吳崝

在中國經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的大背景下，IT產(chǎn)業(yè)融合與技術(shù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，新的服務(wù)形式和業(yè)態(tài)為IT服務(wù)發(fā)展帶來更多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

在中國經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的大背景下，IT產(chǎn)業(yè)融合與技術(shù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，新的服務(wù)形式和業(yè)態(tài)為IT服務(wù)發(fā)展帶來更多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前構(gòu)建了全面服務(wù)于金融、電信、政府、制造、軍隊(duì)、能源等行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)布局和組織體系，為廣大行業(yè)用戶提供應(yīng)用軟件開發(fā)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成、金融自助設(shè)備等全生命周期的整合IT服務(wù)，在IT服務(wù)產(chǎn)品化的發(fā)展趨勢和實(shí)踐上進(jìn)行了卓有成效的探索。

記者采訪到行業(yè)服務(wù)專家，神州數(shù)碼信息服務(wù)股份有限公司（簡稱神州信息）助理總裁張大鵬，在服務(wù)產(chǎn)品化及云架構(gòu)的IT服務(wù)兩個(gè)層面，談神州信息在整合IT服務(wù)上的變革之路。

服務(wù)的產(chǎn)品化及標(biāo)準(zhǔn)化推廣

服務(wù)即產(chǎn)品

早在2006—2007年做產(chǎn)品化的時(shí)候，神州信息就已擁有多年的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)時(shí)引進(jìn)ISO20000，把服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化，結(jié)合自身的實(shí)踐及國際標(biāo)準(zhǔn)，成就了完整的服務(wù)產(chǎn)品體系。因此，在國家層面沒有提出標(biāo)準(zhǔn)之前，神州信息已經(jīng)探索和深耕多年，并形成了一套先進(jìn)的方法論，這也在之后的ITSS工作標(biāo)準(zhǔn)制定中，發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。

“針對(duì)當(dāng)前企業(yè)客戶對(duì)IT服務(wù)的不同需求，神州信息旗下服務(wù)品牌‘銳行服務(wù)可以充分應(yīng)對(duì)?，F(xiàn)在，銳行服務(wù)產(chǎn)品體系已發(fā)展至V4.0，包括IT運(yùn)維服務(wù)、質(zhì)量測試服務(wù)、外包服務(wù)、智慧數(shù)據(jù)中心服務(wù)四大類，共十四條產(chǎn)品線，能夠完整覆蓋企業(yè)IT系統(tǒng)全生命周期。其中，如運(yùn)維服務(wù)、質(zhì)量測試服務(wù)，在國內(nèi)第三方維護(hù)市場中均處于領(lǐng)先地位?！睆埓簌i談道。

據(jù)張大鵬介紹，銳行服務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢，集中在以下方面：

第一，服務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)?；?，正是我們服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。作為參與、推動(dòng)中國ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的主要企業(yè)之一，神州信息一直嚴(yán)格遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)去打造服務(wù)能力，建設(shè)服務(wù)、產(chǎn)品與交付體系，并在人員、技術(shù)、資源以及整體服務(wù)過程管理的工具、理念、管控點(diǎn)方面有較多積累，從而使整個(gè)體系能夠確保服務(wù)質(zhì)量、達(dá)成客戶服務(wù)體驗(yàn)。這部分能力是我們將服務(wù)作為產(chǎn)品去推廣的重要基礎(chǔ)。

第二，測試業(yè)務(wù)我們主要抓技術(shù)能力。包括測試技術(shù)、工具、客戶測試中心的建設(shè)。“我們把這個(gè)細(xì)分市場定義為第三方測試市場，通過領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，我們可以為客戶提供從咨詢到測試服務(wù)的整套測試業(yè)務(wù)，也因此營收規(guī)模排在整體服務(wù)中第二位?！碑?dāng)談到神州信息銳行服務(wù)時(shí)，張大鵬說道：“運(yùn)維服務(wù)和測試服務(wù)是神州信息的先進(jìn)性服務(wù)業(yè)務(wù)，這兩部分一個(gè)體現(xiàn)運(yùn)維體系的先進(jìn)性，另一個(gè)體現(xiàn)產(chǎn)品體系的先進(jìn)性。在國內(nèi)，我們是最早把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)業(yè)鏈包裝設(shè)計(jì)、規(guī)模化推廣的企業(yè)。而服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和成熟度，也處于國內(nèi)領(lǐng)先水平?！?/p>

