■ 賈曉莉哈 敏趙 淳王玲玲

四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的做法與成效

■ 賈曉莉①哈 敏②趙 淳②王玲玲①

醫(yī)療服務(wù) 就醫(yī)體驗(yàn) 百姓放心示范醫(yī)院

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”一年來(lái)，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)組織百姓放心示范醫(yī)院積極落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃，涌現(xiàn)出諸多典型，筆者選取4個(gè)案例，對(duì)其具體做法與成效進(jìn)行介紹。即：柳州工人醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展“床旁結(jié)賬”服務(wù)，優(yōu)化出院流程；濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院建立門(mén)診醫(yī)生助理模式，把時(shí)間還給患者；商丘市第一人民醫(yī)院要求“行政后勤圍繞臨床一線轉(zhuǎn)，臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)”，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)；廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院堅(jiān)持“全程服務(wù)、微笑服務(wù)、驚喜服務(wù)”，改善患者就醫(yī)感受。

Author’s address：Chinese Hospital Association, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing, 100853, PRC

全國(guó)是百中姓國(guó)放醫(yī)心院示協(xié)范會(huì)醫(yī)在院?jiǎn)蝿?chuàng)位建會(huì)活員動(dòng)中開(kāi)展的大型行業(yè)自律活動(dòng)，從2000年啟動(dòng)以來(lái)至今已近15個(gè)年頭?；顒?dòng)每?jī)赡隇橐粋€(gè)周期，每個(gè)周期一個(gè)主題。15年來(lái)，圍繞“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”、“提高質(zhì)量 優(yōu)化流程”、“精細(xì)管理 患者安全”等主題開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，取得了較好的成效，先后有700多家醫(yī)院獲得“百姓放心示范醫(yī)院”稱號(hào)。特別是2015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，旨在通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。近日，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委又啟動(dòng)了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”百日宣傳活動(dòng)，“創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院”被納入宣傳活動(dòng)方案。百姓放心示范醫(yī)院在創(chuàng)建活動(dòng)中注重在改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式上下功夫，涌現(xiàn)出許多好的典型事例，筆者從中遴選出4個(gè)案例。

1 柳州工人醫(yī)院：開(kāi)展“床旁結(jié)賬”服務(wù)，優(yōu)化出院流程

眾所周知，在三級(jí)醫(yī)院不但患者看病難、住院難，就連辦理出院手續(xù)也很不容易?；颊叱３Ｓ捎谛袆?dòng)不便、年老辦事能力差、結(jié)賬手續(xù)繁瑣、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等而感到諸多不便和煩惱。即便是由患者家屬來(lái)辦理，也需要請(qǐng)假耽誤工作，或因辦理流程不熟悉，在醫(yī)院里往返奔波，少則一兩個(gè)小時(shí)，多則半天時(shí)間，既增加了患者和家屬的負(fù)擔(dān)，也易引起患者和家屬的抱怨情緒，引發(fā)糾紛及投訴。

為了改變這一現(xiàn)狀，優(yōu)化服務(wù)流程，柳州工人醫(yī)院早在2010年就率先在全國(guó)推出了“床旁結(jié)賬”這一優(yōu)化服務(wù)流程的便民服務(wù)措施，制定了《預(yù)結(jié)賬管理規(guī)定》、《住院病人費(fèi)用管理規(guī)定》、《床旁結(jié)賬管理要求》等相關(guān)規(guī)章制度，并設(shè)計(jì)了讓患者了解床旁結(jié)賬流程的《住院病友預(yù)結(jié)賬告知書(shū)》、《床旁結(jié)賬委托書(shū)》和《床旁結(jié)賬清賬單》等。2015年，在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”中該院又進(jìn)行了改進(jìn)與完善。

所謂“床旁結(jié)賬”就是指患者出院時(shí)，出院手續(xù)由該病區(qū)的結(jié)算員代勞完成，醫(yī)生和護(hù)士協(xié)作配合工作。即醫(yī)生對(duì)次日出院的患者下達(dá)預(yù)結(jié)算醫(yī)囑，結(jié)算員到患者床旁告知患者次日結(jié)算還需補(bǔ)充的費(fèi)用以及準(zhǔn)備辦理出院手續(xù)的相關(guān)單據(jù)等，并簽署《床旁結(jié)賬委托書(shū)》。出院當(dāng)日，結(jié)算員代為患者辦理出院手續(xù)，最后將出院發(fā)票、出院帶藥、診斷證明書(shū)、出院小結(jié)等一一向患者交代。出院前日和當(dāng)日護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行出院指導(dǎo)，囑咐出院后相關(guān)注意事項(xiàng)（見(jiàn)圖1）。

