◆記者 曉 真 / 文

創(chuàng)新提升體驗(yàn) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——小記彼得.梅瑞爾講授“服務(wù)創(chuàng)新”課

◆記者 曉 真 / 文

9月29日，彼得?梅瑞爾先生來上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)，為企業(yè)學(xué)員講授“服務(wù)創(chuàng)新”。彼得?梅瑞爾先生是美國質(zhì)量協(xié)會(huì)創(chuàng)新分會(huì)主席，此次授課活動(dòng)由美國質(zhì)量協(xié)會(huì)與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)合作舉辦。

彼得?梅瑞爾先生就顧客為什么會(huì)購買服務(wù)，技術(shù)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響，客戶感情，創(chuàng)新文化，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，滿足機(jī)會(huì)的新想法，開發(fā)并交付解決方案等內(nèi)容，結(jié)合實(shí)踐案例，與學(xué)員進(jìn)行了互動(dòng)式的講授。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長唐曉芬來到現(xiàn)場，感謝遠(yuǎn)道而來的彼得?梅瑞爾先生，并為“服務(wù)創(chuàng)新”開課致辭。她說：上海經(jīng)濟(jì)正在轉(zhuǎn)型發(fā)展，上海第三產(chǎn)業(yè)增加值占上海市生產(chǎn)總值的比重去年已經(jīng)達(dá)到67.8%。上海正在把加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為落實(shí)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)”總體要求的重要舉措。提升服務(wù)創(chuàng)新能力，既是上海轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，也是當(dāng)前消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量提升的需要。對(duì)深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客需求和引導(dǎo)大眾消費(fèi)，提升“上海服務(wù)”品牌影響力，具有重要意義。

彼得?梅瑞爾先生說，正如唐會(huì)長所說，中國正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)發(fā)，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人也會(huì)更多。他透露，在美國，有80%的人在從事服務(wù)業(yè)工作。

據(jù)了解，工業(yè)革命以來，全球服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了兩次轉(zhuǎn)型：1760年以來，從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型；1970年以來，從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)向知識(shí)型服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。后一次轉(zhuǎn)型，又分為工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變和服務(wù)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變兩個(gè)階段。目前全球約有70多個(gè)國家進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，德國等已在向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，美國則已經(jīng)完成了服務(wù)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，即我們所謂的“高端服務(wù)業(yè)”。目前美國高端服務(wù)業(yè)占全美GDP的比重高達(dá)32.3%。

中國進(jìn)入工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)代，也是不爭的事實(shí)，尤其是上海等大城市，已經(jīng)開始向高端服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。目前，中國有50%的人從事服務(wù)業(yè)，從業(yè)人數(shù)的絕對(duì)值大大超越美國，但服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值根本無法與之相比。因此，彼得?梅瑞爾先生認(rèn)為中國存在巨大的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間，要大力提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)創(chuàng)新的能力。

那么，什么是服務(wù)創(chuàng)新呢？彼得?梅瑞爾從有形產(chǎn)品、無形產(chǎn)品說起，介紹了“服務(wù)”這種看不見的產(chǎn)品的特點(diǎn)，即：無形性、多樣性、易變性、同時(shí)性、不可存儲(chǔ)性、不可預(yù)測性，以及感受的差異性、評(píng)判的主觀性等。屬于“服務(wù)”的類別有分銷、教育、娛樂、政府、招待、上門維修……服務(wù)產(chǎn)品的廣泛性，不僅在服務(wù)業(yè)，更在制造業(yè)?！爸圃鞓I(yè)通常是有形產(chǎn)品，但同樣存在無形的服務(wù)產(chǎn)品，如銷售過程，交付過程、維修過程、咨詢過程等等?！?/p>

服務(wù)創(chuàng)新，通常是指對(duì)無形的服務(wù)過程的創(chuàng)新，這些無形的服務(wù)產(chǎn)品“包括信息類和情感類產(chǎn)品，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、音樂等，甚至包括銀行的存儲(chǔ)業(yè)務(wù)，因?yàn)楦居貌恢行蔚腻X幣！”……

服務(wù)創(chuàng)新，說到底，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。

新科技帶來服務(wù)創(chuàng)新機(jī)遇

與美國當(dāng)年進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不同的是，中國進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，正是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)席卷而來之時(shí)。這是一個(gè)新型商業(yè)模式層出不窮的時(shí)代。

“所有的變化都對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生影響，或產(chǎn)生新的服務(wù)，或產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)模式，是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)遇。亞馬遜、優(yōu)步、AirBnB（空中食宿），都是在新技術(shù)影響下產(chǎn)生創(chuàng)新商業(yè)模式的公司”。

