李永忠，連麗樣，成 全

(福州大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州 350116)

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國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究進(jìn)展*

李永忠，連麗樣，成 全

(福州大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州 350116)

以往的電子政務(wù)服務(wù)研究大多側(cè)重于對(duì)非移動(dòng)服務(wù)的研究。伴隨著無線通信技術(shù)的日益成熟和移動(dòng)便攜設(shè)備(如手機(jī)、PAD、藍(lán)牙等)性能的完善與應(yīng)用的普及，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)逐漸為公眾所熟悉并展開了廣泛的研究與探討。通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)國(guó)外針對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究起步較早，研究視角寬泛，但至今尚未形成系統(tǒng)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)理論體系；研究方法以應(yīng)用性研究為主，出現(xiàn)較多介紹移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用實(shí)例；研究?jī)?nèi)容主要集中在移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的采納與使用、安全、實(shí)現(xiàn)與轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用環(huán)境分析。文章在對(duì)國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究進(jìn)展進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，力圖全面把握國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究進(jìn)展，并由此提出未來研究值得關(guān)注的問題和方向，以期為國(guó)內(nèi)相關(guān)研究與實(shí)踐提供借鑒。

移動(dòng)政務(wù)服務(wù)；國(guó)外研究進(jìn)展；啟示

移動(dòng)政務(wù)服務(wù)(mobile government services，MGS)[1]，指的是政務(wù)活動(dòng)中應(yīng)用無線通訊及移動(dòng)計(jì)算技術(shù)，借助諸如手機(jī)、PDA、藍(lán)牙、Wi-Fi終端等設(shè)備隨時(shí)隨地為公眾提供服務(wù)的一種政府服務(wù)方式。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)并非取代傳統(tǒng)政府通過其他線上或者線下的方式來傳遞服務(wù)，而是利用移動(dòng)技術(shù)來提供公共服務(wù)并提升公眾參與度、培養(yǎng)公眾積極參與民主決策，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)始終是為公眾提供更好的政府信息和服務(wù)上的。目前許多國(guó)家已經(jīng)開始提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，如美國(guó)、英國(guó)、新加坡、馬來西亞和澳大利亞。此外，在諸多領(lǐng)域也都有移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的例子，主要集中在以下七個(gè)方面：健康(m-Health)、教育(m-Education)、農(nóng)業(yè)(m-Agriculture)、安全預(yù)警和災(zāi)難管理(SMS for Emergency)、金融(SMS for Tax Service)、交通(m-Transport)、移動(dòng)ID和移動(dòng)簽名(mobile ID and mobile signature)。與以往電子政務(wù)服務(wù)類似，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)根據(jù)其面向?qū)ο蟮牟煌梢詣澐譃椋赫块T之間(mG2G)、政府與公務(wù)人員之間(mG2E)、政府與企業(yè)之間(mG2B)、政府與公民之間(mG2C)四種服務(wù)模式，如圖1所示。

所有的服務(wù)模式都是雙向的，都能實(shí)現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)的雙向流動(dòng)。從服務(wù)對(duì)象來看，mG2C和mG2E是針對(duì)個(gè)體用戶的，而mG2B和mG2G是面向組織的。從技術(shù)角度來看，Kim等學(xué)者認(rèn)為[2]，mG2B和mG2G應(yīng)該屬于移動(dòng)外聯(lián)網(wǎng)，而mG2C和mG2E分別屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)內(nèi)部網(wǎng)。從已有的研究文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，目前各國(guó)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究主要集中在mG2C模式，而對(duì)mG2B、mG2G、mG2E模式相關(guān)的研究比較匱乏。

圖1 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式示意圖

21世紀(jì)以來，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)受到各國(guó)政府和民眾的青睞并得到快速發(fā)展，涌現(xiàn)出許多成功實(shí)施移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的案例。與此同時(shí)，方興未艾的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)也引發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)這一新興領(lǐng)域的研究與探索。近年來，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)已成為國(guó)際電子政務(wù)研究的熱點(diǎn)之一，歐盟先后于2005年和2006年召開了移動(dòng)電子政務(wù)研討會(huì)，會(huì)議無論從規(guī)模上，還是議題的廣度和深度上都在逐漸擴(kuò)大和加深，但國(guó)內(nèi)目前對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究較為鮮見。本文通過對(duì)國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，提出對(duì)我國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究的一些啟示。

一、 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)國(guó)外研究概況

本文基于Web of Science、Springer和IEEE等6個(gè)外文數(shù)據(jù)庫(kù)，以“m-government services”和“mobile government services”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間段從2000年1月至2015年11月，在大范圍的文獻(xiàn)搜集中，只選取那些專門關(guān)注國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究的論文，在綜合分析篩選之后，最終共分析整理出64篇與國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的重要期刊論文和國(guó)際會(huì)議論文，其中期刊論文43篇，占67.19%；會(huì)議論文21篇，占32.81%。因?yàn)橐苿?dòng)政務(wù)服務(wù)屬于一個(gè)比較新的研究領(lǐng)域，很多前沿性的研究一般會(huì)先以會(huì)議論文的形式呈現(xiàn)在我們面前，所以會(huì)議論文也是我們重要的參考文獻(xiàn)。

