鐘海艷

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構(gòu)建高校圖書館微服務(wù)體系

鐘海艷

（阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，安徽 阜陽 236031）

微時代的到來不僅在改變著我們的閱讀方式和閱讀習(xí)慣，也給高校圖書館讀者服務(wù)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。高校圖書館為了更好地服務(wù)讀者，需要適應(yīng)時代發(fā)展的要求，積極構(gòu)建高校圖書館微服務(wù)體系。

微時代；微服務(wù)體系；高校圖書館

Web2.0時代，互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，帶動了智能手機、平板電腦等掌上電子智能產(chǎn)品的大量普及；伴隨而來的微博與微信的悄然流行，則刺激了微閱讀和微書評在人們?nèi)粘Ｉ钪械膹V泛運用，這些元素之間的相互作用就構(gòu)成了當(dāng)下微時代的信息文化背景。海量豐富的信息、簡潔短小的內(nèi)容、注重互動的交流方式、以用戶為中心的運行模式則構(gòu)成了微時代各種新媒體信息的共同特征。在這樣一個先進、開放、寬松、自由的信息環(huán)境下，圖書館需要對微時代自身價值進行重新思考和定位。這對高校圖書館來說既是沖擊與挑戰(zhàn)，又有著無限的發(fā)展機遇和潛能。高校圖書館應(yīng)積極迎接新的歷史課題，與時俱進，不斷探索與創(chuàng)新“微服務(wù)”途徑，推動高校圖書館微服務(wù)體系的建設(shè)。

一、微時代關(guān)于高校圖書館微服務(wù)的研究現(xiàn)狀

近年來，隨著微時代的興起，微服務(wù)理念逐漸被應(yīng)用到圖書館實踐工作和研究工作中。為了更直觀地了解微圖書館微服務(wù)的相關(guān)理論研究成果，筆者以“主題=微時代 and 主題 = 圖書館 (精確匹配) ”為檢索條件，對中國期刊全文數(shù)據(jù)庫2016年3月之前公開發(fā)表的論文進行檢索，得到相關(guān)論文49篇。其中2012-2015年分別為1篇、5篇、12篇和31篇，從圖書館微服務(wù)研究論文年度分布表（圖一）可以看出，圖書館微服務(wù)自2012年被應(yīng)用到圖書館研究工作后，近幾年的研究勢頭呈穩(wěn)步增長趨勢。

東北師范大學(xué)的劉麗萍和龐彩云，在2013年發(fā)表的《圖書館微服務(wù)研究》一文中，從圖書館服務(wù)的微動力、微方式、微內(nèi)容、微態(tài)度和微組織結(jié)構(gòu)等五個方面，提出了圖書館服務(wù)的創(chuàng)新策略[1]。大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院的王家蓮，在其2012年發(fā)表的《全民閱讀語境下高校圖書館微書評應(yīng)用研究》一文中，闡述了高校圖書館利用微書評引領(lǐng)全民閱讀的方式，以及做好微書評工作需要注意的問題，并在文中預(yù)言微書評將會成為高校圖書館引領(lǐng)全民閱讀活動的新貴[2]。黑龍江省圖書館的王曉芳，在《微時代背景下圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略》一文中，為我們提出了圖書館在微時代背景下創(chuàng)新服務(wù)策略的方式，包括構(gòu)建微博體系、拓展微信服務(wù)形式、適應(yīng)與引導(dǎo)微閱讀等[3]。

二、高校圖書館微服務(wù)

上海贊禾公司2002 年針對如何為中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，提出了“全構(gòu)架、微服務(wù)、多應(yīng)用”的營銷理念，首次將微服務(wù)的理念帶入人們的視野。隨著微服務(wù)理念被應(yīng)用到各行各業(yè)，高校圖書館也開始順應(yīng)時代潮流，將微服務(wù)理念應(yīng)用到圖書館具體工作中，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的模式和服務(wù)水平的提高注入新的理念。那么什么是微服務(wù)呢？微服務(wù)就是中小企業(yè)利用微博、微信等第三方應(yīng)用平臺，通過一些技術(shù)手段實現(xiàn)營銷策略的一種服務(wù)提供方式，是一個新興的提法，強調(diào)的是一種依托通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)的服務(wù)理念。

