門店客戶關(guān)系管理2.0模式實踐

蘭建軍：

小拇指汽車服務(wù)連鎖總裁，小拇指是中國汽車后市場特許連鎖經(jīng)營的知名品牌，2015年體系再次全面升級，按照“主動保障，安心開車”的服務(wù)思想，借勢互聯(lián)網(wǎng)+，研發(fā)了智慧汽車服務(wù)體系，開創(chuàng)智慧汽車服務(wù)e時代。

小拇指在汽車后市場已經(jīng)12年了，一直以做加盟為主，在全國有730多家門店。小拇指從快速噴漆開始做起，2015年開始增加快修模塊。

小拇指的定位就像“社區(qū)店”，沒有“住院部”，及時快速地處理汽車小故障。2015年開始小拇指增加了保養(yǎng)、制動盤修補、輪胎修補和蓄電池更換等服務(wù)項目。小拇指在做噴漆的時候，能夠打開市場，主要靠技術(shù)和QSRS系統(tǒng)。小拇指是中國第一家向顧客提供2～3小時修復(fù)車身、提供終生質(zhì)量保障的企業(yè)。當(dāng)時每個門店都有獨立的調(diào)色中心，能夠把口碑做好，我們后臺系統(tǒng)建立了完善的培訓(xùn)、督導(dǎo)和支持系統(tǒng)，那時小拇指是以技術(shù)取勝。

小拇指開始進入快修行業(yè)時，我們發(fā)現(xiàn)快修和噴漆是兩回事，做油漆的時候故障是顯性的，但是快修是隱性的，快修里面50%～60%的故障顧客根本看不到。因此在此環(huán)節(jié)，技術(shù)能力再強，在快修領(lǐng)域當(dāng)中“使不上勁”。

增設(shè)服務(wù)顧問 搭建客戶與技師溝通橋梁

近兩年，很多維修企業(yè)特別是洗車店、美容店等都在轉(zhuǎn)型，都企圖通過快修扭轉(zhuǎn)局勢，卻發(fā)現(xiàn)無法成功轉(zhuǎn)型。究其原因，是運營過程中最重要的客戶關(guān)系沒有處理好。因此，小拇指從2013年開始，對客戶關(guān)系的整體體系進行了全新改造。

很多顧客實際上并不懂車，顧客與技師之間沒有一個很好的溝通橋梁來談?wù)摻鉀Q方案和咨詢方案。顧客與我們溝通的過程中存在極大的需求并沒有被滿足。特別是當(dāng)顧客的車輛處于亞健康狀態(tài)時，所以在技師和車主之間小拇指增加了一個崗位，這個崗位叫服務(wù)顧問。

服務(wù)顧問是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，其任務(wù)是給顧客介紹清楚車輛為什么處于亞健康狀態(tài)，有怎樣的解決方案，然后為顧客制訂好相應(yīng)計劃，使施工和維修保養(yǎng)工作盡可能完善。然而我們在做這樣的投入的時候，很多門店壓力很大。有人說，門店現(xiàn)在賺錢本身就很難，再增加一個服務(wù)顧問，成本不低，因為服務(wù)顧問必須是大學(xué)生，這樣的開支門店吃得消嗎？在中國，市場是很大，但是修理能力、維修能力也遠遠過剩。4S店、綜合性修理廠空著的門店、工位、工人比比皆是，這就是行業(yè)的現(xiàn)

實，根本不缺維修能力。如果將金錢、精力、時間繼續(xù)投入在維修能力和質(zhì)量能力上，那就是重復(fù)錯誤。中央提出來供應(yīng)側(cè)改革，我們維修行業(yè)的供應(yīng)側(cè)根本沒有體會到顧客的需求，確實需要改革。目前95%的車主對汽車后服務(wù)市場不滿意，因為修理廠根本不懂車主，在車主需求的領(lǐng)域中，只是投入了最后的那道工序，也就是修車這個工序，在修車之前的決策，修車之前的判斷，修車之前的其他方案設(shè)計無人負責(zé)。這時顧客需要一個“熟人”，能夠讓顧客信賴，能夠提供合理方案，永遠站在顧客角度考慮問題的一個“熟人”，這個角色就是小拇指的專屬顧問，且實踐結(jié)果令人滿意。在快修領(lǐng)域最需要投資和增加的，就是能夠代表顧客利益的服務(wù)顧問，做大量培訓(xùn)，然后讓其能夠代表顧客的利益。

員工游戲化管理，鼓勵員工不靠懲罰

小拇指增加了員工的游戲化管理，在客戶管理中最難的是員工管理，員工不滿意，客戶關(guān)系管理只能是空談，不可能變成行動。KPI(關(guān)鍵績效指標Key?Performance?Indicator)是生產(chǎn)線上使用的，在服務(wù)領(lǐng)域KPI是行不通的，KPI考核讓員工失去了真正服務(wù)顧客的熱情，就會變成一味宰客。游戲化管理讓員工開開心心做他們愿意做的事情。小拇指增加了自有的服務(wù)體系，叫智慧服務(wù)體系，包括數(shù)據(jù)化驅(qū)動、個性化定制、資源共享和跨界經(jīng)營。只要做對的事情在如此龐大的汽車后市場是一定會賺錢的。

真正打動顧客的不是便宜而是服務(wù)

做連鎖要扎扎實實做，門店有收入才是硬道理。有人說汽修行業(yè)燒錢我不贊同。燒錢什么時候燒？顧客需要便宜的什么？我們所服務(wù)的是中國有車一族，是中國的中產(chǎn)階級，他們就是掌握中國有錢的一批人，這些人缺錢嗎？不要用窮人思維，以為便宜能打動所有人。便宜打動的是窮人，打不動的是有錢人。有錢人愿意拿錢購買高于社會平均水平的服務(wù)。因此，我們需要構(gòu)建的是讓顧客能夠放心、能夠滿意的服務(wù)體系。