端，從而對數(shù)據(jù)進行更加深入的觀察和分析，根據(jù)實際情況及時調(diào)節(jié)設(shè)備溫控等系統(tǒng)，保證貨物的質(zhì)量。

（2）優(yōu)化鐵路冷鏈物流配送路徑，一方面可以縮短配送時間，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品送達顧客手中的新鮮度和完好度；另一方面也能夠降低物流成本，提高運營效率和市場競爭力。

另外，從人才培養(yǎng)角度看，各項質(zhì)量特性的實施難度都比較低，應(yīng)著重考慮其質(zhì)量特性重要度，專業(yè)人才選拔機制和配送人員技能培訓(xùn)質(zhì)量特性重要度最大，可以優(yōu)先改進這 2 項的質(zhì)量特性，通過選拔專業(yè)的管理人才及對員工的培訓(xùn)，有效地提升退換貨的響

應(yīng)和處理能力。

3 結(jié)束語

鐵路冷鏈物流建設(shè)是一項浩大工程，冷鏈物流服務(wù)更是一個不斷完善的過程。目前，我國鐵路冷鏈物流仍然處于起步階段，其服務(wù)質(zhì)量還有待改進和提高。針對目前鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評估方面的定量研究缺乏的現(xiàn)狀，將模糊集理論和 QFD 方法相結(jié)合，構(gòu)建了基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的質(zhì)量屋模型，為完善鐵路冷鏈物流服務(wù)理論研究提供支撐，進一步推動我國鐵路冷鏈物流服務(wù)體系建設(shè)。

[1] 李 雷，熊 煒，董歡歡. 農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)商的 ANP 評價模型[J]. 統(tǒng)計與決策，2011(14)：59-62.

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[3] 朱天慧. 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估實證研究：基于質(zhì)量功能展開和灰色相關(guān)分析[J]. 情報理論與實踐，2013，36(10)：77-80.

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（責(zé)任編輯 王 靜）

Study on Service Quality Evaluation of Railway Cold-chain Logistics based on QFD

MA Zhen-wen, YANG Quan
(School of Management, Shanghai University, Shanghai 200444, China)

Through establishing index system of service quality evaluation of railway cold-chain logistics, designing questionnaires and calculating satisfaction and importance scores of service quality evaluation index of the logistics, the 4 evaluation indices with high importance and low satisfaction have received, including goods preservation, cargo losses, delivery speed and return /exchange response ability. Targeting with the 4 indices, the service quality evaluation model of railway cold-chain logistics based on QFD was established, and House of Quality model was analyzed. The paper also puts forward that the establishment of information system should be improved and strengthened preferentially, and the quality property of delivery route should be further optimized, so as to provide study support for increasing service quality of railway cold-chain logistics in China.

Cold-chain Logistics; Service Quality; QFD

1004-2024(2016)06-0023-05

U295.1；F259.22

A

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.06.06

2016-04-26

馬振文 (1991—)，男，安徽淮南人，碩士研究生。楊全(1991—)，男，安徽滁州人，碩士研究生。