謝東旭+龍雨萍

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、網(wǎng)絡O2O模式的成熟及導游自由執(zhí)業(yè)的大趨勢，導游服務O2O平臺構建勢在必行。本文創(chuàng)新性的將導游管理和O2O平臺結合起來，通過O2O平臺的信息公開性、大量性和時效性，以期實現(xiàn)游客、導游、旅行社、政府監(jiān)管部門的多方協(xié)調創(chuàng)新發(fā)展，以達到促進導游市場和旅游市場的規(guī)范發(fā)展。

中國導游群體的管理一直以來是行業(yè)困擾已久、積怨已深的體制難題，導游隊伍不穩(wěn)定對中國旅游業(yè)發(fā)展的阻礙在近幾年已經(jīng)引起高層關注。2016年1月國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上明確指出，要深化導游管理體制改革。從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉變。為此，將開展改革試點，放開導游自由執(zhí)業(yè)，取消“導游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定，取消導游年審制度，導游資格證終身有效，且導游證全國通用。2016年5月，全國9個省市旅游委（局）正式啟動線上線下相結合的導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。這意味著，在中國，導游將成為一種自由的專業(yè)服務性職業(yè)。

當導游完全市場化后，導游或將成為合法經(jīng)營的“個體戶”。如何真正有效地管理這些“個體戶”，使得游客、導游雙方信息溝通順暢，并保障雙方正當利益，或是這場導游管理體制改革的關鍵。本文正是基于此背景，探討導游服務O2O平臺的構建。

一、相關概念及研究

（一）O2O的概念及模式

O2O即OnlineToOffice，即將線上商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，同時把線上的用戶帶到線下消費。O2O模式的線上平臺，為企業(yè)與消費者之間搭建良好的信息交流平臺，企業(yè)將自己的產(chǎn)品和相關的信息發(fā)到平臺上，消費者獲取信息并進行消費，消費完后又將自己的感受和意見反饋給信息平臺，以促進企業(yè)產(chǎn)品的改善，體現(xiàn)了企業(yè)與消費者之間的信息交互。

O2O有4種模式：一是先線上后線下模式Online to offline，即企業(yè)先搭建起一個線上平臺，以這個平臺為依托和入口，將線下商業(yè)流導入線上進行營銷和交易，同時，用戶藉此又到線下享受相應的服務體驗；二是先線下后線上模式Offline to online，即企業(yè)先搭建起線下平臺，以這個平臺為依托進行線下營銷，讓用戶享受相應的服務體驗，同時將線下商業(yè)流導入線上平臺，在線上進行交易，由此促使線上線下互動并形成閉環(huán)。在這種O2O模式中，企業(yè)需自建兩個平臺，即線下實體平臺和線上互聯(lián)網(wǎng)平臺；三是先線上后線下再線上模Offlineto online to offline，即企業(yè)先搭建起線上平臺進行營銷，再將線上商業(yè)流導入線下讓用戶享受服務體驗，然后再讓用戶到線上進行交易或消費體驗；四是先線下后線上再線下模式Online to offline to online，即企業(yè)先搭建起線下平臺進行營銷，再將線下商業(yè)流導入或借力全國布局的第三方網(wǎng)上平臺進行線上交易，然后再讓用戶到線下享受消費體驗。

基于O2O模式的定義與模式，導游服務平臺宜采用第三種模式。導游服務O2O平臺是旅游企業(yè)通過運用互聯(lián)網(wǎng)技術，管理導游，在線整合自身的旅游資源，宣傳導游形象，推出旅游產(chǎn)品，滿足游客需求，接受游客訴求，促進旅游交流的綜合性官方平臺，以達到促進導游市場和旅游市場的規(guī)范發(fā)展。

（二）相關研究

國內對相關問題的研究主要集中在旅游電商O2O模式方面。袁唯一（2015）從我國旅游電商O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游電商O2O模式的劣勢，從而提出創(chuàng)新發(fā)展的思路；王實倩（2015）簡介O2O模式與O2O發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游O2O模式存在的問題，從而提出了旅游O2O的發(fā)展建議與相關對策。國內對導游服務O2O平臺研究的不多，本文正是基于此，在導游自由執(zhí)業(yè)趨勢下研究導游服務O2O平臺的構建。

二、導游O2O平臺需要解決的問題

導游可以自由執(zhí)業(yè)后，主要有兩方面巨大變化：一是導游自由攬活帶團不再屬于違規(guī)行為，有了合法性保障；二是導游證終生有效、全國通用，且無需再年審。這兩項利好消息在一定程度上應該會刺激更多人來考取導游證，在共享經(jīng)濟成為大趨勢情況下，穩(wěn)定的導游供給和合法的執(zhí)業(yè)資格為導游服務O2O平臺提供了保障。但從導游、游客和平臺方面來看，仍然有一些問題需要解決：

