關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；圖書(shū)館管理；危機(jī)事件

摘要：文章通過(guò)公共圖書(shū)館近年來(lái)意外危機(jī)事件的舉例，引出公共圖書(shū)館危機(jī)事件的特點(diǎn)以及進(jìn)行危機(jī)管理的必要性，并分析了危機(jī)事件發(fā)生的原因，認(rèn)為危機(jī)發(fā)生是因內(nèi)部管理出現(xiàn)問(wèn)題和外部環(huán)境變化以及自然災(zāi)害等因素引起的，同時(shí)還闡述了公共圖書(shū)館危機(jī)事件管理的原則和一般性解決方法。

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）08-0019-03

1公共圖書(shū)館危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生

公共圖書(shū)館面向全社會(huì)無(wú)門檻開(kāi)放，每天數(shù)以萬(wàn)計(jì)的讀者量是高校圖書(shū)館、私人圖書(shū)館不可比肩的。隨著公共圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)，時(shí)空變量越來(lái)越多，潛在風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，發(fā)生危機(jī)事件的頻率越來(lái)越高。讀者與公共圖書(shū)館的糾紛屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，正是這一問(wèn)題的暴露。2014年8月13日，《羊城晚報(bào)》A14G版以大篇幅發(fā)表《女童被志愿者絆倒摔傷圖書(shū)館稱自己沒(méi)有責(zé)任》一文，該文稱，一個(gè)兩歲半的女孩在廣州圖書(shū)館繪本館奔跑時(shí)摔傷舌頭，陳女士（孩子母親）認(rèn)為是志愿者絆倒導(dǎo)致摔傷的，要求館方承擔(dān)賠償責(zé)任。這篇報(bào)道很快在其他幾個(gè)主流門戶網(wǎng)站傳播，引起業(yè)界和輿論的關(guān)注。人民網(wǎng)、中新網(wǎng)、鳳凰資訊全文原標(biāo)題轉(zhuǎn)載《羊城晚報(bào)》報(bào)道，新浪網(wǎng)轉(zhuǎn)載時(shí)內(nèi)容是一樣的，但是標(biāo)題稍有不同——《女童在圖書(shū)館內(nèi)摔傷家長(zhǎng)稱被志愿者絆倒》。2004年10月14日《南方周末》發(fā)表《國(guó)家圖書(shū)館借書(shū)記》一文，該作者質(zhì)疑工作人員態(tài)度不好，把讀者分為三六九等，限制讀者平等使用圖書(shū)館的權(quán)利。這些實(shí)例表明，意外和危機(jī)是不可避免的現(xiàn)實(shí)存在，這也是公共圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中必然遇到的困難和矛盾，且這種困難和矛盾相對(duì)于服務(wù)對(duì)象專一的高校圖書(shū)館和私人圖書(shū)館要多得多。所以公共圖書(shū)館管理者要思考的是，當(dāng)發(fā)生類似事件時(shí)，該如何化解危機(jī)，盡快平復(fù)事件帶來(lái)的負(fù)面影響，擺脫困境，維護(hù)良好的社會(huì)形象。

2公共圖書(shū)館危機(jī)事件的特點(diǎn)和原因分析

公共圖書(shū)館危機(jī)事件管理是指在公共圖書(shū)館危機(jī)事件發(fā)生時(shí)對(duì)危機(jī)所進(jìn)行的管理，整個(gè)過(guò)程包括組建危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行調(diào)查評(píng)估并確認(rèn)危機(jī)危害、啟動(dòng)危機(jī)事件反應(yīng)預(yù)案并制定處理方案、實(shí)施以及做出監(jiān)控處理并進(jìn)行總結(jié)的一系列過(guò)程。

2.1危機(jī)事件的特點(diǎn)