舉個(gè)例子：交付寶平臺(tái)工具是交付體系的核心，它讓客戶的整個(gè)交付過程變得更簡單、更透明。通過平臺(tái)、PC端、移動(dòng)端等純粹的線上通路，服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)展情況都會(huì)通過系統(tǒng)展現(xiàn)給客戶，比如工程師的處理流程、備件的運(yùn)送情況等等，讓客戶可以實(shí)時(shí)跟蹤、全流程的定位整個(gè)交付過程。這也充分體現(xiàn)了服務(wù)即產(chǎn)品的理念。

標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的兼容

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是把所有已經(jīng)具備規(guī)?；茝V能力的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化，成為一種產(chǎn)品。神州信息根據(jù)對(duì)客戶、對(duì)市場的了解，制定能夠滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。而個(gè)性化其實(shí)是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求而成，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，什么樣的業(yè)務(wù)需要什么樣的產(chǎn)品，這需要個(gè)性化定制；第二，服務(wù)的需求具有多樣性，產(chǎn)品化不可能滿足其全部的服務(wù)需求。只有當(dāng)該市場的客戶需求滿足一定規(guī)模之后，神州信息通過提取共性的內(nèi)容，從而進(jìn)行產(chǎn)品化。

“由于用戶的IT需求在不斷變化，我們只能把成熟的需求標(biāo)準(zhǔn)化，而對(duì)于正在發(fā)展的新興需求，我們同樣會(huì)提供個(gè)性化服務(wù)。換言之，在標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的兼容中，我們會(huì)去爭取、去滿足客戶各部分的需求。”當(dāng)問到如何權(quán)衡服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化時(shí)，張大鵬說道。

云架構(gòu)下的IT服務(wù)

云計(jì)算的發(fā)展帶來的是整個(gè)傳統(tǒng)IT技術(shù)架構(gòu)的變遷—從傳統(tǒng)的架構(gòu)變成更加開放的云架構(gòu)。當(dāng)客戶由傳統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)移到云架構(gòu)時(shí)，從技術(shù)架構(gòu)的層面看似乎變得簡單很多，但業(yè)務(wù)架構(gòu)變得更加復(fù)雜、整個(gè)獲取資源的方式更加靈活、交互業(yè)務(wù)的速度更快捷。但這些更依靠運(yùn)維的力量使其流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)際上對(duì)IT服務(wù)、運(yùn)維的需求會(huì)提高。

在我們看來，IT服務(wù)遷移到云架構(gòu)方向發(fā)展，正呈現(xiàn)以下幾個(gè)階段：

第一階段：從設(shè)備、系統(tǒng)層面的運(yùn)維，提升到業(yè)務(wù)層面的運(yùn)維。當(dāng)前，IT服務(wù)正從“為IT服務(wù)”向“用IT提供服務(wù)”發(fā)生角色轉(zhuǎn)變，但未來一段時(shí)間內(nèi)，兩種架構(gòu)將并存。

對(duì)此，神州信息提出雙模IT架構(gòu)，就是傳統(tǒng)架構(gòu)和云架構(gòu)的疊加，涵蓋客戶的IT架構(gòu)變化對(duì)運(yùn)維的要求。同時(shí)具備兩個(gè)架構(gòu)的運(yùn)維能力，才能從一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的層面，提供端到端的運(yùn)維服務(wù)。