在如今這個微博、微信充斥人們生活的時代， 2014年我國成年人平均每天利用各種移動設(shè)備進行閱讀的時間如圖二、圖三所示。從中我們可以看出大量的成年用戶被各種攜帶方便、體積小、閱讀不受時空限制的移動電子設(shè)備所吸引，淺閱讀、微閱讀等各種碎片化閱讀模式成為人們?nèi)粘ｉ喿x的主要方式。在實踐中，我們也深刻體會到，為了吸引讀者眼球，標題黨盛極一時，使得各種快速更新的網(wǎng)絡(luò)信息資源極大地壓縮了信息本身的真實性。

圖二 2014年我國成年國民每天接觸新興媒介時長

圖三 2014年我國成年國民對數(shù)字化閱讀載體的接觸情況

高校圖書館作為文化宣傳的重要陣地，肩負著引導(dǎo)和培養(yǎng)大學(xué)生閱讀興趣的重任。為此高校圖書館既要利用微信、微博聚集用戶的能力來開展信息服務(wù)，對抗碎片化閱讀，也要順從微時代的行事規(guī)則，利用社會資源或者圖書館剩余資源切切實實地開展微服務(wù)，使微服務(wù)成為傳統(tǒng)圖書館服務(wù)體系的重要補充，也使高校圖書館能夠融入大學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和生活，進而讓大學(xué)生重新回到圖書館的懷抱。所謂圖書館微服務(wù)，就是在微時代背景下，圖書館以用戶為中心（包括以用戶為信息接收中心和以用戶為信息擴散中心），依托各種新媒體信息技術(shù)，通過便捷的移動通訊設(shè)備，為用戶提供圖文并茂的細致化的、個性化的、全方位的服務(wù)[4]。由此，我們可以看出，微服務(wù)作為新媒體時代高校圖書館為廣大學(xué)生讀者提供新型信息服務(wù)的一種方式，在服務(wù)的目標和理念上與高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)是一致的。

三、構(gòu)建微時代高校圖書館微服務(wù)體系

高校圖書館微服務(wù)體系是在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建以微服務(wù)平臺為基礎(chǔ)的，包括微用戶服務(wù)、微資源建設(shè)、微服務(wù)人才培養(yǎng)等的新型信息服務(wù)體系。

1.構(gòu)建基于新媒體的微服務(wù)平臺

微時代高校圖書館開展微服務(wù)，構(gòu)建基于新媒體的微服務(wù)平臺是關(guān)鍵。沒有微服務(wù)平臺，那么高校圖書館開展微服務(wù)就是無水之魚、無源之水，微服務(wù)也就成了無稽之談。微服務(wù)平臺是指高校圖書館利用新媒體及新媒體技術(shù)實時性、互動性的特點，依托微博、微信、QQ群等現(xiàn)代化通信工具，實時向在線讀者發(fā)布圖書館新書數(shù)據(jù)、服務(wù)指南及各種新聞公告的信息發(fā)布平臺。由于微服務(wù)平臺深受大學(xué)生讀者的喜愛和追捧，高校圖書館通過微服務(wù)平臺為大學(xué)生提供各種類型的微服務(wù)，能夠擴大高校圖書館在大學(xué)生中的影響力，又由于微平臺在互動性、輻射面和傳播速度方面具有其他平臺無法替代的優(yōu)勢，構(gòu)建基于新媒體的微服務(wù)平臺，有利于高校圖書館及時、準確的傳遞各種藏書信息。目前，高校圖書主要依托以下微服務(wù)平臺：

微博：微博是用戶以個人為中心利用WAP或WEB等客戶端組建的一種社區(qū)，是微型博客的簡稱，它通過發(fā)布或分享簡短精湛的各類實時信息，進行廣播式的網(wǎng)絡(luò)傳播。目前，用戶使用較多的有新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博、搜狐微博等。國內(nèi)高校圖書館應(yīng)用微博開展讀者服務(wù)始于2010年，至2011年底已基本形成規(guī)模。截至目前，僅在新浪開通官方微博的高校圖書館已過百所[5]。清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等各大名校圖書館都開通了微博服務(wù)。

