吉林省道路運輸管理局（130033） 吳東風(fēng)

關(guān)于建立機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)問題的思考

吉林省道路運輸管理局（130033） 吳東風(fēng)

自2014年9月交通運輸部等10部委聯(lián)合頒發(fā)《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運發(fā)[2014]186號）之后，2015年交通運輸部又會同環(huán)境保護部等7部委聯(lián)合頒布了《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》，并對2005年頒布的《機動車維修管理規(guī)定》進行了修正，這些規(guī)范性文件和部門規(guī)章同時涉及了一個問題——汽車維修信息。交通運輸部已經(jīng)在組織實施機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)的設(shè)計及建設(shè)工作，這將對我國機動車的安全、環(huán)保監(jiān)管步入大數(shù)據(jù)時代奠定基礎(chǔ)，不僅會對機動車維修業(yè)產(chǎn)生巨大影響，同時對車輛設(shè)計、制造及車輛運行安全、環(huán)保監(jiān)控都將產(chǎn)生巨大而深遠的影響。在此，筆者就機動車維修健康檔案的建立及應(yīng)用提出個人的建議，以期拋磚引玉。

1 機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)著眼于服務(wù)全社會

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)的設(shè)計必須著眼于服務(wù)全社會，絕不能僅限于服務(wù)機動車維修管理、服務(wù)道路運輸管理機構(gòu)和車主這樣狹隘的范疇。在過去近幾十年的道路運輸車輛技術(shù)管理和機動車維修行業(yè)管理的經(jīng)驗告誡我們，單純從管理者的視角和意愿出發(fā)，一切圍繞著管理部門的需求，過分突出政府管理部門的利益和管控的便捷性，忽略了行業(yè)其他組織和個體在體系運行中的地位和利益，最終都很難落實到位，究其原因是良好的愿望和目的并不代表社會或行業(yè)的真正需求，人民才是推動歷史前進的動力。目前，舉國上下都在大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。因此，機動車維修健康信息系統(tǒng)應(yīng)基于大數(shù)據(jù)的思維模式，從服務(wù)全社會的視角出發(fā)，從行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律和利益需求出發(fā)，運用車輛所有者的力量去推進機動車維修健康信息系統(tǒng)的應(yīng)用和普及。

在過去的實踐中，全國各地道路運輸管理機構(gòu)根據(jù)各自轄區(qū)的特點，針對機動車維修管理和營運車輛技術(shù)管理做了許多努力，為推進管理工作采取了很多措施。在這些措施實施的初期或是一個階段內(nèi)，其總體效果是好的，也取得了一定的成績，但是隨著時間的推移，其缺點也顯現(xiàn)出來，僅是從管理者的利益出發(fā)考慮問題，一切圍繞管理部門的慣性思維，觸及了行政相對人的利益，從而引發(fā)了的沖突，最終導(dǎo)致執(zhí)行政策發(fā)生變異，并帶來了一系列后遺癥。如營運車輛二級維護管理就屬于最典型的例證，現(xiàn)階段的車輛制造還受限于摩擦理論和可靠性理論，車輛經(jīng)過一定階段的使用勢必發(fā)生潤滑油失效、螺栓螺母松動、摩擦副配合間隙變化、定位關(guān)系出現(xiàn)偏差等客觀問題，就需要依照車輛磨損規(guī)律定期進行潤滑、緊固和調(diào)整，保持車輛設(shè)計原有技術(shù)性能和參數(shù)指標，確保其運行安全、可靠，這在理論上和實踐上都是沒有異議的。從這一點看，營運車輛二級維護的根本目的是在確保營運車輛技術(shù)狀況的前提下，根據(jù)摩擦理論和可靠性理論，讓車輛在整個壽命周期使用成本最低，實現(xiàn)節(jié)能減排和運行安全高效。但是，最終由于僅是考慮管理者的利益需求，忽略了行業(yè)組織和個體的利益，僅圖管理的便捷性，強行搞“一刀切”，致使矛盾愈演愈烈，甚至產(chǎn)生了二級維護根本無用的觀點和意見，從一個極端走向了另一個極端——強烈要求取消營運車輛二級維護。所有這些都是因為制度的設(shè)計出現(xiàn)了偏差，基礎(chǔ)出現(xiàn)了問題而導(dǎo)致辛辛苦苦建立起來的大廈轟然崩塌。

