林銳

? 【摘要】隨著城市居民可支配收入的增加和消費觀念的轉變，人們對家政服務的需求也隨之快速增長，尤其在孩子看護教育、老年人照顧、家庭事務料理等方面呈現出廣闊的市場需求前景。但是，與需求形成鮮明對比的是家政從業(yè)人員供給嚴重不足，影響著家政服務行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。本文以廣州家事無憂為實例，從分析家政服務的潛在供求入手，提出促進家政行業(yè)發(fā)展的建議，期望對改善當前家政服務市場供需不平衡的現狀有所幫助。

【關鍵詞】家政服務 供求 行業(yè)發(fā)展

一、家政服務的潛在供求分析

從當前家政服務市場需求現狀來看，經濟社會對家政服務的需求類型主要包括以下方面：一是家庭成員工作繁忙，無暇打理家務活，需要請鐘點工打掃家庭衛(wèi)生，這部分家政服務需求占總需求的比例最大;二是老齡化社會的到來，獨生子女無力承擔老人的日常照料，需要聘請專業(yè)看護、保姆負責照料老人生活;三是家長對孩子的撫育投入越來越大，需要聘請月嫂、家庭教師給予孩子專業(yè)化的護理和教學輔導;四是隨著城市生活水平的不斷提高，條件優(yōu)越的家庭對家政服務項目提出了更高的要求，使得諸如健康咨詢、家庭理財師、家庭營養(yǎng)師、家庭園藝等高層次服務項目的需求日益增大。由此可以看出，家政服務行業(yè)擁有廣闊的市場需求前景。

但是，家政從業(yè)人員供給卻出現較大缺口，導致家政服務市場供需嚴重失衡，主要表現在以下方面：一是家政服務行業(yè)工資水平、社會地位偏低，工作時間長，自由度受到限制，使得大部分就業(yè)者不會選擇在這一行業(yè)就業(yè);二是家政從業(yè)人員來源渠道單一，大部分人員為年齡超過40歲的家庭婦女，他們的文化程度不高、思想觀念落后、道德素質偏低、技能水平較差，只能從事傳統(tǒng)的、低層次的家政服務項目;三是家政企業(yè)存在著招工難、員工穩(wěn)定性差、專業(yè)培訓不到位、內部管理混亂的問題，極易發(fā)生家政從業(yè)人員流失現象。同時，家政企業(yè)不重視高層次服務內容的開發(fā)，固守于傳統(tǒng)的家庭清理打掃、裝修搬運、家電維修、月嫂、保姆等項目，難以滿足高端家政服務職業(yè)的市場需求。

二、經典案例解析

一站式高端家政服務企業(yè)——廣州家事無憂

廣州家事無憂家庭服務股份有限公司（家事無憂）為前海股權交易中心的掛牌企業(yè)，是一家提供專業(yè)高端家政服務的供應商，旨在方便用戶生活，滿足用戶個性化需求。將虛擬家政服務變成有形套餐商品提供給用戶線上線下預定，每一個訂單輸出服務都是標準化，以保證高端服務的品質。

在管理方面就是采用了員工化，統(tǒng)一招生、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一持證、統(tǒng)一工作、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一合同簽約，讓每一位家政服務人員直接享有底薪保障與合理的晉升機制，有效維護人員穩(wěn)定性，防止優(yōu)秀家政服務人員的人力流失;同時家政服務人員受到工作規(guī)章約束后，有利于提高家政服務的服務水平，讓服務更高質，消費者更滿意。

在運營方面就是采用了系統(tǒng)化，以互聯網為基礎，統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)制，數據平臺的建設和數據的深度挖掘，可以使信息得到有效的集成，使得數據、訂單的流轉更為高效。通過信息管理系統(tǒng)把企業(yè)的客戶、員工、服務過程、消耗、財務、經營、管理等各個環(huán)節(jié)集成起來，共享信息和資源，同時利用相關數據分析尋找潛在的客戶，有效地擴展了企業(yè)的業(yè)務，達到降低成本、提高服務效能和質量，創(chuàng)造更高的經濟效益，增強企業(yè)在家政行業(yè)中的市場競爭力。

在市場方面就是采用了細分化，根據家政服務行業(yè)社會需求變化，對行業(yè)進行重新的定位，細分市場，細化標準，與時俱進地制定服務標準，滿足消費者的個性化需求，把家政行業(yè)服務內容由簡單的家庭服務延伸到日常生活的方方面面，從尚未出生的嬰兒到白發(fā)蒼蒼的老人，每個年齡段都將成為家政行業(yè)的服務對象，讓家政服務成為消費的新熱潮。

在培訓方面就是采用了定期化，引進國際先進培訓體系，定期為每一位家政人員進行專業(yè)在崗培訓，豐富的員工教育活動，不斷完善持續(xù)提升服務技能，培養(yǎng)出高素質的服務團隊，使得每一位家政人員都可以跟上社會發(fā)展的步伐，服務技能得到了廣大消費者極度好評，為公司塑造了良好的品牌口碑。