從文獻(xiàn)來源的數(shù)據(jù)庫(kù)來看，排在前三位的分別是Web of Science、Springer和IEEE，分別為24篇、17篇和13篇，三者之和占到全部文獻(xiàn)的84.38%(見表1)。這三個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)都是比較權(quán)威的，尤其是Web of Science，它集多個(gè)高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)于一體，是一個(gè)涵蓋了多學(xué)科的期刊以及會(huì)議論文的索引數(shù)據(jù)庫(kù)，由此表明，本文所參考的研究文獻(xiàn)較全面且具有較強(qiáng)的代表性。

表1 文獻(xiàn)來源一覽表

將64篇文獻(xiàn)按發(fā)表時(shí)間進(jìn)行整理，得到論文的發(fā)表年代分布情況(見圖2)。

圖2 64篇論文的年代分布曲線圖

從檢索到文獻(xiàn)的歷時(shí)分布來看，國(guó)外學(xué)者2004年開始對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究有所關(guān)注，2004至2010年七年間的文獻(xiàn)數(shù)量?jī)H為27篇，年均發(fā)文量約4篇；其余37篇都是2011年至今五年間發(fā)表的，年均發(fā)文量約7篇。這些數(shù)據(jù)表明，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究近年來引起越來越多學(xué)者的關(guān)注，研究成果呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)；但從總的發(fā)文量上看，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究的相關(guān)文獻(xiàn)量還處于一個(gè)比較低的水平，相較于電子政務(wù)服務(wù)研究，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究的深度和廣度都還處在起步階段，研究?jī)?nèi)容比較分散，成熟完善的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)理論體系尚未形成。

二、 國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究方法

一般而言，在研究工作開始之前，都需要首先考慮采用何種工具和手段來進(jìn)行研究工作。根據(jù)研究性質(zhì)的不同，一般認(rèn)為研究方法分為理論研究和應(yīng)用研究。理論研究是為了揭示某種社會(huì)現(xiàn)象的本質(zhì)及規(guī)律而進(jìn)行的研究，最終目的是為了驗(yàn)證并豐富以往的理論成果；應(yīng)用研究是為了提出解決某種社會(huì)問題的具體方案而進(jìn)行的研究，是為了應(yīng)用。本文根據(jù)以上的分類方法，對(duì)所研究的64篇移動(dòng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)的研究方法進(jìn)行了分析。結(jié)果表明，理論性研究文獻(xiàn)和應(yīng)用性研究文獻(xiàn)各占一半，但從近五年的文獻(xiàn)來看，理論性研究的文獻(xiàn)占有量有所下降，學(xué)者們逐漸將注意力轉(zhuǎn)向應(yīng)用性研究，出現(xiàn)較多介紹移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用案例的論文(見表2)。

表2 文獻(xiàn)所用研究方法一覽表

64篇文獻(xiàn)中有22篇論文明確包含對(duì)研究方法的討論與說明部分，如：“ Method”“Methodology”“Methods and Discussions”“Research Methodology”“Approach and Method”等，且這22篇文獻(xiàn)集中在2009年以后，這表明近年來學(xué)者們?cè)絹碓阶⒅貙?duì)研究方法的選擇。其他42篇文獻(xiàn)并沒有明確介紹研究方法，它們或者采用調(diào)查方法，或者采用案例研究，或者采用調(diào)查與訪談相結(jié)合的方法，還有一些其他研究文獻(xiàn)，如技術(shù)論文、數(shù)學(xué)建模論文，以及綜合集成的論文。

在理論性研究文獻(xiàn)中，較多地采用了文獻(xiàn)分析法。如Zoran等[3]基于大量的文獻(xiàn)回顧，通過兩個(gè)焦點(diǎn)小組來驗(yàn)證文獻(xiàn)的研究結(jié)果，第一個(gè)焦點(diǎn)小組由西開普政府的公務(wù)人員組成，第二個(gè)焦點(diǎn)小組由14位公民組成。研究最終的目的是創(chuàng)建一個(gè)概念清晰的關(guān)于云計(jì)算(CC)的信息傳遞策略以及政策制定。通過兩個(gè)概念模型(IMBOK和AAA)對(duì)影響政策制定的因素進(jìn)行分析，由此得出結(jié)論，如果恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些模型，能幫助這個(gè)領(lǐng)域里的政策制定，使政府公務(wù)人員更有效和高效地提高服務(wù)，且能使公民從基于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的云計(jì)算中獲得好處。Mehdi 等[4]為了對(duì)當(dāng)前移動(dòng)政務(wù)服務(wù)和采納的研究現(xiàn)狀和未來的研究方向有一個(gè)全面的了解，采用文獻(xiàn)分析法對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)采納研究的一系列期刊論文和會(huì)議論文進(jìn)行研究，通過索引一覽表來提取數(shù)據(jù)，重點(diǎn)關(guān)注研究主題、研究方法和研究范圍，使用“mobile government”“mGovernment”“m-government”為關(guān)鍵詞進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)檢索，時(shí)間從2000年1月至2013年9月，然后選擇“And/Or”與“citizen”“services”“adoption”并結(jié)合關(guān)鍵詞進(jìn)一步檢索，最終將48篇文獻(xiàn)定為研究對(duì)象。Noor Suriana Abu Bakar等學(xué)者[5]采用文獻(xiàn)分析的方法對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究方法進(jìn)行調(diào)查，文章基于IEEE Xplore、Science Direct、Emerald和ACM Digital Library四個(gè)外文數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間從2007年1月至2014年12月，檢索的目標(biāo)是與移動(dòng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)，經(jīng)過篩選，最終獲得37篇文獻(xiàn)作為研究對(duì)象，根據(jù)社會(huì)科學(xué)研究的三類范式對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分類，由此得出調(diào)查方法在所有文獻(xiàn)中采用居多、且問卷是搜集信息最常用的調(diào)查方法的結(jié)論，這與本文的研究結(jié)論一致。