從女童圖書(shū)館摔傷事件和其他讀者與圖書(shū)館的糾紛事件中，可以看出危機(jī)在性質(zhì)上具有突發(fā)性、危害性、輿論關(guān)注性和沖擊性的顯著特點(diǎn)。①所謂突發(fā)性，就是這個(gè)事件是突然發(fā)生、始料未及的。雖然可能預(yù)見(jiàn)到有可能發(fā)生，但誰(shuí)也不知道什么時(shí)候發(fā)生、發(fā)生的對(duì)象和確切的時(shí)間地點(diǎn)。女童在圖書(shū)館摔傷事件表明，即使館方已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到可能會(huì)發(fā)生這類事故，做了防范措施，比如章程規(guī)定在高峰期對(duì)讀者進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行限流，要求保潔人員在開(kāi)放時(shí)間保持地板干凈無(wú)水漬以防讀者滑倒，設(shè)置溫馨提示，招募志愿者跟工作人員一起維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并且購(gòu)買了公共場(chǎng)所讀者安全意外險(xiǎn)等舉措，但是意外還是發(fā)生了，防不勝防。②危害性是指事件發(fā)生后不僅是當(dāng)事人有人身傷害，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，也會(huì)影響自身形象，使其陷入尷尬窘迫的境地。在女童摔傷事件中，姑且不論責(zé)任在誰(shuí)，作為圖書(shū)館則要面對(duì)來(lái)自上級(jí)、同行、媒體和讀者等社會(huì)各界的猜測(cè)、評(píng)論和質(zhì)疑。③輿論的關(guān)注度是顯而易見(jiàn)的。女童摔傷事件得到幾大主流門戶網(wǎng)站的報(bào)道，說(shuō)明已經(jīng)引起輿論的廣泛關(guān)注。媒體大張旗鼓的報(bào)道，證明了危機(jī)事件的輿論關(guān)注特點(diǎn)。④沖擊性是指危機(jī)事件一旦發(fā)生，就來(lái)勢(shì)洶洶，且發(fā)展迅速，涉及面很廣，影響力大。女童摔傷事件的相關(guān)報(bào)道在很短時(shí)間內(nèi)被轉(zhuǎn)載，使圖書(shū)館還沒(méi)來(lái)得及處理，就已經(jīng)被推到輿論的風(fēng)口浪尖。這種沖擊性往往使圖書(shū)館組織者焦頭爛額，難以招架。以上四個(gè)特性說(shuō)明了做好危機(jī)事件管理是極其必要的。隨著社會(huì)的進(jìn)步和讀者權(quán)益的覺(jué)醒，可以預(yù)料在今后的發(fā)展進(jìn)程中，圖書(shū)館跟讀者的糾紛會(huì)越來(lái)越多，危機(jī)事件處理的情景也會(huì)越來(lái)越多。危機(jī)事件發(fā)生后，能否及時(shí)進(jìn)行處理，并借機(jī)向社會(huì)傳達(dá)圖書(shū)館的形象、社會(huì)責(zé)任和職能等，考驗(yàn)著每一位公共圖書(shū)館的負(fù)責(zé)人。