三、家政行業(yè)發(fā)展的建議

（一）加強家政服務行業(yè)管理

為推動家政行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，各地方政府應當將家政服務業(yè)及其從業(yè)人員納入到各級管理機構的規(guī)范管理范圍中，借此來規(guī)范家政服務行業(yè)的管理。地方政府應發(fā)揮出自身的主導作用，不斷加強宏觀管理，并要求有關部門肩負起相應的管理職責。同時地方政府應當對非政府組織和社區(qū)予以足夠的重視，最大限度地發(fā)揮出他們的作用，引導社會各界建立專門的家政服務業(yè)監(jiān)管委員會，并下設日常工作機構，對本地區(qū)全部的家政服務公司進行監(jiān)管。監(jiān)管委員會在開展工作時，應以科學發(fā)展觀作為指導依據，并滿足現代服務業(yè)的要求，對國外發(fā)達國家先進、成功的經驗進行借鑒，結合我國的實際情況，制定適宜推動家政服務業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，完善行業(yè)管理政策和標準，并建立家政服務人員信譽檔案，認真受理客戶的投訴，及時解決問題。此外，監(jiān)管委員會可采取抽查、走訪、定期檢查等方式，加大對家政公司的管理力度，借此來督促他們提升服務質量，與此同時，應對家政公司及其服務人員的合法權益給予保護。

（二）規(guī)范家政企業(yè)組織運作

家政企業(yè)的組織運作規(guī)范與否直接影響該行業(yè)的發(fā)展，為此應當對現有的管理體制進行改進和完善，可實行單一的員工制管理，以此來逐步取代現有的中介制，同時，將中介型的家政企業(yè)改造成以員工制管理的公司制企業(yè)，并在員工制管理的家政企業(yè)中推行現代企業(yè)管理模式，建立并健全嚴格、統(tǒng)一的規(guī)章制度，采取一體化的運作方式，即人員培訓、推薦就業(yè)和員工管理一體化，通過這種管理模式的運用，能夠使家政服務人員與客戶之間直接的勞務關系轉變?yōu)槠髽I(yè)與客戶之間的關系，不但提高了家政服務人員與客戶的協(xié)商地位，而且使原本并不穩(wěn)定的雇傭關系變?yōu)橄鄬Ψ€(wěn)定的正式勞動關系，在這種管理模式下，可以留住一批能力強、素質高的家政服務人員，從而為客戶提供更優(yōu)質的服務，為企業(yè)帶來更多的經濟效益，這對于行業(yè)的發(fā)展具有積極的促進作用。

（三）建立家政服務供需網絡

為了更好地服務社會大眾，可建立一個相對完善的家政服務供需網絡，該網絡針對的主要群體為離退休人員和下崗失業(yè)人員，可由家政服務業(yè)監(jiān)管委員會設立信息網絡中心，建立包含求職者、從業(yè)者、用戶及家政服務機構在內的電子檔案系統(tǒng)，將這些人員的基本信息全部收入到系統(tǒng)當中，如基本情況、是否接受過專業(yè)培訓、有無家政服務工作經驗、個人信譽如何、受到過的獎勵和處罰情況等等。同時，系統(tǒng)中還應收錄家政業(yè)的各類新聞、動態(tài)及監(jiān)管情況，并以互聯網為依托，隨時將這部分信息在網絡上公開發(fā)布，以便社會各界進行及時了解和監(jiān)督，以此來促進家政服務水平的提升，為家政行業(yè)的發(fā)展奠定基礎。

（四）拓展家政服務內容

從國內家政服務市場的總體情況上看，家政服務多以初級為主，隨著人們對家政服務要求的不斷提高，給中高級家政服務的發(fā)展帶來了一定的契機。為此，應當在現有的基礎上對家政服務內容進行拓展，為家政服務產業(yè)化目標的實現奠定基礎。家政服務公司可將目標放在新服務領域的開拓上，有組織、有計劃地對家政服務范圍進行擴大，爭取在較短的時間內實現跨區(qū)域、跨省市，乃至跨國家的家政服務業(yè)務。此外，應對家政服務內容進行不斷創(chuàng)新，以此來滿足不同用戶的個性化需求。家政服務公司可結合用戶對服務內容的實際需要，以定制的方式滿足客戶提出的各種要求，這有助于市場份額的進一步擴大。

（五）提高家政從業(yè)人員整體素質

為了滿足家政服務的潛在需求，并促進該行業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，應當不斷提升家政從業(yè)人員的整體素質。首先，要加大對家政從業(yè)人員的培訓力度，借此來提高他們的專業(yè)技能水平。隨著各地區(qū)經濟的飛速發(fā)展和生活水平的大幅度提高，對家政服務質量提出了越來越高的要求，在這一背景下，必須加強對家政從業(yè)人員的培訓，使其具備與家政服務工作有關的基礎知識和專業(yè)技能。其次，在培訓內容的選擇上，可以國家職業(yè)標準中的規(guī)定內容為依據，由此能夠使更多的家政服務從業(yè)人員獲得資格證書。再次，應做好對家政服務從業(yè)人員的職業(yè)道德教育。由于家政歸屬于服務行業(yè)的范疇，因此，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，家政公司應將對從業(yè)人員的崗前教育、崗中管理和崗后考核作為重點內容來抓，幫助家政服務從業(yè)人員樹立起正確的價值觀和人生觀，為該行業(yè)的發(fā)展貢獻出自己的光和熱。

四、結論

總而言之，家政服務擁有廣闊的市場發(fā)展前景，已經成為城市居民生活中不可缺少的內在需求。為此，各地方要重視引導家政服務行業(yè)發(fā)展，加強家政服務行業(yè)企業(yè)規(guī)范化管理，并通過建立家政服務供需網絡，有效應對當前家政服務市場供需失衡的現狀。同時，家政服務行業(yè)還要根據市場對家政服務的新需求，不斷拓展家政服務項目，提高家政從業(yè)人員整體素質，從而全面提升家政服務質量和專業(yè)化水平。

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