在應(yīng)用性研究文獻(xiàn)中，較多采用調(diào)查研究方法，這是因?yàn)檎{(diào)查研究在信息管理研究領(lǐng)域始終是一個(gè)非常受歡迎的研究方法，它能為研究結(jié)果提供堅(jiān)實(shí)的、可測(cè)量的數(shù)據(jù)，而問卷又是研究者用于收集數(shù)據(jù)最常用的調(diào)查方法。如S.Alkhamayseh等[6]認(rèn)為移動(dòng)政務(wù)是一個(gè)新的研究領(lǐng)域，幾乎沒有關(guān)于這一主題的完整研究，因此應(yīng)采用探索性的研究方法。Ahmad Al Thunibat等學(xué)者[7]在此基礎(chǔ)上采用定性與定量相結(jié)合的研究方法。首先采用調(diào)查問卷的形式，共發(fā)放問卷60份，5份問卷因?yàn)閿?shù)據(jù)不完整而被舍棄，最終獲得55份有效問卷，接著采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由此得到樣本對(duì)象對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的看法以及當(dāng)前采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的人數(shù)占比。Zahhar Kirillov等學(xué)者[8]為了獲取用戶使用移動(dòng)設(shè)備的習(xí)慣及了解潛在用戶對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的需求，采用半結(jié)構(gòu)化的問卷(包含三個(gè)開放式的問題)對(duì)愛沙尼亞3 000位居民進(jìn)行調(diào)查，對(duì)愛沙尼亞公民采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的需求及預(yù)期有了一個(gè)深入的了解。Thamer F等學(xué)者[9]通過發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，對(duì)作者提出的研究假說和模型進(jìn)行了驗(yàn)證。此外還有采用其他應(yīng)用性研究方法的文獻(xiàn)，如訪談法，Syed Jafar Naqvi 等[10]為了收集阿曼蘇丹國(guó)在采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)這個(gè)問題上的相關(guān)信息并對(duì)其成功與失敗的因素進(jìn)行探討，通過選取政府機(jī)構(gòu)的核心員工進(jìn)行訪談的方式來進(jìn)行研究。根據(jù)每個(gè)政府機(jī)構(gòu)在移動(dòng)政務(wù)項(xiàng)目中各自的經(jīng)驗(yàn)，選擇那些積極采納移動(dòng)政務(wù)的倡導(dǎo)者并在機(jī)構(gòu)中充當(dāng)核心角色的員工，通過SWOT方法對(duì)最終搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。John Edward[11]通過對(duì)15位參與者(其中10位是政府高級(jí)官員，5位是一個(gè)鄉(xiāng)村的年長(zhǎng)公民)進(jìn)行訪談，來獲取移動(dòng)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)框架構(gòu)建的必要性以及面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)等信息。又如案例研究法，案例研究要求選擇一個(gè)或幾個(gè)有代表性的案例進(jìn)行研究，然后深入分析這些案例中的特征。Shadi Al-Khamasey 等[12]以澳大利亞昆士蘭州實(shí)施的移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)為案例進(jìn)行研究，通過對(duì)昆士蘭州一位IT經(jīng)理和一位項(xiàng)目經(jīng)理的訪談，總結(jié)出許多在計(jì)劃或者實(shí)施移動(dòng)政務(wù)服務(wù)過程中需要考慮到的成功因素，以及公共部門采納無線和移動(dòng)技術(shù)所能獲得的經(jīng)濟(jì)效益。