我們現(xiàn)在面臨的是大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時代，即所謂的“新計劃經(jīng)濟”時代，粗放型的經(jīng)濟運行模式將被精準化經(jīng)濟運行模式所取代。“新計劃經(jīng)濟”時代的基本特征是：大數(shù)據(jù)主導(dǎo)社會分工和發(fā)展模式，所有的生產(chǎn)都會按照消費需求進行，未來的每一件產(chǎn)品，在生產(chǎn)之前都知道它的消費者是誰，并且知道這件產(chǎn)品的標準是怎么樣的。而生產(chǎn)商之間比拼的不再是價格，而是誰能最先對接到消費者的需求，并且完成消費者需求的精準程度。此時，不會有庫存，也不會有惡性競爭，行業(yè)更進一步細分化，新的供應(yīng)關(guān)系正在形成。那么，我們的機動車維修健康信息系統(tǒng)也應(yīng)遵循這樣一個思維模式來運作，著眼于大數(shù)據(jù)和服務(wù)全社會。

2 更多地從行政相對人角度出發(fā)來處理問題

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)對道路運輸管理機構(gòu)來說是一個工具，可有效地實施行業(yè)管理，提高行業(yè)管理的工作效率和質(zhì)量，維護消費者和經(jīng)營者雙方的合法權(quán)益，保證車輛維修質(zhì)量，確保在用車輛的運行安全和環(huán)保。然而行政相對人會不會領(lǐng)情呢？行業(yè)內(nèi)其他組織和個體是否會愿意使用這套系統(tǒng)呢？這些都是將要面臨的實際問題。在實施營運車輛二級維護管理過程中我們遇到過同樣的問題，但卻沒有能夠很好地解決。不是市場不需要，也不是營運車輛不需要維護，是我們的思路出現(xiàn)了問題，“死”的規(guī)定讓眾多營運車輛感到不方便，長期以往導(dǎo)致矛盾積累，引發(fā)對策的變異和矛盾，各種怪招頻出，市場亂了，管理機構(gòu)自身也亂了，政策失靈，甚至引來罵聲一片。

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)遵循以人為本的理念，一切從實際出發(fā)，實事求是地對待每一個問題和細節(jié)，要借用互聯(lián)網(wǎng)的力量，在充分運用大數(shù)據(jù)解決好管理者自身問題的同時，也為車輛所有者和整個社會考慮好相關(guān)問題，便于大家齊心合力解決社會共同矛盾及系統(tǒng)矛盾，尋求共贏共融。對機動車維修行業(yè)而言，最初“三單一證”和“發(fā)票”全都由行業(yè)各管理機構(gòu)嚴格管控，加上當時依法行政的理念還沒有形成，在粗放的監(jiān)管理念下實行強制推進，起初政府強勢作用顯著，但是隨著依法行政的不斷推進，政府法制建設(shè)不斷完善，簡單粗放的監(jiān)管方式受到毀滅性沖擊，管理轉(zhuǎn)型已然擺在面前，原有的重審批輕監(jiān)管、重處罰輕引導(dǎo)、重形式輕結(jié)果的模式已經(jīng)不適應(yīng)社會發(fā)展和需要，中央反復(fù)強調(diào)注重過程監(jiān)管和結(jié)果管控，管理轉(zhuǎn)型勢在必行。

