■ 陸曉菁周 華瞿惠燕徐 萊熊 進(jìn)姚 迪

星級(jí)考核在醫(yī)院行政人員績效考核中的初探

■ 陸曉菁①周 華①瞿惠燕①徐 萊①熊 進(jìn)①姚 迪①

醫(yī)院行政人員 星級(jí)考核 薪酬分配 績效考核

目的：激勵(lì)和改善行政人員行為,提高工作質(zhì)量與效率，建立切實(shí)可行的的行政人員績效考核辦法。方法：以問卷調(diào)查方式，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)醫(yī)院行政人員績效考核辦法進(jìn)行探索。結(jié)果：建立體現(xiàn)醫(yī)院管理工作特點(diǎn)的行政人員星級(jí)考核辦法，根據(jù)星級(jí)考核結(jié)果確定行政人員的薪酬。結(jié)論：行政人員星級(jí)考核對(duì)提高醫(yī)院管理能力與水平具有重要的意義。

Author’s address：Shuguang Hospital, Shanghai University of Traditional Chinese Medicine,No.528, Zhangheng Road, Pudong New Area, Shanghai, 201203, PRC

目前，醫(yī)院行政人員考核與薪酬還停留在傳統(tǒng)模式上，有悖于深化公立醫(yī)院改革的主旨和精神。行政人員績效考核和薪酬體系的建立理應(yīng)加以重視，通過考核方案的調(diào)整激勵(lì)行政人員的主觀能動(dòng)性，使其能力水平、服務(wù)意識(shí)等各方面得到提升，為公立醫(yī)院的發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

1 醫(yī)院行政人員績效考核國內(nèi)外現(xiàn)狀

1.1 國外現(xiàn)狀

新加坡百匯集團(tuán)附屬醫(yī)院，在對(duì)具體部門和人的管理方面采用目標(biāo)管理與人文管理并重進(jìn)行，所制定的各種管理制度均有章可循、操作性強(qiáng)。每個(gè)工作崗位的具體工作都有量化指標(biāo)，如財(cái)務(wù)收支、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、崗位責(zé)職、獎(jiǎng)勵(lì)等，都將直接與單位、部門和個(gè)人創(chuàng)益掛鉤，并有相應(yīng)統(tǒng)衡制約機(jī)制。醫(yī)院人事部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部由大的行政中心進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。這種做法可以減少管理消耗、降低組織摩擦、增強(qiáng)決策的鋼性[1]。

美國哈佛大學(xué)麻省總醫(yī)院采取科室主任和職業(yè)化的行政主任并行的管理架構(gòu)?？剖抑魅呜?fù)責(zé)學(xué)科建設(shè)和醫(yī)教研工作；行政主任強(qiáng)調(diào)專才模式，多從哈佛、耶魯?shù)让．厴I(yè)，在醫(yī)院人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營等部門輪轉(zhuǎn)后，到科室負(fù)責(zé)發(fā)展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人事、運(yùn)營等工作，既體現(xiàn)專業(yè)化管理和精細(xì)化管理，又把科主任從繁雜的行政事務(wù)中解放出來。職能部門則強(qiáng)調(diào)通才模式，如人力資源在國內(nèi)按工作任務(wù)分工，崗位設(shè)置、招聘、考核等由不同人員負(fù)責(zé)，麻省總醫(yī)院跟內(nèi)科或外科相關(guān)的人力資源事務(wù)則由一個(gè)人負(fù)責(zé)[2]。

英國規(guī)定科室主任必須有管理學(xué)碩士學(xué)位或通過專業(yè)培訓(xùn)；醫(yī)師從事管理工作前必須接受半年到3年的正規(guī)管理培訓(xùn)[2]。國外醫(yī)院績效考核理念偏向于企業(yè)管理，各項(xiàng)指標(biāo)考核深入且全面，且精細(xì)化，強(qiáng)調(diào)行政隊(duì)伍的管理專業(yè)背景和才能。