此外，近年來有學(xué)者開始注重將理論與應(yīng)用相結(jié)合的研究。如Mzomuhle等[13]認(rèn)為該方法對(duì)于采用移動(dòng)政務(wù)提升服務(wù)傳遞是必要的。理論研究旨在探索現(xiàn)有的能支持移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)布局的技術(shù)，并與其他提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的試點(diǎn)城市進(jìn)行比較研究。理論研究的結(jié)果將導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)策略的決定，由此展開相應(yīng)的實(shí)證研究。Christos K.等[14]認(rèn)為，適用于電子政務(wù)的框架、模型和方法同樣適用于移動(dòng)政務(wù)，但并非所有的電子政務(wù)服務(wù)都適合通過移動(dòng)政務(wù)的形式傳遞。學(xué)者們?yōu)榱舜_定哪些服務(wù)適合通過移動(dòng)政務(wù)形式傳遞，對(duì)20項(xiàng)電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了服務(wù)集群評(píng)級(jí)。首先采用文獻(xiàn)分析的方法，得出先前學(xué)者提出的屬性特征：交互時(shí)間短、時(shí)間關(guān)鍵情境、自發(fā)決策和需求、遠(yuǎn)離家或公司以及一天中使用的“網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)”。隨后通過實(shí)證研究來對(duì)這些屬性特征一一進(jìn)行分析，并根據(jù)這些服務(wù)是否通過移動(dòng)政務(wù)傳遞的重要性程度將其分為高、中、低三等。M.A.Shareef等學(xué)者[15]首先在閱讀大量研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)影響移動(dòng)政務(wù)服務(wù)傳遞的動(dòng)力因素進(jìn)行了分析，然后以孟加拉國(guó)和美國(guó)為實(shí)證研究的對(duì)象，探討文化差異對(duì)兩國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)傳遞的影響，主要通過問卷的形式來獲取信息。Mercy Mpinganjira[16]主要研究傳遞移動(dòng)政務(wù)服務(wù)需要考慮的關(guān)鍵因素，將信息的搜集通過分析和解釋兩個(gè)階段進(jìn)行。分析階段主要通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料的回顧，對(duì)先前學(xué)者的研究成果進(jìn)行分析整理；解釋階段則說明了人們對(duì)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的認(rèn)知及潛在需求，通過對(duì)個(gè)人深度訪談的形式來搜集信息。研究中所采用的初級(jí)和二級(jí)數(shù)據(jù)源對(duì)于確保結(jié)果的有效性具有重要作用。

從全球范圍來看，方興未艾的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究仍然是學(xué)術(shù)界的一個(gè)熱門話題，相關(guān)的應(yīng)用性研究文獻(xiàn)還會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，調(diào)查方法始終是學(xué)者們鐘情的一種研究方法，也是最適合研究移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的方法。而現(xiàn)階段的理論性研究仍然比較分散，雖然取得了一定的進(jìn)展，但至今尚未形成一套成熟完善的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)理論體系。

三、 國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究的內(nèi)容分布

國(guó)外關(guān)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究始于本世紀(jì)前后，至今仍處于創(chuàng)新和發(fā)展的早期階段，絕大多數(shù)的研究并沒有強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)和研究方法作為支撐。從64篇論文撰寫的內(nèi)容來看，主要是移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的采納與使用、安全、實(shí)現(xiàn)與轉(zhuǎn)換、應(yīng)用環(huán)境分析等。

(一)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的采納與使用

用戶采納和使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)是移動(dòng)政務(wù)成功的最大挑戰(zhàn)之一，也是當(dāng)前學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)問題之一。Alhadidi等[17]總結(jié)了發(fā)展中國(guó)家阿曼推廣移動(dòng)政務(wù)服務(wù)成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)，指出隱私、安全和信任對(duì)用戶采納和使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)有著重大的影響。此外，3G網(wǎng)絡(luò)的缺乏也限制了政府可提供的服務(wù)數(shù)量、種類和質(zhì)量。M. Ntaliani等學(xué)者[18]基于成本效益的分析框架，探討移動(dòng)政務(wù)服務(wù)在農(nóng)業(yè)部門布局的特點(diǎn)、重點(diǎn)和需求，研究結(jié)果表明技術(shù)的感知易用性和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估是影響用戶采納和使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的重要因素。Al-Hadidi A等[19]通過大量的文獻(xiàn)回顧，結(jié)合一些文化差異較顯著的國(guó)家(如美國(guó)、歐洲、中東和澳大利亞)的實(shí)證研究，通過關(guān)鍵成功因素法(CSFs)對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)在這些不同文化背景的國(guó)家中采納和使用的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行分析，構(gòu)建了一個(gè)包含16個(gè)關(guān)鍵成功因素的新模型，其中特別指出了安全因素是影響移動(dòng)政務(wù)成功實(shí)施的關(guān)鍵。該模型為不同文化背景下的國(guó)家采納和使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)提供了一個(gè)更適合的模型。Al-Hadidi A等[20]將影響移動(dòng)政務(wù)服務(wù)采納和使用的因素分為技術(shù)的和非技術(shù)的障礙，技術(shù)障礙包括：基礎(chǔ)設(shè)施(無線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備)缺乏、無線網(wǎng)絡(luò)安全、以及移動(dòng)系統(tǒng)與現(xiàn)存的電子政務(wù)系統(tǒng)的兼容性問題；非技術(shù)障礙包括：文化差異、信息安全與隱私、缺乏信息保護(hù)法案、以及缺乏IT技術(shù)。用戶會(huì)產(chǎn)生對(duì)系統(tǒng)的不信任，因此必須確保移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的可訪問性和可負(fù)擔(dān)性且公民必須具備一定的知識(shí)和技能來使用它。Thamer F等學(xué)者[9]以沙特阿拉伯的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)采納情況為研究對(duì)象，采用理論與實(shí)證相結(jié)合的研究方法，從用戶的角度出發(fā)，基于技術(shù)接受模型(TAM)和其他理論來探討影響用戶采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的因素，將經(jīng)驗(yàn)、信任和時(shí)間加入TAM模型中，由此得到拓展后的TAM模型，研究結(jié)果表明這三個(gè)因素都對(duì)用戶是否采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)有著重大的影響。