微信：微信是騰訊公司2011年自主研發(fā)的具有專業(yè)化的運營團隊、高學(xué)歷化的用戶群、多樣化的信息表現(xiàn)形式、巨大的成長潛力等特色的新媒體移動應(yīng)用程序。騰訊發(fā)布的2015年第一季度微信用戶數(shù)據(jù)報告指出:微信用戶平均年齡只有26歲,有86.2%的用戶集中在18-36歲之間；而學(xué)生用戶則占總用戶的19.7%,并被作為微信用戶分布比例比較集中的四類職業(yè)之一被提及。高等院校是青年人和高學(xué)歷人才聚集的場所，作為信息服務(wù)中心的高校圖書館，急需適應(yīng)時代需求，建設(shè)新型信息服務(wù)平臺——微信平臺。趙玉明等人進行的針對“211工程”院校圖書館微信公眾號的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：全國除港澳臺外，內(nèi)陸31個省級行政區(qū)的114所“211工程”高校中，涉及25個省級行政區(qū)的78所高校圖書館已開通了圖書館微信平臺服務(wù)[6]。

2.開展基于微平臺的微用戶服務(wù)

首先，實行微薦購，提高館藏資源的讀者適用度。目前，我國各級各類圖書館普遍存在圖書館資源與讀者需求的供需關(guān)系不對稱現(xiàn)象。這與圖書館傳統(tǒng)的采購模式存在必然的聯(lián)系。傳統(tǒng)的采購模式更多的依賴館員的主觀判斷，無法精準把握讀者的閱讀需求，不僅造成了資金、空間和人力等資源的浪費，還使得圖書館圖書逐步走向無人問津的處境，最終導(dǎo)致圖書館服務(wù)效能不高。文化部在2012年全國公共圖書館圖書流通率統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)：全國有將近60%的圖書從進入圖書館的那一刻起就無人問津。微薦購的出現(xiàn)，為提高紙質(zhì)圖書流通率和讀者滿意度找到了出路。作為微時代的個性化圖書采購方式，微薦購是指圖書館管理者通過微服務(wù)平臺，收集讀者的需求信息，并予以滿足的一種方式。這種方式購買的圖書能夠符合讀者需求，減少了滯架書，不僅能夠提高文獻采訪工作的準確性和適用性，還能夠提高文獻借閱率和圖書流通率。

其次，利用微閱讀，開展館藏資源導(dǎo)讀微服務(wù)。微閱讀是由迅猛發(fā)展的信息技術(shù)、爆炸性增長的信息資源和不斷加快的生活節(jié)奏共同催生的，以微博、微信、手機報、口袋書等新媒介為代表的，一種利用碎片時間，隨時隨地進行的，不受閱讀媒介、閱讀內(nèi)容、閱讀環(huán)境限制的新型閱讀方式。數(shù)據(jù)顯示：有過半數(shù)的手機閱讀接觸者進行過微信閱讀。隨著微閱讀的流行和日益普及，高校圖書館在微時代應(yīng)積極把握大學(xué)生群體的閱讀趨勢和動向，積極引入微閱讀服務(wù)，通過撰寫大學(xué)生讀者喜聞樂見的微書評、微推薦等，為大學(xué)生讀者做好館藏圖書的推介。

3.豐富圖書館微資源建設(shè)

圖書館微資源包含了信息發(fā)布、活動傳播、分享交流、服務(wù)推廣、知識普及、業(yè)界資訊和公益信息等各個方面，這些資源是連接高校圖書館與大學(xué)生讀者的一座橋梁。高校圖書館不僅要針對不同的微服務(wù)平臺收集個性化的微資源，更要考慮大學(xué)生讀者的學(xué)習(xí)、休閑等需求，充分運用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過各種途徑搜集、拍攝或制作微講座、微視頻、微書評等，使微資源內(nèi)容更充實、素材更生動，從而增加資源的“吸睛”度，使微服務(wù)達到預(yù)想的效果。此外，還可以通過開展一些線下活動，對微資源進行一定的宣傳和推動，從而提升微資源的影響力和知名度。高校圖書館也要在盡量保持已有微資源的穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，不斷提高新資源的更新頻率和質(zhì)量，使微資源建設(shè)具有一定的活躍度，只有這樣才能使讀者保持對微資源的關(guān)注和使用。

