◆文/本刊記者 文二霞
王虎:DRP本質(zhì)是保險公司與維修企業(yè)的合約協(xié)議
◆文/本刊記者文二霞
人保財險理賠事業(yè)部第三方理賠資源處處長 王虎
事故車維修行業(yè)DRP的發(fā)展離不開保險公司的標準制定和推動執(zhí)行。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡稱“人保財險”),是“世界500強”中國人民保險集團股份有限公司(PICC)的核心成員和標志性主業(yè),一直以網(wǎng)點多、效率高、服務(wù)好而備受業(yè)內(nèi)關(guān)注。在DRP峰會上中國人保財險總公司理賠事業(yè)部第三方理賠資源處處長王虎分享了保險公司定損工具的發(fā)展、DRP的本質(zhì)、保險公司對DRP的使用方式與步驟、保險公司與維修企業(yè)的合作模式等重要內(nèi)容。
DRP與理賠緊緊相關(guān)。據(jù)王虎介紹,人保財險最早用的是單機版的定損系統(tǒng),其在20世紀90年代末和21世紀初是很好的定損工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展人保財險采用了第二代的網(wǎng)絡(luò)版定損工具,后來開發(fā)了自主產(chǎn)權(quán)的定損工具,與現(xiàn)在比較高端的定損工具很接近。在互聯(lián)網(wǎng)時代,人保財險開始采用一站式服務(wù)的移動平板電腦定損以及移動可視化的遠程定損工具?!耙粋€好的定損工具需要充分運用信息科技創(chuàng)新功能,使汽車維修后市場的上、下游配件名稱標準,編碼統(tǒng)一,屬性明確。未來的定損工具必定會從智慧到智能,損失和維修過程實現(xiàn)可視化,客戶在家里就知道車輛定損結(jié)果、維修進度、何時提車等?!?/p>
對于保險公司而言,什么叫DRP?王虎認為,DRP簡而言之是一個定損工具,但又不僅僅是一個定損工具,而是通過一定的規(guī)則、維修資源、入圍門檻、協(xié)議約束,授權(quán)企業(yè)參與事故定損的工具。DRP即維修企業(yè)直修方案,其本質(zhì)是保險公司與維修企業(yè)的一份合約協(xié)議,該協(xié)議要求維修企業(yè)遵守特定的維修標準來換取保險公司的推薦維修,即保險公司通過向合作維修企業(yè)提供送修資源,并在風(fēng)險可控的前提下向其開放定損權(quán)限(理賠授權(quán))的方式,換取維修企業(yè)合規(guī)且透明的定損、維修價格折、維修質(zhì)量及客戶服務(wù)水平的保證。
DRP具有風(fēng)險警示的功能,包括風(fēng)險識別引擎、風(fēng)險評估、風(fēng)險警示、內(nèi)部的邏輯規(guī)則等,不是通過人制,而是通過機制來實施。不是所有的企業(yè)都能納入到人保財險的DRP系統(tǒng),維修企業(yè)要具備相匹配的資質(zhì),另外維修質(zhì)量、客戶的評價、是否有保險欺詐行為、市場口碑等都很重要。保險公司通過系統(tǒng)規(guī)則,提高入圍門檻,通過互信機制,強化合作維修企業(yè)風(fēng)險管控、增加客戶評價權(quán)重、實施一票否決的方式,吸引自覺自律的維修企業(yè)授權(quán)合作,實現(xiàn)理賠工具與維修企業(yè)對接。
2012年人保財險開始研究DRP,那時使用DRP系統(tǒng)時機還不太成熟,現(xiàn)在政策和汽車后市場的變化為DRP帶來無限商機,DRP系統(tǒng)恰逢其時。第一,隨著車險商業(yè)費改,車險NCD系數(shù)(無賠款優(yōu)待系數(shù))備受關(guān)注。王虎說:“我們擔(dān)心的風(fēng)險是少數(shù)維修企業(yè)可能會做一些欺詐車主、保險公司的事情,現(xiàn)在保費和出險次數(shù)掛鉤,以車輛為道具的欺詐行為將會降低。”第二,維修企業(yè)直賠逐步在放開。以前保監(jiān)會是不允許直賠的,主要原因是保險欺詐風(fēng)險太高。根據(jù)現(xiàn)在的稅務(wù)新政、營改增后,保險客戶出險不是保險公司定損后去維修企業(yè)修車,而是保險公司從維修企業(yè)采購維修服務(wù)。通過信任和約束,保險公司將會把事故車維修的費用直接賠付給授權(quán)使用DRP的維修企業(yè)。第三,合作共贏是主旋律。人保財險在和維修企業(yè)的合作中,一直希望新的合作模式誕生。王虎表示,二者是合作共贏的關(guān)系,不僅能夠改善維修行業(yè)的經(jīng)營效益,而且把原來與保險公司理賠博弈的維修企業(yè),通過DRP轉(zhuǎn)化為價值的共同創(chuàng)造者。汽車行業(yè)正在自我凈化,以誠信為本的維修企業(yè)越來越多,為DRP的快速應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
DRP應(yīng)需求而生,未來的DRP和保險公司互通互聯(lián),保案信息同時存在于保險公司和DRP系統(tǒng),客戶報案后,車輛直接送到離出險地最近的維修企業(yè),維修企業(yè)直接確定損失,保險公司審核確定后,維修費用直賠到維修企業(yè),車主遇到交通事故后不需要多次等待,車輛從出險到維修完畢,所有的環(huán)節(jié)都一站式完成。保險公司需要維修企業(yè)能按照雙方的協(xié)議來操作,增加彼此互信,減少彼此博弈,實施賠案授權(quán),擴大維修合作范圍,釋放理賠額度。王虎認為,DRP的推出本身就是一個實驗,目前人保財險與CCCIS公司合作在北京做DRP試點。通過DRP,客戶擔(dān)心的問題、保險公司擔(dān)心的問題都能夠解決。
最后,王虎談到:“做人民滿意的保險公司是人保財險客戶至上的理念,人保財險將和維修企業(yè)合作共贏,共同來解決車主用戶的痛點,撓準車主用戶的癢點,滿足車主用戶的甜點,從而達成客戶從滿意到感謝、再到感激的轉(zhuǎn)變。”