1.2 國內(nèi)現(xiàn)狀

以三甲醫(yī)院為例，國內(nèi)公立醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)配置醫(yī)生大概占到30%～35%，而行政人員比例不足10%，醫(yī)生反而需要兼顧某些行政工作。并且行政管理人員主要分3類：一是“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”，從臨床等部門轉(zhuǎn)崗到行政的人員；二是“軍轉(zhuǎn)型”，從軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到醫(yī)院工作的人員；三是“專業(yè)型”，從高校畢業(yè)后直接走上行政崗位的人員[3]。整體沿襲著過去的管理模式，缺乏專業(yè)的工作氛圍。

另外，大多數(shù)醫(yī)院對(duì)行政管理的重要性估計(jì)不足，更多地將“醫(yī)、技、護(hù)”列入醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，便形成了現(xiàn)階段行政人員獎(jiǎng)金以平均獎(jiǎng)形式的核算模式。同時(shí)，從信息化角度來看，大部分醫(yī)院并有結(jié)合自身特點(diǎn)開發(fā)行政績效考核系統(tǒng)，既不利于醫(yī)院構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，也不利于保存歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算。

大部分公立醫(yī)院行政考核并沒有一套行之有效的方案，還停留在大鍋飯階段，已無法滿足公立醫(yī)院改革發(fā)展的需要。所以制定行政人員管理考核方案具有一定的迫切性。

2 醫(yī)院行政人員績效考核的難點(diǎn)與重點(diǎn)

2.1 行政人員考核指標(biāo)無法量化

醫(yī)院行政部門工作量難以如臨床科室般以業(yè)績形態(tài)呈現(xiàn)，行政工作的重點(diǎn)是為臨床一線提供后勤保障和服務(wù)，具有較強(qiáng)的服務(wù)性。工作內(nèi)容極其瑣碎，也不如臨床科室明確，因此很難細(xì)化為具體的指標(biāo)，大部分采用的是定性指標(biāo)。

2.2 行政崗位無可比較性

行政部門可大致分為以下幾種：醫(yī)政類、黨政類、財(cái)務(wù)類、后勤類、其他類。深入至各部門的各崗位，仍然是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，具有不可替代性。這些特性使得績效考核的工作難以展開，哪些可以作為崗位的共同考核指標(biāo)成為難點(diǎn)之一。

2.3 行政同級(jí)同類人員缺乏個(gè)性化考核

現(xiàn)有績效考核方案僅使用職稱作為考核內(nèi)容，考核指標(biāo)過于單一，同級(jí)同類人員不論何種行政崗位，其績效獎(jiǎng)金完全一樣。然而諸如不對(duì)外接洽的崗位、需要面對(duì)醫(yī)療糾紛的崗位，其工作難度和風(fēng)險(xiǎn)程度卻又完全不同。與職稱掛鉤卻不與工作能力相匹配的考核方案，會(huì)打擊到工作年限短但工作態(tài)度認(rèn)真的員工，也會(huì)助長中高級(jí)職稱人員消極怠工的情緒。

3 醫(yī)院行政績效星級(jí)考核方案設(shè)計(jì)

3.1 問卷調(diào)研

表1 問卷調(diào)查問題摘錄

方案設(shè)計(jì)前采取問卷形式收集情況。問卷調(diào)查的填寫對(duì)象為各級(jí)各類行政人員。目的是通過回答行政績效考核的相關(guān)問題，找出各家醫(yī)院面臨的共同困惑，并且得到在崗人員關(guān)于方案的期望與設(shè)想。

問卷調(diào)查總共覆蓋申康所屬9所三甲醫(yī)院。共發(fā)放90份問卷，收回90份。從填寫人員的科室歸屬來看：35%來自醫(yī)政類，32%來自黨政類，15%來自財(cái)務(wù)類，17%為后勤類與其他。從填寫人員職務(wù)來看：職能科室負(fù)責(zé)人占69%、科員占15%，院領(lǐng)導(dǎo)占16%。從填寫人員技術(shù)職稱看：初中高級(jí)均有涉及，其中高級(jí)占65%、中級(jí)占23%、初級(jí)占12%。另外，35%的受調(diào)查者從事行政工作年限超過15年,26%的人工作年限在10年～15年之間，24%的人工作年限在5年～10年之間，剩余15%的人工作年限小于5年。