(二)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)安全

回顧相關(guān)文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的安全與隱私問題一度成為移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)之一，并成為解決的首要的先決條件。我們知道，用戶采納對(duì)成功實(shí)施移動(dòng)政務(wù)至關(guān)重要，安全可靠的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能提升用戶對(duì)移動(dòng)技術(shù)的信任，而用戶信任又被視為用戶采納的重要因素。因此，無論通過互聯(lián)網(wǎng)還是移動(dòng)設(shè)備來提供公共服務(wù)，都應(yīng)該確保系統(tǒng)各方面的安全，這樣無論是政府機(jī)構(gòu)還是用戶才會(huì)相信系統(tǒng)并有信心使用系統(tǒng)[21]。

Kumar等學(xué)者[22]指出移動(dòng)政務(wù)服務(wù)由于空氣介質(zhì)和無線系統(tǒng)的漏洞而存在一些潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)者們調(diào)查了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，最后，學(xué)者們提出了一系列指導(dǎo)移動(dòng)政務(wù)安全使用的準(zhǔn)則和方針，希望移動(dòng)政務(wù)用戶能以此規(guī)避安全攻擊。Maria Ntaliani等學(xué)者[23]提出了一個(gè)針對(duì)農(nóng)村中小企業(yè)的潛在移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的框架，然后提出一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的通過移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的氣象臺(tái)來幫助農(nóng)村中小企業(yè)提供精準(zhǔn)的和即時(shí)的氣象信息，最后指出安全問題始終是公民最關(guān)心的，因此要采取必要安全措施(TLS和SSH)，使用戶信任并有信心使用該項(xiàng)服務(wù)。Alhussain等[24]出于保護(hù)用戶信息和提高用戶信任的目的，將生物認(rèn)證應(yīng)用于移動(dòng)政務(wù)安全領(lǐng)域，探索和展示了基于扎根理論發(fā)展而來的移動(dòng)政務(wù)生物認(rèn)證的理論框架，并識(shí)別出影響該認(rèn)證體系的因素，如用戶、服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注和認(rèn)知，但仍然存在一些有待解決的問題，如登記與注冊(cè)流程、安全性和可用性之間的平衡等。Thomas Zefferer等學(xué)者[25]指出由于移動(dòng)技術(shù)的簡(jiǎn)單操作性、價(jià)格低廉性以及廣泛支持性，使得絕大多數(shù)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)依賴于SMS技術(shù)之上。盡管存在各種優(yōu)勢(shì)，但缺乏安全措施的支持還是阻礙了SMS技術(shù)在移動(dòng)政務(wù)服務(wù)中的實(shí)施，因?yàn)檫@些服務(wù)要求具備較高的安全防范。為了解決這一問題，他們提出通過電子簽名的方法來提升基于SMS的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，使得公民可以通過發(fā)送短信息來生成電子簽名并傳送電子文檔。

(三) 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)與轉(zhuǎn)換

由于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)還處在創(chuàng)新和發(fā)展的早期，學(xué)者們對(duì)于采用移動(dòng)政務(wù)技術(shù)構(gòu)建模型和框架具有濃厚的興趣，在為移動(dòng)政務(wù)定義新的應(yīng)用領(lǐng)域和特殊需求時(shí)，學(xué)者們探索出許多實(shí)現(xiàn)用戶需求的方式。如De Mendonca等學(xué)者[26]設(shè)計(jì)出許多移動(dòng)原型來為視力受損的公民提供移動(dòng)政務(wù)的相關(guān)信息和服務(wù)。先前的研究也為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的體系構(gòu)建提供了指導(dǎo)方針和公共服務(wù)的框架方法論[27]。因此，移動(dòng)政務(wù)實(shí)施最重要的問題是組織結(jié)構(gòu)要與跟隨信息流和技術(shù)集成變化而變化的組織策略目標(biāo)相一致[28]。