“床旁結(jié)賬”的特點(diǎn)：一是把被動(dòng)等待患者結(jié)賬變?yōu)獒t(yī)務(wù)人員主動(dòng)到床旁服務(wù)，減少了患者及家屬往返奔波之苦，縮短了辦理出院的手續(xù)的等候時(shí)間，解除了排隊(duì)的煩惱，方便了患者；二是建立了配套信息系統(tǒng)，監(jiān)控住院費(fèi)用，患者住院期間可以隨時(shí)補(bǔ)充費(fèi)用，以便患者辦理出院手續(xù)時(shí)不增加太多費(fèi)用負(fù)擔(dān)。同時(shí)，也解決了長(zhǎng)期困擾醫(yī)院的欠費(fèi)問(wèn)題；三是使用無(wú)線銀聯(lián)刷卡機(jī)，方便患者床旁刷卡付費(fèi)。截止2015年6月，該院出院患者床旁結(jié)賬超過(guò)25萬(wàn)人次，辦理出院時(shí)間由原來(lái)的2小時(shí)縮短至現(xiàn)在的15分鐘左右，床旁結(jié)算率保持在95%以上，患者滿意度達(dá)到99.7%?！按才越Y(jié)賬”真正做到以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，極大地方便了人民群眾看病就醫(yī)。

圖1 柳州工人醫(yī)院床旁結(jié)賬流程

2 濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院：建立門(mén)診醫(yī)生助理模式，把時(shí)間還給患者

為進(jìn)一步提高門(mén)診患者滿意度，減少其等候時(shí)間，改善就醫(yī)感受，確保就診質(zhì)量與安全，濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院創(chuàng)新門(mén)診“五位一體化”服務(wù)模式。主要包括：增設(shè)門(mén)診醫(yī)生助理、優(yōu)化門(mén)診工作流程、設(shè)立候診區(qū)巡診護(hù)士、采用AVPU評(píng)估法正確快速的預(yù)檢分診、改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施提高人文關(guān)懷等五大措施。

門(mén)診醫(yī)生助理模式，即為門(mén)診量較大、患者等候時(shí)間較長(zhǎng)的科室每位坐診專家配一名助理，診前協(xié)助醫(yī)生做好患者基本信息采集、評(píng)估錄入；診中將醫(yī)生的診療方案和各項(xiàng)檢查目的對(duì)病患作更加詳細(xì)清晰的解釋；診后給予患者相關(guān)疾病健康教育、用藥指導(dǎo)、做好與病患及家屬的溝通。此舉增加了患者有效就診時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生與患者有更多的時(shí)間溝通，把時(shí)間還給患者，把溫暖帶給群眾。

為了預(yù)防門(mén)診高?；颊叩梗t(yī)院護(hù)理部與門(mén)診部聯(lián)合成立專門(mén)的跌倒管理小組，將跌倒管理由原來(lái)的只關(guān)注住院延伸到門(mén)診。結(jié)合門(mén)診人流量大，人均空間小，病情嚴(yán)重程度較隱匿，醫(yī)護(hù)人員相對(duì)較少，跌倒風(fēng)險(xiǎn)較病房更高的特點(diǎn)，門(mén)診醫(yī)護(hù)人員將跌倒管理作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，對(duì)每一位就診患者使用門(mén)診跌倒風(fēng)險(xiǎn)篩查工具進(jìn)行篩查，評(píng)估高風(fēng)險(xiǎn)患者，并在其左肩部粘貼跌倒高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)，并且為其提供帶安全帶的輪椅或平車，必要時(shí)導(dǎo)醫(yī)或分診護(hù)士陪診?；颊咴卺t(yī)院任何區(qū)域，工作人員都會(huì)識(shí)別出，并進(jìn)行針對(duì)性的干預(yù)和指導(dǎo)，保障患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的安全。醫(yī)院在門(mén)診候診區(qū)還增加了巡診護(hù)士，啟用“流動(dòng)服務(wù)車”，對(duì)候診巡視觀察，及早發(fā)現(xiàn)病情變化和不適，及時(shí)處理，減少并發(fā)癥發(fā)生，有效保證了患者就診安全。