問卷設(shè)計(jì)主要涉及考核的三個(gè)方面：行政人員考核所需指標(biāo)、年限及公開形式(表1)、行政科室風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)設(shè)定(略)、行政人員獎(jiǎng)金水平與醫(yī)院其他類別人員間的關(guān)系（略）。其中，行政人員考核的基礎(chǔ)信息中，58%的人認(rèn)為“所在科室的崗位性質(zhì)”最為重要，52%的人認(rèn)為“職務(wù)”指標(biāo)較為重要；行政人員考核的定性指標(biāo)中，61%的人認(rèn)為行政人員的“工作業(yè)績”是考核重點(diǎn)，55%認(rèn)為“工作能力”的考核較為重要，35%認(rèn)為“服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)”也需要納入考核；從考核周期來看，35%的人希望以“一年”為考核周期，32%的人則選擇“每季度”考核；80%的人認(rèn)為每年度對(duì)行政科室的工作評(píng)分應(yīng)該與下一年度考核掛鉤，20%的人則不希望掛鉤。除此以外，80%受訪者認(rèn)為獎(jiǎng)金考核應(yīng)該根據(jù)任職年限的增加而遞增，且覺得需要根據(jù)年限遞增的人中有50%認(rèn)為2年1次的遞增間隔較合適。

3.2 考核辦法

3.2.1 設(shè)置行政科室綜合系數(shù)?；谏鲜鰡柧碚{(diào)查的結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，綜合各行政科室的風(fēng)險(xiǎn)程度、工作強(qiáng)度、崗位關(guān)鍵性等要素，將行政科室按A級(jí)到E級(jí)分類，A級(jí)綜合系數(shù)最高、E級(jí)綜合系數(shù)最低。結(jié)合部分平衡計(jì)分卡的理念，根據(jù)行政科室的實(shí)際情況，將抽象工作轉(zhuǎn)化為可衡量指標(biāo)和目標(biāo)值。每年初,由被考核科室自行提交2～3個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)作為該科室年度考核指標(biāo)，年終由院務(wù)會(huì)討論審核其目標(biāo)完成情況，完成不好的降低其科室綜合系數(shù)。在進(jìn)行考核內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)，必須把醫(yī)院發(fā)展、科室發(fā)展和個(gè)人發(fā)展結(jié)合起來，所以在思路上首先考慮醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位工作特點(diǎn)[4]。

3.2.2 引入主管評(píng)價(jià)。行政人員星級(jí)考核的思路來源于英國衛(wèi)生部2001年9月引進(jìn)醫(yī)院星級(jí)評(píng)審制度。其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要涉及4方面內(nèi)容：醫(yī)療服務(wù)提供、臨床差錯(cuò)、病人滿意度以及工作人員表現(xiàn)等。英國衛(wèi)生部對(duì)NHS綜合醫(yī)院托拉斯進(jìn)行了評(píng)估，將這些醫(yī)院劃分為4個(gè)等級(jí)：運(yùn)行績效最好的托拉斯獲得3星，總體運(yùn)行很好但沒有達(dá)到某些標(biāo)準(zhǔn)的為2星，需要對(duì)某些特定關(guān)鍵問題進(jìn)行改善的托拉斯為1星，運(yùn)行最差的沒有星。把評(píng)價(jià)結(jié)果在報(bào)紙等新聞媒體上公布，讓公眾了解各醫(yī)院的運(yùn)行情況，這既是政府部門對(duì)被考核者的一種監(jiān)管，也是一種綜合評(píng)定[5]。