第二階段：對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者整體IT環(huán)境的運(yùn)維。尤其在云計(jì)算的模式下，自動(dòng)化和智能化變成了一種需求和趨勢。什么是自動(dòng)化和智能化？指的是“人+工具”的能力，它不再需要人工這樣一個(gè)龐雜的、復(fù)雜的環(huán)境，更多是靠技術(shù)工具、手段去實(shí)現(xiàn)。

在出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)云自動(dòng)從云端或是本地調(diào)動(dòng)資源，自動(dòng)把應(yīng)用部署并投入到業(yè)務(wù)服務(wù)中，實(shí)時(shí)保證服務(wù)性能不下降。在業(yè)務(wù)低谷期，它會(huì)自動(dòng)根據(jù)監(jiān)控情況釋放資源，減少IT的支出。因此，自動(dòng)化、智能化地運(yùn)維整個(gè)系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的更高境界。而在工具、方法和策略等各方面，神州信息正在取得進(jìn)展。

第三階段：精益運(yùn)維。就是把開發(fā)、測試和運(yùn)維所有環(huán)節(jié)進(jìn)行交互，布置密集的交互網(wǎng)，它對(duì)整個(gè)的IT組織架構(gòu)是一個(gè)顛覆性的改變，把傳統(tǒng)的、分環(huán)節(jié)的模式，變成一個(gè)緊密、快速迭代的IT組織架構(gòu)，更快速地交付業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

張大鵬針對(duì)云架構(gòu)下的精益運(yùn)維做了詳細(xì)介紹：“所謂精益運(yùn)維，就是通過運(yùn)維提高效率。通過大數(shù)據(jù)的手段和技術(shù)，把所有運(yùn)維產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，然后得出正確的運(yùn)維策略和運(yùn)維決策，最大限度地利用IT資產(chǎn)，降低IT成本和IT費(fèi)用支出?！?/p>

縱橫交錯(cuò)的生態(tài)系統(tǒng)

無論是雙模架構(gòu)還是精益運(yùn)維，都是用來滿足大型企業(yè)對(duì)管理的復(fù)雜度和對(duì)服務(wù)的高需求。但對(duì)于沒有歷史負(fù)擔(dān)、也沒有太多安全性需求，同時(shí)選擇直接跨越到云架構(gòu)之上的中小企業(yè)來說并不適用，面對(duì)廣袤又相對(duì)分散的市場，神州信息也有應(yīng)對(duì)方案。

張大鵬表示：“一方面，神州信息需要去拓展線下交互能力。比如在三、四線城市的工程師覆蓋，橫向拓展我們能力的生態(tài)系統(tǒng)。另一方面，延伸價(jià)值鏈。原來神州信息只關(guān)注業(yè)務(wù)形態(tài)，現(xiàn)在則注重生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)。比如從維修服務(wù)向下延伸到維護(hù)費(fèi)的回收，向上延伸到融資租賃，都屬于價(jià)值鏈的延伸。如今O2O的模式已經(jīng)打開，中小企業(yè)市場的需求也在激增，我們可以通過生態(tài)系統(tǒng)把整個(gè)價(jià)值鏈建立起來。簡言之，對(duì)于這種服務(wù)的拓展和延伸，實(shí)際上落地實(shí)現(xiàn)的是，線下資源的橫向拓展以及維修的縱向拓展，它使我們建立起的生態(tài)系統(tǒng)更加完善。”

總結(jié)：在2015年，神州信息相繼打造了銳行服務(wù)4.0、自動(dòng)化運(yùn)維管理產(chǎn)品ServiceJet3.0、IDC金牌管家運(yùn)維產(chǎn)品等，在全面提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，更使得傳統(tǒng)意義上的IT服務(wù)邁出了由被動(dòng)向主動(dòng)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)步伐。隨著服務(wù)能力進(jìn)一步整合，企業(yè)客戶亦將獲得可靠的IT支撐與發(fā)展動(dòng)力，這也正是神州信息在新時(shí)代下的發(fā)展之道。