易虹　王山泓

你有沒有嘗試過完成1000片的智力拼圖游戲？你會從哪里找到幫助？答案一定是盒蓋上的成果示例圖。你是否又曾想過，如果只靠聽別人描述畫面來完成拼圖，會有多么困難？盒蓋上已完成的示例圖，可視為幫助新手在不采用其他干預手段的情況下，達成期望目標的工作績效干預措施，用績效改進的術語來說就是“績效輔助（Performance Aid）”。

讓工作化繁為簡

績效輔助是指消除績效障礙、促進績效的不同干預手段，它是一種績效工具，在操作者執(zhí)行任務期間，為其提供完成任務所需的信息。為了有效使用該工具，操作者需要具備使用績效輔助和完成工作任務所需的知識和技能，并且拒絕外部指示。

你可能認為，績效輔助是一樣相對新穎的工具，實際上它在生活中隨處可見。從小學生的九九乘法表，到工程師的計算尺；從商場內的導視系統(tǒng)，到街道上的交通標志；從點菜的菜單，到做菜的菜譜……績效輔助能夠讓人們在做每件事時更輕松。

對于企業(yè)來說，績效輔助不僅可以讓工作更輕松，還能在市場競爭中為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。國際知名的績效改進專家米奇·雷恩先生運用自己在家附近兩家干洗店發(fā)生的故事，充分說明了這一點：

“有一天，我拎著一包待洗衣物去了第一家干洗店。當時的店員正在學著怎么工作，有個人正在遞交要清洗的衣物，而那個店員正在努力計算著待洗物品的清單，她看著賬簿寫下了一些數字，然后報給顧客一個很高的價格，顧客開始抱怨。后來，店主來糾正了這一情況：‘你全弄錯了，還記得我們昨天學的怎么計價嗎？然后當場就復述了一遍定價結構。等輪到我時，又重復了一次剛才的情景。

兩個星期后，我?guī)е淮蟀上吹奈锲啡チ肆硪患腋上吹?，店員只用了幾秒鐘就準確計算出了價格。我問那個店員在這里工作多久了，她說她不在這里工作，只是為一個朋友代班。見我對她的高效率感到吃驚，她指了指墻上的一張矩陣表格，上面列出了所有要清洗和熨燙的單件或套件衣物的計算方法，甚至包含一些特殊情況，如污漬、絲織品和皮革等?！?/p>

對于一家干洗店來說，計價是一件重復性的工作，復雜又容易出差錯?？梢韵胂?，第二家干洗店主為開發(fā)那張矩陣表格花費了很多時間和精力，但他做了一件一勞永逸的事——一張表格讓店員的計價工作更加簡單，也縮短了顧客的等候時間，讓他們愿意再次光顧。如果用經濟效益來評估，第二家店主的投入無疑是值得的。然而，績效輔助對倍受重復性工作困擾的企業(yè)來說，是一項非常有效的干預措施；但如果某項工作是偶然性的，為此專門開發(fā)績效輔助工具就顯然不太劃算了。

績效輔助的六種類型

在企業(yè)中，我們常見的績效輔助類型有六種：流程圖和算法、已完成的例子或模型、文本形式的工作程序、決策表格、文本或圖片列表、清單。

流程圖和算法

以圖形的格式來描繪一項工作任務的流程，讓使用者知道從何處開始、何時輸入信息、何時處理某事、何時要做決定、何時轉到程序中的其他部分，以及何時結束。無論是新手還是專家，通常都能很好地運用這一工具。流程圖和算法更適用于具有多種行動和多種決策選項的工作流程，越專業(yè)的操作者，就越傾向于使用流程圖和算法。

已完成的例子或模型

之前提及的拼圖的例子就屬于工作任務已完成的一個模型或例子。模型或例子可以是特定工作任務中對已完成產品的精確復制；也可以是以更具通用性的、提供已完成產品或任務為主的形式或構件，操作者以特定工作內容來替換其中的通用性質內容。申請表格、提案樣本、自助式表格等，都是屬于這一類績效輔助。

文本形式的工作程序

文本形式的工作程序是“為達到期望結果必須采取的步驟列表”。它描述的是做事方法（必要的行為）和要達到的結果（完成的情況），比如各種常見的使用說明書和維修手冊等。

決策表格

決策表格能夠幫助使用者針對多面性的復雜問題做出最終決策。我們所熟悉的句型“如果……就……”就是典型的決策表格，例如：為一個房間選擇配色方案，如果想讓小房間顯得大一點，就選擇中性的單色方案。你可以把這種規(guī)則做成表格的形式，為配色決策提供各種不同的方案選項。

文本或圖片列表

當你和孩子玩折紙游戲時，一本折紙大全的圖解也許是最有幫助的。另外，還有我們經常使用的地圖、地鐵線路圖、公交線路圖、飛機航班的安全卡片，以及在辦公桌上經常出現的內部聯系電話表，都是文本或圖片列表。

清單

清單可以是一張含有3～5項“要做的事情”的列表，當你每完成一項后，就在列表中勾去一項；也可以是一系列復雜的工作程序，只有完成并確認了前一步，才能進行下一步。飛機駕駛員在每次起飛前進行安全檢查的清單，就是一個很好的例子。

清單在績效改進技術中占據獨特優(yōu)勢，可以被用作培訓或在崗評估工具，以達成三個目的：一是在培訓中，學員可以使用清單來確保必要行為訓練的正確進行；二是在培訓結束時，觀察員可以使用清單來記錄學員是否準確遵循了行為流程；三是在崗位工作上，操作者使用清單來確保其按正確的流程進行工作。

設計績效輔助工具

六類績效輔助分別適用于不同的工作情景，當我們?yōu)楣ぷ魅蝿栈騼热葸x擇用哪一類績效輔助時，應根據其對績效提高的作用做出決策。這就意味著，當任務的復雜程度較高時，可能需要同時使用多項績效輔助。

如何設計、開發(fā)和實施績效輔助？華商基業(yè)的績效改進專家為我們推薦了九步通用流程。同時，對于六類績效輔助而言，除“流程圖和算法”可以完全依照通用流程外，其他五類績效輔助分別在步驟上有其特殊設計（見圖表1）。

要保證績效輔助的成功，還需要注意以下四點：

1.操作者必須是在操作工作任務期間使用績效輔助工作；

2.操作者使用績效輔助工具獨立完成工作任務時，必須具有所需的全部知識和技能；

3.績效輔助的操作必須是一目了然的，否則必須含有使用指示；

4.操作者必須能夠自己使用績效輔助，無需外部指示。

以上四點強調了績效輔助在工作中的使用，一方面要求操作者擁有所需知識和能力，另一方也要求績效輔助便于使用。只有讓操作者最終形成行為習慣，才能達到提升工作績效的目的，同時也使其本身的工作更輕松，幫助企業(yè)擺脫重復性工作的困擾。