中國工商銀行河北分行金融培訓學校 劉 清

轉(zhuǎn)型期如何做好中年一線員工的培訓工作

中國工商銀行河北分行金融培訓學校 劉 清

編者按：中國工商銀行河北分行中年員工占全行員工總數(shù)的50%，而柜面中年一線員工占全行中年員工總數(shù)的44%之多，在銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的關鍵時期，如何盤活這部分資源，充分挖掘出中年一線員工的工作潛力和特質(zhì)價值，不斷提高中年員工的適崗能力和綜合業(yè)務素質(zhì)，是促進工商銀行河北省分行各項事業(yè)的蓬勃發(fā)展強有力的人力資源支持及智力保障。筆者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗，從培訓的角度談談自己的一點體會。

根據(jù)世界衛(wèi)生組織的定義，45歲-59歲的年齡段為中年人，截止到2015年底，中國工商銀行河北省分行中年員工占全行員工總數(shù)的50%左右；其中約有44%為柜面一線員工。如何提高他們的工作積極性，如何“盤活”這部分龐大資源讓他們重新“煥發(fā)青春”，將是我們面臨亟待解決的問題，也是一道值得思考的現(xiàn)實課題。

一、中年一線員工的優(yōu)勢分析

1.有較強的責任心和敬業(yè)精神，是基層單位的核心與中堅力量。這部分中年一線員工大都上世紀八、九十年代參加工作、平均工齡28年以上，鑒于出生的年代，他們是經(jīng)歷過各種挫折和磨練的，是伴隨著工商銀行從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟，從國有銀行到國有商業(yè)銀行，從國內(nèi)金融機構到成長為全球市值最大銀行，一路艱辛打拚，體會過轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)制的陣痛，他們是工商銀行不斷發(fā)展壯大的核心力量，有著強烈的責任心和奉獻精神，對工行有較高的認知度、忠誠度和歸屬感。

2.有較強的影響力和示范效應，是年輕員工的導師。中年員工在多年的銀行從業(yè)工作中累積了許多寶貴的工作經(jīng)驗和客戶關系，這些是不可復制的無形財富資源。年輕員工剛畢業(yè)不久，理論知識豐富，但實戰(zhàn)經(jīng)驗匱乏，中年員工豐富的人生閱歷傳導會讓年輕人的工作、生活少走許多彎路，這正是“聽君一席話、勝讀十年書”的意義所在。

3.有成熟穩(wěn)健性格，客戶信任度較高。中年員工豐富的人生閱在面對挫折和沖突以及突發(fā)事件時，處理問題的能力較強，會站在對方的角度思考問題，對“度”的把握較好，易引起客戶的共鳴，可信度較高。

二、中年一線員工的劣勢分析

1.壓力與焦慮感強烈。45歲以上員工均為1970年以前出生的，學歷層次普遍不高，知識結(jié)構老化，大部分中年員工明顯感到自己的知識和技能逐漸跟不上快速發(fā)展的時代節(jié)奏，對工作上出現(xiàn)的一些新問題表現(xiàn)出心有余而力不足的狀態(tài)。在金融同業(yè)競爭愈加激烈的形勢下，工作壓力大、勞動強度大、競爭壓力大是處于一線崗位中年員工的普遍感受。柜面業(yè)務需要精力高度集中，不能出現(xiàn)一點差錯事故，一旦發(fā)生就是風險事件，給銀行聲譽、資金安全造成影響和損失，給員工本人帶來痛苦的從業(yè)陰影。而且，營銷業(yè)績的差異，直接反映在績效兌現(xiàn)上，給中年員工心理造成一定沖擊。

2.職業(yè)倦怠感明顯。許多中年一線員工在一個崗位上工作了十幾年甚至幾十年，在日復一日的重復工作中逐漸累積了職業(yè)倦怠情緒，在工作表現(xiàn)上存有應付、混日子狀態(tài)，服務質(zhì)量差，工作效率低等現(xiàn)象，躺在以前的功勞簿上擺資格，耍威風，工作上斤斤計較，待遇上爭名逐利，對工作開展造成阻礙。

3.工作心態(tài)平穩(wěn)，缺少激情，不再有爭勝心。他們在工作上已形成一套適合自己的方式方法，事業(yè)和家庭相對平衡；對職位的升遷、待遇的提升等不再有大的奢望。自我感覺工作越干越多越嚴越細，工作的樂趣卻越來越少，激情處于消退過程中。只是機械地應付日常工作，長此以往給銀行的整體競爭力帶來嚴重損傷。

三、做好中年一線員工培訓工作，激發(fā)中年一線員工工作活力的幾點思考

1.以人為本、人才立行是工商銀行企業(yè)價值觀和企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。培養(yǎng)優(yōu)秀人才、打造高素質(zhì)員工隊伍是工行轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求。近年來，工商銀行開展了網(wǎng)點負責人培訓、支行行長培訓、客戶經(jīng)理培訓、新員工培訓、業(yè)務條線培訓等，但對中年一線員工的培訓較為欠缺，他們在某種程度上屬于被忽視的群體，心理感到被冷落，我們從不同角度去認知和探視中年員工的優(yōu)勢與劣勢后，可以有針對性地做好中年一線員工的培訓工作，激發(fā)他們的工作熱情和潛能，使他們成為推動工商銀行發(fā)展壯大的中流砥柱、寶貴財富。

