李曉雨

(濰坊市寒亭區(qū)煙草專賣局 山東 濰坊 261100)

煙草專賣管理與服務(wù)之間的關(guān)系

李曉雨

(濰坊市寒亭區(qū)煙草專賣局 山東 濰坊 261100)

在煙草行業(yè)發(fā)展中，煙草專賣管理和服務(wù)工作發(fā)揮著十分重要的作用，只有不斷提高煙草專賣管理和服務(wù)質(zhì)量，才能更好的滿足行業(yè)發(fā)展需求，才能為煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。在新時(shí)期下，要將管理融入服務(wù)中，注重開(kāi)拓創(chuàng)新，樹(shù)立良好的服務(wù)觀念，及時(shí)改變工作作風(fēng)，要從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)卷煙專賣管理現(xiàn)代化發(fā)展。

煙草專賣；管理；服務(wù)

1 前言

在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中，煙草行業(yè)發(fā)揮著十分重要的作用，可以說(shuō)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)，煙草行業(yè)是采用專賣管理制度的，進(jìn)入新世紀(jì)以后，煙草專賣管理也發(fā)生了一定的改變，同時(shí)在煙草專賣管理中的一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，在這種情況下，如何更好的進(jìn)行煙草專賣管理與服務(wù)，成為當(dāng)前煙草行業(yè)思考的一個(gè)重要問(wèn)題，下面對(duì)此進(jìn)行深入分析。

1 煙草專賣管理與服務(wù)之間出現(xiàn)的問(wèn)題

1.1 缺乏相關(guān)制度

就目前而言，在煙草專賣管理和服務(wù)中，還存在一定問(wèn)題，首先就是缺乏相應(yīng)的制度，作為一個(gè)特殊行業(yè)，煙草行業(yè)本身存在一定的特殊性，在發(fā)展過(guò)程中，由于我國(guó)沒(méi)有結(jié)合實(shí)際，制定相應(yīng)的制度體系，使得煙草行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中缺乏相應(yīng)的依據(jù)，同時(shí)由于相關(guān)制度的缺乏，使得部分煙草專賣人員在進(jìn)行工作時(shí)，缺失重要的依據(jù)，無(wú)法在實(shí)際工作中為客戶提供更好的服務(wù)。此外，在煙草專賣管理服務(wù)中，沒(méi)有一個(gè)完善的考核制度，無(wú)法對(duì)煙草專賣人員進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確的考評(píng)，加上服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得部分工作中服務(wù)質(zhì)量比較好的工作人員無(wú)法得到獎(jiǎng)勵(lì)，這也就限制了煙草專賣人員的工作積極性。

1.2 服務(wù)意識(shí)不高

煙草專賣人員的服務(wù)意識(shí)直接影響到煙草專賣管理和服務(wù)質(zhì)量，就當(dāng)前的實(shí)際情況看，在煙草專賣管理和服務(wù)中，普遍存在著煙草專賣人員服務(wù)意識(shí)比較低的問(wèn)題，由于煙草專賣人員的服務(wù)意識(shí)比較差，在實(shí)際工作中，無(wú)法為客戶提供更好的服，這就嚴(yán)重的制約了煙草行業(yè)的健康發(fā)展。此外，由于煙草專賣人員的服務(wù)意識(shí)比較差，使得他們的綜合素質(zhì)比較低，無(wú)法和煙草市場(chǎng)的需求相互結(jié)合，在工作中無(wú)法為客戶提供更好的服務(wù)，從而影響到客戶滿意度。

1.3 缺乏健全的管理服務(wù)績(jī)效考核體系

就目前而言，在煙草專賣單位中，關(guān)于員工的工作質(zhì)量的考評(píng)、先進(jìn)員工評(píng)選等各種績(jī)效考核中，大部分都和服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有關(guān)聯(lián)，在實(shí)踐中，服務(wù)表現(xiàn)良好工作人員也沒(méi)有得到鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，甚至一些服務(wù)管理比較好的員工，其待遇水平還不如一些服務(wù)不好的員工，由于煙草專賣單位對(duì)服務(wù)質(zhì)量不太重視，內(nèi)部缺乏健全的管理服務(wù)績(jī)效考評(píng)體系，從而嚴(yán)重的限制了員工的服務(wù)積極性，抑制了煙草單位的健康發(fā)展。