3 利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)推進行業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)緊緊圍繞機動車來做文章，以機動車消費來挖掘相關(guān)大數(shù)據(jù)，服務(wù)于行業(yè)管理。如機動車尾氣污染物排放檢測與治理，過去很多地方將重點放在了所謂的“治理”上，通過政府強勢來推進檢測與治理，但是效果并不理想。究其原因，一是僅是單純地從政府需求出發(fā)，沒有顧及轄區(qū)機動車尾氣治理技術(shù)儲備是否完備、可靠、有效；二是沒有全面考慮檢測與治理的關(guān)系，方式方法簡單粗暴；三是配套技術(shù)和措施不完善，環(huán)保、交通和質(zhì)監(jiān)等各相關(guān)部門間缺乏有效政策銜接；四是沒有正確處理好政府、檢測機構(gòu)、治理企業(yè)和機動車所有者間的關(guān)系；五是利益驅(qū)動使得原本利國利民的善事變?yōu)樯贁?shù)人斂財?shù)耐緩?。所有這些使得整個事情變得扭曲，難以推進，中央電視臺曝光的機動車尾氣檢測作假及尾氣治理作假的問題成為社會怪像。

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)必須跳出“為我服務(wù)”的小圈圈，站在一定的高度，努力去推進陽光維修、科技維修，促進現(xiàn)有機動車檢測診斷技術(shù)的廣泛應(yīng)用，加速推進機動車不解體檢測診斷技術(shù)的發(fā)展，切實落實國家標準規(guī)定的檢測、診斷、維修的技術(shù)路線，從最基本的機動車維修工藝過程落地來實現(xiàn)機動車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級。對影響車輛使用狀況、車輛運行安全及尾氣排放的相關(guān)檢測、診斷數(shù)據(jù)及竣工質(zhì)量狀況數(shù)據(jù)應(yīng)該是留有痕跡的，實現(xiàn)可追溯和倒查，而這些又不應(yīng)該增加企業(yè)具體工作人員的勞動強度和工作量，通過信息化系統(tǒng)使得相對復(fù)雜的操作變得簡單而便捷，這一點是機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)必須考慮到的。其實現(xiàn)途徑就是將機動車檢測、診斷系統(tǒng)與機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)對接，通過技術(shù)整合來實現(xiàn)信息互聯(lián)互通。一方面要讓維修技師便捷使用信息系統(tǒng)來對車輛進行檢測和診斷，實現(xiàn)科技維修；另一方面讓車主全面了解車輛技術(shù)狀況，直觀明了地掌握車輛當前的技術(shù)狀況及使用水平，清楚告知消費者近一個時期應(yīng)該注意的事項及各類零部件維護周期、潤滑油的更換周期，實現(xiàn)陽光維修。在科技維修和陽光維修的前提下，嚴格貫徹落實檢測、診斷、維修的工藝流程和質(zhì)量控制，將檢測診斷和竣工檢驗過程中產(chǎn)生的關(guān)鍵數(shù)據(jù)予以自動留存，實現(xiàn)痕跡管理。在實現(xiàn)痕跡管理的同時，將政府監(jiān)管部門需要的相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給相關(guān)部門，為交通運輸、環(huán)保、質(zhì)量等部門預(yù)留通信接口和協(xié)議，只要有需求即能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸和對接。實現(xiàn)既能在機動車維修企業(yè)作業(yè)過程中產(chǎn)生維修信息檔案，為車輛后續(xù)維修服務(wù)提高數(shù)據(jù)支持，又能為政府監(jiān)管部門提供需要的車輛關(guān)鍵性技術(shù)數(shù)據(jù)資料檔案，為車輛運行監(jiān)管提供技術(shù)支撐。同時還必須滿足車主的需求，為車輛使用、維護和修理提供技術(shù)參考，讓車主能夠完全自由地選擇維修企業(yè)和維修技師，每次接受維修服務(wù)后有對服務(wù)質(zhì)量背對背或面對面的評價考核支持，彰顯消費者的權(quán)利。由機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)處理來自各方面的數(shù)據(jù)，對維修企業(yè)的經(jīng)營管理、技術(shù)能力、企業(yè)征信等狀況進行評判，生成某個轄區(qū)機動車維修地理信息系統(tǒng)，促成由消費者和經(jīng)營者共同主導(dǎo)的市場征信體系的完善與發(fā)展，加速優(yōu)勝劣汰的進程。

4 機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)該考慮所有涉車的消費與服務(wù)