2.加強企業(yè)文化精髓引導。加強中年員工特別是一線中年員工的工商銀行企業(yè)文化核心價值觀教育，以“工于至誠，行以致遠”價值觀為指導，以“提供卓越金融服務”使命為要求，引導中年員工積極投身到工行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大潮中。在企業(yè)文化培訓中可以選擇優(yōu)秀中年員工宣講工行發(fā)展史，以其親身經(jīng)歷的工行發(fā)展的每一個階段進行回顧，再輔以每一發(fā)展階段特色實物、圖片，如手工賬單、報表、傳票、計息機、算盤、款包等，然后主講師再進行深刻剖析，總結(jié)出企業(yè)文化精髓，會使他們感到自己創(chuàng)造了工商銀行輝煌的昨天而驕傲，他們是工行事業(yè)繼續(xù)發(fā)展可信賴和依賴的中堅力量，并且還發(fā)揮著承上啟下的更加艱巨的傳承任務，工商銀行的光輝明天還等著他們繼續(xù)創(chuàng)造，這種現(xiàn)身說法極易引起共鳴，極易引起他們的榮譽感并且重新激發(fā)出他們的工作激情。

3.加強職業(yè)能力培訓。一是要了解員工需求，組織滿足工作需要的培訓。中年員工學習的目的性很強，培訓能不能解決他們工作中的實際問題很重要。培訓要取得實效，首先要了解員工需求。一是各專業(yè)部門、各單位在制定培訓計劃時，應先征求摸清員工的需求，培訓員工想學習的感興趣的內(nèi)容，才能激發(fā)員工的學習興趣和動力。二是要結(jié)合工作實際情況，發(fā)現(xiàn)培訓需求。管理者要善于發(fā)現(xiàn)工作中帶有普遍性的問題，根據(jù)業(yè)務發(fā)展目標的進展情況，來確定業(yè)務培訓的安排和內(nèi)容，查找分析工作中的問題，及時予以警醒或解決。

4.盡快建立實施培訓積分制度。銀行業(yè)是專業(yè)性很強的行業(yè)，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高。對不同年齡、不同專業(yè)、不同層面的員工培訓培養(yǎng)內(nèi)容、學習時長和考核評價方式采取不同的形式，設置相應的培訓積分，通過學習培養(yǎng)發(fā)掘優(yōu)秀人才。培訓積分制度可與員工的職業(yè)發(fā)展、職務晉升、考核評價掛鉤，形成獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、主動學習的激勵機制，促進人才脫穎而出。

5.建立業(yè)務培訓復訓制度。根據(jù)艾賓浩斯遺忘曲線總結(jié)的成年人學習的特點，學習結(jié)束后的30天只能記住學習內(nèi)容的20%，因此，重復記憶是記憶的捷徑，也就是說學習認知事物的規(guī)律之一就是不斷地重復。首先，業(yè)務復訓比初訓更能貼近工作實際，可以抓住重點、難點，及時解決員工工作中的疑難問題。其次，復訓可以加深記憶和業(yè)務理解，是業(yè)務知識理論的總結(jié)積累和提煉，從而提高受訓員工對業(yè)務的把控能力。第三，復訓制度可以提高員工對業(yè)務學習和專業(yè)技能的重視程度。

6.改進培訓方式，加強培訓效果的考核。一是讓業(yè)務優(yōu)秀的中年員工充當培訓老師。高超精熟的業(yè)務技能、豐富的工作經(jīng)驗是業(yè)務培訓的基礎。由業(yè)務優(yōu)秀的員工充當培訓師，一方面對受訓者有說服力，同時能進一步提升自身業(yè)務能力。

二是提高授課技能。對于面授、班后學習等形式的培訓，培訓者要盡可能多地調(diào)動培訓對象的感官系統(tǒng)，采用多元化的教學方式如通過提問、情景模擬、沙盤演練等方式，增強培訓效果。比如新系統(tǒng)投產(chǎn)或系統(tǒng)升級培訓，讓受訓者進行系統(tǒng)模擬操作，可以增強受訓者的感知認知能力。規(guī)章制度的講解要結(jié)合工作實際，通過一些典型案例進行必要的解釋說明，加強受訓者的理解。

三是適當增加一些引導大家修煉職場智慧，調(diào)整良好的職業(yè)心態(tài)，認識自身的社會價值等課程來緩解這一年齡段人的共性“疲勞綜合癥”，重視中年員工的職場心理健康；還可考慮讓中年員工實地到示范網(wǎng)點進行考察和學習，切身感受先進的工作方法和飽滿的精神狀態(tài)；加強對培訓效果的考核，采取三、四級評估方式對受訓者進行評估，比如現(xiàn)場考試、回行后定期進行回訪受訓者的工作態(tài)度、業(yè)務指標、差錯率等方面是否發(fā)生變化、對其同事、直接領導者進行訪談等等。

中年一線員工培訓工作歸根結(jié)底還是企業(yè)的管理工作。做好此項工作需要管理者的重視倡導，全員的共同參與，從制度上、機制上搭建科學有效的員工學習培訓平臺，從師資、資料準備、授課技能上不斷改進完善，中年員工現(xiàn)在正處于事業(yè)的收獲期，對工行是一筆重要財富，也是轉(zhuǎn)型發(fā)展中的中堅力量。

欄目主持：張 奕 邵慶義 王夢琪