2 處理煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的策略

2.1 建立健全相關(guān)制度

根據(jù)煙草專賣現(xiàn)狀及管理狀況制定相應(yīng)的制度，有效彌補(bǔ)缺失的相關(guān)制度。在制定相應(yīng)的制度時(shí)，相關(guān)工作部門的工作人員應(yīng)充分考慮煙草的特殊性，逐漸建立健全煙草專賣相關(guān)制度等。相關(guān)工作人員著手于煙草專賣實(shí)際工作，并規(guī)整已經(jīng)形成的服務(wù)策略，將規(guī)整好的作為煙草專賣工作人員的行為指導(dǎo)及服務(wù)指標(biāo)。建立健全相應(yīng)法規(guī)制度后，在一定程度上加強(qiáng)宣傳，并讓煙草專賣工作人員了解服務(wù)工作基本準(zhǔn)則，開(kāi)展有效的服務(wù)工作。

2.2 提高服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是管理的精髓，也是提高管理質(zhì)量的最佳途徑，因此，在實(shí)踐中，要不斷能提高煙草專賣單位的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)煙草專賣人員樹(shù)立良好的服務(wù)觀念，從而更好的促進(jìn)煙草專賣單位的發(fā)展。在實(shí)踐中，要認(rèn)真貫徹“兩個(gè)至上”，煙草專賣單位要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，要讓他們意識(shí)到服務(wù)的重要性，引導(dǎo)其在實(shí)際工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)要不斷提高煙草專賣工作人員的市場(chǎng)觀念，引導(dǎo)其學(xué)習(xí)良好的煙草營(yíng)銷知識(shí)，并提高其營(yíng)銷技巧，幫助其更好的對(duì)客戶開(kāi)展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的良好營(yíng)銷。此外，還要引導(dǎo)煙草專賣工作人員樹(shù)立良好的責(zé)任意識(shí)，并將煙草市場(chǎng)監(jiān)督的作用發(fā)揮出來(lái)，加強(qiáng)對(duì)煙草市場(chǎng)的規(guī)范，強(qiáng)化煙草專賣人員的基礎(chǔ)知識(shí)，從而促使煙草專賣管理和服務(wù)水平的全面提高。

2.3 建立健全考核制度

在實(shí)際工作中，要結(jié)合具體情況，制定完善的煙草專賣人員工作績(jī)效考核制度，并將其徹底落實(shí)在實(shí)際工作中，從而更好的調(diào)動(dòng)煙草專賣人員的工作熱情，在考核制度中，要增加一些可行性服務(wù)指標(biāo)，為煙草專賣人員的服務(wù)提供良好的指標(biāo)，幫助煙草專賣人員樹(shù)立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)煙草專賣人員主動(dòng)將自身服務(wù)和煙草管理結(jié)合起來(lái)，從而促進(jìn)煙草專賣管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)進(jìn)行。

3 總結(jié)

對(duì)于煙草行業(yè)，其本身具體一定的特殊性，因此，在實(shí)際過(guò)程中，為了更好的處理煙草專賣管理和服務(wù)之間的關(guān)系，要深入分析當(dāng)前煙草專賣管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際，采用合理的對(duì)策，實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理和服務(wù)的良好融合，從而促進(jìn)煙草市場(chǎng)的規(guī)范化。

[1] 周燕.妥善處理煙草專賣管理和服務(wù)之間的關(guān)系[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2014(04):87-88.

[2] 趙玉東，龐詩(shī)軍.強(qiáng)化煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的有益探索[J].科技致富向?qū)?2012(22):214-215.

[3] 烏立學(xué).煙草專賣管理及服務(wù)關(guān)系的妥善處理研究[J].價(jià)值工程,2012(35):129-130.

李曉雨(1984-)，女，漢族，山東省濰坊市人，法學(xué)本科，畢業(yè)于曲阜師范大學(xué)。

D920.4

A

1672-5832(2016)01-0271-01