彼得?梅瑞爾先生尤其推崇大數(shù)據(jù)技術(shù)，并在授課中著重介紹了大數(shù)據(jù)帶來的服務(wù)模式創(chuàng)新，包括英國羅-羅公司的案例。這家航空發(fā)動(dòng)機(jī)巨頭在20年多前實(shí)施了全新的理念變革，“保留飛機(jī)引擎所有權(quán)”等做法，創(chuàng)新了航空發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)模式。如今，該公司依托飛機(jī)引擎產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)，可以“預(yù)知”飛機(jī)的飛行時(shí)間等，從而實(shí)現(xiàn)了提前維修、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)，降低了航空公司成本，也進(jìn)一步提升了飛行的安全性。

彼得?梅瑞爾指出，大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)人工智能的發(fā)展具有極大支撐和推動(dòng)作用，目前人工智能的快速發(fā)展已經(jīng)給人類帶來了挑戰(zhàn)。“很多崗位已經(jīng)被機(jī)器人取代，人類正在遭受人工智能的挑戰(zhàn)……但是，人能創(chuàng)新，機(jī)器人則不能，至少現(xiàn)在不能?！北说?梅瑞爾接著又說“但將來，誰又知道呢？！”

技術(shù)的影響，時(shí)代的發(fā)展，人類必備的技能也在發(fā)生著變化。彼得?梅瑞爾引用了全球經(jīng)濟(jì)論壇報(bào)告的“2015年—2020年前十技能”的變化對(duì)照。

所幸的是，2015年排在第一位的“復(fù)雜問題的解決”，2020年仍排在第一，說明機(jī)器人尚未在這方面取得優(yōu)勢(shì)；2015年排在第四的“批判性思維”，2020年上升到了第二位；2015年排名第十的“創(chuàng)造力”，2020年跳升至第三位……令人震撼的是，2015年排名第六的“質(zhì)量控制”，2020年已經(jīng)被剔除在“前十技能”之外！

“很多工作將被人工智能取代，我甚至看到了機(jī)器人在高樓擦窗?！薄皺C(jī)器人已經(jīng)能識(shí)別簡單的情緒，但機(jī)器人沒有道德感。最終的決策，必須由人來做。用好技術(shù)，實(shí)施創(chuàng)新，是機(jī)遇也是責(zé)任!”

聚焦情感體驗(yàn)對(duì)“痛點(diǎn)”實(shí)施創(chuàng)新

彼得?梅瑞爾先生在上海講創(chuàng)新戰(zhàn)略，這已經(jīng)是第三次。這次是側(cè)重于“服務(wù)”，也可以說是更加聚焦于情感、更加注重于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新策略。

他認(rèn)為，無論是亞馬遜、優(yōu)步，還是空中食宿，他們的創(chuàng)新都來自于找到客戶的痛點(diǎn)，他稱之為“視別情緒激勵(lì)因素”，使客戶得到更好的體驗(yàn)，而他們采用的重要手段，是采用了先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)，包括用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析調(diào)查反饋的數(shù)據(jù)，用人工智能技術(shù)進(jìn)行臉部情緒識(shí)別，以發(fā)現(xiàn)客戶真正想要的是什么。他介紹了優(yōu)步如何贏得最初的1000名客戶的過程，介紹了空中食宿如何從客戶的角度去思考，介紹了如何不斷為客戶提供更好的體驗(yàn)……

值得一提的是，彼得?梅瑞爾先生自始至終將一個(gè)酒店的案例作為學(xué)員們互動(dòng)實(shí)踐的載體，讓學(xué)員們仿佛是這家酒店的員工，置身于酒店創(chuàng)新的文化氛圍中。

開始的時(shí)候，他要學(xué)員們列出入住、客房服務(wù)、餐廳、退房的不足之處；其后，他拿出這家酒店收集的數(shù)據(jù)，要求學(xué)員們分析哪些數(shù)據(jù)對(duì)客戶的偏好有用；第三，他要求學(xué)員們討論哪些是關(guān)鍵的“情緒激勵(lì)因素”（痛點(diǎn)）；第四，介紹了該酒店的創(chuàng)新文化，包括總經(jīng)理每周召開一次創(chuàng)新研討會(huì)，在員工餐廳設(shè)立創(chuàng)新點(diǎn)子板，鼓勵(lì)所有員工參加建議改進(jìn)活動(dòng)等。第五，介紹他們?cè)趺窗l(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，有了創(chuàng)造性的解決方案。第六，介紹了該解決方案的開發(fā)和交付過程，實(shí)施后如何進(jìn)行測量的過程，以及進(jìn)行不斷改進(jìn)的過程等。

最后，彼得?梅瑞爾先生強(qiáng)調(diào)：創(chuàng)新需要勇氣，解決痛點(diǎn)才是價(jià)值所在。