Antovski等[29]提出了移動(dòng)政務(wù)框架構(gòu)建的五個(gè)基本原則，分別是互操作性、安全性、開放性、靈活性和可伸縮性。Helena Rodrigues等學(xué)者[30]認(rèn)為公民不能很好地使用當(dāng)?shù)卣峁┑姆?wù)，主要在于政府公共服務(wù)沒有很好地得到推廣或者是操作復(fù)雜且耗時(shí)間等。該文就如何更好地連接公民與政府進(jìn)行研究，描述了一組用戶對(duì)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的需求，針對(duì)需求推導(dǎo)出面向服務(wù)的開放平臺(tái)的邏輯架構(gòu)模型。Amitava Mukherjee等學(xué)者[31]針對(duì)不同的群體，如公民、企業(yè)和政府，提出一個(gè)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施框架。該實(shí)施框架包含兩個(gè)指導(dǎo)方針，一個(gè)是移動(dòng)政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，另一個(gè)是針對(duì)不同群體尤其是公民的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施方法論。并指出通過該方法論實(shí)施移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)在于：有合適的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)和訪問層、有合適的技術(shù)設(shè)備和應(yīng)用程序、正確管理實(shí)施過程中的相關(guān)問題。Christos K等[14]針對(duì)電子政務(wù)環(huán)境提出了一個(gè)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的評(píng)估體系，該評(píng)估體系包含：識(shí)別/劃分移動(dòng)政務(wù)服務(wù)、一項(xiàng)服務(wù)的各個(gè)成熟階段、用于評(píng)估這些服務(wù)進(jìn)步的指標(biāo)。David Lorenzi等學(xué)者[32]認(rèn)為盡管目前很多管理服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)向數(shù)字世界，但是仍然存在許多重要的以公民為中心的服務(wù)還沒有實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)換，他們提出采用二維碼(QR codes)和智能手機(jī)應(yīng)用程序集成的方式來提供現(xiàn)有的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，從而為公眾提供一個(gè)新的交互方式。他們還為停車導(dǎo)航構(gòu)建了一個(gè)基于二維碼的路徑點(diǎn)系統(tǒng)，通過游戲化的網(wǎng)站來吸引用戶的使用。Meingwi等學(xué)者[33]在綜合分析現(xiàn)有的移動(dòng)政務(wù)框架設(shè)計(jì)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以馬拉維政府為例，試圖為世界上最不發(fā)達(dá)國(guó)家尋找到適合他們的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)框架，達(dá)到節(jié)約實(shí)施成本并加強(qiáng)政府與公民之間溝通的目的。

國(guó)外學(xué)者們構(gòu)建移動(dòng)政務(wù)服務(wù)框架的設(shè)計(jì)理念和實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段不盡相同，但他們都是面向普通受眾群體，解決的是一般的實(shí)現(xiàn)和轉(zhuǎn)換問題，研究結(jié)果缺乏普遍性，所研究的文獻(xiàn)中，僅有一篇針對(duì)特殊群體即殘疾人進(jìn)行討論，且他們只對(duì)殘疾人在使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)過程中遭遇到的問題進(jìn)行分析，并沒有提出切實(shí)可行的解決措施，未來研究者需要針對(duì)不同的群體，尤其是有特殊需求的群體，構(gòu)建適合他們的服務(wù)框架體系，使移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的好處遍及所有的公民。

(四)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用環(huán)境分析

許多移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用程序都是基于傳統(tǒng)靜態(tài)的門戶網(wǎng)站背景進(jìn)行設(shè)計(jì)的，沒有考慮到現(xiàn)實(shí)世界中用戶采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)時(shí)環(huán)境的復(fù)雜多樣性。Barnard 等人[34]指出，缺乏對(duì)環(huán)境因素的考慮將會(huì)導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是，無法很好地理解和準(zhǔn)確地分析用戶成功使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)與周邊環(huán)境變化兩者之間的影響。