2.2公共圖書(shū)館危機(jī)事件原因分析

公共圖書(shū)館危機(jī)事件產(chǎn)生的原因有：①外因分析。公共圖書(shū)館危機(jī)事件的外因主要是圖書(shū)館外部環(huán)境變化帶來(lái)的危機(jī)。比如：國(guó)際國(guó)內(nèi)政治法律和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化從而影響公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)的發(fā)展；社會(huì)各界知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)權(quán)益意識(shí)的提高，會(huì)給圖書(shū)館文獻(xiàn)資料的利用帶來(lái)雙面的效應(yīng)，隨時(shí)可能因處理不慎帶來(lái)非議甚至官司。盡管因?yàn)橛姓拈L(zhǎng)期投入，致使國(guó)內(nèi)尚未形成公共圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但是科技的發(fā)展、手機(jī)圖書(shū)館的興起和漂流圖書(shū)館的出現(xiàn)，已經(jīng)敲響了圖書(shū)館界競(jìng)爭(zhēng)的警鐘。②內(nèi)部管理出現(xiàn)問(wèn)題是危機(jī)事件的內(nèi)因。組織內(nèi)部管理出現(xiàn)問(wèn)題造成的危機(jī)統(tǒng)稱為內(nèi)因，主要有組織決策失誤，低水平管理和公關(guān)性錯(cuò)誤等。決策失誤是一種后果很嚴(yán)重的失誤，因?yàn)闆Q策是由最高管理層做出的，具有很強(qiáng)的權(quán)威性，事關(guān)整個(gè)館的發(fā)展，是戰(zhàn)略性的。所以一旦出現(xiàn)決策性失誤，那么影響范圍會(huì)很大，糾錯(cuò)成本會(huì)很高。低水平管理主要是指機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，組織文化腐敗，不能有效團(tuán)結(jié)員工，人心渙散，服務(wù)不好等，這些低效管理容易產(chǎn)生組織成員內(nèi)部矛盾或者待遇不公現(xiàn)象，造成人才流失。公關(guān)性失誤主要受我國(guó)長(zhǎng)期處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，盡管現(xiàn)在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)人員在認(rèn)識(shí)上已經(jīng)有了很大改善，開(kāi)始慢慢重視公共關(guān)系、危機(jī)管理工作，但是舊思想還是不容忽視，比如危機(jī)公關(guān)意識(shí)不足，人員配備不夠?qū)I(yè)，甚至形同虛設(shè)。上述內(nèi)因誘發(fā)的危機(jī)都是可控的，只要圖書(shū)館致力于更加科學(xué)的決策，有效地改進(jìn)管理水平，就能降低危機(jī)發(fā)生的概率。③不可控的自然災(zāi)害。不可控的自然災(zāi)害帶來(lái)的危機(jī)主要是指非人為、不可抗拒的原因帶來(lái)的危機(jī)，比如地震、臺(tái)風(fēng)、瘟疫、疾病等引發(fā)的危機(jī)。這些因素雖然不可抗拒，但如果事先有預(yù)案，并且有足夠的危機(jī)管理意識(shí)，在這種危機(jī)發(fā)生時(shí)，就能盡可能地減少損失。

李燕：公共圖書(shū)館危機(jī)事件管理探究3公共圖書(shū)館危機(jī)處理的原則

3.1主動(dòng)原則

主動(dòng)原則是危機(jī)管理的首要原則。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，無(wú)論是什么性質(zhì)、什么原因引起的，組織者一定要主動(dòng)提供事件發(fā)生的情況，并且是全部情況。組織者要以積極的態(tài)度去面對(duì)危機(jī)，只有主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，才能贏得社會(huì)和當(dāng)事方的諒解和尊重，而不能從一開(kāi)始就追究責(zé)任，或者互相推諉，埋怨對(duì)方，以免造成被動(dòng)局面，引發(fā)更大危機(jī)。endprint

3.2快速反應(yīng)原則

危機(jī)事件發(fā)生后，消息很快會(huì)不脛而走，不要企圖掩蓋或者抱著僥幸心理。危機(jī)有危害性，如果不快速解決，也許會(huì)演變成更大的危害和信任危機(jī)。公共圖書(shū)館發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，組織者要以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，安撫當(dāng)事人，同時(shí)，盡快調(diào)查原因，主動(dòng)與主管政府部門和媒體聯(lián)系，說(shuō)明情況，消除大眾的疑慮，還原真相。

3.3真誠(chéng)坦率原則

以誠(chéng)相待是一個(gè)人安身立命之本，也是一個(gè)組織取信于民、轉(zhuǎn)危為安的黃金定律。危機(jī)事件發(fā)生后，面對(duì)當(dāng)事者，圖書(shū)館要真誠(chéng)道歉，該承擔(dān)的責(zé)任要積極承擔(dān)，表達(dá)己方解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，此外，還應(yīng)誠(chéng)心聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，正確對(duì)待讀者的不滿和牢騷，緩和對(duì)方的對(duì)立情緒，從而贏得信任，化解危機(jī)。

3.4全員性原則

發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，館員都是危機(jī)事件處理的參與者。全員團(tuán)結(jié)一致是館方應(yīng)對(duì)危機(jī)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。一旦發(fā)生危機(jī)，要統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)部署，展開(kāi)全員應(yīng)急。一線員工是對(duì)外的窗口，如果得到不利消息的媒體接觸到的館員都能發(fā)揮正面宣傳作用，那么這場(chǎng)仗就贏了一半。當(dāng)有危機(jī)事件發(fā)生，組織指揮者應(yīng)及時(shí)向館員通報(bào)危機(jī)事件以及準(zhǔn)備采取的措施。