在本方案設(shè)計(jì)中，在同一任職年限內(nèi)，將員工表現(xiàn)分為一星、二星、三星，一星最差、三星最好。各級(jí)行政人員均由上一級(jí)別主管評(píng)定，如科主任具有對(duì)科室內(nèi)每個(gè)員工的工作強(qiáng)度和工作能力予以績效評(píng)定的權(quán)限。而每個(gè)星級(jí)都有對(duì)應(yīng)的分值。各職能科室的三星員工數(shù)都設(shè)有上限，避免科主任打“人情牌”，可按科室總?cè)藬?shù)的20%～30%設(shè)置。

3.2.3 確定考核年限。通過問卷調(diào)查反饋，行政人員星級(jí)考核以年為單位進(jìn)行較為合適。同一科室內(nèi)，行政人員的分值根據(jù)任職年限呈線性增加，任職時(shí)間達(dá)到一定年限后，個(gè)人崗位能力的成長愈發(fā)有限，因此需設(shè)定封頂線。引入年限獎(jiǎng)勵(lì)的主要目的是為了區(qū)分新老職工，強(qiáng)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)的重要性。

3.2.4 核算方法。根據(jù)各家醫(yī)院自身年度工資總額預(yù)算，結(jié)合當(dāng)月醫(yī)院整體工作量和財(cái)務(wù)狀況確定當(dāng)月的行政獎(jiǎng)金總額。通過考核評(píng)定表打分以獲取各行政人員的對(duì)應(yīng)分值。根據(jù)分值核定其行政獎(jiǎng)金。

行政人員根據(jù)職務(wù)的不同分別對(duì)應(yīng)不同的考核評(píng)定表，如行政處長評(píng)定表、行政副處長評(píng)定表、行政科員評(píng)定表(表2)、行政辦事員評(píng)定表。表格之間的差異可以通過分值加以區(qū)分，但分值差距設(shè)定不可太大，考核重點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)在工作能力表現(xiàn)上。

表2 行政科員績效考核評(píng)定表

3.3 考核反饋

在整個(gè)績效考核體系中，績效考核只是前期部分，我們應(yīng)注重后期的反饋和分析。基于該考量，在問卷調(diào)查中設(shè)置了相關(guān)問題：“您認(rèn)為行政人員的考核是否需要將考核結(jié)果公開”“如選擇公開，公開的范圍是？”。70%的受訪者認(rèn)為需要公開考核結(jié)果，在認(rèn)為需要公開的受訪者中，50%的人希望在行政范圍公開，27%的人則希望在各自科室公開考核結(jié)果。鑒于科主任的評(píng)分具有主觀性，為公平公正，避免科主任的偏頗，得到一星的要填寫理由，并在科室范圍內(nèi)公開。

每年度通過軟件匯總，分析行政科員的績效情況，諸如一星科員的清單、被評(píng)定為一星的原因、三星人員的清單。該結(jié)果既可以作為科室提出下一階段改進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)，也可以與行政人員的個(gè)人年終考核掛鉤。

3.4 搭建軟件平臺(tái)

軟件提供5大模塊：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、考核評(píng)定、數(shù)據(jù)審核、獎(jiǎng)金查詢及統(tǒng)計(jì)分析?；A(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊包括：科室綜合系數(shù)維護(hù)、行政人員基礎(chǔ)信息維護(hù)、考核權(quán)限設(shè)置、行政人員評(píng)定表維護(hù)、月份設(shè)定和密碼修改。其中行政人員基礎(chǔ)信息包含職稱、學(xué)歷、工作年限等要素維護(hù)?？己嗽u(píng)定模塊，則通過權(quán)限設(shè)定給予考核部門最高級(jí)別，開放被考核部門星級(jí)評(píng)分權(quán)限。數(shù)據(jù)審核模塊用于接收各科室評(píng)定結(jié)果。獎(jiǎng)金查詢模塊包括行政總額查詢、個(gè)人績效查詢以及科室分配查詢。統(tǒng)計(jì)分析模塊則根據(jù)上文考核反饋中提到的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置。所有數(shù)據(jù)經(jīng)由軟件平臺(tái)上傳匯總，定期備份，軟件的協(xié)助將很大程度上提高醫(yī)院績效考核的效率。