Hassan等學(xué)者[35]引入了一種自適應(yīng)移動(dòng)政務(wù)框架，通過位置識(shí)別和個(gè)性化技術(shù)來選擇將最有必要的服務(wù)傳遞給最需要的移動(dòng)用戶，如報(bào)告和接收預(yù)警、衛(wèi)生緊急情況等，而一些常規(guī)性的信息和服務(wù)應(yīng)該保留在固定電腦的桌面。Hana Al-Nuaim[36]指出，對(duì)于移動(dòng)政務(wù)用戶來說，將電子政務(wù)的桌面體驗(yàn)直接復(fù)制到移動(dòng)設(shè)備終端是不夠的，因?yàn)橛脩艉鸵苿?dòng)設(shè)備在現(xiàn)實(shí)世界中的交互是發(fā)生在復(fù)雜多樣的環(huán)境中的，因此需要有新的舉措來對(duì)移動(dòng)政務(wù)的應(yīng)用環(huán)境進(jìn)行分析，以更好地根據(jù)用戶的定位來分析用戶的行為。他在文章里強(qiáng)調(diào)了環(huán)境感知的重要性并說明感知環(huán)境信息所能克服的一系列關(guān)鍵問題。目前較多學(xué)者關(guān)注基于移動(dòng)的緊急響應(yīng)系統(tǒng)(MERS)的構(gòu)建，這是移動(dòng)政務(wù)服務(wù)最重要的服務(wù)之一，它使得處于緊急情境下的公民可以迅速獲得政府的幫助，也使得政府在應(yīng)對(duì)隨時(shí)隨地的災(zāi)害時(shí)可以通過移動(dòng)技術(shù)獲取信息并作出決策。Khaled Amailef 等學(xué)者[37]提出一個(gè)包含五個(gè)重要組成部分的MERS系統(tǒng)，即注冊(cè)、監(jiān)控、分析、決策支持和預(yù)警。該系統(tǒng)也將為處于緊急情境下政府、公民、急救員和其他非政府機(jī)構(gòu)提供一個(gè)新的互動(dòng)機(jī)會(huì)。Amailef K等學(xué)者[38]首先在前人MERS的基礎(chǔ)上，引入本體論支持的CBR系統(tǒng)，旨在降低緊急情境下的風(fēng)險(xiǎn)。該系統(tǒng)包含五個(gè)組成要件，即數(shù)據(jù)采集、本體論、知識(shí)庫(kù)、CBR系統(tǒng)及情境評(píng)估。改善后的系統(tǒng)使得檢索過程更加便捷。其次，Amailef K等學(xué)者[39]又通過在MERS中引入文本信息提取和聚合算法，使得MERS可以自動(dòng)地從SMS數(shù)據(jù)中提取有用信息。該算法基于本體論概念、最大熵統(tǒng)計(jì)模型和模糊規(guī)則集，旨在實(shí)現(xiàn)以下四項(xiàng)功能：從SMS緊急文本信息中搜集非結(jié)構(gòu)化信息、進(jìn)行信息提取和整合(包含詞法分析、命名實(shí)體識(shí)別、整合結(jié)構(gòu)及規(guī)范化和重復(fù)性)、SMS文本信息的相似性計(jì)算、生成查詢和結(jié)果報(bào)告。最后，Amailef K等學(xué)者呈現(xiàn)出一個(gè)基于智能手機(jī)的MERS框架，在MERS系統(tǒng)中將來自多個(gè)渠道的信息通過文本信息提取和聚合的方式進(jìn)行整合，還有一個(gè)為MERS而構(gòu)建的基于本體論支持的CBR系統(tǒng)。研究發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)不僅將為緊急情境下的政府、公民、急救員和非政府機(jī)構(gòu)提供一個(gè)新的互動(dòng)機(jī)會(huì)，而且將提升政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。

四、 國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究評(píng)述及對(duì)我國(guó)的啟示

(一)國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究評(píng)述

從研究文獻(xiàn)上看，國(guó)外有關(guān)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究成果還比較零散，仍處于起步階段，但已取得較大進(jìn)展；從研究方法上看，研究方法多樣，其中以調(diào)查方法為主，同時(shí)遵循理論性與應(yīng)用性相結(jié)合的路徑，使得研究結(jié)果更加科學(xué)合理，更有助于形成系統(tǒng)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)理論體系；從研究?jī)?nèi)容上看，由定性描述逐漸發(fā)展到定性與定量相結(jié)合，形成大量研究熱點(diǎn)主題，越來越注重以用戶需求為中心來提高公共服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)傳遞的范圍。

盡管國(guó)外相關(guān)研究已經(jīng)取得了較大的進(jìn)步，但由于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)這一研究對(duì)象本身具有的復(fù)雜性，加上研究者文化背景各異等原因，研究的局限性仍然存在，主要表現(xiàn)在：(1)成熟完善的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)理論體系尚未形成。目前的研究大都沒有強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)和純研究方法作為支撐，研究視角較為分散，理論上研究的不足將阻礙實(shí)踐的發(fā)展，未來的研究應(yīng)該注重在移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究領(lǐng)域中形成具有完備性和連貫性的理論知識(shí)體系。(2)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)采納和移動(dòng)政務(wù)服務(wù)安全作為移動(dòng)政務(wù)成功實(shí)施的兩大關(guān)鍵要素，目前的研究仍然不足?，F(xiàn)有的研究中約3/4都集中于回答“是什么”的問題，缺乏解釋性的研究來回答“為什么”的問題。未來的研究應(yīng)該采用適當(dāng)?shù)睦碚摲謩e從個(gè)人和團(tuán)體兩個(gè)層面展開研究。(3)很大范圍內(nèi)的創(chuàng)新方法和應(yīng)用在許多發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家都沒有得到進(jìn)一步的研究和捕獲，于是無法在未來的知識(shí)構(gòu)建和共享中得到有效拓展。(4)有關(guān)移動(dòng)政務(wù)在mG2G、mG2E和mG2B服務(wù)模式上的研究相當(dāng)匱乏，這將是未來研究者主要探索的領(lǐng)域。

(二) 國(guó)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究對(duì)我國(guó)的啟示

總的來說，國(guó)內(nèi)有關(guān)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究是近幾年才興起的，研究時(shí)間較短，研究的深度和廣度都處在起步階段，視角較為單一，且主要集中在宏觀層面，缺少微觀層面的研究，很多方面還有待于深入，綜合國(guó)內(nèi)外移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究現(xiàn)狀與發(fā)展實(shí)踐，我們認(rèn)為未來我國(guó)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究應(yīng)注重以下幾個(gè)方面。