3 商丘市第一人民醫(yī)院：開(kāi)展“兩圍繞”服務(wù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)

商丘市第一人民醫(yī)院是豫東地區(qū)歷史悠久、規(guī)模較大的一所醫(yī)院。由于住院患者多，門(mén)診量大，尤其是高峰時(shí)段人員擁擠，人聲嘈雜。為了保障醫(yī)療秩序，方便患者就醫(yī)，醫(yī)院開(kāi)展了“兩圍繞”服務(wù)，即“行政后勤圍繞臨床一線轉(zhuǎn)，臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)”。

行政后勤科室圍繞一線轉(zhuǎn)，概括起來(lái)主要是“三下”。一是“下送”：醫(yī)院物管科人員每周將物品推送到各病區(qū)。綜合辦等職能部門(mén)發(fā)送的報(bào)紙、雜志、文件、資料要親自送到臨床一線；二是“下收”：應(yīng)該回收的物品，職能部門(mén)按時(shí)間按要求到臨床一線科室辦理；三是“下修”：醫(yī)院器械科、后勤部每天到病房和門(mén)診巡查儀器設(shè)備及水、電、氣、曖管道，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)班組限時(shí)解決，不能耽誤臨床一線的工作，為臨床一線診治患者爭(zhēng)取了更多時(shí)間。而且在門(mén)診高峰時(shí)段，院領(lǐng)導(dǎo)抽調(diào)行政后勤職工加強(qiáng)導(dǎo)診，做到掛號(hào)便捷、就診容易、檢查方便、取結(jié)果及時(shí)、拿藥迅速。身著工作服和身披志愿者綬帶的職工，有問(wèn)必答，不問(wèn)也幫，協(xié)助排隊(duì)，護(hù)送患者，陪同檢查，熱心周到，給患者提供一站式、無(wú)縫隙門(mén)診服務(wù)。

臨床一線人員不論是醫(yī)生還是護(hù)士，都在不斷強(qiáng)化圍繞患者轉(zhuǎn)的意識(shí)。醫(yī)院還開(kāi)展了以病人為中心的主題活動(dòng)。2011年的“溫馨服務(wù)”主題，以“改變患者稱呼，給患者以微笑”為內(nèi)容，從尊重患者做起。改變了以前用床號(hào)稱呼患者的行為，親切的稱患者大媽、大爺（大伯）、叔叔、阿姨、小朋友；2012年以“主動(dòng)服務(wù)”為主題，特別是護(hù)理崗位開(kāi)展“三前”關(guān)愛(ài)活動(dòng)，即走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開(kāi)口前；2013年以“親情服務(wù)”為主題，組建外勤護(hù)工服務(wù)隊(duì)，幫助科室檢驗(yàn)標(biāo)本取送、住院患者檢查預(yù)約和配檢。實(shí)行診治一卡通，減少了患者掛號(hào)排隊(duì)的等候時(shí)間。門(mén)診部門(mén)開(kāi)展“十、三、一”關(guān)愛(ài)模式：十米關(guān)注、三米問(wèn)候、一米幫扶。行政后勤開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)：一張笑臉、一句問(wèn)候、一把椅子、一杯茶水、一顆真心；2014年以“提升服務(wù)”為主題，重點(diǎn)落實(shí)“以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”。采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低其住院費(fèi)用；2015年以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”為中心，創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院。

4 廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院：堅(jiān)持“三個(gè)服務(wù)”改善患者就醫(yī)感受

廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院是一所民營(yíng)?？漆t(yī)院，前來(lái)就醫(yī)的外地人、外籍人比較多。針對(duì)患者的需求，醫(yī)院堅(jiān)持“全程服務(wù)、微笑服務(wù)、驚喜服務(wù)”。

4.1 全程服務(wù)

醫(yī)院的服務(wù)貫穿于患者來(lái)院前至出院后。來(lái)院前，醫(yī)院派專車到機(jī)場(chǎng)或火車站將患者及家屬接到醫(yī)院?；颊邅?lái)到病房時(shí)，病房早已放好鮮花水果。住院期間，除了做好治療、護(hù)理等服務(wù)，還會(huì)想方設(shè)法滿足患者及家屬其他需求，如兌換外幣、外語(yǔ)翻譯、健康宣教、心理咨詢、患者座談會(huì)等。醫(yī)院還將服務(wù)延伸到患者出院后，醫(yī)務(wù)人員會(huì)定期隨訪患者，了解患者病情、給予康復(fù)指導(dǎo)等，必要時(shí)派出醫(yī)護(hù)人員到患者家里探訪。