4.培養(yǎng)微服務(wù)人才隊伍建設(shè)

高校圖書館開展微服務(wù)，培養(yǎng)微服務(wù)人才隊伍是關(guān)鍵。要培養(yǎng)一支能夠滿足微時代高校圖書館開展微服務(wù)需求的“懂技術(shù)、善營銷、會管理”的人才隊伍，首先要明確微服務(wù)人才需要具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。微服務(wù)人才不僅要熟悉并掌握各種微平臺的使用與維護、熟悉館藏資源狀況、了解大學(xué)生讀者的興趣、具有工作的主動性和積極性、熱愛讀者服務(wù)工作，還需要具有多學(xué)科背景和接受新事物的能力、有一定的活躍度、有一定的文字功底和宣傳策劃活動的能力等。其次要鼓勵和組織微服務(wù)人才參與相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過專家授課、學(xué)術(shù)交流等形式，掌握微服務(wù)技術(shù)及其應(yīng)用技巧，更新知識體系，游刃有余地開展微服務(wù)。再者，引進競爭機制和績效考核機制，引導(dǎo)館員根據(jù)崗位需求，積極學(xué)習(xí)新技能，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。這不僅有利于館員的培養(yǎng)、管理和開發(fā)，還有利于進一步提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，是實現(xiàn)微服務(wù)人才隊伍良性運轉(zhuǎn)的有效途徑。

構(gòu)建微時代高校圖書館的微服務(wù)體系是一項綜合工程，其中構(gòu)建微服務(wù)平臺是基礎(chǔ)，開展微服務(wù)是目的，培養(yǎng)微服務(wù)人才隊伍是保障。隨著時代變遷和發(fā)展，高校圖書館要積極順應(yīng)時代發(fā)展潮流，結(jié)合新的時代特點，應(yīng)用新的技術(shù)成果，探討新環(huán)境下管理和服務(wù)的新模式，使傳統(tǒng)服務(wù)方式與微時代新的服務(wù)手段相結(jié)合，構(gòu)建包括微平臺搭建、微用戶服務(wù)、微資源建設(shè)、微服務(wù)人才培養(yǎng)等在內(nèi)的新的微服務(wù)體系，使高校圖書館服務(wù)與時俱進，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

[1]劉麗萍,龐彩云.圖書館微服務(wù)研究[J].圖書館建設(shè),2013(4):60-63.

[2]王家蓮.全民閱讀語境下高校圖書館微書評應(yīng)用研究[J]. 圖書館學(xué)研究,2012(12):72-74.

[3]王曉芳.微時代背景下圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略[J].圖書館學(xué)刊,2014,05:79-81.

[4]劉麗萍,龐彩云.圖書館微服務(wù)研究[J]. 圖書館建設(shè),2013(04):60-63.

[5]應(yīng)紅麗,李雨桐.運用微信微博提升圖書館服務(wù)模式研究——以寧波市公共圖書館為例[J]. 寧波經(jīng)濟(三江論壇),2015(12):39-43.

[6]趙玉明,明均仁,高凱.“211工程”高校圖書館微信平臺應(yīng)用與現(xiàn)狀分析[J].圖書館學(xué)研究,2015(15):17-23.

Micro-service System Construction in University Libraries

Zhong Haiyan

(Library, Fuyang Institute of Technology Fuyang, Anhui 236031)

The advent of microage not only changes our way of reading and reading habits, but also brings new opportunities and chanllenges to university libraries. University libraries should adapt to the requirement of era development and actively construct micro-service system in order to supply better servive to the readers.

microage; micro-service system; university library

G25

A

1672-4437（2016）04-0090-04

2016-07-22

安徽省高等學(xué)校圖書情報工作委員會基金項目（TGW14B45）。

鐘海艷（1982-），女，安徽界首人，阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院副研究館員、碩士。主要研究方向：圖書館學(xué)。