1.我國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用性研究少之又少，且已有的研究大多停留在一般情況的介紹層面，應(yīng)用性研究較少且研究結(jié)果缺乏普遍性。也就是說，未來國(guó)內(nèi)學(xué)者應(yīng)該借助國(guó)外相對(duì)成熟的理論，開展大量的應(yīng)用性研究，一方面可以為國(guó)外理論是否具有跨文化適用性提供驗(yàn)證依據(jù)，另一方面能推動(dòng)我國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究邁向更全面、系統(tǒng)的研究階段。

2.相關(guān)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究的廣度與深度不夠，有待進(jìn)一步的深化與拓展。比如考慮從微觀層面對(duì)某一城市的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)展開研究，嘗試在中國(guó)文化背景下對(duì)移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)mG2G、mG2E和mG2B參與模型的理論構(gòu)建與實(shí)際運(yùn)用，而不僅僅停留在mG2C。

3.國(guó)內(nèi)外有關(guān)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用背景存在較大差異，國(guó)外已經(jīng)取得的研究成果不一定適用于我國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)際，因此，國(guó)內(nèi)學(xué)者在借鑒已有研究成果和研究方法的基礎(chǔ)上，應(yīng)注意要有所改進(jìn)和創(chuàng)新，努力形成具有中國(guó)特色的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究體系。

4.移動(dòng)政務(wù)服務(wù)采納和移動(dòng)政務(wù)服務(wù)安全始終是當(dāng)前影響移動(dòng)政務(wù)服務(wù)推廣應(yīng)用的關(guān)鍵力量，政府層面應(yīng)該集中解決目前面臨的兩大難題：第一，移動(dòng)數(shù)據(jù)通信費(fèi)用高昂。政府部門應(yīng)該同電信運(yùn)營(yíng)商協(xié)商無線數(shù)據(jù)通信服務(wù)的價(jià)格，以減少用戶的開支。第二，身份鑒別問題。為了準(zhǔn)確識(shí)別移動(dòng)設(shè)備操作者的身份，可以采用登陸密碼，或者可以考慮采用生物識(shí)別技術(shù)。

五、結(jié) 語

Carolyn Purcell[40]將政府部門實(shí)施移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的愿景描述為：希望借助移動(dòng)技術(shù)來提升國(guó)家對(duì)社會(huì)的管理和服務(wù)職能，使得社會(huì)能夠健康有序地發(fā)展，使得人民能夠更加了解政府的運(yùn)作，更加積極地參與監(jiān)督政府公共事務(wù)，增強(qiáng)社會(huì)凝聚力，從而維持國(guó)家的獨(dú)立、穩(wěn)定與發(fā)展。本文在綜合國(guó)外自2000年以來的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，選取了64篇文獻(xiàn)作為研究對(duì)象，試圖形成一個(gè)針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)政務(wù)服務(wù)研究趨勢(shì)的相對(duì)全面的認(rèn)識(shí)，并提出未來值得關(guān)注的問題和研究方向，以期為我國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的研究和實(shí)踐提供借鑒。本文的局限性在于只選取了6個(gè)外文數(shù)據(jù)庫(kù)，可能遺漏對(duì)其他數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)文獻(xiàn)分析。此外，本文主要以英文文獻(xiàn)為參考對(duì)象，缺乏對(duì)以其他文種文獻(xiàn)的分析，今后需要進(jìn)一步拓展文獻(xiàn)的搜集范圍，使分析更加綜合和全面。

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(編輯：段明琰)

Progress on the Research of Mobile Government Affairs Services Abroad

LI Yongzhong, LIAN Liyang, CHENG Quan

(EconomicsandManagementSchool,FuzhouUniversity,Fuzhou350116,China)

Previous electronic government affairs service research mainly focused on the study of non-mobile services, now accompanied by increasingly maturing wireless communication technology and mobile devices (such as mobile phones, PAD, Bluetooth, etc.) and performance of the wide spread of mobile government services, the public is gradually familiar to the mobile government affairs service, and thus carried out extensive research and discussion. Combing through the relevant literature, for the start of the study, it can be found that foreign mobile government affairs services earlier, were conducted from a broad perspective, but has not yet formed a system of theoretical system of mobile government services; the study ways centralized on application research which brings out considerable amount of application examples introducing the mobile government affairs service, research focused on the adoption and use of secure mobile government services, implementation and conversion, and application of environmental analysis. Based on foreign research progress of mobile government services, trying to form a relatively comprehensive understanding of government services for mobile current research trends in this paper, and thus propose future research issues of concern and direction, with a view to providing relevant research and practice reference.

mobile government affairs service; progress on researches abroad; enlightenment

2016- 01-20)

李永忠(1963-)，男，新疆奇臺(tái)人，副教授，碩士，主要從事電子政務(wù)理論與技術(shù)、兩岸信息產(chǎn)業(yè)合作理論與政策研究；連麗樣(1991-)，女，福建仙游人，碩士研究生，主要從事信息管理與信息系統(tǒng)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究；成 全(1979-)，男，湖北武漢人，副教授，博士，主要從事知識(shí)管理、科學(xué)計(jì)量、Web挖掘研究。)

10.3969/j.issn.1673- 8268.2016.06.023

D630

A

1673- 8268(2016)06- 0137- 09