（一）導游方面

1.導游的隸屬關系。我國導游員與導服機構以及旅行社之間形式上的隸屬關系給導游職業(yè)本身和導游市場帶來了嚴重的后果，建立在半官方色彩的原有導游管理模式破壞了導游市場的公平競爭。導游自由執(zhí)業(yè)后，導游到底由誰管，游客與導游發(fā)生沖突需要投訴應該找誰是目前急需解決的問題。

2.薪酬制度。改革前，我國的導游員薪酬不合理，導游需要掛靠旅行社，與旅行社的地位明顯不等，導游需要自己向旅行社買團，沒有基本工資，導游不得不從游客購物中獲取自己的收入，使得近年來關于導游強迫游客購物，因此誘發(fā)的對罵、打斗等事件頻頻發(fā)生。導游自由執(zhí)業(yè)后，導游的報酬如何核算，怎樣讓優(yōu)秀的導游獲得合理的高收入，是急需解決的問題。

3.日常管理。改革前，導游的培訓由旅行社負責，利用導游帶團間隙通過培訓提升導游的工作技能。導游自由執(zhí)業(yè)后，導游的培訓由誰負責？

4.導游信息。改革前，導游信息未能公示于游客，游客只能被動接受導游帶領，游客缺乏對導游的了解，以至于無法選擇自己滿意的導游。導游自由執(zhí)業(yè)后，游客需要自己選導游，那么通過什么途徑了解導游，選擇游客滿意的導游是需要解決的問題。

（二）游客方面

1.游客需求的滿足。通過平臺游客可以線上預約導游，但眾多的導游信息公布在平臺上，游客如何選擇，有沒有在線的客服提供咨詢服務應該是游客關心的問題。

2.游客反饋與訴求。導游自由執(zhí)業(yè)后，，游客的反饋與訴求怎么樣通過平臺解決？主要涉及到對導游的監(jiān)管問題。

（三）監(jiān)管方面

一是線上介紹與線下服務如何達成統(tǒng)一，提升游客的滿意度。

二是如何有效確保游客和導游的個人信息不被泄露。

三是如何確保平臺公布的信息的真實性問題。

三、導游服務O2O平臺構建

導游服務O2O平臺由3個模塊構成，分別是導游中心、游客中心和交流中心。在這個新型社交撮合平臺中，導游必須是平臺的主角，而不再是依附者。

（一）導游中心

1.導游信息。實行導游信息的透明化，使得游客能夠在充分了解導游的基礎上，選擇符合自己喜歡的導游對自己進行服務，從而提高導游服務的水平，也提高的游客的滿意度，從而提高了整個旅游產(chǎn)品的質量。

2.服務介紹。導游將自身的帶團經(jīng)歷通過互聯(lián)網(wǎng)的形式展現(xiàn)給游客，可以幫助游客選擇符合自己線路的導游，也有利于提高整個旅游產(chǎn)品的質量。

3.星級評定。星級評定由游客進行評定，直接與導游的薪酬相掛鉤，這樣有利于導游之間體現(xiàn)差異，促使導游改善自身的服務質量，有利于提高我國導游服務的整體水平。

（二）游客中心

1.需求搜索。游客通過對自己的需求進行搜索，尋找符合自己的要求的導游與線路。

2.定制服務。如果游客覺得網(wǎng)站上提供的產(chǎn)品無法滿足自己的需求的話，可以根據(jù)自己特有的需求，要求定制化服務，通過與旅游社的人員進行網(wǎng)上的溝通，來制定符合自己要求的線路。

3.導服評定。在導游服務完后，游客可以對導游的服務進行評定，直接與導游的星級與薪酬想掛鉤。

4.意見控訴。游客如果對導游服務或者旅行社有不滿意的情況，可以直接在“意見投訴”欄上面進行投訴。：“意見投訴”一欄是對大眾透明的，也對旅游局，旅行社透明。旅游局可以根據(jù)游客的投訴情況進行相關的行政手段，便于規(guī)范旅游市場；旅行社也能夠了解到游客的不滿意，進行相關的改進。

（三）交流中心

1.樂途分享。在這一欄中，游客可以將自己的相關旅游經(jīng)歷分享給大眾，給更多的游客提供信息的參考，也能夠吸引更多的游客。

2.專業(yè)指導。往往在看到其他游客的旅行經(jīng)歷后，自己會產(chǎn)生相關的一些問題，這一欄正是用于解決這一問題，將導游或者旅行社的門市引入到這一欄中，用于回答游客疑問，討論旅游攻略，給出專業(yè)意見。

導游管理改革后，導游資源放開，導游服務O2O平臺可以在國內以合法身份開展導游服務撮合業(yè)務。在充分的市場競爭下，只有提供優(yōu)質服務的導游及導游平臺才能立足，未來導游服務質量水平一定會有質的提高。

（作者單位：湖北文理學院管理學院）