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)要得到應(yīng)用就必須有人去用，要讓大家都愿意去使用，且離不開這套系統(tǒng)，只有這樣才會有生命力。以往的信息系統(tǒng)都是單純考慮管理部門的需要，有的也考慮到了企業(yè)的需求，但是由于種種原因，都沒有產(chǎn)生“黏性”，最后生命力都不是很強。因此，機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)必須從企業(yè)需求出發(fā)，從車主需求出發(fā)，然后再從企業(yè)和車主需求中提取政府管理部門需要的信息，形成監(jiān)管檔案。

目前，大家都說機動車維修服務(wù)缺乏“黏性”，客戶群不穩(wěn)定。那么如何產(chǎn)生“黏性”呢？筆者認為，只要抓住了車主的需求，“黏性”自然就會產(chǎn)生。這就需要我們擴展思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，從單純地以“車”為核心轉(zhuǎn)換為以“車主”為核心來擴展服務(wù)，一切圍繞著車主的生活需求展開。在機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)里要讓車主很方便地查詢到周邊機動車維修企業(yè)的相關(guān)信息，包括企業(yè)資歷、類別、規(guī)模及技術(shù)人員、誠信經(jīng)營、服務(wù)能力等狀況，車主的評價和政府部門的評價等。同時要為車主提供周邊服務(wù)，如購物、加油站、餐飲店、洗車等，與大型商場的商務(wù)活動掛鉤，實施配套優(yōu)惠。還應(yīng)為車主提供代駕、違章查詢、實時道路交通狀況、天氣變化趨勢預(yù)報、導(dǎo)航、專車、保險等服務(wù)，為車主的汽車生活提供貼心便捷的服務(wù)。總之，一切圍繞車生活設(shè)計系統(tǒng)功能，進而形成一定的“黏性”，系統(tǒng)使用的人群多了，系統(tǒng)內(nèi)容也就會越來越豐富，“曲線救國”也就隨之實現(xiàn)了。但是僅有這些是遠遠不夠的，最關(guān)鍵的是要體現(xiàn)出與其他信息系統(tǒng)的差異性，體現(xiàn)出機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)的特色，為大數(shù)據(jù)挖掘提供基礎(chǔ)。

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)的關(guān)鍵所在是能夠為車主和政府監(jiān)管部門提供車輛技術(shù)信息，能夠把握車輛運行技術(shù)狀況，為安全、節(jié)能、環(huán)保提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為機動車維修企業(yè)和車主提供貼心且便捷的技術(shù)服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)該提供專家服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)查詢系統(tǒng)、緊急救援系統(tǒng)，車輛課堂、技師推薦、企業(yè)推薦、汽車廣播，在機動車維修行業(yè)建立一個緊緊依靠機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)蔓延的客服體系，既服務(wù)于車主，又服務(wù)于企業(yè)和政府管理部門，正確引導(dǎo)機動車維修消費，為企業(yè)平等競爭搭建技術(shù)平臺，為車主擇優(yōu)選擇機動車維修企業(yè)搭建服務(wù)平臺，為政府部門搭建行業(yè)監(jiān)管平臺，三個平臺的高度融合促進行業(yè)健康、有序發(fā)展。

機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)的建立非常必要，尤其在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時代更是如此。該信息系統(tǒng)的搭建應(yīng)該作為一個為車主提供快樂優(yōu)質(zhì)便捷的汽車生活服務(wù)平臺，為每一臺機動車建立由投入到報廢的全過程健康檔案系統(tǒng)，便于其車輛檢測、維護與維修，實現(xiàn)陽光下消費；為機動車維修企業(yè)提供促進科技維修的信息平臺，在提升企業(yè)的經(jīng)營管理能力和服務(wù)水平的同時，為企業(yè)誠信和盈利支撐提供“黏性”服務(wù)，通過陽光維修對客戶產(chǎn)生“黏性”，擴展企業(yè)利潤點；為交通運輸、環(huán)保、質(zhì)量監(jiān)督和公安交警服務(wù)的政務(wù)監(jiān)管平臺。單打一的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，共融共贏才是出路，依靠大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建健康、有序發(fā)展的大市場才是我們的責任和義務(wù)。

（2015-11-23）