4 討論

星級(jí)考核方案需要對(duì)各行政科室進(jìn)行綜合系數(shù)評(píng)級(jí)，綜合系數(shù)涉及到科室風(fēng)險(xiǎn)程度、工作強(qiáng)度、崗位關(guān)鍵性等方面，需要通過各級(jí)各類人員的聽證會(huì)、專家論證會(huì)等形式聽取意見。前期調(diào)研工作投入較大。

引入上級(jí)部門評(píng)定很大程度上優(yōu)化了現(xiàn)行考核模式，然而該模式具有主觀性。首先評(píng)定星級(jí)具有主觀性，針對(duì)該難點(diǎn)，我們可將評(píng)定表中的星級(jí)分值指標(biāo)化具體化，設(shè)立10項(xiàng)左右的考核指標(biāo)，既有崗位通用指標(biāo)又有崗位特定指標(biāo)，確定并賦予各指標(biāo)不同的權(quán)重和分值。直接對(duì)被考核者的達(dá)標(biāo)情況打分，計(jì)算機(jī)自動(dòng)加計(jì)分值確定歸屬星級(jí)，即一星、二星、三星。其次如何評(píng)定達(dá)標(biāo)情況仍具有主觀性?？梢娦羌?jí)方案需逐一推敲各考核環(huán)節(jié)，以此消除引入定性評(píng)定帶來的問題。

行政人員星級(jí)考核方案完善了以前的簡單考核模式，條理清晰又相對(duì)客觀公正。從考核內(nèi)容看，減少了職稱的比重，更注重評(píng)價(jià)工作能力、工作態(tài)度、崗位性質(zhì)和從事該崗位的年限（職業(yè)經(jīng)驗(yàn)）。行政部門負(fù)責(zé)人被賦予一定的考核權(quán)限后有助于分級(jí)管理，同時(shí)促進(jìn)部門負(fù)責(zé)人對(duì)本科室崗位的重新思考，各崗位人力資源得到了更合理的配置，在醫(yī)院現(xiàn)有編制的情況下，提高了行政人員的工作效率。除此以外，打破大鍋飯的格局調(diào)動(dòng)了行政人員的積極性也減少了人員的流動(dòng)性。行政人員有意愿提升專業(yè)技能以獲取更好的評(píng)定，從而有效地提高整個(gè)醫(yī)院的管理水平。醫(yī)院行政人員考核方案的轉(zhuǎn)變，有助于更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1] 張琨,劉雪蓉.新加坡、臺(tái)灣醫(yī)院管理印象[J].醫(yī)院管理論壇,2004(10):62-64.

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[3] 朱小玲,龍攀,劉憲,等.醫(yī)院對(duì)職能科室績效考評(píng)體系建設(shè)新視角——重慶市第九人民醫(yī)院融合崗位績效與平衡計(jì)分卡理念的實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(8):23-25.

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瞿惠燕：上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院績效辦處長

E-mail：sgyyjxb@163.com

Exploration of star assessment in hospital administrative staff performance

LU Xiaojing, ZHOU Hua, QU Huiyan,XU Lai, XIONG Jin, YAO Di//Chinese Hospitals.-2016,20(1):52-54

administrative staff , star assessment, salary distribution, performance assessment

Objectives: To motivate and improve administrative staff behavior, quality of work and efficiency by building a feasible performance system for administrative staff.Methods: By using questionnaire survey and combining with actual situation of hospital, we explore the method of hospital administrative personnel performance assessment.results: Establishing a characteristics of hospital management executives star assessment methods and determining the remuneration of administrative staff based on stars assessment.Conclusions: Star assessment for administrative staff can eff ective improve hospital management.

2014-2015年度“上海申康醫(yī)院發(fā)展中心管理課題”(2014SKMR-17)

①上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院，201203 上海市浦東新區(qū)張衡路528號(hào)

2015-11-18](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)