4.2 微笑服務(wù)

微笑是一種力量，溫暖人心，微笑也是對(duì)人的一種尊重。醫(yī)院的微笑文化已深入人心，從司機(jī)接到患者，護(hù)士護(hù)理，醫(yī)生檢查、治療、查房，患者結(jié)賬出院，患者聽(tīng)到的、看到的都是醫(yī)護(hù)人員溫柔的話語(yǔ)、微笑的臉孔。

4.3 驚喜服務(wù)

醫(yī)院精心為患者制造驚喜。在患者及家屬生日或結(jié)婚紀(jì)念日等重要日子，醫(yī)護(hù)人員會(huì)為他們送上早已準(zhǔn)備好的蛋糕、鮮花等禮品。另外，重大節(jié)日也舉辦慶祝會(huì)、文藝表演等，如中秋節(jié)、元旦、春節(jié)以及圣誕節(jié)、泰國(guó)水燈節(jié)、各國(guó)獨(dú)立日等。還會(huì)定期組織經(jīng)主管醫(yī)生同意外出的患者及家屬到廣州著名景點(diǎn)游覽。

4.4 尊重習(xí)俗

醫(yī)院的國(guó)外患者常年占總住院患者的50%以上，他們來(lái)自全球近80個(gè)不同的國(guó)家和地區(qū)，各國(guó)習(xí)俗及飲食習(xí)慣不盡相同。醫(yī)院聘請(qǐng)了不同語(yǔ)種的翻譯（英語(yǔ)、泰語(yǔ)、印尼語(yǔ)、越南語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、俄語(yǔ)），消除了患者擔(dān)心語(yǔ)言不通的憂慮。還為患者的宗教信仰需求提供場(chǎng)所，專門(mén)建設(shè)了佛堂、祈禱室、清真寺。為滿足各國(guó)口味，醫(yī)院設(shè)有中餐廳、西餐廳、清真餐廳，還特意建造自助食堂，讓患者或家屬“自己動(dòng)手”。

4.5 一視同仁

來(lái)到廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院的患者都是需要全心全意救治和服務(wù)的患者，不分國(guó)籍，不分貧富，不分貴賤。醫(yī)院創(chuàng)院至今，共為400多名貧困患者減免醫(yī)療費(fèi)用550多萬(wàn)元，先后為汶川、雅安地震捐款捐物1450萬(wàn)元。

總之，改善醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，百姓放心示范醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的活動(dòng)，我們要在創(chuàng)建活動(dòng)中堅(jiān)持以不斷改善醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)，注重持續(xù)改進(jìn)，注重能力建設(shè)，注重社會(huì)評(píng)價(jià)。真正做到讓患者方便就醫(yī)、明白就醫(yī)、安全就醫(yī)，讓百姓享受到優(yōu)質(zhì)、高效、安全、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。通信作者

賈曉莉：中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)自律維權(quán)部副主任

E-mail：jiaxiaoli2086@163.com

JIA Xiaoli, HA Min, ZHAO Chun, WANG Lingling//Chinese Hospitals.-2016,20(1):1-3

Practice and effectiveness on improving health care in 4 benchmark hospitals

health care, experience of visiting a doctor, benchmark hospital

Many benchmark hospitals have been appeared after implementing further improving health care action issued by National Health and Family Planning Commission in China.4 cases were selected to introduce their practice and eff ectiveness.They are bed settling and medical process optimization in Liuzhou Worker’s Hospital, applying assistant doctor system in outpatient care in Jining Medical College Affiliated Hospital, administration centered to clinical care and clinical care centered to patient in Shangqiu the 1st Hospital and all around service for promoting patient experience in Guangzhou Fuda Cancer Hospital.

①中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)，100853 北京市海淀區(qū)復(fù)興路28號(hào)解放軍總醫(yī)院內(nèi)老南樓307室②中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院管理評(píng)價(jià)辦公室，300051 天津市和平區(qū)沙市道46號(hào)長(zhǎng)發(fā)公寓1-604

2015-12-10](責(zé)任編輯 張曉輝)