3.5注意統(tǒng)一性原則

在危機(jī)處理過(guò)程中，要以危機(jī)處理決策者為領(lǐng)導(dǎo)核心，思想?yún)f(xié)調(diào)統(tǒng)一，宣傳解釋統(tǒng)一，行動(dòng)步驟也要統(tǒng)一。女童摔傷事件發(fā)生后，圖書(shū)館負(fù)責(zé)人當(dāng)即在各個(gè)部門之間傳達(dá)了統(tǒng)一的思想：館員不要擅自接受媒體采訪，不做無(wú)根據(jù)的推測(cè)或者發(fā)言，調(diào)查情況公布統(tǒng)一由指定人士對(duì)外發(fā)布等，這些都體現(xiàn)了統(tǒng)一性原則。

4公共圖書(shū)館日常危機(jī)管理方法

4.1樹(shù)立正確的危機(jī)事件管理觀

樹(shù)立正確的危機(jī)事件管理觀是實(shí)現(xiàn)正確處理行為模式的基礎(chǔ)。即使危機(jī)發(fā)生概率低，但也必須要認(rèn)識(shí)到一旦發(fā)生危機(jī)，可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。另外，無(wú)論管理制度如何完善，危機(jī)發(fā)生也無(wú)可避免。所以，樹(shù)立正確的危機(jī)觀是非常重要的。

4.2成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組快速開(kāi)展事件調(diào)查

危機(jī)發(fā)生后不要因驚慌自亂陣腳，應(yīng)立即成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)包含事件調(diào)查小組、情況處理小組、媒體聯(lián)絡(luò)報(bào)道小組和善后工作小組等，每個(gè)小組權(quán)責(zé)清楚，不容推諉，各司其職，共同應(yīng)對(duì)。調(diào)查組要立即奔赴出事地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，采訪當(dāng)事人和目擊者，并通知事件相關(guān)組織和個(gè)人，盡快形成初步報(bào)告。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括事件基本情況、現(xiàn)狀和傷害情況、發(fā)生原因、事件涉及的新聞媒體、事件雙方責(zé)任、需約見(jiàn)哪方人員等。領(lǐng)導(dǎo)小組還要判斷是否要請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行協(xié)助。

4.3準(zhǔn)備調(diào)查材料，主動(dòng)跟媒體溝通

在危機(jī)事件處理過(guò)程中，總會(huì)伴隨著猜測(cè)和質(zhì)疑的聲音?？刂浦行男〗M要認(rèn)真準(zhǔn)備材料，主動(dòng)讓媒體了解事件真相，同時(shí)應(yīng)該給他們的采訪提供方便，主動(dòng)通報(bào)事件調(diào)查情況和現(xiàn)狀，避免他們通過(guò)一些非正常渠道尋找新聞來(lái)源。

4.4確定重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象并施以人道主義援助

危機(jī)發(fā)生后，對(duì)當(dāng)事人及其家屬要真誠(chéng)相待、積極安撫，避免流言傳播或者接受采訪時(shí)出現(xiàn)不當(dāng)言論。圖書(shū)館基層一線員工要團(tuán)結(jié)起來(lái)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)于新聞媒體，要主動(dòng)溝通，避免猜測(cè)性和誤導(dǎo)性報(bào)道。在處理過(guò)程中應(yīng)采取情感救助策略，同情受害人，也爭(zhēng)取媒介的同情。

4.5制定措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防范類似事件發(fā)生

危機(jī)事件管理的最終目標(biāo)就是化危為機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。如果危機(jī)事件已經(jīng)得到有效控制和解決，就應(yīng)該進(jìn)行自查。自查的內(nèi)容包括：場(chǎng)館設(shè)施管理哪些方面需要加強(qiáng)，館員在維持秩序過(guò)程中要注意什么問(wèn)題，志愿者上崗要加強(qiáng)哪些方面的培訓(xùn)等。同時(shí)，圖書(shū)館要對(duì)危機(jī)處理小組的表現(xiàn)和管理有效性進(jìn)行總結(jié)，讓危機(jī)事件處理機(jī)制更加完善。

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