張穎+閻文實(shí)

管理創(chuàng)新是增強(qiáng)飯店核心競爭力、推進(jìn)飯店發(fā)展的重要條件。本文立足沈陽市場，結(jié)合新常態(tài)背景，分析沈陽旅游飯店業(yè)存在的問題，并提出相應(yīng)的創(chuàng)新管理策略，為提升沈陽旅游飯店業(yè)的核心競爭力提供參考。

一、新常態(tài)背景

所謂常態(tài)，就是正常狀態(tài)；新常態(tài)，就是經(jīng)過一段不正常狀態(tài)后重新恢復(fù)正常狀態(tài)。當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)正從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長的新常態(tài)，酒店企業(yè)的業(yè)績與經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。自2013年以來，我國飯店行業(yè)受來自投資過度引發(fā)的供求矛盾加劇、全國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度趨緩和中央限制“三公消費(fèi)”三大因素影響，高星級飯店銷售收入總體呈下降趨勢。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤鋼認(rèn)為，近三年來旅游飯店消費(fèi)主體中的私人消費(fèi)取代了公款消費(fèi)、理性消費(fèi)取代了畸形消費(fèi)、消費(fèi)主體越來越年強(qiáng)化，這些變化構(gòu)成了目前中國飯店市場的新常態(tài)。

二、沈陽旅游飯店管理體系中存在的問題

（一）繁瑣的部門層級結(jié)構(gòu)以及低下的管理效率

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，新型工作任務(wù)的產(chǎn)生導(dǎo)致傳統(tǒng)旅游飯店部門間的權(quán)責(zé)不清，出現(xiàn)有的工作重復(fù)操作，有的工作無人做，發(fā)生意外事故又無人負(fù)責(zé)。沈陽大多數(shù)旅游飯店組織結(jié)構(gòu)還采用傳統(tǒng)模式，部門間職責(zé)不清晰，人員安排不恰當(dāng)，部門間存在著利益矛盾。各部門的管理者還充當(dāng)著指揮家、領(lǐng)導(dǎo)者的角色，再加上人力資源部門的協(xié)調(diào)性差，促使飯店內(nèi)部分化現(xiàn)象嚴(yán)重，降低管理效率，制約了飯店發(fā)展。

（二）人力資源管理制度不健全

目前沈陽一些旅游飯店缺乏“以人為本”的管理理念，只看重管理層利益，忽略基層員工的感受，導(dǎo)致員工的工作積極性不高、流動性大、招工難等問題的出現(xiàn)。這也是中國旅游飯店業(yè)普遍存在的問題。如何使星級飯店成為讓每一位員工都有出彩機(jī)會的大舞臺，是新常態(tài)背景下飯店管理所面臨的全新課題。

（三）產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重

從地理位置看，沈陽旅游飯店的地區(qū)差異不是十分明顯，高星級飯店的設(shè)施設(shè)備檔次都差不多，飯店房價沒有大的波動。消費(fèi)者在旅游飯店的選擇上有很大的隨意性，這就導(dǎo)致飯店間的激烈競爭，而“激烈”的原因在于大同小異的產(chǎn)品和無差異化服務(wù)。旅游飯店只有推出特色鮮明的產(chǎn)品和個性化的服務(wù)才能引起消費(fèi)者的青睞，未來一段時間，品牌的創(chuàng)新將使酒店在競爭中獲取更有利的地位。

（四）營銷過程中缺少創(chuàng)新思維

年輕一代是智能手機(jī)族的一代。對于他們，沒有移動互聯(lián)網(wǎng)的生活幾乎不能想象，因此，那些離開移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，注定不會得到他們青睞。因此，飯店業(yè)也需要研究互聯(lián)網(wǎng)。樹立大數(shù)據(jù)營銷思維，是飯店?duì)I銷管理創(chuàng)新的重要課題。

三、提升沈陽旅游飯店核心競爭力的創(chuàng)新管理策略

（一）構(gòu)建服務(wù)型的治理結(jié)構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店運(yùn)營管理的重心應(yīng)該向最接近市場的一線傾斜，權(quán)力下放，員工做主將成為必然趨勢，酒店管理人員作為指揮者的職能將被弱化，取而代之的是服務(wù)的功能。例如，歐美飯店的營業(yè)面積十分有限，在飯店客流爆滿時，飯店總經(jīng)理會把自己辦公室的鑰匙交給行李部，一旦客人行李超出行李房的容量時，飯店總經(jīng)理辦公室就成了飯店的備用行李房。新常態(tài)下旅游飯店管理者的職責(zé)更多的是為直接創(chuàng)造價值的一線員工配置資源、提供服務(wù)，而不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和指揮。傳統(tǒng)的飯店管理結(jié)構(gòu)是飯店高層、中層、基層的正三角型，在新常態(tài)下，應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榈谷切?。所謂倒三角結(jié)構(gòu)的理念是，員工感受到市場變化后，會要求管理層提供資源，來滿足市場變化的需求。

（二）不斷創(chuàng)新科學(xué)的用人機(jī)制

員工是飯店的命脈，從員工的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬管理和激烈制度都要打破傳統(tǒng)模式。在酒店用工難，用工荒的時期可放寬招聘門檻；給員工制定培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)管理培訓(xùn)生儲備；提供公正、公開、公平的獎懲制度和晉升機(jī)會；對員工給予物質(zhì)和精神激勵；尊重每一位員工，可通過生日會、集體旅游、拓展訓(xùn)練等方式營造良好的人文環(huán)境。

（三）推出差異化產(chǎn)品和個性化服務(wù)

站在硬性服務(wù)角度來說，飯店管理必須要朝著系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的方向進(jìn)步。飯店管理人員需要結(jié)合沈陽文化、經(jīng)濟(jì)政治要素分析市場需求，積極建立雙軌制的有關(guān)服務(wù)體系，也就是傳統(tǒng)和新型的有關(guān)飯店服務(wù)的一種并行體系。這樣能夠合理的節(jié)約飯店在設(shè)施建設(shè)方面的成本，科學(xué)的布局資源，并且有效提升客戶滿意度。飯店可以對客人在入住飯店之后涉及到的休閑放松、信息供給等有關(guān)個性化需求設(shè)計(jì)出高效的應(yīng)對方案，從而形成飯店方面的增值服務(wù)特色，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

（四）應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行營銷管理

飯店移動互聯(lián)網(wǎng)營銷是一個重要轉(zhuǎn)型，作為飯店新消費(fèi)主體的80后和90后人群，具備“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維和手機(jī)消費(fèi)模式。沈陽旅游飯店應(yīng)把營銷策略轉(zhuǎn)向受眾面更為廣闊的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。龐大的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺給旅游飯店業(yè)帶來了巨大的商業(yè)價值，微營銷也即將成為飯店業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的主戰(zhàn)場。建議酒店?duì)I銷部門成立網(wǎng)絡(luò)部，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)渠道開發(fā)、網(wǎng)站推廣、客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等工作。

（作者單位：遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）